客戶關(guān)系管理第二講企業(yè)信息化的客戶導(dǎo)向-資料下載頁
2025-01-09 04:06本頁面
【正文】 僅僅提供了公司年報(bào)，沒有任何其它的功能和作用。 美國航空公司隨即開展了調(diào)查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)近九成的乘客在辦公室常使用電腦，近七成的乘客家中有電腦；而有七成以上的公司 A級會(huì)員愿意以電子化方式進(jìn)行交易，他們更關(guān)心能否自由地安排旅行計(jì)劃，并期望可以視需要隨時(shí)取消原定的航班。 從 1995年開始，美國航空成立了以 John Samuel為首的網(wǎng)絡(luò)工程小組，開始建設(shè)公司的 “ 電子票務(wù) ” 。他們最初的行動(dòng)是改造了公司的網(wǎng)站，將其定位為以傳播資訊為主，即可以讓乘客方便的查詢到盡可能多的關(guān)于美國航空的信息。 1995年 10月，美國航空開始在網(wǎng)上提供航班資訊、飛機(jī)起降，航班行程變更、登機(jī)門等更多準(zhǔn)確、快捷的信息，有些甚至每隔 30秒就更新一次，極大地方便了乘客。 1996年，美國航空推出了 “ 本周特惠 ” 促銷活動(dòng)服務(wù)，在每周三定期發(fā)電子郵件給愿意接收的會(huì)員訂戶。這一服務(wù)推出的一個(gè)月內(nèi)就發(fā)展了兩萬名訂戶，一年內(nèi)訂戶突破 77萬人。美國航空從此成為這種網(wǎng)上優(yōu)惠服務(wù)長期領(lǐng)先的企業(yè)，其它航空公司始終沒有超過美國航空的優(yōu)勢地位。 1997年美國航空公司為 A級會(huì)員特別開設(shè)了網(wǎng)絡(luò)訂票系統(tǒng)，使其可以直接上網(wǎng)查詢特價(jià)班次與訂機(jī)位，當(dāng)年底訂戶可以在飛機(jī)起飛前通過網(wǎng)絡(luò)臨時(shí)更改訂位而無需到換票。在網(wǎng)上訂票系統(tǒng)運(yùn)行一段時(shí)間后，發(fā)現(xiàn)通過網(wǎng)絡(luò)訂票的乘客對于最后能否拿到機(jī)票仍不放心，一些乘客還是認(rèn)為通過傳統(tǒng)方式訂票并拿到機(jī)票更為穩(wěn)妥。針對這種情況，美國航空就在每當(dāng)乘客訂位或更改訂位時(shí)，主動(dòng)寄發(fā)一封確認(rèn)的電子郵件讓乘客放心。到 1997年底時(shí)，美國航空公司的網(wǎng)上訂票收入比完成了年度計(jì)劃的 198%。 1998年 6月，美國航空公司發(fā)布了新的網(wǎng)站，改善了瀏覽界面并提供更為強(qiáng)大的功能，可以按乘客提出各種條件進(jìn)行信息查詢。在新網(wǎng)站中美國航空使用了自己的數(shù)據(jù)倉庫 —— 會(huì)員資料庫，利用會(huì)員的個(gè)人資料向其提供更加個(gè)人化的服務(wù)。 案例 21:美國航空的“電子票務(wù)” 在此后美國航空更是廣泛應(yīng)用了各種網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)技術(shù)來把握、挖掘和爭取更多的客戶。美國航空推出了電子機(jī)票，真正實(shí)現(xiàn)了訂票的無紙化操作；同時(shí)整合了各種渠道的訂票業(yè)務(wù)，使乘客通過網(wǎng)站、電話和傳統(tǒng)的旅行社代理網(wǎng)點(diǎn)都可以實(shí)現(xiàn)訂票；利用先進(jìn)的數(shù)據(jù)庫技術(shù)和工具，優(yōu)先處理其 3200萬公司 A級用戶的郵件，并建設(shè)更加個(gè)性化的自動(dòng)回信系統(tǒng)，對于乘客的電子郵件開始進(jìn)行個(gè)人化的回復(fù)。 在實(shí)現(xiàn) “ 電子票務(wù) ” 的過程中，美國航空始終注重以客戶以中心進(jìn)行改進(jìn)，比如它允許乘客自行設(shè)立兌換里程的條件，獲得自己想要得到的獎(jiǎng)勵(lì)；后來美國航空準(zhǔn)備發(fā)行 A級會(huì)員智能卡，使乘客訂票、預(yù)訂客房和租車等都可以十分方便的用一張卡來支付。可以說，正是發(fā)展了這種以客戶以中心的 “ 電子票務(wù) ” ，才使美國航空公司牢牢占據(jù)著激烈競爭的美國航空業(yè)領(lǐng)先者的位置，獲得了豐厚的利潤回報(bào)。 案例 21:美國航空的“電子票務(wù)” 此外，在資源整合和供應(yīng)鏈優(yōu)化方面，美國航空與德國漢莎航空公司、加拿大航空公司、美國西北航空公司、新加坡航空公司以及荷蘭皇家航空公司等世界著名的航空公司聯(lián)合建立了電子商務(wù)站點(diǎn) ， 面向全球各地的民航公司、航材制造商和服務(wù)商，以 B2B方式進(jìn)行各種客、貨機(jī)零部件、技術(shù)、服務(wù)的交易，依托電子商務(wù)平臺(tái)開展相互間的租借業(yè)務(wù)，最大限度地降低庫存，建立起完善的供應(yīng)鏈，成為商務(wù) e化的典型案例之一。 案例 21:美國航空的“電子票務(wù)” 國內(nèi)電子商務(wù)發(fā)展歷程中，客戶導(dǎo)向案例及研究 討論 Email: 謝謝！
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