【正文】 定句、斗氣語以及其他非規(guī)范語言，違者每人次扣50元，并記不良記錄一次；與客戶發(fā)生爭吵扣500元（視情況的嚴(yán)重與否將給予相應(yīng)的處罰）并記不良記錄一次。、精神飽滿的，每人次扣50元；客戶尋找時(shí)未做手勢招呼的，每人次扣50元；接待客戶未做到來有迎聲，走有送聲，問有答聲，贊揚(yáng)有致謝聲，批評有道歉聲，每人次扣50元；音量適中，設(shè)置玻璃隔擋的窗口應(yīng)使用語音對講裝置，員工辦理業(yè)務(wù)時(shí)與客戶有語言和眼神交流，保持目光平視，違者每人次扣50元；等候客戶不超過5位時(shí)，必須起身招呼、等候、讓座、送別，等候客戶超過5位時(shí)，可以不起身，但必須熱情問好、讓座和送別，違者每人次扣50元；未按“先外后內(nèi)、先急后緩”的原則為客戶辦理業(yè)務(wù)的，每人次扣50元，若因此造成客戶長時(shí)間等待并產(chǎn)生不滿情緒，則加扣50元，以上并記不良記錄一次。，未能掌握各項(xiàng)服務(wù)技能，以致無法為客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，每人次扣50元，并記不良記錄一次。（三）服務(wù)行為。記不良記錄一次。記不良記錄一次。（二）服務(wù)禮儀（未配發(fā)者應(yīng)著同色職業(yè)裝），著裝應(yīng)按《員工文明服務(wù)規(guī)范（樣本）》規(guī)定著裝，違者每項(xiàng)次扣50元，可累加，并記不良記錄一次。紙簍每天清倒。衛(wèi)生間地面干凈，無積水。違者責(zé)任人、監(jiān)督人每人次扣50元，記不良記錄一次。違者責(zé)任人、監(jiān)督人每人次扣50元，記不良記錄一次。，不能有大毛巾、靠墊等物品，若需使用坐墊，須以本營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為單位統(tǒng)一，顏色、款式不能過于夸張，違者每人次扣50元，記不良記錄一次。，除終端、點(diǎn)鈔機(jī)、計(jì)算器、算盤、圖章、印臺、點(diǎn)鈔缸外，其他物品如單證、登記簿、剪刀及私人物品未放入抽屜或置于隱蔽位置的，每人次扣50元。，未設(shè)客戶意見簿、意見箱的，當(dāng)班人員每人扣50元，記不良記錄一次。、客戶填單臺沒有標(biāo)準(zhǔn)的填單模版、無客戶簽字筆或簽字筆無法書寫、憑條擺放不充足、衛(wèi)生不整潔，墻面或玻璃上亂張貼，放置與營業(yè)無關(guān)的雜物，當(dāng)班人員每人扣50元，記不良記錄一次；網(wǎng)點(diǎn)便民設(shè)施配備不齊全、未及時(shí)報(bào)修的，當(dāng)班人員每人扣50元，記不良記錄一次。第三章 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)違規(guī)處罰標(biāo)準(zhǔn)第六條在總行文明規(guī)范服務(wù)檢查中，發(fā)現(xiàn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)有下列行為的，按各項(xiàng)細(xì)則考核：（一）服務(wù)環(huán)境、網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)時(shí)間牌，有損壞、污漬未及時(shí)處理的，當(dāng)班人員每人扣50元，記不良記錄一次。（四）監(jiān)督與投訴處理，未在當(dāng)個(gè)工作日內(nèi)有效處理，一經(jīng)查實(shí)扣當(dāng)事人200元，記不良記錄一次，情節(jié)嚴(yán)重者除處罰外，對當(dāng)事人進(jìn)行問責(zé)、通報(bào)批評或待崗培訓(xùn)處理。，每人次扣50元。，未能掌握所在崗位所需技能，以致無法為客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的，每人次扣100元。、玩游戲、炒股、上網(wǎng)購物等，違者每人次扣50元，記不良記錄一次。，堅(jiān)持“先外后內(nèi)、先急后緩”的原則,應(yīng)主動(dòng)詢問客戶需求，回答客戶詢問時(shí)應(yīng)保持目光平視、姿態(tài)得體、熱情認(rèn)真，堅(jiān)持首問負(fù)責(zé)制，違者每人次扣50元，記不良記錄一次；各部門之間工作協(xié)調(diào)配合，若出現(xiàn)對客戶隨意推諉的現(xiàn)象，每人次扣200元，記不良記錄一次。用語規(guī)范，語調(diào)、音量適中，語氣平和，語言謙和，稱謂得體，語意明確，用語貼切，表達(dá)清楚，違者每人次扣50元，記不良記錄一次。、走有送聲、問有答聲，贊揚(yáng)有致謝聲，批評有道歉聲。、和諧，禁止打鬧嬉戲、大聲喧嘩，違者在場員工各扣50元，記不良記錄一次。（三）服務(wù)行為，導(dǎo)致不能按時(shí)辦公的，每人次扣50元，記不良記錄一次。，接電話時(shí)應(yīng)主動(dòng)自報(bào)家門：總行機(jī)關(guān)自報(bào)“您好，XX農(nóng)商銀行XX部門”。，雙手遞送物品，不可用單個(gè)手指指指點(diǎn)點(diǎn)，違者每人次扣50元, 記不良記錄一次。，“十字”禮貌用語常掛嘴邊。并記不良記錄一次。紙簍每天清倒。衛(wèi)生間地面干凈，無積水。并記不良記錄一次。，清除衛(wèi)生死角，排水保持暢通，污水應(yīng)及時(shí)倒入污水池，不積存臟水污物。違者責(zé)任人、監(jiān)督人每人次扣50元。，不能有大毛巾、靠墊等物品，若需使用坐墊，須以本辦公室為單位統(tǒng)一，顏色、款式不能過于夸張，違者每人次扣50元，記不良記錄一次。并記不良記錄一次。第二章機(jī)關(guān)部室違規(guī)處罰標(biāo)準(zhǔn)第五條 在總行文明規(guī)范服務(wù)檢查中，發(fā)現(xiàn)機(jī)關(guān)部室有下列行為的，按各項(xiàng)細(xì)則考核：（一）服務(wù)環(huán)境、污漬，當(dāng)班人員每人扣50元；辦公室不清潔，未做到“四凈三無”（即：地面凈、桌面凈、墻面凈、門面凈；無灰塵、無紙屑、無雜物），當(dāng)班人員每人扣50元；綠色植物的積灰、枯葉未及時(shí)清理，當(dāng)班人員每人扣50元，以上情況凡出現(xiàn)一項(xiàng)或以上記不良記錄一次。督查人員以普通客戶的身份進(jìn)入各網(wǎng)點(diǎn), 現(xiàn)場觀察并辦理業(yè)務(wù)，根據(jù)服務(wù)考評表對各崗位員工進(jìn)行考評打分，整理后提交暗訪報(bào)告，報(bào)告結(jié)果和排名情況將納入當(dāng)月考核。經(jīng)濟(jì)處罰以50元起步，1000元封頂，同一錯(cuò)誤處罰在上一次處罰的基礎(chǔ)上翻倍，直至最高封頂。（20分）第二篇：農(nóng)商銀行文明規(guī)范服務(wù)處罰辦法x農(nóng)村商業(yè)銀行員工文明規(guī)范服務(wù)處罰辦法第一章 總則第一條 為積極有效地推進(jìn)xx商業(yè)銀行（以下簡稱本行）文明規(guī)范服務(wù)工作，進(jìn)一步加強(qiáng)規(guī)范化服務(wù)管理，規(guī)范服務(wù)行為、改進(jìn)服務(wù)方式、轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)、完善服務(wù)功能，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，樹立良好的外部形象，特制定本辦法。（30分），能發(fā)揮模范帶頭作用。（10分）（四）文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星，無遲到、早退，脫崗、串崗等行為，未受到黨紀(jì)、政紀(jì)處分，未受到總行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核的通報(bào)、處罰和處分的（30分）；，語言親切，動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)，舉止典雅，具有高超的業(yè)務(wù)技術(shù)水平、規(guī)范的服務(wù)，遵紀(jì)守法、團(tuán)結(jié)互助。（15分）。具有較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作能力，能發(fā)揮示范表率作用。(30分)，熱愛大堂經(jīng)理崗位，熱愛銀行事業(yè)，遵守本行員工行為準(zhǔn)則，具備良好的職業(yè)道德。（20分），支行員工的凝聚力和戰(zhàn)斗力較強(qiáng)的。（20分），辦公桌、辦公器具、沙發(fā)等無灰塵無雜物，嚴(yán)格按照總行企業(yè)文化建設(shè)的要求和標(biāo)準(zhǔn)配置營業(yè)場所服務(wù)設(shè)施。（20分），語氣和藹、態(tài)度謙恭，文明待客，未受到總行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核處罰和處分的。（10分），不在辦公場所內(nèi)吸煙，不帶酒氣上班，且室內(nèi)無煙頭，無煙味。（10分），辦公桌、辦公設(shè)備、沙發(fā)等無灰塵無雜物。一、評選標(biāo)準(zhǔn)（一）最美辦公室，優(yōu)化設(shè)計(jì)，合理布置，體現(xiàn)和諧。各網(wǎng)點(diǎn)、部門參照執(zhí)行。第五十三條 考核小組和督查小組成員要秉公辦事，做到公平、公正、公開，不得濫用職權(quán)，違者將取消考核小組或督查組成員資格，并視情節(jié)輕重，可給予相應(yīng)的行政處理和經(jīng)濟(jì)處罰。對考核小組成員的工作，由總行其他班子成員、總行紀(jì)委及相關(guān)部門的人員進(jìn)行監(jiān)督。如未按質(zhì)按量開展非現(xiàn)場檢查或督查的，將對考核小組的人員進(jìn)行履職追究，每缺少一次檢查對責(zé)任人處罰200元?？傂形拿鲀?yōu)質(zhì)服務(wù)考核小組每月對機(jī)關(guān)部室及全縣各支行進(jìn)行全面現(xiàn)場檢查一次。對重大問題的處理意見，須報(bào)經(jīng)總行黨委研究同意后再作決定。文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核小組負(fù)責(zé)對機(jī)關(guān)各部室及網(wǎng)點(diǎn)的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)行隨時(shí)檢查，并一月一考核，一季一通報(bào)。第五章 附則第五十條 總行成立文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核小組和文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理督查小組，考核小組由分管文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的行領(lǐng)導(dǎo)任組長，成員為人力資源部、監(jiān)察內(nèi)審部、工會辦等部門負(fù)責(zé)人及總行女工委主任組成。第四十八條 經(jīng)總行推薦申報(bào)后，成功被銀行協(xié)會評為三星級的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)2000元，被評為四星級的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)3000元，被評為五星級的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)5000元。第四章 優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)第四十七條 總行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核小組根據(jù)日?？己饲闆r年終評選“機(jī)關(guān)最美辦公室”2個(gè)、“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)勝單位”4個(gè)，“優(yōu)秀大堂經(jīng)理”2名，每月評出各支行“服務(wù)明星”1名（營業(yè)部2名）。第四十五條 年度內(nèi)被總行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查考核小組通報(bào)批評3次及以上或曾因客戶投訴被處罰的員工取消評先評優(yōu)資格，年度內(nèi)不準(zhǔn)參加進(jìn)城、晉級考試。第四十三條 員工在柜臺與客戶當(dāng)面爭吵，造成惡劣影響的，對責(zé)任人處罰200元，對風(fēng)險(xiǎn)主管、支行行長各處罰200元。第四十一條文明接聽電話，凡是接電話時(shí)應(yīng)主動(dòng)自報(bào)單位“您好，農(nóng)商銀行某某支行”，違者處罰100元。第三十九條 營業(yè)期間停電或機(jī)器故障時(shí)，員工未向客戶解釋取得諒解的，每次對臨柜人員和支行行長各處罰100元。第三十七條 凡員工上班、開會（集中學(xué)習(xí)）遲到或早退10分鐘以上者處罰100元，上班時(shí)間擅自離崗處罰100元。第