【正文】 愿，內(nèi)在的素質(zhì)通常來講有四個方面：社會角色價值觀也就是他認(rèn)為要干的事情是應(yīng)該干的。假如說一個人從小就認(rèn)為掃地是沒用的人干的，那么他從小到大都是這個觀念，沒用的人才掃地，他在掃地的時候就不會很積極很專一。是價值觀使他認(rèn)為這件事情很重要或者不重要。自我形象符合自己的身份形象，假如一個知識分子不加以培訓(xùn)引導(dǎo)，他可能對掃地是很反感的，他覺得自己是知識分子，怎么能把掃地這么卑微的事情交給他去做呢，他心里肯定想不通。需求跟動機(jī)就是要有做這件事情的需要和意圖。人格特性客戶代表要有較強(qiáng)的溝通能力，外向型的人應(yīng)該是首選。招聘的素質(zhì)要素中像主動性、創(chuàng)造性、正直、誠信、壓力靈活性、概念思維，都是難以速成培養(yǎng)的。圖41 招聘中應(yīng)該注重的素質(zhì)要素【案例】在整體服務(wù)行業(yè)業(yè)績下滑的十年當(dāng)中，西南航空公司業(yè)績卻一直往上走，這引起了很多公司的注意，后來發(fā)現(xiàn)它成功的原因是旁人無法模仿的。在人員的素質(zhì)方面，大多數(shù)飛機(jī)上的乘務(wù)人員是在等顧客提出要求后才去做，而西南航空的員工特別積極主動，員工們都是一有空就拿著托盤，挨個問，要水嗎？類似事情很多，所以凡是坐過西南航空公司飛機(jī)的乘客，總是會有意想不到的驚喜。后來得知，這家航空公司的招聘很嚴(yán)格，有些服務(wù)的素質(zhì)是很難在短時間培養(yǎng)的，所以在招聘時，就把不具備這種素質(zhì)的人排除掉。他們在招聘時，召集應(yīng)聘的人坐在一個教室里，每個人發(fā)一只筆、一張紙。讓每人上臺演講一分鐘，根據(jù)表現(xiàn)打分，然后擇優(yōu)錄取，給每個人十五分鐘的準(zhǔn)備時間。一號上臺開始演講，下面的人們都以為是在考一號，所以有的人還在忙著準(zhǔn)備自己的講話內(nèi)容，有的人懷著特殊的心情看著一號的表現(xiàn)。一號的發(fā)言講得很好，考官卻看著其他人的表情，發(fā)現(xiàn)有人雙眉緊鎖，認(rèn)為這種人將來成為同事之后，他最見不得同事有成績，這種人來到公司里，不夠主動靈活；如果一號講得很差，又發(fā)現(xiàn)有的人笑得像花一樣，這種人將自己的快樂建立在同事的痛苦之上，在工作當(dāng)中還能主動協(xié)作嗎？把這些表現(xiàn)特殊的人剔出以后，剩下那些人都在專心地聽，同事得的好，鼓掌，說講得真好，同事講得不好，鼓勵你是最棒的，這種人具有先天的良好素質(zhì)，不是后天培養(yǎng)的。他從事服務(wù)業(yè)的工作，符合他的秉性，會樂意幫助別人，同時他自己也感到十分高興。培訓(xùn)是基礎(chǔ)企業(yè)在招聘人員時，在培養(yǎng)當(dāng)中更要注意該崗位的（勝任能力）素質(zhì)模型。對服務(wù)業(yè)人員的培養(yǎng)用三句話來概括就是服務(wù)業(yè)員工的培養(yǎng)，關(guān)鍵是素質(zhì)教育，素質(zhì)教育的核心是心理素質(zhì)，心理素質(zhì)的關(guān)鍵是價值觀念培養(yǎng)。1 素質(zhì)教育什么叫做素質(zhì)教育？素質(zhì)教育包含心理素質(zhì)教育、專業(yè)素質(zhì)教育、綜合素質(zhì)教育。端盤子怎么端？電話怎么打？跟客戶怎么交往？這都叫做專業(yè)素質(zhì)，更關(guān)鍵的是心理素質(zhì)。因?yàn)殍b別服務(wù)業(yè)水平高低，很多情況下是用正常的水平來鑒別，實(shí)際是在異常的時候才能看出真水平。2 心理素質(zhì)心理素質(zhì)又有三個層面：◆ 價值觀，決定對錯的問題；◆ 自我控制能力，是情緒管理的能力；◆ 自我平衡能力，俗稱陽光心態(tài)。作為管理人員，怎樣提高員工的心理素質(zhì)，如何真正解決問題，真正成為教練式的上司，所以服務(wù)型的企業(yè)培養(yǎng)員工，一定要讓管理者成為教練型的上司，教練不等于老師也不等于師傅。3 價值觀念培養(yǎng)就是對某一件事情的看法和引導(dǎo)?！景咐慨?dāng)年，中國足球隊(duì)在米盧的帶領(lǐng)下終于沖出了亞洲，走向了世界杯。米盧的教練技術(shù)不一定比其他的教練強(qiáng)許多，但是他能夠讓他所帶領(lǐng)的隊(duì)員，有兩個最大的改變：第一個改變：享受足球，引導(dǎo)人們愿意做，這是教練最重要的事情。最起碼所有的隊(duì)員，一看到踢球就喜歡，以為是高興享受；第二個改變：指導(dǎo)人們怎么做，不是教你怎么做，而是幫助你分析和尋找問題，告訴你問題在哪里，這就是教練。因?yàn)閭鹘y(tǒng)的管理模式，培養(yǎng)下屬的模式是教父心態(tài)，就是眼里揉不進(jìn)沙子，看不得員工有一點(diǎn)點(diǎn)差錯，有一點(diǎn)點(diǎn)問題馬上就罵他，把員工當(dāng)孩子來養(yǎng)。其實(shí)管理是需要成本的，成長是要有代價的，尤其是服務(wù)業(yè)更加如此。所以，在不影響工作的前提下，做教練的人要在員工缺乏信心的時候，用同情心跟他們進(jìn)行交換。當(dāng)員工犯了錯誤的時候，上司不是簡單的指責(zé)，而是能夠設(shè)身處地跟員工一起找原因解決問題，這就是教練的思維。所以，對教練來講，他最關(guān)注的不是結(jié)果，而是過程，過程能夠看出員工的錯誤在什么地方，幫他糾正。做教練的人，關(guān)鍵不是在跟員工講道理，而是跟他一起分析、解決問題?！咀詸z】選人常犯的毛病有哪些？ ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【自檢】招聘中應(yīng)該注重的素質(zhì)要素有哪些？ ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第九講 以人為本的服務(wù)體系（下）服務(wù)行業(yè)的大部分員工始終處于高壓力、高強(qiáng)度的工作狀態(tài)中，所謂的壓力就是隨時都有可能有突發(fā)事件要去面對。所謂的強(qiáng)度是因?yàn)樾牧淮幔诒O(jiān)督不是特別有力的條件下，員工是否全心全意的投入就非常重要。怎樣才能讓員工全心全意地工作？服務(wù)業(yè)員工的激勵什么樣的激勵才是真正的激勵？ 【案例】如何讓貓吃辣椒一、掰開它的嘴塞進(jìn)去。這是土匪軍閥作風(fēng)；二、找一條魚，把辣椒放在魚肚子，讓貓吃魚的時候，順便把辣椒給吃下去。這是包藏禍心，吃完之后貓難受。三、把辣椒剁碎，涂在貓的屁股上，貓一痛就舔，一舔就舒服了，越舔越舒服，久而久之就喜歡上吃辣椒了。讓貓吃辣椒，而且還要讓它喜歡上吃辣椒，就是典型的激勵手法。在企業(yè)管理中去激勵員工自愿參與到服務(wù)當(dāng)中，讓他發(fā)自內(nèi)心地去做，讓他感到高興愉快，就會有非常好的工作效果。因?yàn)槌赡耆诵睦碛腥齻€特點(diǎn)：◆ 對他沒有好處的事情不會干；◆ 如果沒有好處有興趣也行；◆ 沒有好處，沒有興趣，但可以名流千古，也可以參與。先激后勵、激勵互動不能讓激勵變成福利。福利和激勵，雖只有一字之差，但意義完全不同。有些企業(yè)把激勵當(dāng)成了福利，作用就會差之千里?！景咐坑袀€很小的酒店，入住率也不高，后來老板給全體員工做工作，員工主動加班加點(diǎn)，把服務(wù)做得很出色，酒店的發(fā)展越來越好。老板非常高興，就想補(bǔ)償一下員工，中秋節(jié)到了，想給大家發(fā)點(diǎn)什么。月餅大家都不愛吃，想來想去改成了發(fā)火雞。員工拎著火雞的時候真高興，因?yàn)榛痣u很大，又沒吃過，員工就覺得老板真好?；貋砩习嗟臅r候，積極性更高漲了，老板看在眼里，喜在心里。第二年還沒到中秋節(jié)，很多員工就開始問經(jīng)理，今年中秋發(fā)什么，主辦人員也想不出發(fā)什么好，決定今年繼續(xù)發(fā)火雞。結(jié)果發(fā)完火雞，很多人不高興，開始議論怎么我們的火雞這么小呢？別人的火雞比這大得多，等等。火雞長得有大有小，怎么發(fā)也不會一樣，大家都認(rèn)為還不如發(fā)錢實(shí)惠一點(diǎn)。第三年中秋節(jié)快到了，很多員工就主動跟經(jīng)理打招呼，今年就別發(fā)火雞了，有大有小，分配不均。那就調(diào)查一下看看同事們想發(fā)什么，滿足大家的愿望。一調(diào)查有若干結(jié)果，因?yàn)楸娍陔y調(diào)，還是決定發(fā)火雞。好多人不喜歡火雞，就扔在辦公室里，老板感到非常納悶，為什么不領(lǐng)情還到處亂扔呢？ 點(diǎn)評：這個案例中的老板就違反了激勵的原則，因?yàn)榧畋仨氂幸粋€動機(jī)和理由才有反饋，這是兩個問題，激是動機(jī)理由，勵是反饋?！景咐磕橙嗽谝患移髽I(yè)工作，三個月間去了四次深圳世界之窗，為什么呢？因?yàn)楣疽?guī)定，員工的業(yè)績不同，旅游的地方也不同。最差的等次就是世界之窗。結(jié)果他每個月的業(yè)績剛好夠去世界之窗，要求去其他地方還不夠等級。到了第四個月的時候，他就實(shí)在受不了了，就讓爸爸媽媽幫助他創(chuàng)造點(diǎn)業(yè)績，這樣他就可以去別的地方旅游了。點(diǎn)評：上述案例中的員工不但不怨恨公司，反而埋怨自己，那是因?yàn)榧?，因?yàn)閱T工覺得之所以不能去別的地方旅游是自己本身的問題，不是公司的問題。所以在企業(yè)里，領(lǐng)導(dǎo)始終要注意與其不停地激勵下屬，還不如先把自己激勵起來。比如在酒店工作，客人進(jìn)來時兩手都拿著行李，領(lǐng)導(dǎo)不要站在門里面看笑話，要走過去主動開門。見到客人要主動關(guān)心。如果領(lǐng)導(dǎo)都是不干事的人，員工一定會在領(lǐng)導(dǎo)不在的時候，像個領(lǐng)導(dǎo)似的不干事，所以，要激勵下屬就要先激勵自己，領(lǐng)導(dǎo)以身作則，下屬才有可能去做。先心后智，心智激勵另外，在激勵的過程中是先心后智，心智激勵，什么叫心，什么叫智？【案例】某位心理學(xué)教授做了一個很有趣的實(shí)驗(yàn)。他找到一個學(xué)校的校長，并說發(fā)明了一種儀器，能檢測出誰是天才，校長一聽很高興，要是能檢測出哪些人是天才，對這些人進(jìn)行特殊的培養(yǎng)，那么他們很快就會成為天才，我們學(xué)校不就非常有名了嗎？教授說：“有個條件，因?yàn)槭菍?shí)驗(yàn)階段，必須保守秘密”。然后，這位心理學(xué)教授的研究生就搬來了儀器，讓所有的學(xué)生從前門進(jìn)，后門出進(jìn)行測試，測試完畢，校長收到教授一份天才的名單，還有一份寫著這些是教天才的老師名單，校長看到名單很納悶，因?yàn)槊麊紊系拇蠖鄶?shù)人是調(diào)皮搗蛋分子，怎么可能是天才呢？但是這個教授太著名了，使得校長不得不相信。這位校長馬上開始調(diào)班，把名單上有的人調(diào)到一個班里，還把名單上的老師調(diào)來教這個班的學(xué)生。結(jié)果，校長不小心把調(diào)班的秘密告訴給夫人，夫人忍不住就給發(fā)布出去了。當(dāng)大家知道這個秘密的時候，情況就發(fā)生了改變。孩子還沒放學(xué)回來，父母老遠(yuǎn)看到兒子就開始笑，再也不是調(diào)皮搗蛋分子，是天才回來了，難怪他跟別的小孩不一樣，原來是天才。小孩也感覺自己是個天才，難怪跟別家的孩子不一樣。結(jié)果整個人就發(fā)生了改變，高高興興上學(xué)，認(rèn)認(rèn)真真上課，還認(rèn)為是換了一個教天才的老師的原因。那些教天才學(xué)生的老師也感覺不一樣，他以前教學(xué)發(fā)現(xiàn)很多人聽不明白，現(xiàn)在教天才了，方法也不一樣了，就開始研究什么是教天才的最佳方法。結(jié)果，整個環(huán)境很快開始改變。所有人看到這個班的學(xué)生就很羨慕，學(xué)生自己也很自豪和特別的滿足，上學(xué)也快樂了。到了期末考試時候，發(fā)現(xiàn)這個班的學(xué)生成績非常突出，平時的搗蛋分子成績也好得不得了，實(shí)驗(yàn)非常成功。校長就去感謝教授，并要求教授再測一測這一批新生里誰是天才，因?yàn)橄惹暗膶?shí)驗(yàn)太準(zhǔn)確了。教授就問：“那你遵守協(xié)議了嗎？”校長說：“實(shí)在抱歉，我只告訴了我的太太，沒有跟其他人講”。教授說：“你違反了協(xié)議，但不必自責(zé)，我也根本沒有幫你做測試，因?yàn)槟翘祀娫炊紱]有插上去，名單是從你學(xué)校偷回來的，隨便找了個名字勾畫的”。校長納悶：“怎么會這樣呢？”教授說：“這就是所謂的心智激勵”。認(rèn)為有用的時候，就有可能有用，認(rèn)為沒有用的時候，就真有可能沒有用?，F(xiàn)在社會對80后的人有一種歧視，認(rèn)為80后的人意志力不夠、耐力不夠、不懂禮貌。當(dāng)看完心智激勵后就會明白，先要把心激勵起來才有智，所以在公司要倡導(dǎo)80后出生的人也是好員工，用欣賞的眼光去看他們，他們雖然沒有70年代、60代年出生的人那么能承受艱苦，但是他們這些人反應(yīng)敏捷、信息量多、思維比較快，而且學(xué)習(xí)能力也很強(qiáng)。服務(wù)業(yè)的激勵方式許多從事服務(wù)性的行業(yè)都是用金錢、獎金做為激勵的方式，其中獎金激勵是最差的激勵，也是不可能長期用的激勵。最好的激勵有哪些1 思想激勵抗戰(zhàn)時期，蔣介石的隊(duì)伍是物質(zhì)激勵，毛澤東是典型的物質(zhì)激勵的反對者。蔣介石的隊(duì)伍用大洋來刺激士兵的斗志，后來士兵就開始算計(jì)，只要跑在想要領(lǐng)賞的士兵后面，把這個士兵打死，把他們口袋里的賞錢掏走，結(jié)果誰也不會沖在前面。毛澤東的隊(duì)伍用思想激勵。士兵們在每次戰(zhàn)斗之前，文藝隊(duì)就開始宣傳地主富農(nóng)如何欺壓百姓，隊(duì)伍中的戰(zhàn)士們多是窮苦出身，看著鄉(xiāng)親們被欺負(fù)，個個都義憤填膺、眼睛放光、頭頂冒火。并高聲大喊：“打倒反動派，解放全人類，沖??！”。所以，管理者不要僅在物質(zhì)上激勵下屬，尤其是當(dāng)代的年輕人，在缺乏引導(dǎo)和缺少榜樣的年代里，思想基本上是混亂的，要靠領(lǐng)導(dǎo)者給他梳理。2 行為激勵以身作則、設(shè)定目標(biāo)就是所謂的目標(biāo)激勵。最重要是榜樣激勵，服務(wù)業(yè)中最需要樹立榜樣，被樹為榜樣的員工在工作時就會時時刻刻警惕自己的言行舉止，因?yàn)樗淼氖钦麄€公司的形象，所以他會更加嚴(yán)格要求自己，這樣就會形成一種良好的氛圍。服務(wù)業(yè)的激勵需要更正幾個觀念1 小獎不如不獎很多企業(yè)激勵下屬時經(jīng)常給員工一些小獎勵，以此鼓勵員工完成某件事情，實(shí)際上這樣的作用不大，不如不獎。2 小罰不如不罰企業(yè)為了防止員工做錯事情，經(jīng)常采取一些懲罰措施，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，懲罰的力度不到位，不但起不到作用，反而起反作用。例如每遲到半小時罰款伍元，結(jié)果有人會花拾元錢買一小時的遲到，以為理所當(dāng)然。所以小罰不如不罰。3 好事情有選擇不如無選擇很多企業(yè)經(jīng)常組織員工去旅游，再去征集員工的意見時，結(jié)果各種意見無法統(tǒng)一，但只能選擇其一，那些提出建議沒有被采納的人就會不滿意。這就是好事情有選擇不如無選擇。4 壞事情沒有選擇不如有選擇員工最討厭占用周六日進(jìn)行單位培訓(xùn)，但領(lǐng)導(dǎo)覺得是件好事。領(lǐng)導(dǎo)問員工：“你是愿意星期六來聽課還是星期天來聽課呢？”員工一聽就說：“星期天不去那就星期六吧”。領(lǐng)導(dǎo)說：“既然你想星期六，就安排你星期六上課”。這是員工自己選擇的，所以壞的事情沒有選擇不如有選擇。5 大中之小不如小中之大例如要給別人送伍佰元錢的禮品，是買伍佰元的貂皮大衣，還是買伍佰元錢的領(lǐng)帶呢？伍佰元的貂皮大衣，別人肯定會認(rèn)為是你很小氣，反之，收到伍佰元錢領(lǐng)帶的客人會認(rèn)為你很大方。所以，大中之小不如小中之大。6 有用的不如無用的在日常生活當(dāng)中我們也會犯這種錯誤，比如朋友買了新房，要送禮，一般人會想著送錢，但是心