服務營銷與客戶服務管理講義-資料下載頁
2025-04-07 21:39本頁面
【正文】 們對服務的要求是舒適、方便，企業(yè)經(jīng)營者就必須看到這一發(fā)展趨勢，不斷改進和美化企業(yè)經(jīng)營環(huán)境，盡可能增添各種現(xiàn)代化設備，提供多功能服務，以適應現(xiàn)代人們生活的需要。例如，泰國曼谷國賓大酒店，是現(xiàn)代化旅館的佼佼者，其建筑規(guī)模之大，服務項目之齊全在泰國是首屈一指的。國賓大酒店擁有一千多套舒適的客房，25個個大小餐廳，各有幾國佳肴；配有10個樂隊，酒店還設有室內運動和各種商店；提供電報、長途電話，電傳、郵遞、外幣兌換、定購機票和車船以及旅游車等服務項目；酒店還開辟了花園，使這里成為一座旅游服務城。第二節(jié) 處理客戶投訴 現(xiàn)代市場營觀念認為，企業(yè)營銷活動應以市場為中心，通過不斷滿足顧客的需要來達到獲取利潤的目的。所以，如何處理客戶投訴，直接關系到能否更好地滿足顧客的需要，影響到企業(yè)利潤的實現(xiàn)。 處理客戶投訴是客戶管理的重要內容。出現(xiàn)客戶投訴產(chǎn)不可怕，而且可以說它是不可避免的，問題的關鍵在于，如何正確看待和處理客戶的投訴。一個企業(yè)要面對各式各樣的客戶，每日運做著龐大復雜的銷售業(yè)務，能做到每一項業(yè)務都使每一個客戶滿意是很難的。所以，我們要加強與客戶的聯(lián)系，傾聽他們的不滿，不斷糾正企業(yè)在銷售過程中出現(xiàn)的失誤和錯誤，補救和挽回給客戶，吸引新客戶?！ ∫?、客戶投訴的內容 因為銷售各個環(huán)節(jié)均有可能出問題，所以客戶投訴也可能包括產(chǎn)品及服務等各個方面，主要可以歸納為以下幾個方面?！ ?. 商品質量投訴?！ ≈饕óa(chǎn)品在質量有缺陷、產(chǎn)品規(guī)格不符、產(chǎn)品技術規(guī)格超出允許誤差、產(chǎn)品故障等?！ ?. 購銷合同投訴?！ ≈饕óa(chǎn)品數(shù)量、等級、規(guī)格、交易時間、交貨地點、結算方式、交易條件等與原購銷合同規(guī)定相符。 3. 貨物運輸投訴。 主要包括貨物在運輸途中發(fā)生損壞、丟失和變質，因包裝或裝卸不當造成損失等?！ ?. 服務投訴?！ ≈饕▽ζ髽I(yè)各類人員的服務質量、服務態(tài)度、服務方式、服務技巧等提出的批評與抱怨。 二、處理顧客投訴的原則 1. 有章可循。 要有專門的制度和人員來管理客戶投訴問題。另外要做好各種預防工作，使客戶投訴防患于未然。為此需要經(jīng)常不斷地提高全體員的素質和業(yè)務能力，樹立全心全意為客戶服務的思想，加強企業(yè)內外部的信息交流?！ ? .及時處理?！ τ诳蛻敉对V，各部門應通力合作，迅速做出反應，力爭在最短時間里全面解決問題，給客戶一個圓滿的結果。否則，拖延或推卸責任，會進一步激怒投訴者，使事情進一步復雜化?！ ?. 分清責任。 不僅要分清造成客戶投訴的責任部門和責任人，而且需要明確處理投訴的各部門、各類人員的具體責任與權限以及客戶投訴得不到及時圓滿的責任。 4. 留檔分析?！ γ恳黄鹂蛻敉对V及其處理要做出詳細的記錄，包括投訴內容、處理過程、處理結果、客戶滿意程度等。通過記錄，吸取教訓，總結經(jīng)驗，為以后更好地處理地好客戶投訴提供參觀考。三、客戶投訴處理流程 客戶投訴處理一般說來，包括以下幾個步驟（圖41）。 1. 記錄投訴內容?！ ±每蛻敉对V記錄表詳細地記錄客戶投訴的全部內容如投訴人、投訴時間、投訴對象、投訴要求等?！ ?. 判判投訴是否成立?！ ×私饪蛻敉对V的內容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會?！ ?. 確定投訴處理責任部門?！ 「鶕?jù)客戶投訴的內容，確定相關的具體受理單位和受理負責人。如屬運輸問題，交儲運部處理；屬質量問題，則交質量管理部處理?！ ?. 責任部門分析投訴原因?！ ∫槊骺蛻敉对V的具體原因及具體造成客戶投訴的責任人?！ ?. 提出處理方案?！ 「鶕?jù)實際情況。要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責任人?！ ?. 提交主管領導批示。 對于客戶投訴問題，領導應予以高度重視，主管領導應對投訴處理方案一一過目，及時做出批示。根據(jù)實際情況，采取一切可能的措施，挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失?！ ?. 實施處理方案，處罰直接責任者，通知客戶，并盡快地收集客戶的反饋意見?！ χ苯迂熑握吆筒块T主管要按照有關規(guī)定進行處罰，依照投訴所造成的損失大小，扣罰責任人的一定比例的績效工資或獎金；同時對不及時處理問題造成延誤的責任人也要進行追究。 8. 總結批價。 對投訴處理過程進行總結與綜合評價，吸取經(jīng)驗教訓，提出改進對策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理和業(yè)務運作，以提高客戶服務質量和服務水平，降低投訴率。
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