【正文】 客戶信息查詢、打印規(guī)定? 客戶經(jīng)理需要為客戶提供清單查詢及打印服務(wù)的，應(yīng)嚴(yán)格按照公司業(yè)務(wù)流程規(guī)范進(jìn)行操作。? 公司員工因工作需要，申請(qǐng)客戶清單查詢及打印權(quán)限的，按《客戶清單查詢及打印權(quán)限授權(quán)流程》進(jìn)行申請(qǐng)審批。? 違反上述規(guī)定擅自打印、查看客戶清單資料，或未嚴(yán)格按照公司流程規(guī)范操作造成客戶通話資料泄密的，按公司有關(guān)規(guī)定予以處理。? 當(dāng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)已取消所有清單打印和清單查詢等業(yè)務(wù)菜單后，嚴(yán)禁員工擅自查詢、打印客戶話單，或向他人提供客戶的詳細(xì)話單記錄，查詢客戶資料、查詢客戶銀行帳號(hào)等違規(guī)操作。對(duì)于違反操作規(guī)定的員工，將上報(bào)公司處理；情節(jié)嚴(yán)重者將報(bào)公安機(jī)關(guān)處理并立即解除公司勞務(wù)合同。第二節(jié) 信息采集制度一、 目的通過對(duì)大客戶和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息的采集，為客戶服務(wù)工作提供有力的指導(dǎo)依據(jù)，建立全方位的客戶關(guān)系管理。26 / 33二、 適用范圍本制度適用于大客戶和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息的采集管理。三、 工作規(guī)范1. 個(gè)人大客戶個(gè)性化信息管理. 信息采集渠道：? 客戶經(jīng)理通過日常對(duì)客戶的回訪、日常溝通的過程中進(jìn)行收集；? 利用各類俱樂部活動(dòng)的機(jī)會(huì)進(jìn)行客戶個(gè)性化資料的收集；? 利用網(wǎng)站、回函等個(gè)性化問券調(diào)查的方式收集；. 信息內(nèi)容：? 使用人的姓名、性別、年齡、生日、教育狀況、行業(yè)、職位、關(guān)注的節(jié)日、愛好、收入、婚姻、生活消費(fèi)情況等；? 對(duì)我公司的服務(wù)要求、建議及希望；? 對(duì)移動(dòng)通信的認(rèn)知程度等；. 信息管理原則：? 客戶經(jīng)理在收集到客戶的信息后，需即時(shí)錄入客戶服務(wù)管理系統(tǒng)；? 大客戶原始檔案、登記資料須由專人負(fù)責(zé)管理，錄入電腦后要及時(shí)收集、分類整理，并按有關(guān)通信保密制度按時(shí)間、部門、密級(jí)、重要程度等方式分別歸檔妥善保存，重要資料應(yīng)有備份。密級(jí)及重要程度較高的資料不得以任何形式拷貝、復(fù)印。? 清理過期的客戶相關(guān)資料時(shí)應(yīng)妥善銷毀，嚴(yán)禁當(dāng)作廢品出售。? 大客戶的文件檔案需歸檔管理，不用時(shí)需上鎖。檔案不得外借。各相關(guān)人員因業(yè)務(wù)關(guān)系需要查核客戶底單時(shí)，一律由資料保管員提供，并及時(shí)歸檔，嚴(yán)禁私自翻閱。? 關(guān)于大客戶的所有相關(guān)文件及電子文檔不得帶出辦公室。? 關(guān)于大客戶的電子文檔需加密管理。? 大客戶文檔應(yīng)設(shè)置權(quán)限密碼，非管理范圍不得翻閱其他客戶經(jīng)理的大客戶資料。? 公司的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)及涉及大客戶的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和分析結(jié)果需由專人整理，嚴(yán)格遵守通信紀(jì)律和職業(yè)道德，嚴(yán)格執(zhí)行公司保密制度。有關(guān)大客戶的27 / 33通信機(jī)密不得泄露。2. 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息管理. 信息采集渠道：? 個(gè)人客戶經(jīng)理通過日常與客戶的溝通中進(jìn)行收集；. 信息內(nèi)容：? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的策略；? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手承諾的服務(wù)內(nèi)容；? 個(gè)人大客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)奪的反映情況；? 對(duì)我公司服務(wù)的要求和期望等；. 信息管理原則：? 客戶經(jīng)理在收集到客戶的信息后，需即時(shí)將情況報(bào)本室的信息聯(lián)絡(luò)員進(jìn)行匯總；? 信息聯(lián)絡(luò)員需及時(shí)整理競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息向室經(jīng)理、中心經(jīng)理匯報(bào)，并抄送市場(chǎng)部相關(guān)的管理部門；? 在各例會(huì)上信息聯(lián)絡(luò)員應(yīng)及時(shí)通報(bào)競(jìng)爭(zhēng)信息。? 市場(chǎng)部需會(huì)同客戶服務(wù)中心及時(shí)研究競(jìng)爭(zhēng)策略，并及時(shí)報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。? 市場(chǎng)部應(yīng)匯總來(lái)自各渠道的競(jìng)爭(zhēng)信息，并在每月公司的分析會(huì)議上向各部門反映。第三節(jié) 考核制度一、 目的通過建立績(jī)效考核制度，每月、每季對(duì)客戶經(jīng)理的日常工作進(jìn)行考核，確?？蛻艚?jīng)理的工作成效和服務(wù)質(zhì)量。二、 適用范圍本制度適用于大客戶經(jīng)理的考核管理。三、 工作規(guī)范客戶經(jīng)理的績(jī)效考內(nèi)容分為績(jī)效指標(biāo)考核和日常行為考核兩大部分。績(jī)28 / 33效指標(biāo)考核每月一次，日常行為考核可根據(jù)各市公司的實(shí)際情況采取按周或按月考核的方式?？?jī)效指標(biāo)考核的內(nèi)容應(yīng)包括：? VIP 客戶離網(wǎng)率；? 客戶滿意度；? 日常工作量；? 臨時(shí)性重點(diǎn)工作完成情況。日常行為考核的內(nèi)容應(yīng)包括：? 勞動(dòng)紀(jì)律；? 服務(wù)行為規(guī)范執(zhí)行情況；? 業(yè)務(wù)考試及服務(wù)質(zhì)量考核成績(jī)；? 客戶資料的完整和準(zhǔn)確率；四、 具體考核辦法見附件三第四節(jié) 客戶經(jīng)理 AB 角制度一、 目的為完善閉環(huán)服務(wù)流程，實(shí)行客戶經(jīng)理A、B角制度。確保服務(wù)的連貫性。二、 適用范圍本制度適用于各分公司客戶經(jīng)理的日常工作管理。三、 工作規(guī)范1. B角色啟動(dòng)原則：? 客戶經(jīng)理A角生病休養(yǎng)；請(qǐng)長(zhǎng)假，如婚假；因公出差。? 代理時(shí)間：一天以上兩個(gè)月以內(nèi)。2. 客戶經(jīng)理A角的主要職責(zé)：29 / 33. 客戶服務(wù)：? 對(duì)所負(fù)責(zé)客戶實(shí)行集中管理個(gè)性服務(wù)；? 定期聯(lián)系、走訪，了解掌握客戶的通信需求；? 及時(shí)為客戶解決通信中的問題，為客戶提供顧問式服務(wù)；? 根據(jù)客戶需求為客戶提供服務(wù)；? 對(duì)客戶開展關(guān)懷活動(dòng)。. 業(yè)務(wù)拓展：? 根據(jù)下達(dá)任務(wù)指標(biāo)進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展；? 利用公司推出的各項(xiàng)優(yōu)惠政策，結(jié)合客戶實(shí)際開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)推廣活動(dòng)；? 收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息，掌握、分析市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，為公司營(yíng)銷策略提供信息和依據(jù)。. 客戶資料管理：? 根據(jù)公司客戶資料收集的要求，收集、整理、完善客戶資料；? 客戶資料內(nèi)容詳細(xì)完整，及時(shí)進(jìn)行更新；? 管理好所負(fù)責(zé)客戶資料，不得任意添加、刪減客戶數(shù)據(jù)；? 進(jìn)行客戶資料分析，針對(duì)不同客戶層次和不同客戶群體，制定不同服務(wù)方案。. 服務(wù)檔案管理：? 按要求在CRM系統(tǒng)登記每一次服務(wù)記錄；? 各類原始單據(jù)及時(shí)歸檔，做好服務(wù)檔案管理。3. 代理期間A角主要職責(zé)：除因不可抗因素，A角無(wú)法與外界進(jìn)行正常溝通外，正常情況下，代理期間30 / 33A角須承擔(dān)以下職責(zé)：? 對(duì)未處理完成的客戶服務(wù)需求、投訴進(jìn)行書面交接（工作交接表）。? 對(duì)移交時(shí)未處理完成的客戶服務(wù)需求、投訴進(jìn)行跟進(jìn)。? 對(duì)代理期間需重點(diǎn)完成工作進(jìn)行跟進(jìn)。? 與B角保持聯(lián)系，接受B角有關(guān)工作方面的咨詢和解答。4. 代理期間B角主要職責(zé)：. 正常履行自己原先職責(zé)范圍內(nèi)的主要工作職責(zé)。. 承擔(dān)A角代理期間的基礎(chǔ)性客戶服務(wù)工作：? 客戶業(yè)務(wù)需求處理。? 客戶投訴處理。? 客戶關(guān)懷活動(dòng)，如生日關(guān)懷。? 客戶資料管理：除以下情況外，一般情況下不對(duì)A角負(fù)責(zé)客戶資料作任何修改。一是A角定期固定的資料收集、填寫和分析工作，B角應(yīng)按照日常工作流程認(rèn)真完成；二是客戶有需求或收集到客戶的重要信息時(shí)，應(yīng)立即根據(jù)客戶需求完善客戶資料庫(kù)。5. B角的權(quán)限和工作要求：? 有權(quán)限使用A角所有客戶資料。? 有權(quán)根據(jù)工作需要修改、補(bǔ)充客戶資料；但必須做好標(biāo)識(shí)工作，在工作移交回A角時(shí)加以書面說明（工作交接表）。? 對(duì)A角職責(zé)范圍內(nèi)不明地方必須向A角進(jìn)行咨詢了解。? 代理期間，對(duì)自己負(fù)責(zé)客戶和A角負(fù)責(zé)客戶的服務(wù)需求一視同仁，按需求緊緩情況進(jìn)行安排解決。? 對(duì)A角交接未完成的工作和投訴應(yīng)給予充分的重視，及時(shí)處理完成。31 / 33? 對(duì)A角呼轉(zhuǎn)客戶來(lái)電，不得因自身工作壓力進(jìn)行拒絕，即使客戶需求是可以在A角恢復(fù)正常工作的時(shí)間內(nèi)處理的，也不能以此而進(jìn)行推諉，要求客戶在A角恢復(fù)工作后自行聯(lián)系處理。? 如B角確因工作量原因，不能進(jìn)行有效服務(wù)，必須及時(shí)向客服主管反映，由客服主管協(xié)調(diào)處理。? 在A角能夠正常履行該工作職責(zé)后，需將所有資料和后續(xù)工作交接清楚。6. 工作移交手續(xù). A角：? 填寫工作移交表（格式見附件），內(nèi)容至少必須包括以下項(xiàng)目：所有客戶資料、各種系統(tǒng)所需的賬號(hào)和密碼、未完成客戶服務(wù)需求和客戶投訴、本月工作計(jì)劃（包括走訪計(jì)劃）、本月重點(diǎn)工作項(xiàng)目、日常工作制度和流程。? 對(duì)未完成工作，包括服務(wù)需求、工作計(jì)劃應(yīng)將當(dāng)前工作進(jìn)度填列清楚；對(duì)未處理完成客戶投訴，應(yīng)將客戶號(hào)碼、客戶姓名、客戶類別、投訴事由、客戶情緒和要求、當(dāng)前處理進(jìn)度、存在問題、需協(xié)調(diào)部門、約定處理時(shí)限等環(huán)節(jié)和內(nèi)容填列清楚。? 作移交表必須由A角、B角和分公司客服主管三方簽名確認(rèn)。如遇到不可抗力因素，A角無(wú)法及時(shí)填寫移交表，可由分公司客服主管代為填寫，注明原因，并與B角雙方確認(rèn)后簽名。. B角： ? 代理結(jié)束，B角應(yīng)填寫移交表，將所有客戶資料歸還A角，并由A角和分公司客服主管三方簽名確認(rèn)。? 移交內(nèi)容：未完成客戶服務(wù)需求和客戶投訴、工作計(jì)劃完成進(jìn)度、客戶資料修改項(xiàng)目和內(nèi)容、新增工作項(xiàng)目或任務(wù)指標(biāo)。7. 相關(guān)考核32 / 33B角代理A角工作期間，個(gè)人任務(wù)指標(biāo)可適當(dāng)調(diào)整，不負(fù)責(zé)A角原拓展任務(wù)指標(biāo)。AB角服務(wù)考核在當(dāng)月考核中“工作質(zhì)量”欄目中考核，如因溝通不當(dāng)、回復(fù)或跟進(jìn)不當(dāng)而引發(fā)的重大客戶投訴，將視AB角雙方的責(zé)任大小、引發(fā)投訴的嚴(yán)重程度予以扣分，評(píng)D、待崗考查、辭退等處分。8. 交接登記表33 / 33代 理 時(shí) 間 交 接 方 向交 接 事 由客 戶 經(jīng) 理 A 客 戶 經(jīng) 理 B工 作 移 交 人 :工 作 交 接 人 :監(jiān) 交 人 :工 作 交 接 登 記 表基 本 工 作 交接 情 況時(shí) 間 :未 完 成工