【正文】 。 因工作或檢查等原因在工作時間進入支行柜臺內必須嚴格遵照柜面服務規(guī)范執(zhí)行，統(tǒng)一著裝，使用普通話及規(guī)范用語。 （四）禁止事項 。 工作時間不得在辦公場所就餐、吸煙、吃零食，不得在辦公場所 內扎堆聊天、高聲談笑、從事與工作無關的事務。工作時間不處理私事，不接待親友，不長時間占用電話聊天，不遲到早退。 二、服務流程規(guī)范 （一）清潔衛(wèi)生 。 早上到崗后，整理辦公桌面，打掃衛(wèi)生，清除衛(wèi)生死角，做到整潔衛(wèi)生。 （二）班前準備 。 按規(guī)范整理儀容儀表，做好各項上班準備，保持桌面整潔。若前日值班工作需要辦理交接，應迅速辦理完畢，做好當日值班準備。 （三）因公長時間外出時向部門負責人（或同事）說明去向。 31 （四）下班后最后離開時，檢查門窗是否關嚴，關閉所有電源。 （五）不擅自代班（崗），若有特殊原因應 征得部門負責人同意。 三、服務語言規(guī)范 服務語言分為口頭語言和肢體語言，具體標準如下： （一）口頭語言要求用語的職業(yè)化、規(guī)范化。使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”“十字”文明用語。節(jié)日期間要使用節(jié)日問候語，如“新年好”等，并提倡使用“早上好”、“中午好”、“下午好”的用語。做到語句清晰，音量適中，語言文明、禮貌。避免使用口語，禁止使用不文明用語及反問或質問語氣。 1．與客戶或同事見面，使用“您好！” “您好，請問有什么事我可以幫忙？”。禁止其它任何非正式用語。 2．辦理業(yè)務需要經過調查、審批的，應說：“對 不起，這個項目我們還需要進行調查（審批），結果出來后我們立即通知您?！苯拐f：“過幾天再來看一下?！? 3．收到投訴、建議時，應說：“非常感謝您告訴我們工作中的不足，我們調查處理后盡快與您聯(lián)系?！苯拐f：“有意見給領導反映，我也解決不了。” 4．業(yè)務辦理完畢時，應說：“請慢走！”禁止說：“你辦完啦！” 5．接聽電話，當確定是行內來電時使用“您好，部（室）”，外部來電或不能確定來電時使用“您好， XX農商銀行”。交談結束時應說“再見”，待對方掛機后再放 32 電話，接聽電話應面帶微笑，身體略向前傾，并做好相關記錄。當對方所找人員不在時應說“不在，如果方便，我為您轉達?！薄安辉冢绻奖?，請您留下電話號碼，他回來后我請他和您聯(lián)系?！? 6．給客戶打電話時，主動表明身份：“您好，我是 XX農商銀行部（室）?！? 行內通話使用“您好，我是部（室）”。 7．接打電話時吐字清楚。中途被急事打斷，要向對方說明，并表示歉意。如同時有其他電話打進，分清輕重緩急，可以向對方說“對不起（或不好意思），現在我需要接聽一個電話，請稍等”“對不起（或不好意思），現在有一個電話打進來，等會兒我給您打過去”。 8．在與客戶或支行人 員交談過程中有辦公電話需要接聽時，應向對方致歉：“對不起（或不好意思），我接聽一個電話。” （二）肢體語言 。 服務行為規(guī)范，體現銀行服務的職業(yè)化特征。詳見前面圖例。 四、服務態(tài)度規(guī)范 （一）積極主動，禮貌熱情。 1．見到客戶或支行人員時禮貌熱情，主動打招呼，微笑迎接，向其問好。 2．主動熱情詢問對方的業(yè)務需求，得到確切答復后再作具體引導。 3．當忙于手中的內部工作時，應立即停下手中的工作，為其辦理。若工作特別緊急，應向對方講明原因，請其稍等。 33 4．當多位人員前來時，要對所有人員都打招呼，并先向后到的人 員解釋，請其稍等，然后按先后順序處理。 5．對下班前來辦事的人員，不拒不躁，認真接待。 （二）仔細聆聽，領會意圖。 1．準確了解客戶或支行人員的意圖，當對方表達不清楚時，應委婉地請求重復表達意圖。 2．確定已準確了解對方的意圖后，迅速進行處理。 3．當客戶或支行人員提出意見和建議時，應虛心聽取，必要時做好相關記錄。 （三）咨詢請示，回復及時。 1．對于基層的業(yè)務咨詢或請示，能當場回復的應當場回復，不能當場回復的應回答“我馬上辦”，并及時研究或匯報后及時給予回復，禁止有問無答，不了了之。 2．遇到自己 不熟悉的問題，不能推諉、搪塞，應主動向同事請教，然后迅速回復。 3．解答咨詢，態(tài)度耐心誠懇，語言通俗易懂，表達清晰準確。 （四）事情辦完，禮貌道別。 1．事情處理完畢應雙手將有關資料遞交客戶或支行人員，動作輕柔，不扔不摔，并提醒檢查清楚，核對收好。 2．客戶或支行人員臨走時，應起身與其禮貌道別。因其他原因不能用語言道別時應用眼神和微笑示意。 （五）首問責任，全體配合。 為客戶或支行服務堅持首問責任制，一對一服務，同時應強調全體配合，包括部門內部同事之間、不同部門之間的 34 協(xié)作。保證客戶或支行人員在任 一環(huán)節(jié)都有總部工作人員接待。 五、服務場所標準 （一）環(huán)境衛(wèi)生，干凈整潔。辦公場所環(huán)境整潔明亮，每日全面打掃，整日保潔。垃圾筒及時傾倒，無異味；在未規(guī)定禁止吸煙的場所，吸煙者應處理好與不吸煙者之間的關系。在“禁止吸煙”的辦公場所、機要、檔案室、空調房間等封閉空間內不得吸煙。會議期間應避免吸煙。 （二）各項物品，擺放整齊。辦公場所桌面應保持清潔，整齊有序，不擺放與辦公無關的任何物品及資料；各類文件及資料應擺放整齊，方便取閱；不亂貼亂掛；不將非辦公用品長期存放在辦公室內；不將異味物品帶入辦公場所。 （三）專心工作，保持安靜。保持安靜的工作環(huán)境，提高辦公效率；工作時間應盡量不在辦公場所接待與工作無關的客人；接打電話，應以對方聽清為限，盡可能避免影響他人；交談時間不應過長；盡量避免在辦公室從事容易產生噪音的各項活動。參加重要會議、培訓、學習等活動時應提前關閉手機，或者將手機設為靜音狀態(tài)，避免因接聽電話影響他人。