【正文】 （三）解答咨詢，耐心細(xì)致。 2．客戶猶豫不定時，主動介紹業(yè)務(wù)品種，宣傳辦理程序。 1． 辦理業(yè)務(wù)要準(zhǔn)確了解客戶的用意，以得到客戶確認(rèn)。 7．對下班前辦理業(yè)務(wù)的客戶，不拒不躁，認(rèn)真受理。 5．當(dāng)多位客戶幾乎同時到達(dá)營業(yè)窗口時，要對先到和后到的客戶都打招呼，并先向后到的客戶做解釋，再詢問先到的客戶辦理什么業(yè)務(wù)，然后按先后順序辦理業(yè)務(wù)。 3．當(dāng)忙于手中的內(nèi)部工作，未及時發(fā)現(xiàn)客戶時，首先要向客戶 道歉，然后本著“先外后內(nèi)”的原則，立即停下手中的工作，為客戶辦理業(yè)務(wù)。 1．當(dāng)客戶走近柜臺時，對客戶禮貌熱情，主動打招呼，微笑迎接，目視客戶并向客戶問好。 5．客戶臨走時，應(yīng)用眼神和微笑示意道別，歡迎再來。 3．辦理業(yè)務(wù)過程中，如需要引導(dǎo)客戶到其它窗口辦理業(yè)務(wù)，引導(dǎo)動作應(yīng)規(guī)范，四指并攏，手 心向上，指向正確窗口，目視客戶，同時告知客戶還需在號窗口辦理業(yè)務(wù)。 1．客戶走近時，起立并面帶微笑與客戶點(diǎn)頭打招呼。服務(wù)行為規(guī)范，體現(xiàn)銀行服務(wù)的職業(yè)化特征。” 禁止不作任何解釋，突然離柜，留下客戶在無人窗口獨(dú)自等待?！? 19．當(dāng)業(yè)務(wù)繁忙時，應(yīng)說：“請您稍候，我馬上為您辦理?！苯拐f：“有意見給領(lǐng)導(dǎo)反映，我也解決不了。 16．當(dāng)由于自身原因，不能滿足客戶要求時，應(yīng)說：“實(shí)在對不起，因?yàn)樵?，我們這里不能滿足您的要求，請您到行試一下，好嗎？”禁止說：“我們這里辦不成，您到別處去辦。 15．給客戶打電話時，主動表明身份：“您好，我是 XX農(nóng)商銀行支行。交談結(jié)束時應(yīng)說“再見”，待對方掛機(jī)后再放電話。” 13．客戶請求兌換零幣時，要報(bào)清收到的錢數(shù)：“這是元，請您稍等一下?！? 12．客戶存入較多零幣時，應(yīng)說：“零幣較多，請您多等一會兒?！? 11．客戶在非營業(yè)時間來辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)說：“對不起！我行已經(jīng)軋賬了，請您改天來辦?！? 23 10．臨時出現(xiàn)設(shè)備故障，應(yīng)說：“請?jiān)?，暫時出現(xiàn)故障，我們盡快排除，請稍候?！? 9．客戶代辦必須由本人親自辦理的業(yè)務(wù)時，應(yīng)說“對不起！這項(xiàng)業(yè)務(wù)必須由本人親自辦理，謝謝您的配合?！? 8．客戶要求與 國家政策、銀行規(guī)定相悖時，應(yīng)說：“非常抱歉，根據(jù)規(guī)定我不能為您辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)（簡要介紹相關(guān)規(guī)定），希望您能諒解?！? 7．客戶咨詢，若解釋時間過長而又有其他客戶在等待辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)說：“對不起！請稍候，我請大堂經(jīng)理（或）為您解釋?！? ，經(jīng)查詢款項(xiàng)未收妥，應(yīng)說：“對不起！您所查的款項(xiàng)暫時沒有到賬，請將您的電話號碼留下，款到后我們立即通知您?！? 5．客戶辦理 查詢業(yè)務(wù)時，若發(fā)現(xiàn)非其單位財(cái)務(wù)人員或出納人員要查詢其單位存款時，應(yīng)婉言謝絕：“對不起！按規(guī)定我不能為您查詢，請您諒解?！? 4．業(yè)務(wù)辦理完畢，應(yīng)說“您好，這是您的回單，請收好?！苯拐f：“把給我。禁止其它任何非正式用語。 1．接待客戶時，應(yīng)主動向客戶問好，統(tǒng)一使用“您好”，同時可使用 “您好，請問您辦理什么業(yè)務(wù)？”“您好，請問有什么事我可以幫忙？”語句詢問客戶需求。節(jié)日期間要使用節(jié)日問候語，如“新年好”等，并提倡使用“早上好”、“中午好”、“下午好”的用語。在要求使用普通話的基礎(chǔ)上，要求用語的職業(yè)化、規(guī)范化。 （五）不擅自代班（崗），若有特殊原因應(yīng)征得部門負(fù)責(zé)人同意。 （三）按規(guī)定輪流進(jìn)行交接班，不得因此影響客戶辦理業(yè)務(wù)。召開每日優(yōu)質(zhì)服務(wù)晨會，按規(guī)范整理儀容儀表，著工作服、打領(lǐng)帶、戴胸牌、梳理發(fā)式、化淡妝、 21 放好工作牌。早上開門后，打掃衛(wèi)生（包括營業(yè)廳內(nèi)及門前衛(wèi)生），清除衛(wèi)生死角，做到窗明、臺凈、玻璃無污痕。不得在辦公區(qū)內(nèi)扎堆聊天，高聲談笑，從事與工作無關(guān)的 事務(wù)。 （五）禁止事項(xiàng) 。遞送尖銳物品時，應(yīng)將尖銳部分向下或向側(cè)面，切不可指向他人；在客戶遞送物品或資料時，須雙手接過。 低柜柜員為客戶進(jìn)行簽字 /閱讀指示時，文件內(nèi)容正對客戶視線，四指并攏，拇 指微微張開，指向內(nèi)容，面帶微笑，同客戶有目光交流，并有語言配合。 /閱讀 高柜柜員為客戶進(jìn)行簽字 /閱讀指示時，一手執(zhí)單，單據(jù)高度與客戶視線平行，一手四指并攏，拇指微微張開，指18 向內(nèi)容。 其他低柜：員工發(fā)現(xiàn)客戶到來，應(yīng)起立保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，微笑并目光與客戶接觸，當(dāng)客戶到達(dá)柜臺前，做“請入座”手勢。 采用懸掛式叫號顯示屏叫號的低柜：員工在叫號后，應(yīng)身體坐正，舉右手招迎客戶，五指并攏， 手心向外 45176。 不規(guī)范肢體語言： 16 （四）服務(wù)手勢 高柜柜臺：員工在叫號后，應(yīng)身體坐正，舉右手招迎客戶，五指并攏， 手心向外 45176。 ? 注視客戶的雙眼，既可表示自己對客戶全神貫注，又可表示對客戶所講的話正在洗耳恭聽； ? 與客戶較長時間交談時，以客戶的整個面部為注視區(qū)域； ? 同客戶相距較遠(yuǎn)并站立服務(wù)時，服務(wù)人員一般應(yīng)以客戶的全身為注視之點(diǎn)； ? 在遞接物品時，應(yīng)注視客戶的手部。 客戶進(jìn)入視線范圍內(nèi)，用目光迎接客戶，業(yè)務(wù)辦理中，持續(xù)與客戶進(jìn)行眼神交流。 14 微笑 —— 親切。鞠躬是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。拾取低處的物件時，上身直，一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，臀部向下，一手輕扶膝蓋，一手撿拾物品。 蹲姿 —— 優(yōu)雅。 男士：步幅以一腳半距離為宜。 12 3．標(biāo)準(zhǔn)行姿 行姿 —— 穩(wěn)重。沒有客戶時后背可輕靠椅背。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。 女士： 入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙手自然交疊，拇指交叉內(nèi)扣，疊放于左右腿上。 男士： 可將雙腿分開略向前伸，手掌輕握，自然放于雙