農(nóng)商銀行員工文明服務(wù)規(guī)范-文庫(kù)吧資料
2025-04-25 02:51本頁(yè)面
【正文】 圖后，迅速進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。當(dāng)客戶表達(dá)不清楚時(shí)，應(yīng)委婉地請(qǐng)求客戶重復(fù)表達(dá)意圖?！?（二）仔細(xì)聆聽，領(lǐng)會(huì)意圖。6．當(dāng)柜臺(tái)前有客戶正在辦理業(yè)務(wù)，同時(shí)又有新客戶進(jìn)入視線，應(yīng)用目光或點(diǎn)頭示意客戶，并主動(dòng)用“您好，請(qǐng)稍等一下”等語(yǔ)言安撫客戶。4．當(dāng)經(jīng)?；蓊櫟目蛻羟皝磙k理業(yè)務(wù)，可以主動(dòng)以姓氏稱呼客戶，并要向客戶問好。2．當(dāng)客戶在柜臺(tái)前徘徊猶豫時(shí)，要主動(dòng)熱情詢問，并留意客戶手中的憑證，得到確切答復(fù)后再作具體引導(dǎo)。四、服務(wù)態(tài)度規(guī)范 （一）迎接客戶，主動(dòng)熱情。4．業(yè)務(wù)辦理完畢，應(yīng)面對(duì)并注視客戶，起立，雙手遞出客戶的現(xiàn)金或單證，道別后方可接待其他客戶或坐下。2．辦理業(yè)務(wù)時(shí)，如有需要應(yīng)正視客戶，用目光或規(guī)范用語(yǔ)提示客戶進(jìn)一步操作。詳見前面儀態(tài)禮儀圖例。21．業(yè)務(wù)辦理完畢時(shí)，應(yīng)說：“請(qǐng)慢走，歡迎再來！”禁止說：“你辦完啦！” （二）肢體語(yǔ)言?！苯拐f：“急什么，沒看見我正忙嗎！”20．辦理業(yè)務(wù)中途如需離柜，應(yīng)與客戶說明，使用“您好，辦理這筆業(yè)務(wù)需要，請(qǐng)稍等?！?8．客戶向自己表示歉意或謝意時(shí)，應(yīng)說：“沒關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的。”17．收到客戶的投訴、建議時(shí)，應(yīng)說：“非常感謝您告訴我們工作中的不足，請(qǐng)您留下姓名和電話號(hào)碼，我們研究處理后盡快與您聯(lián)系?！毙袃?nèi)通話使用“您好，我是支行”。接聽電話應(yīng)面帶微笑，身體略向前傾，并做好相關(guān)記錄?！?4．接聽電話，當(dāng)確定是行內(nèi)來電時(shí)使用“您好，支行”，外部來電或不能確定來電時(shí)使用“您好，XX農(nóng)商銀行”?！苯拐f：“真麻煩，全是零幣?！苯拐f：“也不看看時(shí)間，現(xiàn)在不辦業(yè)務(wù)?！苯拐f：“我有什么辦法，又不是我讓它壞的?！苯拐f：“回去讓本人來辦。”禁止說：“這是上級(jí)的規(guī)定，我有什么辦法。”禁止說：“現(xiàn)在太忙，你去問別人?！苯拐f：“急什么，還沒有到賬，明天再來。”禁止說：“您不能查，讓你們的財(cái)會(huì)人員來查?！比缬鞋F(xiàn)金，應(yīng)說“您好，這是您的回單及現(xiàn)金，請(qǐng)您核對(duì)后收好。”3．客戶提供的資料不全時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起！根據(jù)規(guī)定辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)需要提供資料，這次讓您白跑一趟，真是抱歉！”禁止說：“資料不全，回去把資料帶齊再來。2．客戶辦理需提供相關(guān)證明、資料的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起！請(qǐng)您出示資料或文件。能明確客戶意圖，取款時(shí)可直接使用“您好，請(qǐng)問您取多少錢？”；存款時(shí)可直接使用“您好，請(qǐng)問您存多少錢？”，經(jīng)清點(diǎn)后應(yīng)再次與客戶核對(duì)，使用“您好，您是存錢嗎？”。做到語(yǔ)句清晰，音量適中，語(yǔ)言文雅、禮貌。使用“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見”十字文明用語(yǔ)。三、服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范 服務(wù)語(yǔ)言分為口頭語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言，具體標(biāo)準(zhǔn)如下：（一）口頭語(yǔ)言（四）離崗時(shí)，要將暫停服務(wù)牌立于服務(wù)臺(tái)前。做好各項(xiàng)臨柜準(zhǔn)備，保持柜面整潔，不擺放私人物品。（二）班前準(zhǔn)備二、服務(wù)流程規(guī)范（一）整潔衛(wèi)生。不得在辦公區(qū)有就餐、喝水、吸煙、吃零食、看書報(bào)等嚴(yán)重影響銀行形象的行為。為客戶指示方向時(shí)，上身略向前傾，手臂自下而上從身前自然劃過，手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，目光面向客戶方向。遞送物品時(shí)，雙手握住物品以符合客戶閱讀方向遞物。面帶微笑，同客戶有目光交流，并有語(yǔ)言配合。示意客戶入座時(shí)，四指并攏，拇指微微張開，掌心微微向下，指向座椅，面帶微笑，目光注視客戶，并配有熱情親切的語(yǔ)言請(qǐng)客戶入座。,指尖與頭頂同高，目光自然尋找客戶，當(dāng)客戶到達(dá)柜臺(tái)前，做“請(qǐng)入座”手勢(shì)。,指尖與頭頂同高，目光自然尋找客戶，當(dāng)客戶到達(dá)柜臺(tái)前，做“請(qǐng)入座”手勢(shì)。7．員工不規(guī)范肢體語(yǔ)言工作場(chǎng)合不規(guī)范肢體語(yǔ)言：倚、靠、托腮、趴桌子、翹腿、抱臂、手插口袋、脫鞋等；面對(duì)客戶時(shí)不規(guī)范行為：撓頭、摳摸面部、吃東西、化妝、梳理頭發(fā)、抽煙、長(zhǎng)時(shí)間接聽個(gè)人電話等。目光友善，不左顧右盼、心不在焉。要符合“三米六齒”的標(biāo)準(zhǔn)，微笑要貫穿服務(wù)的整個(gè)過程，要適度、適宜、發(fā)自內(nèi)心；眼神——關(guān)注。男士雙手自然下垂，貼放于身體兩側(cè)褲縫處，女士雙手自然下垂交握于腹前，上身前傾彎腰，（15度禮）或腳前1米處（30度禮）。鞠躬——尊重。下蹲不要翹臀或者直接彎腰俯身揀拾物品。女士：步幅以一腳距離為宜。目視前方，重心前傾，上身挺拔，自然擺臂，腳幅適宜，盡量走平行線。面對(duì)客戶時(shí)，身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。柜面坐姿：手臂輕放于桌面，雙手自然交疊，拇指交叉內(nèi)扣。錯(cuò)誤坐姿：[女職員]說明：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。錯(cuò)誤坐姿：[男職員]說明：可將雙腿分開略向前伸，如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。面對(duì)客戶時(shí)，頭部要挺直，目視客戶，平視客戶時(shí)下顎內(nèi)收，收腰、挺胸，上體要挺直，與客戶面對(duì)面時(shí)，應(yīng)挺胸、收腹，上身前傾，面帶微笑。 女士：雙腿并攏直立，腳尖呈Ｖ字型，亦可丁字形，右手握左手虎口，端放于小腹前。男士：雙腿并攏直立，腳尖呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。發(fā)式照片：19不規(guī)范儀表：（三）儀態(tài)禮儀1. 標(biāo)準(zhǔn)站姿站姿——挺拔。（產(chǎn)品宣傳、風(fēng)俗習(xí)慣除外）女士著裝細(xì)節(jié)展示秋冬季，西服內(nèi)可穿著V領(lǐng)毛衫，有條件的網(wǎng)點(diǎn)可統(tǒng)一服裝款式。員工可穿著黑色棉皮鞋。只佩戴行徽的，行徽佩戴于左胸前上方位置，男員工著西裝時(shí)應(yīng)佩戴在西服的夾眼中。類別男士?jī)x容標(biāo)
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