真情服務(wù)體系的設(shè)計與應(yīng)用-資料下載頁
2025-07-29 11:15本頁面
【正文】 設(shè)“經(jīng)理接待日”，由商場值班經(jīng)理親自接待顧客投訴，為投訴顧客開辟綠色通道。商場聘請義務(wù)監(jiān)督員對現(xiàn)場服務(wù)情況，進(jìn)行親身體驗，查找服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，研究討論解決辦法，制定有效措施，切實從顧客不滿意改起，從顧客最需要的地方做起，切實增強顧客滿意度。（六）真情服務(wù)體系的督導(dǎo)與引導(dǎo)部門根據(jù)真情服務(wù)制度、規(guī)范的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行集中、專業(yè)、有計劃的培訓(xùn)，在平時巡查過程中，抽查員工的執(zhí)行情況，了解長處及不足并有針對性的對癥下藥。還可以采取討論，觀摩學(xué)習(xí)的方式進(jìn)行業(yè)務(wù)技術(shù)的指導(dǎo)，讓員工觀看實例錄像或進(jìn)行實例表演，情景再現(xiàn)，從中發(fā)現(xiàn)一些應(yīng)改善的問題。新員工上崗前，由小組長進(jìn)行上崗前培訓(xùn)，并指定老員工幫代，讓其理解真情服務(wù)的意義，以此達(dá)到自動自發(fā)的目的，對培訓(xùn)合格的員工方可錄用。（八）真情服務(wù)體系的激勵與考核措施缺乏激勵機制，員工工作形成惰性。長期以來商場形成了“處罰多、獎勵少”的不良局面，造成員工工作沒有主動性和積極性，導(dǎo)致員工服務(wù)水平得不到提升。加強現(xiàn)場指導(dǎo)與監(jiān)督。部門經(jīng)理應(yīng)深入服務(wù)現(xiàn)場，觀察、詢問、了解工作情況，聽取顧客和員工的意見和建議，及時糾正服務(wù)工作中的差錯進(jìn)行指導(dǎo)，激勵員工做好服務(wù)工作，表彰優(yōu)秀員工，教育落后員工。讓員工了解并銘記商場的服務(wù)理念，了解賣場第一手情況，與員工保持緊密聯(lián)系，將給員工莫大的鼓勵，充分調(diào)動發(fā)揮積極性。堅持每月評優(yōu)，年底評選真情服務(wù)的先進(jìn)個人和集體，根據(jù)員工的崗位奉獻(xiàn)，確定并及時實施相對應(yīng)的獎勵，如給員工相應(yīng)的獎金、高工資、晉升、培訓(xùn)、福利等。在日常工作中做到賞罰并重，努力為員工營造一個好的工作氛圍，以激發(fā)員工熱情，充分調(diào)動他們的主動性，自覺性，從而形成鼓勵先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的良性競爭局面，避免干好干壞一個樣。堅持高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)工作是小事，只有做好小事，才能做好大事。應(yīng)高度重視服務(wù)細(xì)節(jié)，以高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求做好服務(wù)工作。企業(yè)要有計劃、有組織作好真情服務(wù)的培訓(xùn)工作，通過有計劃的培訓(xùn)、考核，讓員工樹立危機意識、發(fā)展意識、人緣意識和業(yè)績意識，充分理解“服務(wù)創(chuàng)造財富”的真切含義，將服務(wù)工作落實到實處。樹立優(yōu)良的職業(yè)道德。管理人員必須以身作則，為員工樹立真情服務(wù)榜樣，不僅僅停留于口頭形式。要求員工尊重顧客，管理人員就必須首先尊重員工；要求員工為顧客提供真情服務(wù)，管理人員必須先為員工提供真情服務(wù)，時刻關(guān)心員工的生活，將員工實際收入與經(jīng)營業(yè)績有機的結(jié)合起來，增加員工的歸屬感。建立公平合理的獎勵制度，表彰優(yōu)秀員工，增強員工的責(zé)任感和自豪感，激勵廣大員工更努力地為顧客提供真情的服務(wù)。公司某某縣商場從開業(yè)至今，真情服務(wù)工作還存在諸多不足。在越來越激烈的競爭環(huán)境下，商場的經(jīng)營風(fēng)險無處不在，“顧客至尊，滿意至上”不應(yīng)只停留在口頭上，應(yīng)真正在落實上下功夫，將真情服務(wù)的重要性灌輸?shù)矫總€員工的思想中，并建立健全服務(wù)質(zhì)量體系，以激勵來充分調(diào)動員工的積極性，上下一心，使商場的服務(wù)質(zhì)量更上一個新的臺階。14 / 1
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