【正文】 愿，內(nèi)在的素質(zhì)通常來(lái)講有四個(gè)方面：社會(huì)角色價(jià)值觀也就是他認(rèn)為要干的事情是應(yīng)該干的。假如說(shuō)一個(gè)人從小就認(rèn)為掃地是沒(méi)用的人干的，那么他從小到大都是這個(gè)觀念，沒(méi)用的人才掃地，他在掃地的時(shí)候就不會(huì)很積極很專(zhuān)一。是價(jià)值觀使他認(rèn)為這件事情很重要或者不重要。自我形象符合自己的身份形象，假如一個(gè)知識(shí)分子不加以培訓(xùn)引導(dǎo)，他可能對(duì)掃地是很反感的，他覺(jué)得自己是知識(shí)分子，怎么能把掃地這么卑微的事情交給他去做呢，他心里肯定想不通。需求跟動(dòng)機(jī)就是要有做這件事情的需要和意圖。人格特性客戶(hù)代表要有較強(qiáng)的溝通能力，外向型的人應(yīng)該是首選。招聘的素質(zhì)要素中像主動(dòng)性、創(chuàng)造性、正直、誠(chéng)信、壓力靈活性、概念思維，都是難以速成培養(yǎng)的。圖41 招聘中應(yīng)該注重的素質(zhì)要素【案例】在整體服務(wù)行業(yè)業(yè)績(jī)下滑的十年當(dāng)中，西南航空公司業(yè)績(jī)卻一直往上走，這引起了很多公司的注意，后來(lái)發(fā)現(xiàn)它成功的原因是旁人無(wú)法模仿的。在人員的素質(zhì)方面，大多數(shù)飛機(jī)上的乘務(wù)人員是在等顧客提出要求后才去做，而西南航空的員工特別積極主動(dòng)，員工們都是一有空就拿著托盤(pán)，挨個(gè)問(wèn)，要水嗎？類(lèi)似事情很多，所以凡是坐過(guò)西南航空公司飛機(jī)的乘客，總是會(huì)有意想不到的驚喜。后來(lái)得知，這家航空公司的招聘很?chē)?yán)格，有些服務(wù)的素質(zhì)是很難在短時(shí)間培養(yǎng)的，所以在招聘時(shí)，就把不具備這種素質(zhì)的人排除掉。他們?cè)谡衅笗r(shí)，召集應(yīng)聘的人坐在一個(gè)教室里，每個(gè)人發(fā)一只筆、一張紙。讓每人上臺(tái)演講一分鐘，根據(jù)表現(xiàn)打分，然后擇優(yōu)錄取，給每個(gè)人十五分鐘的準(zhǔn)備時(shí)間。一號(hào)上臺(tái)開(kāi)始演講，下面的人們都以為是在考一號(hào)，所以有的人還在忙著準(zhǔn)備自己的講話內(nèi)容，有的人懷著特殊的心情看著一號(hào)的表現(xiàn)。一號(hào)的發(fā)言講得很好，考官卻看著其他人的表情，發(fā)現(xiàn)有人雙眉緊鎖，認(rèn)為這種人將來(lái)成為同事之后，他最見(jiàn)不得同事有成績(jī)，這種人來(lái)到公司里，不夠主動(dòng)靈活；如果一號(hào)講得很差，又發(fā)現(xiàn)有的人笑得像花一樣，這種人將自己的快樂(lè)建立在同事的痛苦之上，在工作當(dāng)中還能主動(dòng)協(xié)作嗎？把這些表現(xiàn)特殊的人剔出以后，剩下那些人都在專(zhuān)心地聽(tīng)，同事得的好，鼓掌，說(shuō)講得真好，同事講得不好，鼓勵(lì)你是最棒的，這種人具有先天的良好素質(zhì)，不是后天培養(yǎng)的。他從事服務(wù)業(yè)的工作，符合他的秉性，會(huì)樂(lè)意幫助別人，同時(shí)他自己也感到十分高興。培訓(xùn)是基礎(chǔ)企業(yè)在招聘人員時(shí)，在培養(yǎng)當(dāng)中更要注意該崗位的（勝任能力）素質(zhì)模型。對(duì)服務(wù)業(yè)人員的培養(yǎng)用三句話來(lái)概括就是服務(wù)業(yè)員工的培養(yǎng)，關(guān)鍵是素質(zhì)教育，素質(zhì)教育的核心是心理素質(zhì)，心理素質(zhì)的關(guān)鍵是價(jià)值觀念培養(yǎng)。1 素質(zhì)教育什么叫做素質(zhì)教育？素質(zhì)教育包含心理素質(zhì)教育、專(zhuān)業(yè)素質(zhì)教育、綜合素質(zhì)教育。端盤(pán)子怎么端？電話怎么打？跟客戶(hù)怎么交往？這都叫做專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，更關(guān)鍵的是心理素質(zhì)。因?yàn)殍b別服務(wù)業(yè)水平高低，很多情況下是用正常的水平來(lái)鑒別，實(shí)際是在異常的時(shí)候才能看出真水平。2 心理素質(zhì)心理素質(zhì)又有三個(gè)層面：◆ 價(jià)值觀，決定對(duì)錯(cuò)的問(wèn)題；◆ 自我控制能力，是情緒管理的能力；◆ 自我平衡能力，俗稱(chēng)陽(yáng)光心態(tài)。作為管理人員，怎樣提高員工的心理素質(zhì)，如何真正解決問(wèn)題，真正成為教練式的上司，所以服務(wù)型的企業(yè)培養(yǎng)員工，一定要讓管理者成為教練型的上司，教練不等于老師也不等于師傅。3 價(jià)值觀念培養(yǎng)就是對(duì)某一件事情的看法和引導(dǎo)。【案例】當(dāng)年，中國(guó)足球隊(duì)在米盧的帶領(lǐng)下終于沖出了亞洲，走向了世界杯。米盧的教練技術(shù)不一定比其他的教練強(qiáng)許多，但是他能夠讓他所帶領(lǐng)的隊(duì)員，有兩個(gè)最大的改變：第一個(gè)改變：享受足球，引導(dǎo)人們?cè)敢庾?，這是教練最重要的事情。最起碼所有的隊(duì)員，一看到踢球就喜歡，以為是高興享受；第二個(gè)改變：指導(dǎo)人們?cè)趺醋觯皇墙棠阍趺醋?，而是幫助你分析和尋找?wèn)題，告訴你問(wèn)題在哪里，這就是教練。因?yàn)閭鹘y(tǒng)的管理模式，培養(yǎng)下屬的模式是教父心態(tài)，就是眼里揉不進(jìn)沙子，看不得員工有一點(diǎn)點(diǎn)差錯(cuò)，有一點(diǎn)點(diǎn)問(wèn)題馬上就罵他，把員工當(dāng)孩子來(lái)養(yǎng)。其實(shí)管理是需要成本的，成長(zhǎng)是要有代價(jià)的，尤其是服務(wù)業(yè)更加如此。所以，在不影響工作的前提下，做教練的人要在員工缺乏信心的時(shí)候，用同情心跟他們進(jìn)行交換。當(dāng)員工犯了錯(cuò)誤的時(shí)候，上司不是簡(jiǎn)單的指責(zé)，而是能夠設(shè)身處地跟員工一起找原因解決問(wèn)題，這就是教練的思維。所以，對(duì)教練來(lái)講，他最關(guān)注的不是結(jié)果，而是過(guò)程，過(guò)程能夠看出員工的錯(cuò)誤在什么地方，幫他糾正。做教練的人，關(guān)鍵不是在跟員工講道理，而是跟他一起分析、解決問(wèn)題?！咀詸z】選人常犯的毛病有哪些？ ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【自檢】招聘中應(yīng)該注重的素質(zhì)要素有哪些？ ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第九講 以人為本的服務(wù)體系（下）服務(wù)行業(yè)的大部分員工始終處于高壓力、高強(qiáng)度的工作狀態(tài)中，所謂的壓力就是隨時(shí)都有可能有突發(fā)事件要去面對(duì)。所謂的強(qiáng)度是因?yàn)樾牧淮?，在監(jiān)督不是特別有力的條件下，員工是否全心全意的投入就非常重要。怎樣才能讓員工全心全意地工作？服務(wù)業(yè)員工的激勵(lì)什么樣的激勵(lì)才是真正的激勵(lì)？ 【案例】如何讓貓吃辣椒一、掰開(kāi)它的嘴塞進(jìn)去。這是土匪軍閥作風(fēng)；二、找一條魚(yú)，把辣椒放在魚(yú)肚子，讓貓吃魚(yú)的時(shí)候，順便把辣椒給吃下去。這是包藏禍心，吃完之后貓難受。三、把辣椒剁碎，涂在貓的屁股上，貓一痛就舔，一舔就舒服了，越舔越舒服，久而久之就喜歡上吃辣椒了。讓貓吃辣椒，而且還要讓它喜歡上吃辣椒，就是典型的激勵(lì)手法。在企業(yè)管理中去激勵(lì)員工自愿參與到服務(wù)當(dāng)中，讓他發(fā)自?xún)?nèi)心地去做，讓他感到高興愉快，就會(huì)有非常好的工作效果。因?yàn)槌赡耆诵睦碛腥齻€(gè)特點(diǎn)：◆ 對(duì)他沒(méi)有好處的事情不會(huì)干；◆ 如果沒(méi)有好處有興趣也行；◆ 沒(méi)有好處，沒(méi)有興趣，但可以名流千古，也可以參與。先激后勵(lì)、激勵(lì)互動(dòng)不能讓激勵(lì)變成福利。福利和激勵(lì)，雖只有一字之差，但意義完全不同。有些企業(yè)把激勵(lì)當(dāng)成了福利，作用就會(huì)差之千里。【案例】有個(gè)很小的酒店，入住率也不高，后來(lái)老板給全體員工做工作，員工主動(dòng)加班加點(diǎn)，把服務(wù)做得很出色，酒店的發(fā)展越來(lái)越好。老板非常高興，就想補(bǔ)償一下員工，中秋節(jié)到了，想給大家發(fā)點(diǎn)什么。月餅大家都不愛(ài)吃，想來(lái)想去改成了發(fā)火雞。員工拎著火雞的時(shí)候真高興，因?yàn)榛痣u很大，又沒(méi)吃過(guò)，員工就覺(jué)得老板真好。回來(lái)上班的時(shí)候，積極性更高漲了，老板看在眼里，喜在心里。第二年還沒(méi)到中秋節(jié)，很多員工就開(kāi)始問(wèn)經(jīng)理，今年中秋發(fā)什么，主辦人員也想不出發(fā)什么好，決定今年繼續(xù)發(fā)火雞。結(jié)果發(fā)完火雞，很多人不高興，開(kāi)始議論怎么我們的火雞這么小呢？別人的火雞比這大得多，等等。火雞長(zhǎng)得有大有小，怎么發(fā)也不會(huì)一樣，大家都認(rèn)為還不如發(fā)錢(qián)實(shí)惠一點(diǎn)。第三年中秋節(jié)快到了，很多員工就主動(dòng)跟經(jīng)理打招呼，今年就別發(fā)火雞了，有大有小，分配不均。那就調(diào)查一下看看同事們想發(fā)什么，滿(mǎn)足大家的愿望。一調(diào)查有若干結(jié)果，因?yàn)楸娍陔y調(diào)，還是決定發(fā)火雞。好多人不喜歡火雞，就扔在辦公室里，老板感到非常納悶，為什么不領(lǐng)情還到處亂扔呢？ 點(diǎn)評(píng)：這個(gè)案例中的老板就違反了激勵(lì)的原則，因?yàn)榧?lì)必須有一個(gè)動(dòng)機(jī)和理由才有反饋，這是兩個(gè)問(wèn)題，激是動(dòng)機(jī)理由，勵(lì)是反饋?！景咐磕橙嗽谝患移髽I(yè)工作，三個(gè)月間去了四次深圳世界之窗，為什么呢？因?yàn)楣疽?guī)定，員工的業(yè)績(jī)不同，旅游的地方也不同。最差的等次就是世界之窗。結(jié)果他每個(gè)月的業(yè)績(jī)剛好夠去世界之窗，要求去其他地方還不夠等級(jí)。到了第四個(gè)月的時(shí)候，他就實(shí)在受不了了，就讓爸爸媽媽幫助他創(chuàng)造點(diǎn)業(yè)績(jī)，這樣他就可以去別的地方旅游了。點(diǎn)評(píng)：上述案例中的員工不但不怨恨公司，反而埋怨自己，那是因?yàn)榧?lì)，因?yàn)閱T工覺(jué)得之所以不能去別的地方旅游是自己本身的問(wèn)題，不是公司的問(wèn)題。所以在企業(yè)里，領(lǐng)導(dǎo)始終要注意與其不停地激勵(lì)下屬，還不如先把自己激勵(lì)起來(lái)。比如在酒店工作，客人進(jìn)來(lái)時(shí)兩手都拿著行李，領(lǐng)導(dǎo)不要站在門(mén)里面看笑話，要走過(guò)去主動(dòng)開(kāi)門(mén)。見(jiàn)到客人要主動(dòng)關(guān)心。如果領(lǐng)導(dǎo)都是不干事的人，員工一定會(huì)在領(lǐng)導(dǎo)不在的時(shí)候，像個(gè)領(lǐng)導(dǎo)似的不干事，所以，要激勵(lì)下屬就要先激勵(lì)自己，領(lǐng)導(dǎo)以身作則，下屬才有可能去做。先心后智，心智激勵(lì)另外，在激勵(lì)的過(guò)程中是先心后智，心智激勵(lì)，什么叫心，什么叫智？【案例】某位心理學(xué)教授做了一個(gè)很有趣的實(shí)驗(yàn)。他找到一個(gè)學(xué)校的校長(zhǎng)，并說(shuō)發(fā)明了一種儀器，能檢測(cè)出誰(shuí)是天才，校長(zhǎng)一聽(tīng)很高興，要是能檢測(cè)出哪些人是天才，對(duì)這些人進(jìn)行特殊的培養(yǎng)，那么他們很快就會(huì)成為天才，我們學(xué)校不就非常有名了嗎？教授說(shuō)：“有個(gè)條件，因?yàn)槭菍?shí)驗(yàn)階段，必須保守秘密”。然后，這位心理學(xué)教授的研究生就搬來(lái)了儀器，讓所有的學(xué)生從前門(mén)進(jìn)，后門(mén)出進(jìn)行測(cè)試，測(cè)試完畢，校長(zhǎng)收到教授一份天才的名單，還有一份寫(xiě)著這些是教天才的老師名單，校長(zhǎng)看到名單很納悶，因?yàn)槊麊紊系拇蠖鄶?shù)人是調(diào)皮搗蛋分子，怎么可能是天才呢？但是這個(gè)教授太著名了，使得校長(zhǎng)不得不相信。這位校長(zhǎng)馬上開(kāi)始調(diào)班，把名單上有的人調(diào)到一個(gè)班里，還把名單上的老師調(diào)來(lái)教這個(gè)班的學(xué)生。結(jié)果，校長(zhǎng)不小心把調(diào)班的秘密告訴給夫人，夫人忍不住就給發(fā)布出去了。當(dāng)大家知道這個(gè)秘密的時(shí)候，情況就發(fā)生了改變。孩子還沒(méi)放學(xué)回來(lái)，父母老遠(yuǎn)看到兒子就開(kāi)始笑，再也不是調(diào)皮搗蛋分子，是天才回來(lái)了，難怪他跟別的小孩不一樣，原來(lái)是天才。小孩也感覺(jué)自己是個(gè)天才，難怪跟別家的孩子不一樣。結(jié)果整個(gè)人就發(fā)生了改變，高高興興上學(xué)，認(rèn)認(rèn)真真上課，還認(rèn)為是換了一個(gè)教天才的老師的原因。那些教天才學(xué)生的老師也感覺(jué)不一樣，他以前教學(xué)發(fā)現(xiàn)很多人聽(tīng)不明白，現(xiàn)在教天才了，方法也不一樣了，就開(kāi)始研究什么是教天才的最佳方法。結(jié)果，整個(gè)環(huán)境很快開(kāi)始改變。所有人看到這個(gè)班的學(xué)生就很羨慕，學(xué)生自己也很自豪和特別的滿(mǎn)足，上學(xué)也快樂(lè)了。到了期末考試時(shí)候，發(fā)現(xiàn)這個(gè)班的學(xué)生成績(jī)非常突出，平時(shí)的搗蛋分子成績(jī)也好得不得了，實(shí)驗(yàn)非常成功。校長(zhǎng)就去感謝教授，并要求教授再測(cè)一測(cè)這一批新生里誰(shuí)是天才，因?yàn)橄惹暗膶?shí)驗(yàn)太準(zhǔn)確了。教授就問(wèn)：“那你遵守協(xié)議了嗎？”校長(zhǎng)說(shuō)：“實(shí)在抱歉，我只告訴了我的太太，沒(méi)有跟其他人講”。教授說(shuō)：“你違反了協(xié)議，但不必自責(zé)，我也根本沒(méi)有幫你做測(cè)試，因?yàn)槟翘祀娫炊紱](méi)有插上去，名單是從你學(xué)校偷回來(lái)的，隨便找了個(gè)名字勾畫(huà)的”。校長(zhǎng)納悶：“怎么會(huì)這樣呢？”教授說(shuō)：“這就是所謂的心智激勵(lì)”。認(rèn)為有用的時(shí)候，就有可能有用，認(rèn)為沒(méi)有用的時(shí)候，就真有可能沒(méi)有用?，F(xiàn)在社會(huì)對(duì)80后的人有一種歧視，認(rèn)為80后的人意志力不夠、耐力不夠、不懂禮貌。當(dāng)看完心智激勵(lì)后就會(huì)明白，先要把心激勵(lì)起來(lái)才有智，所以在公司要倡導(dǎo)80后出生的人也是好員工，用欣賞的眼光去看他們，他們雖然沒(méi)有70年代、60代年出生的人那么能承受艱苦，但是他們這些人反應(yīng)敏捷、信息量多、思維比較快，而且學(xué)習(xí)能力也很強(qiáng)。服務(wù)業(yè)的激勵(lì)方式許多從事服務(wù)性的行業(yè)都是用金錢(qián)、獎(jiǎng)金做為激勵(lì)的方式，其中獎(jiǎng)金激勵(lì)是最差的激勵(lì)，也是不可能長(zhǎng)期用的激勵(lì)。最好的激勵(lì)有哪些1 思想激勵(lì)抗戰(zhàn)時(shí)期，蔣介石的隊(duì)伍是物質(zhì)激勵(lì)，毛澤東是典型的物質(zhì)激勵(lì)的反對(duì)者。蔣介石的隊(duì)伍用大洋來(lái)刺激士兵的斗志，后來(lái)士兵就開(kāi)始算計(jì)，只要跑在想要領(lǐng)賞的士兵后面，把這個(gè)士兵打死，把他們口袋里的賞錢(qián)掏走，結(jié)果誰(shuí)也不會(huì)沖在前面。毛澤東的隊(duì)伍用思想激勵(lì)。士兵們?cè)诿看螒?zhàn)斗之前，文藝隊(duì)就開(kāi)始宣傳地主富農(nóng)如何欺壓百姓，隊(duì)伍中的戰(zhàn)士們多是窮苦出身，看著鄉(xiāng)親們被欺負(fù)，個(gè)個(gè)都義憤填膺、眼睛放光、頭頂冒火。并高聲大喊：“打倒反動(dòng)派，解放全人類(lèi)，沖?。　?。所以，管理者不要僅在物質(zhì)上激勵(lì)下屬，尤其是當(dāng)代的年輕人，在缺乏引導(dǎo)和缺少榜樣的年代里，思想基本上是混亂的，要靠領(lǐng)導(dǎo)者給他梳理。2 行為激勵(lì)以身作則、設(shè)定目標(biāo)就是所謂的目標(biāo)激勵(lì)。最重要是榜樣激勵(lì)，服務(wù)業(yè)中最需要樹(shù)立榜樣，被樹(shù)為榜樣的員工在工作時(shí)就會(huì)時(shí)時(shí)刻刻警惕自己的言行舉止，因?yàn)樗淼氖钦麄€(gè)公司的形象，所以他會(huì)更加嚴(yán)格要求自己，這樣就會(huì)形成一種良好的氛圍。服務(wù)業(yè)的激勵(lì)需要更正幾個(gè)觀念1 小獎(jiǎng)不如不獎(jiǎng)很多企業(yè)激勵(lì)下屬時(shí)經(jīng)常給員工一些小獎(jiǎng)勵(lì)，以此鼓勵(lì)員工完成某件事情，實(shí)際上這樣的作用不大，不如不獎(jiǎng)。2 小罰不如不罰企業(yè)為了防止員工做錯(cuò)事情，經(jīng)常采取一些懲罰措施，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，懲罰的力度不到位，不但起不到作用，反而起反作用。例如每遲到半小時(shí)罰款伍元，結(jié)果有人會(huì)花拾元錢(qián)買(mǎi)一小時(shí)的遲到，以為理所當(dāng)然。所以小罰不如不罰。3 好事情有選擇不如無(wú)選擇很多企業(yè)經(jīng)常組織員工去旅游，再去征集員工的意見(jiàn)時(shí)，結(jié)果各種意見(jiàn)無(wú)法統(tǒng)一，但只能選擇其一，那些提出建議沒(méi)有被采納的人就會(huì)不滿(mǎn)意。這就是好事情有選擇不如無(wú)選擇。4 壞事情沒(méi)有選擇不如有選擇員工最討厭占用周六日進(jìn)行單位培訓(xùn)，但領(lǐng)導(dǎo)覺(jué)得是件好事。領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)員工：“你是愿意星期六來(lái)聽(tīng)課還是星期天來(lái)聽(tīng)課呢？”員工一聽(tīng)就說(shuō)：“星期天不去那就星期六吧”。領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)：“既然你想星期六，就安排你星期六上課”。這是員工自己選擇的，所以壞的事情沒(méi)有選擇不如有選擇。5 大中之小不如小中之大例如要給別人送伍佰元錢(qián)的禮品，是買(mǎi)伍佰元的貂皮大衣，還是買(mǎi)伍佰元錢(qián)的領(lǐng)帶呢？伍佰元的貂皮大衣，別人肯定會(huì)認(rèn)為是你很小氣，反之，收到伍佰元錢(qián)領(lǐng)帶的客人會(huì)認(rèn)為你很大方。所以，大中之小不如小中之大。6 有用的不如無(wú)用的在日常生活當(dāng)中我們也會(huì)犯這種錯(cuò)誤，比如朋友買(mǎi)了新房，要送禮，一般人會(huì)想著送錢(qián)，但是心