客戶基礎(chǔ)管理與營(yíng)銷服務(wù)體系-資料下載頁
2025-01-09 04:06本頁面
【正文】 產(chǎn)品組合、商務(wù)領(lǐng)航類產(chǎn)品組合、固定電話、寬帶、小靈通、綜合信息等中國電信所有產(chǎn)品的查詢、咨詢、受理、投訴、主動(dòng)營(yíng)銷及客戶關(guān)懷等營(yíng)銷服務(wù) 網(wǎng)上客服中心是中國電信電子渠道的重要組成部分，是中國電信面向所有客戶全面提供互聯(lián)網(wǎng)自助服務(wù)的統(tǒng)一門戶，是中國電信通過互聯(lián)網(wǎng)展示企業(yè)品牌、客戶品牌、業(yè)務(wù)品牌，介紹產(chǎn)品信息、促銷活動(dòng)內(nèi)容等的主要途徑，是中國電信提升客戶感知，逐步實(shí)現(xiàn)分品牌、分客戶群差異化服務(wù)的有效手段。 10000號(hào)及營(yíng)業(yè)員崗位技能認(rèn)證 35 社會(huì)渠道 社會(huì)渠道是利用社會(huì)資源，通過合作、代理等多種方式，提供營(yíng)銷服務(wù)的渠道 代理代辦渠道 承擔(dān)相對(duì)簡(jiǎn)單、標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)銷售與基本服務(wù)，包括代收費(fèi)點(diǎn)、代銷點(diǎn)、資源性代辦點(diǎn)等 合作伙伴 合作伙伴，主要與中國電信配合，為客戶提供基于社會(huì)資源的增值服務(wù)，是中國電信重要的轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)合作伙伴，重點(diǎn)承擔(dān)增值業(yè)務(wù)、綜合信息等新業(yè)務(wù)的營(yíng)銷與服務(wù)。 10000號(hào)及營(yíng)業(yè)員崗位技能認(rèn)證 36 教學(xué)要求 ? 課程目標(biāo) 讓學(xué)員了解中國電信的渠道體系架構(gòu) 了解電子渠道與實(shí)體渠道的定位 ? 教學(xué)重點(diǎn) 中國電信的渠道體系架構(gòu) 電子渠道與實(shí)體渠道的定位與作用 10000號(hào)及營(yíng)業(yè)員崗位技能認(rèn)證 37 中國電信客戶戰(zhàn)略分群優(yōu)化 客戶信用管理 客戶積分計(jì)算、獲得及回饋計(jì)劃 客戶統(tǒng)一視圖 客戶服務(wù)協(xié)議 渠道體系架構(gòu) 客戶服務(wù) 目 錄 10000號(hào)及營(yíng)業(yè)員崗位技能認(rèn)證 38 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 信息產(chǎn)業(yè)部 《 電信服務(wù)規(guī)范 》 該規(guī)范為電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者提供電信服務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)達(dá)到的 基本質(zhì)量要求 ，是電信行業(yè)對(duì)社會(huì)公開的最低承諾，同時(shí)適用于單一電信業(yè)務(wù)網(wǎng)或多個(gè)電信業(yè)務(wù)網(wǎng)共同提供的電信業(yè)務(wù) 中國電信集團(tuán)公司 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 例 為提升電信企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，集團(tuán)公司在信息產(chǎn)業(yè)部 《 電信服務(wù)規(guī)范 》 的基礎(chǔ)上，發(fā)布的中國電信各類業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 差異化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 為了凸現(xiàn)中國電信的服務(wù)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì) ， 從客戶感知出發(fā) ， 為商務(wù)領(lǐng)航和我的 e家品牌客戶提供的更優(yōu)質(zhì)的差異化服務(wù) 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)三個(gè)層次 10000號(hào)及營(yíng)業(yè)員崗位技能認(rèn)證 39 面向客戶的統(tǒng)一門戶、認(rèn)證、支付、客戶端－“四統(tǒng)一” 低成本、高效率、友好的客戶自助服務(wù)手段－渠道發(fā)展趨勢(shì) 建立品牌客戶差異化服務(wù)感知 裝機(jī) 受理 認(rèn)證 繳費(fèi) 各渠道統(tǒng)一的客戶級(jí)視圖展現(xiàn)及識(shí)別 各渠道協(xié)同的客戶級(jí)接觸及銷售服務(wù) 前后端打通的客戶級(jí)的裝維服務(wù) 以網(wǎng)上客服中心為切入，滿足客戶日益增長(zhǎng)的電子化自助服務(wù)需求 差異化渠道接觸服務(wù) ? 客戶身份自動(dòng)識(shí)別 ? 優(yōu)先接入 ? 專業(yè)技術(shù)服務(wù)支持 差異化安裝維護(hù)服務(wù) ? 服務(wù)時(shí)限差異 ? 服務(wù)內(nèi)容差異 差異化客戶積分回饋 ? 優(yōu)先的積分獲得 ? 發(fā)放品牌客戶卡 ? 提供回饋體驗(yàn) 打造差異化的 服務(wù)感知 建設(shè)統(tǒng)一的 服務(wù)界面 實(shí)施面向客戶的 銷售服務(wù)規(guī)范 響應(yīng)服務(wù) 10000號(hào)及營(yíng)業(yè)員崗位技能認(rèn)證 40 現(xiàn)階段客戶差異化服務(wù)內(nèi)容 ?專柜 /區(qū)、體驗(yàn)區(qū)設(shè)置 ?品牌客戶優(yōu)先排隊(duì) ?e e6受理一單清 營(yíng)業(yè)廳服務(wù) ?品牌專區(qū)服務(wù) ?個(gè)性化歡迎語 ?在線客服 網(wǎng)上客服服務(wù) ?品牌客戶專用帳單 ?定制式免費(fèi)賬單遞送 帳單服務(wù) ?固話和寬帶裝機(jī)協(xié)同 ?優(yōu)先預(yù)約上門 ?裝維服務(wù)提升標(biāo)準(zhǔn) 裝維服務(wù) ?專鍵 /專席服務(wù) ?個(gè)性化歡迎語 ?優(yōu)先接入服務(wù) 10000號(hào)服務(wù) ?終端 (電腦、話機(jī)、無線貓等 )定期清潔 ?電腦系統(tǒng)定期免費(fèi)維護(hù) (整理 ) 終端維護(hù)服務(wù) 10000號(hào)及營(yíng)業(yè)員崗位技能認(rèn)證 41 教學(xué)要求 ? 課程目標(biāo) 讓學(xué)員了解信息產(chǎn)業(yè)部頒布的 《 電信服務(wù)規(guī)范 》 ，了解集團(tuán)公司服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，熟悉本地制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與差異化服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)；能在實(shí)際工作中向客戶進(jìn)行說明、解答及解釋相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)定 ? 教學(xué)重點(diǎn) 本地制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及差異化服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 10000號(hào)及營(yíng)業(yè)員崗位技能認(rèn)證 42 謝 謝 !
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