7銀行文明服務(wù)考核制度-免費(fèi)閱讀
【正文】 在省行營(yíng)業(yè)部進(jìn)一步加大服務(wù)扣分力度的前提下，要確保支行服務(wù)第一方陣的地位，保護(hù)員工應(yīng)得利益和網(wǎng)點(diǎn)來(lái)之不易的營(yíng)銷成果，就必須堅(jiān)定不移地創(chuàng)造“亮點(diǎn)”，大力弘揚(yáng)正面典型事跡，展現(xiàn)員工風(fēng)采，通過(guò)表?yè)P(yáng)信和正面事跡的宣傳報(bào)道爭(zhēng)取服務(wù)加分。要引導(dǎo)員工從內(nèi)心深處視客戶為衣食父母，珍惜自己的崗位，珍惜自己的職業(yè)生涯。 營(yíng)業(yè)部黨務(wù)工作部指出，蛛網(wǎng)吊灰等被忽略的衛(wèi)生死角在服務(wù)檢查中是必扣分的因素。不得出現(xiàn)管理缺位。 注。 責(zé)任性投訴每發(fā)生一筆，除正常落實(shí)營(yíng)業(yè)部扣罰外，支行再扣罰5000元。對(duì)支行權(quán)限范圍內(nèi)可解決的問題，及時(shí)解決；對(duì)涉及上級(jí)行的問題，及時(shí)上報(bào)并提出建議。 三、考核框架： 省行營(yíng)業(yè)部對(duì)支行的服務(wù)專項(xiàng)考核采取百分制打分折算和單向加減分并行，即分為“服務(wù)管理類”考核（100分20%）和“服務(wù)效果類”考核（直接加扣分）。因主觀工作不力發(fā)生重要大戶流失現(xiàn)象的視同責(zé)任性投訴扣罰。問題升級(jí)，一種情況是指部門網(wǎng)點(diǎn)在對(duì)待客戶異議或投訴過(guò)程中，方法不當(dāng)或未經(jīng)請(qǐng)示支行，隨意答復(fù)客戶，造成客戶不滿，向上一級(jí)投訴；另一種情況是部門網(wǎng)點(diǎn)在問題處理過(guò)程中，存在未盡到應(yīng)有職責(zé)等現(xiàn)象，造成客戶不滿，繼續(xù)向上投訴。 （求助）的時(shí)效性。各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在環(huán)境衛(wèi)生的管理上要加強(qiáng)責(zé)任心，每天要專門檢查衛(wèi)生死角并作為長(zhǎng)期制度堅(jiān)持。 二線為一線服務(wù)具體分工如下： （1）辦公室、后服負(fù)責(zé)協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)解決辦公用品、清潔用具、水電設(shè)施方面的實(shí)際困難，配合網(wǎng)點(diǎn)妥善處理求助函的調(diào)查回復(fù)、媒體采訪的接待、與營(yíng)業(yè)部客戶服務(wù)中心的溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)做好處置投訴的車輛安排，要設(shè)置文明服務(wù)專車，確保第一時(shí)間處置各類服務(wù)問題。支行橫跨兩個(gè)行政區(qū)，有12個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，覆蓋面之廣在營(yíng)業(yè)部首屈一指，營(yíng)造服務(wù)亮點(diǎn)的潛在機(jī)會(huì)大量存在于日常服務(wù)工作中，關(guān)鍵在于網(wǎng)點(diǎn)管理者要學(xué)會(huì)站在全新的角度來(lái)看待服
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