7銀行文明服務(wù)考核制度(已修改)
2024-09-28 10:57 本頁面
【正文】 銀行文明服務(wù)考核制度 2008年，是世界矚目的“中國奧運年”，根據(jù)總省行、營業(yè)部服務(wù)工作的總體要求，為加快解決當(dāng)前支行服務(wù)工作中存在的諸多問題，切實樹立起支行良好的服務(wù)形象，確保支行服務(wù)考核第一方陣地位不動搖，特制定本管理考核辦法如下： 一、指導(dǎo)思想 ： 在鞏固2007年服務(wù)管理工作成效的基礎(chǔ)上，進一步強化服務(wù)基礎(chǔ)管理，實現(xiàn)服務(wù)形象、大堂經(jīng)理崗位效率、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量與效率的進一步提升，使得服務(wù)氛圍有效營造、服務(wù)管理不斷加強、服務(wù)能力明顯提高、服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善、客戶滿意度顯著提升，不斷開創(chuàng)支行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)新局面。 二、組織機構(gòu)： 成立支行文明服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組： 組長：副組長： 成員： 領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在支行辦公室，負責(zé)支行全轄文明服務(wù)考核、管理及協(xié)調(diào)工作。支行服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室每月組織一次服務(wù)例會，對網(wǎng)點服務(wù)工作進行分析，加強內(nèi)部協(xié)調(diào)，對服務(wù)中存在的問題提出針對性的改進措施。對支行權(quán)限范圍內(nèi)可解決的問題，及時解決；對涉及上級行的問題，及時上報并提出建議。 三、考核框架： 省行營業(yè)部對支行的服務(wù)專項考核采取百分制打分折算和單向加減分并行，即分為“服務(wù)管理類”考核（100分20%）和“服務(wù)效果類”考核（直接加扣分）。“服務(wù)管理類”重點考核當(dāng)季各網(wǎng)點被列入服務(wù)考核內(nèi)容的檢查得分，“服務(wù)效果類”重點考核內(nèi)外界對網(wǎng)點服務(wù)水平的直接評價，主要表現(xiàn)在內(nèi)外界的表揚和批評。 為體現(xiàn)“以人為本、公平公正”的考核原則，支行對各網(wǎng)點的服務(wù)考核也采取“定性”與“定量”雙軌并行的模式。 。支行服務(wù)考核小組每月對各網(wǎng)點進行服務(wù)檢查和督促整改，幫助網(wǎng)點查找薄弱環(huán)節(jié)，協(xié)助網(wǎng)點及時解決服務(wù)硬件方面的問題，同時對每季營業(yè)部服務(wù)管理類考核的扣分進行逐個落實，支行不進行重復(fù)扣罰；對同一
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