客戶關(guān)系管理第二講企業(yè)信息化的客戶導(dǎo)向(編輯修改稿)
2025-02-05 04:06 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 管理 ?突出一體化的 “ 企業(yè)資源管理 ?突出合作化的 “ 供應(yīng)鏈管理 ?突出網(wǎng)絡(luò)化的 “ 客戶關(guān)系管理 ?突出創(chuàng)新化的 “ 研發(fā)管理 ?突出競爭化的 “ 人力資源管理 ?突出融合化的 “ 企業(yè)文化建設(shè) 二、企業(yè)信息化的客戶導(dǎo)向 “ 準(zhǔn)電子商務(wù) ” 時(shí)代的企業(yè) “ e 化 ” 電子商務(wù)發(fā)展的不同階段 出于對(duì)電子商務(wù)基本規(guī)律的認(rèn)識(shí)，由于社會(huì)、企業(yè)對(duì)網(wǎng)絡(luò)及其應(yīng)用的理解并不能一步到位，無論歸屬于何種行業(yè)、接觸網(wǎng)絡(luò)早或遲，電子商務(wù)的發(fā)展或企業(yè)在電子商務(wù)方面的應(yīng)用，必將要經(jīng)歷多個(gè)不同的階段。 “ 電子商務(wù)的發(fā)展分三個(gè)階段，第一階段，公司們僅僅將信息放在網(wǎng)址上去；第二階段，公司們將網(wǎng)址變成一個(gè)產(chǎn)品銷售中心；第三階段，公司們將其內(nèi)部的供需系統(tǒng)與其供應(yīng)商及顧客的相應(yīng)系統(tǒng)聯(lián)接起來，從而將其傳統(tǒng)的商業(yè)決策自動(dòng)化，這一階段還遠(yuǎn)未清晰。我把這三個(gè)階段分別叫作電子小冊(cè)子階段、電子交易階段和電子化決策階段。 ” －－－－ Intel董事長安德魯 格羅夫（ Grove） “電子小冊(cè)子”階段 “ 電子小冊(cè)子 ” 階段，意味著公司僅僅把自己的介紹信息放在網(wǎng)頁上，僅是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在企業(yè)中初步的應(yīng)用，或是電子商務(wù)粗淺和原始的雛型。 可以說，目前大量號(hào)稱已經(jīng) “ 觸網(wǎng) ” 的企業(yè)在其網(wǎng)站上提供的就是這種形式，首頁上通常包含公司組織結(jié)構(gòu)、新聞動(dòng)態(tài)、產(chǎn)品目錄、合作伙伴、聯(lián)絡(luò)方式等等，有目錄，有照片，有文字，或許還有小段的動(dòng)畫 —— 但這與 “ XX公司簡介 ” 的書面宣傳冊(cè)是何其相象！ 公司只要注冊(cè)一個(gè)網(wǎng)址，編寫電子版的公司介紹和 HTML網(wǎng)頁，安排一個(gè)專職或兼職的網(wǎng)頁維護(hù)人員，甚至硬件上都不必專門購置服務(wù)器，只需委托于虛擬主機(jī)管理 —— 但無論是客戶還是合作伙伴，登錄之后都會(huì)發(fā)現(xiàn)它對(duì)與該公司開展商務(wù)交易并無實(shí)質(zhì)意義。 “電子交易”階段 “ 電子交易 ” 階段是指目前在發(fā)達(dá)國家以及部分發(fā)展中國家方興未艾的企業(yè) “ 商務(wù) e化 ” 浪潮，也就是多數(shù)人士目前所認(rèn)識(shí)到的電子商務(wù)形態(tài)。 在這個(gè)階段中，企業(yè)需要建立先進(jìn)的信息管理系統(tǒng)、重組業(yè)務(wù)流程、優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)、融合內(nèi)部應(yīng)用軟件及功能模塊，需要把互聯(lián)網(wǎng)功能與企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)功能實(shí)現(xiàn)交互，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)外資源的優(yōu)化配置和價(jià)值提升。 在一些先進(jìn)的 “ e化 ” 企業(yè)中，率先受到重視并發(fā)生改進(jìn)的通常是訂單管理、供應(yīng)鏈、財(cái)務(wù)管理和客戶服務(wù)功能模塊。在這個(gè)階段，企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)和外部網(wǎng)絡(luò)的嚴(yán)格界限正在打破，通過網(wǎng)絡(luò)展開的交易、服務(wù)申請(qǐng)和提供、查詢、營銷和管理已基本可以實(shí)現(xiàn)。 “電子化決策”階段 “ 電子化決策 ” 階段，該如何定義還存在著相當(dāng)?shù)牟淮_定性。 但我們可以從目前已經(jīng)完成的電子化網(wǎng)絡(luò)化工程中進(jìn)行預(yù)測： 在未來一個(gè)企業(yè)不光是將其資源數(shù)據(jù)庫向客戶或供應(yīng)商延伸、開放，同時(shí)還與眾多同行業(yè)或不同行業(yè)的企業(yè)的數(shù)據(jù)庫相互聯(lián)接，進(jìn)行即定規(guī)則的交易，比如常規(guī)性購買將由計(jì)算機(jī)系統(tǒng)自動(dòng)完成； 每個(gè)客戶將方便的進(jìn)行個(gè)性化產(chǎn)品的定制，并在最短的時(shí)間內(nèi)獲得符合要求的定制產(chǎn)品； 企業(yè)的庫存將根據(jù)全部交易渠道匯總的定單自動(dòng)更改，研發(fā)、制造和服務(wù)部門都可以共享來自客戶的數(shù)據(jù)及分析； 隨著眾多行業(yè)和企業(yè)的加入，將逐步形成跨國跨行業(yè)的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)中心，來配置社會(huì)資源，極大促進(jìn)經(jīng)濟(jì)效率的提高。 電子商務(wù)發(fā)展的階段討論 目前我們只是處于初級(jí)的 “ 電子商務(wù)雛型 ” 或 “ 準(zhǔn)電子商務(wù) ” 的階段。 “ 準(zhǔn) ” 電子商務(wù)中存在的問題主要有： 電子商務(wù)往往被單純理解為傳統(tǒng)
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