【正文】 。 因工作或檢查等原因在工作時間進(jìn)入支行柜臺內(nèi)必須嚴(yán)格遵照柜面服務(wù)規(guī)范執(zhí)行，統(tǒng)一著裝，使用普通話及規(guī)范用語。 （四）禁止事項 。 工作時間不得在辦公場所就餐、吸煙、吃零食，不得在辦公場所 內(nèi)扎堆聊天、高聲談笑、從事與工作無關(guān)的事務(wù)。工作時間不處理私事，不接待親友，不長時間占用電話聊天，不遲到早退。 二、服務(wù)流程規(guī)范 （一）清潔衛(wèi)生 。 早上到崗后，整理辦公桌面，打掃衛(wèi)生，清除衛(wèi)生死角，做到整潔衛(wèi)生。 （二）班前準(zhǔn)備 。 按規(guī)范整理儀容儀表，做好各項上班準(zhǔn)備，保持桌面整潔。若前日值班工作需要辦理交接，應(yīng)迅速辦理完畢，做好當(dāng)日值班準(zhǔn)備。 （三）因公長時間外出時向部門負(fù)責(zé)人（或同事）說明去向。 31 （四）下班后最后離開時，檢查門窗是否關(guān)嚴(yán)，關(guān)閉所有電源。 （五）不擅自代班（崗），若有特殊原因應(yīng) 征得部門負(fù)責(zé)人同意。 三、服務(wù)語言規(guī)范 服務(wù)語言分為口頭語言和肢體語言，具體標(biāo)準(zhǔn)如下： （一）口頭語言要求用語的職業(yè)化、規(guī)范化。使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”“十字”文明用語。節(jié)日期間要使用節(jié)日問候語，如“新年好”等，并提倡使用“早上好”、“中午好”、“下午好”的用語。做到語句清晰，音量適中，語言文明、禮貌。避免使用口語，禁止使用不文明用語及反問或質(zhì)問語氣。 1．與客戶或同事見面，使用“您好！” “您好，請問有什么事我可以幫忙？”。禁止其它任何非正式用語。 2．辦理業(yè)務(wù)需要經(jīng)過調(diào)查、審批的，應(yīng)說：“對 不起，這個項目我們還需要進(jìn)行調(diào)查（審批），結(jié)果出來后我們立即通知您?！苯拐f：“過幾天再來看一下。” 3．收到投訴、建議時，應(yīng)說：“非常感謝您告訴我們工作中的不足，我們調(diào)查處理后盡快與您聯(lián)系?！苯拐f：“有意見給領(lǐng)導(dǎo)反映，我也解決不了?！? 4．業(yè)務(wù)辦理完畢時，應(yīng)說：“請慢走！”禁止說：“你辦完啦！” 5．接聽電話，當(dāng)確定是行內(nèi)來電時使用“您好，部（室）”，外部來電或不能確定來電時使用“您好， XX農(nóng)商銀行”。交談結(jié)束時應(yīng)說“再見”，待對方掛機(jī)后再放 32 電話，接聽電話應(yīng)面帶微笑，身體略向前傾，并做好相關(guān)記錄。當(dāng)對方所找人員不在時應(yīng)說“不在，如果方便，我為您轉(zhuǎn)達(dá)?！薄安辉冢绻奖?，請您留下電話號碼，他回來后我請他和您聯(lián)系?！? 6．給客戶打電話時，主動表明身份：“您好，我是 XX農(nóng)商銀行部（室）。” 行內(nèi)通話使用“您好，我是部（室）”。 7．接打電話時吐字清楚。中途被急事打斷，要向?qū)Ψ秸f明，并表示歉意。如同時有其他電話打進(jìn)，分清輕重緩急，可以向?qū)Ψ秸f“對不起（或不好意思），現(xiàn)在我需要接聽一個電話，請稍等”“對不起（或不好意思），現(xiàn)在有一個電話打進(jìn)來，等會兒我給您打過去”。 8．在與客戶或支行人 員交談過程中有辦公電話需要接聽時，應(yīng)向?qū)Ψ街虑福骸皩Σ黄穑ɑ虿缓靡馑迹?，我接聽一個電話。” （二）肢體語言 。 服務(wù)行為規(guī)范，體現(xiàn)銀行服務(wù)的職業(yè)化特征。詳見前面圖例。 四、服務(wù)態(tài)度規(guī)范 （一）積極主動，禮貌熱情。 1．見到客戶或支行人員時禮貌熱情，主動打招呼，微笑迎接，向其問好。 2．主動熱情詢問對方的業(yè)務(wù)需求，得到確切答復(fù)后再作具體引導(dǎo)。 3．當(dāng)忙于手中的內(nèi)部工作時，應(yīng)立即停下手中的工作，為其辦理。若工作特別緊急，應(yīng)向?qū)Ψ街v明原因，請其稍等。 33 4．當(dāng)多位人員前來時，要對所有人員都打招呼，并先向后到的人 員解釋，請其稍等，然后按先后順序處理。 5．對下班前來辦事的人員，不拒不躁，認(rèn)真接待。 （二）仔細(xì)聆聽，領(lǐng)會意圖。 1．準(zhǔn)確了解客戶或支行人員的意圖，當(dāng)對方表達(dá)不清楚時，應(yīng)委婉地請求重復(fù)表達(dá)意圖。 2．確定已準(zhǔn)確了解對方的意圖后，迅速進(jìn)行處理。 3．當(dāng)客戶或支行人員提出意見和建議時，應(yīng)虛心聽取，必要時做好相關(guān)記錄。 （三）咨詢請示，回復(fù)及時。 1．對于基層的業(yè)務(wù)咨詢或請示，能當(dāng)場回復(fù)的應(yīng)當(dāng)場回復(fù)，不能當(dāng)場回復(fù)的應(yīng)回答“我馬上辦”，并及時研究或匯報后及時給予回復(fù)，禁止有問無答，不了了之。 2．遇到自己 不熟悉的問題，不能推諉、搪塞，應(yīng)主動向同事請教，然后迅速回復(fù)。 3．解答咨詢，態(tài)度耐心誠懇，語言通俗易懂，表達(dá)清晰準(zhǔn)確。 （四）事情辦完，禮貌道別。 1．事情處理完畢應(yīng)雙手將有關(guān)資料遞交客戶或支行人員，動作輕柔，不扔不摔，并提醒檢查清楚，核對收好。 2．客戶或支行人員臨走時，應(yīng)起身與其禮貌道別。因其他原因不能用語言道別時應(yīng)用眼神和微笑示意。 （五）首問責(zé)任，全體配合。 為客戶或支行服務(wù)堅持首問責(zé)任制，一對一服務(wù)，同時應(yīng)強(qiáng)調(diào)全體配合，包括部門內(nèi)部同事之間、不同部門之間的 34 協(xié)作。保證客戶或支行人員在任 一環(huán)節(jié)都有總部工作人員接待。 五、服務(wù)場所標(biāo)準(zhǔn) （一）環(huán)境衛(wèi)生，干凈整潔。辦公場所環(huán)境整潔明亮，每日全面打掃，整日保潔。垃圾筒及時傾倒，無異味；在未規(guī)定禁止吸煙的場所，吸煙者應(yīng)處理好與不吸煙者之間的關(guān)系。在“禁止吸煙”的辦公場所、機(jī)要、檔案室、空調(diào)房間等封閉空間內(nèi)不得吸煙。會議期間應(yīng)避免吸煙。 （二）各項物品，擺放整齊。辦公場所桌面應(yīng)保持清潔，整齊有序，不擺放與辦公無關(guān)的任何物品及資料；各類文件及資料應(yīng)擺放整齊，方便取閱；不亂貼亂掛；不將非辦公用品長期存放在辦公室內(nèi)；不將異味物品帶入辦公場所。 （三）專心工作，保持安靜。保持安靜的工作環(huán)境，提高辦公效率；工作時間應(yīng)盡量不在辦公場所接待與工作無關(guān)的客人；接打電話，應(yīng)以對方聽清為限，盡可能避免影響他人；交談時間不應(yīng)過長；盡量避免在辦公室從事容易產(chǎn)生噪音的各項活動。參加重要會議、培訓(xùn)、學(xué)習(xí)等活動時應(yīng)提前關(guān)閉手機(jī)，或者將手機(jī)設(shè)為靜音狀態(tài)，避免因接聽電話影響他人。