農(nóng)商銀行員工文明服務(wù)規(guī)范(參考版)
2025-04-28 11:14本頁面
【正文】 參加重要會議、培訓(xùn)、學(xué)習(xí)等活動時應(yīng)提前關(guān)閉手機(jī)，或者將手機(jī)設(shè)為靜音狀態(tài)，避免因接聽電話影響他人。 （三）專心工作，保持安靜。 （二）各項物品，擺放整齊。在“禁止吸煙”的辦公場所、機(jī)要、檔案室、空調(diào)房間等封閉空間內(nèi)不得吸煙。辦公場所環(huán)境整潔明亮，每日全面打掃，整日保潔。保證客戶或支行人員在任 一環(huán)節(jié)都有總部工作人員接待。 （五）首問責(zé)任，全體配合。 2．客戶或支行人員臨走時，應(yīng)起身與其禮貌道別。 （四）事情辦完，禮貌道別。 2．遇到自己 不熟悉的問題，不能推諉、搪塞，應(yīng)主動向同事請教，然后迅速回復(fù)。 （三）咨詢請示，回復(fù)及時。 2．確定已準(zhǔn)確了解對方的意圖后，迅速進(jìn)行處理。 （二）仔細(xì)聆聽，領(lǐng)會意圖。 33 4．當(dāng)多位人員前來時，要對所有人員都打招呼，并先向后到的人 員解釋，請其稍等，然后按先后順序處理。 3．當(dāng)忙于手中的內(nèi)部工作時，應(yīng)立即停下手中的工作，為其辦理。 1．見到客戶或支行人員時禮貌熱情，主動打招呼，微笑迎接，向其問好。詳見前面圖例?！? （二）肢體語言 。如同時有其他電話打進(jìn)，分清輕重緩急，可以向?qū)Ψ秸f“對不起（或不好意思），現(xiàn)在我需要接聽一個電話，請稍等”“對不起（或不好意思），現(xiàn)在有一個電話打進(jìn)來，等會兒我給您打過去”。 7．接打電話時吐字清楚。” 6．給客戶打電話時，主動表明身份：“您好，我是 XX農(nóng)商銀行部（室）。當(dāng)對方所找人員不在時應(yīng)說“不在，如果方便，我為您轉(zhuǎn)達(dá)?！? 4．業(yè)務(wù)辦理完畢時，應(yīng)說：“請慢走！”禁止說：“你辦完啦！” 5．接聽電話，當(dāng)確定是行內(nèi)來電時使用“您好，部（室）”，外部來電或不能確定來電時使用“您好， XX農(nóng)商銀行”。” 3．收到投訴、建議時，應(yīng)說：“非常感謝您告訴我們工作中的不足，我們調(diào)查處理后盡快與您聯(lián)系。 2．辦理業(yè)務(wù)需要經(jīng)過調(diào)查、審批的，應(yīng)說：“對 不起，這個項目我們還需要進(jìn)行調(diào)查（審批），結(jié)果出來后我們立即通知您。 1．與客戶或同事見面，使用“您好！” “您好，請問有什么事我可以幫忙？”。做到語句清晰，音量適中，語言文明、禮貌。使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”“十字”文明用語。 （五）不擅自代班（崗），若有特殊原因應(yīng) 征得部門負(fù)責(zé)人同意。 （三）因公長時間外出時向部門負(fù)責(zé)人（或同事）說明去向。 按規(guī)范整理儀容儀表，做好各項上班準(zhǔn)備，保持桌面整潔。 早上到崗后，整理辦公桌面，打掃衛(wèi)生，清除衛(wèi)生死角，做到整潔衛(wèi)生。工作時間不處理私事，不接待親友，不長時間占用電話聊天，不遲到早退。 （四）禁止事項 。 （三）注意事項 。所有員工上崗時必須規(guī)范佩戴或擺放統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)識牌，員工佩戴統(tǒng)一工號牌時，佩戴位置要規(guī)范統(tǒng)一，且保持水平狀態(tài)。 30 機(jī)關(guān)部室文明服務(wù)規(guī)范 為規(guī)范行總 行 人員服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，塑造良好的整體服務(wù)形象。業(yè)務(wù)公告和宣傳海報應(yīng)按要求整齊掛貼，禁止隨意張貼在營業(yè)廳內(nèi)墻壁。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶休息椅、飲水機(jī)等便民設(shè)施要保持干凈整潔；根據(jù)需要配備有電視機(jī)的支行要保證正常播放；訂閱的報刊要及時更新；大廳花草鮮艷，定期更換；各個垃圾桶及時傾倒，無異味。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜臺應(yīng)根據(jù)業(yè) 務(wù)需要配備供客戶使用的老花鏡、書寫筆、復(fù)寫紙、印油等物品，并保持物品性能完好、干凈整潔。在室溫較高或較低時無不開空調(diào)或制冷制熱效果不明顯情況 。 （六）光線明亮，溫暖舒適。各項物品不亂堆亂放。營業(yè)廳衛(wèi)生間干凈整潔、無異味；各項衛(wèi)生用具擺放整齊，無亂丟亂放現(xiàn)象；衛(wèi)生間內(nèi)面盆、水池干凈，無污跡。 （四）環(huán)境衛(wèi)生，干凈整潔。 （三）服務(wù)窗口，標(biāo)識明確。 （二）網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部，設(shè)施齊全。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外醒目位置懸掛總行規(guī)定的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)制作的行名、行徽及營業(yè)單位名稱、對外營業(yè)時間牌等。 （七）服務(wù)管理 協(xié)助營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)作好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，收集客戶意見，提出改進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的建議。 熱情、誠懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢。 保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境；負(fù)責(zé)對網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)識、宣傳牌、告示牌、機(jī)具、意見簿、宣傳資料、便民設(shè)施等整齊擺放和維護(hù)，并能正常使用；維持正常的營業(yè)秩序，提醒客戶遵守“一米線”，根據(jù)柜面客戶排隊現(xiàn)象，及時進(jìn)行疏導(dǎo)，減少客戶等候時間。 快速妥善地處理客戶提出的批評 性意見，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴。 服務(wù)熱情，有親和力，能與客戶保持長期的友善關(guān)系。站立于大廳入口處，熱情、得體地對進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶迎來送往，做到“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”。 主動迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)。當(dāng)出現(xiàn)客戶交款差錯時，應(yīng)將現(xiàn)金全部交還客戶，請其清點(diǎn)，長款立即退還客戶，短款應(yīng)主動幫助客戶查找現(xiàn)金不足的原因。收款時，清點(diǎn)完畢應(yīng)與客戶核對金額；付 款時，應(yīng)提示客戶親自核點(diǎn)現(xiàn)金，避免差錯。 （五）現(xiàn)金清點(diǎn)，當(dāng)面進(jìn)行。 （四）發(fā)現(xiàn)假幣，明確告知。 （三）聽取意見，虛心謙和。 27 （二）利用空隙，柜員軋賬。 五、服務(wù)紀(jì)律規(guī)范 （一）中斷服務(wù)，及時明示。 （六）首問責(zé)任，全體配合。 1．發(fā)現(xiàn)客戶走錯柜臺時，應(yīng)禮貌地為客戶指明辦理的柜臺，客戶要求辦理本網(wǎng)點(diǎn)暫未開辦的業(yè)務(wù)時，應(yīng)先向客戶致歉，并介紹客戶到開辦此項業(yè)務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)辦理。因其他原因不能用語言道別時應(yīng)用眼神和微笑示意。 1．辦完業(yè)務(wù)應(yīng)起立雙手將錢、單遞交客戶，動作輕柔，不扔不摔，并提醒客戶點(diǎn)驗清楚，核對收好。 4．解答客戶的詢問應(yīng)詳細(xì)， 一次告知客戶應(yīng)準(zhǔn)備的材料，業(yè)務(wù)辦理流程，客戶還需辦理的事項，避免客戶為一筆業(yè)務(wù)多次往返于銀行的情況發(fā)生。 2．遇到自己不熟悉的問題，不能推諉、搪塞，應(yīng)主動向同事或其它部門請教，然后答復(fù)客戶。
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