【正文】 故意延長(zhǎng)辦理業(yè)務(wù)時(shí)間的對(duì)責(zé)任人處罰100元。第四十三條 員工在柜臺(tái)與客戶當(dāng)面爭(zhēng)吵，造成惡劣影響的，對(duì)責(zé)任人處罰200元，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)主管、支行行長(zhǎng)各處罰200元。第四十四條 員工被領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)檢查、遠(yuǎn)程監(jiān)控檢查或暗訪人員直接查處的按市辦要求給予處罰。第四十五條 年度內(nèi)被總行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查考核小組通報(bào)批評(píng)3次及以上或曾因客戶投訴被處罰的員工取消評(píng)先評(píng)優(yōu)資格，年度內(nèi)不準(zhǔn)參加進(jìn)城、晉級(jí)考試。第四十六條 年度內(nèi)有2名及以上（營(yíng)業(yè)部和城關(guān)支行分別按總?cè)藬?shù)的20%）的員工被總行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查考核小組通報(bào)批評(píng)3次及以上或曾有員工因客戶投訴（營(yíng)業(yè)部和城關(guān)支行分別可有2次）經(jīng)查屬實(shí)的單位取消評(píng)先資格。第四章 優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)第四十七條 總行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核小組根據(jù)日?？己饲闆r年終評(píng)選“機(jī)關(guān)最美辦公室”2個(gè)、“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)勝單位”4個(gè)，“優(yōu)秀大堂經(jīng)理”2名，每月評(píng)出各支行“服務(wù)明星”1名（營(yíng)業(yè)部2名）。給予年度評(píng)選的“機(jī)關(guān)最美辦公室”、“支行（部）文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)勝單位”分別獎(jiǎng)勵(lì)2000元，“優(yōu)秀大堂經(jīng)理”600元，每月的服務(wù)明星100元，并優(yōu)先評(píng)先評(píng)優(yōu)。第四十八條 經(jīng)總行推薦申報(bào)后，成功被銀行協(xié)會(huì)評(píng)為三星級(jí)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)2000元，被評(píng)為四星級(jí)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)3000元，被評(píng)為五星級(jí)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)5000元。第四十九條 由于文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)出色被縣級(jí)及以上新聞媒體表?yè)P(yáng)的員工總行給予獎(jiǎng)勵(lì)1000元。第五章 附則第五十條 總行成立文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核小組和文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理督查小組，考核小組由分管文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的行領(lǐng)導(dǎo)任組長(zhǎng)，成員為人力資源部、監(jiān)察內(nèi)審部、工會(huì)辦等部門(mén)負(fù)責(zé)人及總行女工委主任組成。督查小組由分管文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的行領(lǐng)導(dǎo)、人力資源部負(fù)責(zé)人及聘請(qǐng)5名有業(yè)務(wù)往來(lái)單位的經(jīng)辦人員組成。文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核小組負(fù)責(zé)對(duì)機(jī)關(guān)各部室及網(wǎng)點(diǎn)的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)行隨時(shí)檢查，并一月一考核，一季一通報(bào)。督查小組負(fù)責(zé)全行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的日常督查事務(wù)，對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題有權(quán)當(dāng)場(chǎng)做出處罰。對(duì)重大問(wèn)題的處理意見(jiàn)，須報(bào)經(jīng)總行黨委研究同意后再作決定。第五十一條 各部室及網(wǎng)點(diǎn)要建立文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查臺(tái)帳，以備復(fù)查。總行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核小組每月對(duì)機(jī)關(guān)部室及全縣各支行進(jìn)行全面現(xiàn)場(chǎng)檢查一次。每周輪流不定期對(duì)各支行進(jìn)行遠(yuǎn)程監(jiān)控檢查一次、每次檢查不得少于10個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，并建立檢查臺(tái)帳，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知責(zé)任人和支行行長(zhǎng)確認(rèn)。如未按質(zhì)按量開(kāi)展非現(xiàn)場(chǎng)檢查或督查的，將對(duì)考核小組的人員進(jìn)行履職追究，每缺少一次檢查對(duì)責(zé)任人處罰200元。檢查網(wǎng)點(diǎn)不足10個(gè)的，每缺少一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)小組當(dāng)期值班人員處罰50元。對(duì)考核小組成員的工作，由總行其他班子成員、總行紀(jì)委及相關(guān)部門(mén)的人員進(jìn)行監(jiān)督。第五十二條 在文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核過(guò)程中，受到處罰的員工具有申訴權(quán)，認(rèn)為處罰不公的，在接受處罰后，可以書(shū)面形式向總行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核小組或總行黨委申訴。第五十三條 考核小組和督查小組成員要秉公辦事，做到公平、公正、公開(kāi)，不得濫用職權(quán)，違者將取消考核小組或督查組成員資格，并視情節(jié)輕重，可給予相應(yīng)的行政處理和經(jīng)濟(jì)處罰。第五十四條 本辦法由農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司負(fù)責(zé)解釋和修訂第五十五條 《辦法》自下發(fā)之日起執(zhí)行，原印發(fā)的《辦法》同時(shí)廢止，對(duì)新《辦法》在執(zhí)行中遇到的新問(wèn)題和合理化建議，請(qǐng)及時(shí)反饋給總行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核小組。各網(wǎng)點(diǎn)、部門(mén)參照?qǐng)?zhí)行。農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司2017年3月30日附件2：農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司“最美辦公室”、“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)勝單位”“優(yōu)秀大堂經(jīng)理”及“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星”評(píng)選辦法為扎實(shí)推進(jìn)全行企業(yè)文化建設(shè)，提升工作質(zhì)量和服務(wù)水平，員工要以身作則，率先垂范，努力營(yíng)造一個(gè)良好的營(yíng)業(yè)和辦公環(huán)境，樹(shù)立文明辦公之風(fēng)，結(jié)合全行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核活動(dòng)，在機(jī)關(guān)開(kāi)展“最美辦公室”、基層支行“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)勝單位”、“優(yōu)秀大堂經(jīng)理”和“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星”評(píng)選活動(dòng)。一、評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)（一）最美辦公室，優(yōu)化設(shè)計(jì)，合理布置，體現(xiàn)和諧。（10分）、文件等擺放整齊、有序，辦公桌椅、電腦、文件柜、沙發(fā)等擺放整齊、有序。（10分），辦公桌、辦公設(shè)備、沙發(fā)等無(wú)灰塵無(wú)雜物。（10分），廢紙、垃圾等物入紙簍。（10分），不在辦公場(chǎng)所內(nèi)吸煙，不帶酒氣上班，且室內(nèi)無(wú)煙頭，無(wú)煙味。（15分），不大聲喧嘩，不做與辦公無(wú)關(guān)的事情。（20分），語(yǔ)氣和藹、態(tài)度謙恭，文明待客，未受到總行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核處罰和處分的。（20分）（二）文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)勝單位、辦公桌椅、電腦、文件柜等擺放整齊、有序，無(wú)臟、亂、差現(xiàn)象。（20分），辦公桌、辦公器具、沙發(fā)等無(wú)灰塵無(wú)雜物，嚴(yán)格按照總行企業(yè)文化建設(shè)的要求和標(biāo)準(zhǔn)配置營(yíng)業(yè)場(chǎng)所服務(wù)設(shè)施。（40分），不大聲喧嘩，不看視頻，不做與辦公無(wú)關(guān)的事情。（20分），支行員工的凝聚力和戰(zhàn)斗力較強(qiáng)的。（20分），本項(xiàng)指標(biāo)為一票否決指標(biāo)，（三）優(yōu)秀大堂經(jīng)理《中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范》（銀協(xié)發(fā)[2009]136號(hào)）的各項(xiàng)規(guī)定，語(yǔ)言親切，動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)，舉止典雅，無(wú)違法、違紀(jì)、違規(guī)行為。(30分)，熱愛(ài)大堂經(jīng)理崗位，熱愛(ài)銀行事業(yè)，遵守本行員工行為準(zhǔn)則，具備良好的職業(yè)道德。（15分）、觀察能力和應(yīng)變能力，能在日常的工作中主動(dòng)且全面掌握銀行業(yè)務(wù)知識(shí)，業(yè)務(wù)技能表現(xiàn)突出。具有較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作能力，能發(fā)揮示范表率作用。（30分），無(wú)遲到、早退和曠工現(xiàn)象。（15分）。（10分）（四）文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星，無(wú)遲到、早退，脫崗、串崗等行為，未受到黨紀(jì)、政紀(jì)處分，未受到總行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核的通報(bào)、處罰和處分的（30分）；，語(yǔ)言親切，動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)，舉止典雅，具有高超的業(yè)務(wù)技術(shù)水平、規(guī)范的服務(wù)，遵紀(jì)守法、團(tuán)結(jié)互助。（20分），關(guān)系融洽，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，工作無(wú)差錯(cuò)、無(wú)事故、無(wú)投訴。（30分），能發(fā)揮模范帶頭作用。全心全意踐行“用心服務(wù)，真情無(wú)限”服務(wù)宗旨的。（20分）第二篇：農(nóng)商銀行文明規(guī)范服務(wù)處罰辦法x農(nóng)村商業(yè)銀行員工文明規(guī)范服務(wù)處罰辦法第一章 總則第一條 為積極有效地推進(jìn)xx商業(yè)銀行（以下簡(jiǎn)稱本行）文明規(guī)范服務(wù)工作，進(jìn)一步加強(qiáng)規(guī)范化服務(wù)管理，規(guī)范服務(wù)行為、改進(jìn)服務(wù)方式、轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)、完善服務(wù)功能，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立良好的外部形象，特制定本辦法。第二條 本辦法適用于本行全體員工（含業(yè)務(wù)崗位派遣工），文明規(guī)范服務(wù)考核實(shí)行經(jīng)濟(jì)處罰和不良記錄制，經(jīng)濟(jì)處罰實(shí)行層層遞進(jìn)，上限封頂制。經(jīng)濟(jì)處罰以50元起步，1000元封頂，同一錯(cuò)誤處罰在上一次處罰的基礎(chǔ)上翻倍，直至最高封頂。第三條 為了有效規(guī)避內(nèi)部檢查固有的局限性，實(shí)現(xiàn)廣視角、多維度的考核監(jiān)督，本行采取多形式的方式，對(duì)所轄全部網(wǎng)點(diǎn)（部門(mén)）明查暗訪相結(jié)合。督查人員以普通客戶的身份進(jìn)入各網(wǎng)點(diǎn), 現(xiàn)場(chǎng)觀察并辦理業(yè)務(wù)，根據(jù)服務(wù)考評(píng)表對(duì)各崗位員工進(jìn)行考評(píng)打分，整理后提交暗訪報(bào)告，報(bào)告結(jié)果和排名情況將納入當(dāng)月考核。第四條 統(tǒng)一為各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的重要客戶建立檔案，由本行文明禮儀服務(wù)督查小組人員負(fù)責(zé)管理，每月至少對(duì)每個(gè)支行的5位重要客戶進(jìn)行電話回訪，針對(duì)客戶體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行訪談，對(duì)訪談結(jié)果進(jìn)行量化考評(píng)后，作為檢查監(jiān)督的補(bǔ)充部分，納入當(dāng)月考核。第二章機(jī)關(guān)部室違規(guī)處罰標(biāo)準(zhǔn)第五條 在總行文明規(guī)范服務(wù)檢查中，發(fā)現(xiàn)機(jī)關(guān)部室有下列行為的，按各項(xiàng)細(xì)則考核：（一）服務(wù)環(huán)境、污漬，當(dāng)班人員每人扣50元；辦公室不清潔，未做到“四凈三無(wú)”（即：地面凈、桌面凈、墻面凈、門(mén)面凈；無(wú)灰塵、無(wú)紙屑、無(wú)雜物），當(dāng)班人員每人扣50元；綠色植物的積灰、枯葉未及時(shí)清理，當(dāng)班人員每人扣50元，以上情況凡出現(xiàn)一項(xiàng)或以上記不良記錄一次。，辦公桌上各類文件、設(shè)施擺放無(wú)序，或離開(kāi)后未將桌面及時(shí)整理、椅子及時(shí)歸位的，每人次扣50元；下班后電腦、打印機(jī)、照明燈、空調(diào)、門(mén)窗等未關(guān)閉的，每人次扣50元。并記不良記錄一次。，發(fā)生故障應(yīng)及時(shí)報(bào)修，違者每人次扣50元，記不良記錄一次。，不能有大毛巾、靠墊等物品，若需使用坐墊，須以本辦公室為單位統(tǒng)一，顏色、款式不能過(guò)于夸張，違者每人次扣50元，記不良記錄一次。、柱頂無(wú)積灰，無(wú)蜘蛛網(wǎng)；墻壁懸掛、張貼物品規(guī)范整齊，無(wú)亂貼亂畫(huà)；沙發(fā)、茶幾擦拭干凈；窗簾合理懸掛，干凈無(wú)污物，無(wú)破損。違者責(zé)任人、監(jiān)督人每人次扣50元。并記不良記錄一次。，清除衛(wèi)生死角，排水保持暢通，污水應(yīng)及時(shí)倒入污水池，不積存