二級(jí)客戶服務(wù)管理師基礎(chǔ)理論考試試題-資料下載頁(yè)
2024-11-12 22:55本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】A職業(yè)道德的形成過程是長(zhǎng)期的；B職業(yè)道德是代表了不同企業(yè)的相同的價(jià)值觀；C職業(yè)道德的主要內(nèi)容是對(duì)人們義務(wù)的要求；D職業(yè)道德通常沒有實(shí)質(zhì)的約束力；A站立姿勢(shì)，從正面看，其身形正而且直、頭、頸、身軀和雙腿與地面垂直；B站立姿勢(shì)，從側(cè)面看，其下全頜應(yīng)該微張，眼睛呈50度仰角視前方，胸部稍挺，小腹收攏；C走姿男性以大步為佳，女性以碎步為美；D入座要輕柔，起座要穩(wěn)重；B為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘愉悅的互動(dòng)，企業(yè)所能做的一切工作；C與有形產(chǎn)品對(duì)比，額外提供的內(nèi)容；A良好的同事關(guān)系；D個(gè)人職業(yè)生涯得到良好發(fā)展；A調(diào)查表式測(cè)評(píng)法；B主成分分析法；C計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)測(cè)評(píng)法；D模糊綜合評(píng)價(jià)法；
【正文】 B衡量客戶是否滿意； C衡量服務(wù)人員是否專業(yè)； D衡量企業(yè)是否具有競(jìng)爭(zhēng)力 11 / 12 判斷題目 （ ）職業(yè)道德的特點(diǎn)是在范圍上，它存在于所有行業(yè)，各種職業(yè)道德習(xí)慣的形成密不可分。 （ √）良好的職業(yè)道德有利于人們養(yǎng)成良好的道德習(xí)慣，有利于兩個(gè)文明建設(shè)的發(fā)展。 （ ）當(dāng)客戶問詢我們一些問題，確實(shí)不知道的時(shí)候，我們可以說“不了解”。 （ √） Inter上的每一個(gè)網(wǎng)絡(luò)端口或計(jì)算機(jī)都有一個(gè)全球 唯一的編碼 Mac。 （ ）企業(yè)的客戶服務(wù)部不必研究和了解社會(huì)文化環(huán)境，不同的地區(qū)客戶的文化背景是一樣的。 （ ）交流和溝通是一個(gè)并不復(fù)雜的過程。 （ ）一般來講，在服務(wù)一開始的時(shí)候，服務(wù)人員使用的都是封閉式的提問。 （ ）信息處理由針對(duì)顧客的實(shí)物的有形行為組成。 （ ）目前的會(huì)計(jì)制度可精確地計(jì)量提高服務(wù)質(zhì)量可使企業(yè)增加多少經(jīng)濟(jì)收益。 （ ）服務(wù)的過程是服務(wù)提供者與客戶的一個(gè)互動(dòng)的過程，這里涉及的溝通就是企業(yè)與顧客之間的溝通。 1（ √）服務(wù)企業(yè)履行服務(wù)承諾，在資源配置上支持質(zhì)量管 理活動(dòng)，建立以質(zhì)量為核心的服務(wù)企業(yè)文化，就能使企業(yè)各個(gè)管理層次都自覺為維持良好的產(chǎn)品質(zhì)量做出貢獻(xiàn)。 1（ ）如果服務(wù)定價(jià)的目標(biāo)是與企業(yè)的總目標(biāo)相連的，制定出來的價(jià)格就可能帶來負(fù)面效果。 1（ √）投資上的回報(bào)，包括直接帶來的經(jīng)濟(jì)利益和通過提高客戶的忠誠(chéng)度和重復(fù)購(gòu)買率而帶來的潛在利益。 1（ ）實(shí)施低成本戰(zhàn)略一般不要求企業(yè)具有較雄厚的資金實(shí)力或良好的融資條件。 1（ √）行為滿意是指企業(yè)全部的運(yùn)行狀況帶來給內(nèi)外客戶的滿足狀態(tài)。 1（ ）在縱向?qū)用嫔希蛻魸M意包括服務(wù)滿意。 1（ √）投訴是客 戶不滿意的體現(xiàn)，其實(shí)也是客戶需求的反映。 1（ ）當(dāng)客戶提出投訴或抱怨時(shí)，客服人員首先應(yīng)當(dāng)說明企業(yè)的規(guī)章制度，然后再聽取客戶的投訴或抱怨。 1（ ）企業(yè)是一個(gè)整體，接到投訴時(shí)不需要區(qū)分造成客戶投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人。 （ ）在客戶投訴管理工作中，最重頭的環(huán)節(jié)在于如何亡羊補(bǔ)牢。 2（ ）一名合格的服務(wù)人員應(yīng)具備敏捷的服務(wù)能力。 2（ ）服務(wù)技巧是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。 2（ ）客戶服務(wù)人員做較高的位置時(shí)不可以翹起大腿。 2（ √）承諾生成時(shí)，合同成立，因此合同成立的時(shí)間取決于承諾生成 時(shí)間。 2（ ）優(yōu)質(zhì)服務(wù)給企業(yè)帶來的好處是口碑、品牌。但會(huì)耗費(fèi)生產(chǎn)效率。 2（ √）佩戴首飾時(shí)應(yīng)注意不戴耀眼的飾品，以免分散注意。 2（ √）微笑要做好兩件事，微笑要發(fā)自內(nèi)心。 2（ √）產(chǎn)品不同、服務(wù)不同，但是可以分為售前、售中、售后服務(wù)。 2（ ）優(yōu)質(zhì)的服務(wù)價(jià)值對(duì)比實(shí)物價(jià)值更容易被抄襲。 （ ）一般來說市場(chǎng)營(yíng)銷組合主要有渠道決策、定價(jià)決策、 成本決策 、促銷決策。 3（ ）當(dāng)經(jīng)營(yíng)者出現(xiàn)暴力、威脅等阻礙有關(guān)行政部門工作人員依法執(zhí)行職務(wù)是 民事責(zé)任 。 3（ √）職業(yè)道德的只要內(nèi)容是對(duì)人們 的義務(wù)要求，依據(jù)文化、內(nèi)心信念和習(xí)慣來實(shí)現(xiàn)。 3（ √）當(dāng)客戶對(duì)某件事情提出了獨(dú)特見解或某些事情做得不錯(cuò)，客戶服務(wù)人員要適時(shí)提出贊美。 3（ √）客戶服務(wù)的宏觀環(huán)境要素主要包括影響企業(yè)環(huán)境的巨大社會(huì)力量。 3（ ）市場(chǎng)是有哪些想購(gòu)買商品的人構(gòu)成的。 3（ ）經(jīng)濟(jì)環(huán)境的運(yùn)行狀況及發(fā)展趨勢(shì)智能 間接 地對(duì)企業(yè)客戶服務(wù)活動(dòng)產(chǎn)生一定的影響。 3（ √）新技術(shù)革命不但給企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷造就了機(jī)會(huì)，而且對(duì)企業(yè)的客戶也提供了使用新技術(shù)的機(jī)會(huì)。 3（ √）企業(yè)對(duì)客戶所提供的服務(wù)活動(dòng)要遵循營(yíng)銷大環(huán)境的變化才能做好客戶 的滿意。 3（ √）銷售環(huán)境是指由企業(yè)產(chǎn)品的銷售中介機(jī)構(gòu)，協(xié)助企業(yè)銷售產(chǎn)品、提供銷售促進(jìn)、實(shí)體分配的組織及其與企業(yè)關(guān)系所構(gòu)成的環(huán)境因素。 （ ）中小型企業(yè)的客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)的模板同樣適用于各種類型的大型企業(yè)客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)。 4（ ）服務(wù)流程的客體 只能 是貨物。 4（ √）為提高客戶信息的使用效率，消費(fèi)額度高的客戶要立即交給高級(jí)客戶服務(wù)經(jīng)理來跟進(jìn)。 12 / 12 4（ ）交流和溝通是一個(gè) 非常 復(fù)雜的過程。 4（ √）一個(gè)抱怨的客戶是正在給予企業(yè)另一次把一件事情做好的機(jī)會(huì)。 4（ ）信函投訴的處理成 本低，話費(fèi)人力少。 4（ √）客戶之所以愿意與我們溝通，關(guān)鍵是客戶認(rèn)為溝通能給他們帶來一定的利益。 4（ ）根據(jù)全面的服務(wù)質(zhì)量管理的理論，顧客是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系的重要組成部分。之間的溝通可以改善服務(wù)質(zhì)量，但是企業(yè)深刻強(qiáng)調(diào)滿足客戶的要求，企業(yè)不必要了解內(nèi)部客戶的需求。 4（ ）服務(wù)的軟件要素關(guān)鍵是指客戶反饋服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。 4（ ）流程一旦固定一定會(huì)消耗大量的人力和物理成本。 50、（ ）人們?cè)谝粋€(gè)特定的社會(huì)中長(zhǎng)大，該社會(huì)會(huì)使他們形成了基本的信仰和價(jià)值觀，所以企業(yè)的客戶服務(wù)部 不必研究和了解社會(huì)文化 環(huán)境，不同的地區(qū)客戶的文化背景是一樣的。 5（ ）現(xiàn)代企業(yè)在提供服務(wù)時(shí)，要強(qiáng)化和集中有限的資源在售后服務(wù)環(huán)節(jié)上，盡量減少為客戶提供售前、售中服務(wù)環(huán)節(jié)投入。 5（ ）企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者只要類型 不包括 服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)者。 5（ √）從企業(yè)的發(fā)展角度來說，團(tuán)隊(duì)的精神和力量是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)在動(dòng)力。
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