服務(wù)營(yíng)銷與客戶服務(wù)管理講義-資料下載頁
2025-04-07 21:39本頁面
【正文】 們對(duì)服務(wù)的要求是舒適、方便，企業(yè)經(jīng)營(yíng)者就必須看到這一發(fā)展趨勢(shì)，不斷改進(jìn)和美化企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境，盡可能增添各種現(xiàn)代化設(shè)備，提供多功能服務(wù)，以適應(yīng)現(xiàn)代人們生活的需要。例如，泰國(guó)曼谷國(guó)賓大酒店，是現(xiàn)代化旅館的佼佼者，其建筑規(guī)模之大，服務(wù)項(xiàng)目之齊全在泰國(guó)是首屈一指的。國(guó)賓大酒店擁有一千多套舒適的客房，25個(gè)個(gè)大小餐廳，各有幾國(guó)佳肴；配有10個(gè)樂隊(duì)，酒店還設(shè)有室內(nèi)運(yùn)動(dòng)和各種商店；提供電報(bào)、長(zhǎng)途電話，電傳、郵遞、外幣兌換、定購機(jī)票和車船以及旅游車等服務(wù)項(xiàng)目；酒店還開辟了花園，使這里成為一座旅游服務(wù)城。第二節(jié) 處理客戶投訴 現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)觀念認(rèn)為，企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)應(yīng)以市場(chǎng)為中心，通過不斷滿足顧客的需要來達(dá)到獲取利潤(rùn)的目的。所以，如何處理客戶投訴，直接關(guān)系到能否更好地滿足顧客的需要，影響到企業(yè)利潤(rùn)的實(shí)現(xiàn)。 處理客戶投訴是客戶管理的重要內(nèi)容。出現(xiàn)客戶投訴產(chǎn)不可怕，而且可以說它是不可避免的，問題的關(guān)鍵在于，如何正確看待和處理客戶的投訴。一個(gè)企業(yè)要面對(duì)各式各樣的客戶，每日運(yùn)做著龐大復(fù)雜的銷售業(yè)務(wù)，能做到每一項(xiàng)業(yè)務(wù)都使每一個(gè)客戶滿意是很難的。所以，我們要加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，傾聽他們的不滿，不斷糾正企業(yè)在銷售過程中出現(xiàn)的失誤和錯(cuò)誤，補(bǔ)救和挽回給客戶，吸引新客戶?！ ∫弧⒖蛻敉对V的內(nèi)容 因?yàn)殇N售各個(gè)環(huán)節(jié)均有可能出問題，所以客戶投訴也可能包括產(chǎn)品及服務(wù)等各個(gè)方面，主要可以歸納為以下幾個(gè)方面?！ ?. 商品質(zhì)量投訴?！ ≈饕óa(chǎn)品在質(zhì)量有缺陷、產(chǎn)品規(guī)格不符、產(chǎn)品技術(shù)規(guī)格超出允許誤差、產(chǎn)品故障等?！ ?. 購銷合同投訴?！ ≈饕óa(chǎn)品數(shù)量、等級(jí)、規(guī)格、交易時(shí)間、交貨地點(diǎn)、結(jié)算方式、交易條件等與原購銷合同規(guī)定相符?！ ?. 貨物運(yùn)輸投訴?！ ≈饕ㄘ浳镌谶\(yùn)輸途中發(fā)生損壞、丟失和變質(zhì)，因包裝或裝卸不當(dāng)造成損失等?！ ?. 服務(wù)投訴?！ ≈饕▽?duì)企業(yè)各類人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等提出的批評(píng)與抱怨。 二、處理顧客投訴的原則 1. 有章可循。 要有專門的制度和人員來管理客戶投訴問題。另外要做好各種預(yù)防工作，使客戶投訴防患于未然。為此需要經(jīng)常不斷地提高全體員的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，樹立全心全意為客戶服務(wù)的思想，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)外部的信息交流?！ ? .及時(shí)處理。 對(duì)于客戶投訴，各部門應(yīng)通力合作，迅速做出反應(yīng)，力爭(zhēng)在最短時(shí)間里全面解決問題，給客戶一個(gè)圓滿的結(jié)果。否則，拖延或推卸責(zé)任，會(huì)進(jìn)一步激怒投訴者，使事情進(jìn)一步復(fù)雜化?！ ?. 分清責(zé)任?！ 〔粌H要分清造成客戶投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人，而且需要明確處理投訴的各部門、各類人員的具體責(zé)任與權(quán)限以及客戶投訴得不到及時(shí)圓滿的責(zé)任。 4. 留檔分析?！ ?duì)每一起客戶投訴及其處理要做出詳細(xì)的記錄，包括投訴內(nèi)容、處理過程、處理結(jié)果、客戶滿意程度等。通過記錄，吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，為以后更好地處理地好客戶投訴提供參觀考。三、客戶投訴處理流程 客戶投訴處理一般說來，包括以下幾個(gè)步驟（圖41）?！ ?. 記錄投訴內(nèi)容?！ ±每蛻敉对V記錄表詳細(xì)地記錄客戶投訴的全部?jī)?nèi)容如投訴人、投訴時(shí)間、投訴對(duì)象、投訴要求等?！ ?. 判判投訴是否成立?！ ×私饪蛻敉对V的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會(huì)?！ ?. 確定投訴處理責(zé)任部門?！ 「鶕?jù)客戶投訴的內(nèi)容，確定相關(guān)的具體受理單位和受理負(fù)責(zé)人。如屬運(yùn)輸問題，交儲(chǔ)運(yùn)部處理；屬質(zhì)量問題，則交質(zhì)量管理部處理。 4. 責(zé)任部門分析投訴原因?！ ∫槊骺蛻敉对V的具體原因及具體造成客戶投訴的責(zé)任人?！ ?. 提出處理方案?！ 「鶕?jù)實(shí)際情況。要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責(zé)任人。 6. 提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示?！ ?duì)于客戶投訴問題，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)予以高度重視，主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴處理方案一一過目，及時(shí)做出批示。根據(jù)實(shí)際情況，采取一切可能的措施，挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失?！ ?. 實(shí)施處理方案，處罰直接責(zé)任者，通知客戶，并盡快地收集客戶的反饋意見?！ ?duì)直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰，依照投訴所造成的損失大小，扣罰責(zé)任人的一定比例的績(jī)效工資或獎(jiǎng)金；同時(shí)對(duì)不及時(shí)處理問題造成延誤的責(zé)任人也要進(jìn)行追究?！ ?. 總結(jié)批價(jià)?！ ?duì)投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)對(duì)策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作，以提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。
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