【導(dǎo)讀】2020年，宜家在全球的銷售額達(dá)到90億美。在一個幾乎沒有企業(yè)可以拓展到自己國家以外的行業(yè)里，宜家實現(xiàn)在一年里讓超過2億。宜家是一家私營公司，主要以。這也就是為什么宜家不必上市集資也可如此迅速發(fā)展的原因之一。為此，宜家也被列。宜家的產(chǎn)品目錄采用39種語言進(jìn)行編寫，并同時。在宜家全球29個國家向顧客群體贈閱。一起，以獨特的創(chuàng)意展現(xiàn)了宜家產(chǎn)品的品質(zhì)、功能，給人提供無限的現(xiàn)象空間。宜家的產(chǎn)品目錄冊還起到了廣告宣傳的作用。宜家的商場是自成一體的獨立建筑，包括足夠車位的停車場和儲存家居的倉庫。內(nèi)的指示，就可以看到宜家所展示的所有產(chǎn)品。宜家的家具采用組合式設(shè)計，且便于組裝和分別加工。宜家的供應(yīng)商得到長期的合同、技術(shù)建議和租賃。的設(shè)備以及有機會進(jìn)入全球市場；作為回報，宜家要求得到一個專賣合同和低的價格。它鼓勵顧客用自己的汽車載運購買的宜家產(chǎn)品。

　　

【正文】 平板式包裝。宜家的產(chǎn)品采用平板式包裝，節(jié)省了運輸空間，大大降低了開支，同時又不影響商品質(zhì)量。 在宜家購物，你可以通過自己動手來省錢：自己選購、自己運送回家和自己組裝家具。 宜家并不象其他的家具商，為顧客提供送貨服務(wù)；同時 也沒有售貨員從頭到尾跟著顧客，給顧客充分自由的選擇空間。因為不存在多余服務(wù)，既可以降低服務(wù)成本，從而保持價格優(yōu)勢，同時也保證了公司利潤。當(dāng)然，顧客 也可以預(yù)約宜家的室內(nèi)裝飾建筑師和設(shè)計師、非常棒的廚房設(shè)計人員等，請他們幫助你設(shè)計新房，或提出改造舊居的建議。 三、 建立高滿意度的員工隊伍 第 19頁 共 22 頁 由服務(wù)利潤鏈的概念可以看出，提高員工的滿意度可以最后導(dǎo)致客戶的高滿意度和忠誠度，因此通過各種手段，來提高員工的滿意度是服務(wù)企業(yè)管理的重點。 一般而言，企業(yè)可以通過下列手段來增加員工的滿意度和忠誠感，其中最主要包括提高員工為顧客服務(wù)的能力、增加授權(quán)、公平和合理的報酬與評價體系等（見下圖）。 （一）階梯式的培訓(xùn)體制 宜家從員工進(jìn)入公司第一天開始，就為員 工制定終生學(xué)習(xí)計劃，它為員工提供的培訓(xùn)主要有以下幾種： 公司介紹。 向新員工介紹整個宜家公司的歷史、業(yè)務(wù)方式和企業(yè)文化等； 基本業(yè)務(wù)。 進(jìn)行有關(guān)客戶服務(wù)方面的培訓(xùn)，包括銷售、產(chǎn)品等； 管理和專業(yè)技能培訓(xùn)。 選擇一些有潛力的員工進(jìn)行管理技能或是某一方面專業(yè)技能的培訓(xùn)； 宜家培訓(xùn)中心。 這是公司所推出的一個方案，讓員工自己能夠?qū)ψ约哼M(jìn)行充實和提高； 高級管理培訓(xùn)。 這是對高層經(jīng)理人員進(jìn)行的培訓(xùn)。 公司的人才理念就是為那些腳踏實地而誠懇忠實的人們提供發(fā)展的機會，既在專業(yè)素質(zhì)方面，同時也在個人品質(zhì)方面。而且公司 對員工進(jìn)行培訓(xùn)的宗旨是員工要自己去動腦子，公司則盡力提供支援。 作為一家從事家居零售的企業(yè)，它有著自己有特色的培訓(xùn)，即家居設(shè)計培訓(xùn)。該培訓(xùn)會使員工的繪畫能力、色感敏銳度大大提高，并要讓培訓(xùn)者們了解如何布置好一個房間、不同細(xì)心地挑選員工 高質(zhì)量的培訓(xùn) 精心設(shè)計的支援系統(tǒng) 更大的決策空間 對員工的期望和授權(quán) 恰當(dāng)?shù)莫勝p和肯定 員工推薦新的員工 滿意的員工 第 20頁 共 22 頁 的房間有著什么不同的功用。這項培訓(xùn)主要是希望公司里的員工盡可能地懂得與家居設(shè)計有關(guān)的知識，與顧客進(jìn)行溝通就會更加便利。 （二） 鼓勵員工創(chuàng)新求變 宜家創(chuàng)始人英格瓦堪普拉德在 1976 年就作出了這樣的要求：要創(chuàng)造更美好的日常生活為大眾服務(wù)。對于他們來說，市場上的那些新潮、漂亮的產(chǎn)品只有少數(shù)人才買 得起，提供既美觀實用、普通老百姓又買得起的家居用品才是他們應(yīng)該做的。正是這種理念督促著宜家人五十年如一日地求新求變，不斷地學(xué)習(xí)、總結(jié)。 所有的宜家人永遠(yuǎn)不會滿足于現(xiàn)在所做的一切，也永遠(yuǎn)不會停止問自己如何才能把現(xiàn)有的一切做得更好。 （三） 創(chuàng)造平等氣氛 在宜家的經(jīng)營管理中，平等觀念的貫徹遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了西方標(biāo)準(zhǔn)。外出旅行，高層經(jīng)理與一般員工一樣乘搭經(jīng)濟(jì)倉；辦公室采用非正式、開放式的布局；員工非常年輕（低工資、高熱情），穿著隨便；與顧客交往時，鼓勵員工禮貌待人，但不要過于卑恭或熱心過頭。為了將宜家這種誠實和坦率的經(jīng)營風(fēng)格帶 向全球，總部向各地派出了近 300 人的“宜家大使”，弘揚宜家的經(jīng)營哲學(xué)和價值觀。 （四） 積極授權(quán)、自由決策 公司采用“自由決策”政策，鼓勵各分店的經(jīng)理自主決策，總部基本上不進(jìn)行干預(yù)，其目的在于使每一個人都能以他們認(rèn)為最好的方式來工作，這種理念甚至于灌輸?shù)绞浙y員這一層次，這在其它公司基本上是不可想象的。公司的組織結(jié)構(gòu)高度扁平化，從 CEO 到店員之間只有四層關(guān)系，使得決策體系非常高效。 第四章 創(chuàng)新的企業(yè)文化 平等、溫和、信任、簡單 如果宜家的 產(chǎn)品能用“簡單”這兩個字來形容的話，那么這家公司的組織結(jié)構(gòu)同樣是簡單的。宜家家居中國地區(qū)經(jīng)理龍必成用了“不正式”和“輕松”這樣的字眼來形容宜家的管理風(fēng)格，他堅信，“越接近顧客越有發(fā)言權(quán)”。 一、 很厚的產(chǎn)品手冊與很薄的管理手冊 幾年前，宜家家居產(chǎn)品目錄冊首次在中國地區(qū)與全球同步發(fā)行。這本目錄冊由宜家全球 150 位專業(yè)家居設(shè)計師、攝影師參與并精心制作。 200 多頁厚的目錄冊全部采用彩色印刷，將宜家的所有產(chǎn)品有機地結(jié)合在一起，以獨特的創(chuàng)意展現(xiàn)了這些產(chǎn)品的品質(zhì)、功能，給人提供了無限的想象空間。 第 21頁 共 22 頁 目錄營銷是宜家家居重要的營銷方式，宜家的產(chǎn)品目錄冊全球發(fā)行為 億冊，是目前世界上最大的出版物之一。該目錄冊采用 39 種語言進(jìn)行編寫，并同時在宜家全球 29 個國家面向顧客群體贈閱。目錄冊的發(fā)行為消費者在選擇產(chǎn)品提供了更為直觀，簡捷的方式，并能夠指導(dǎo)消費者如何布置個性化的家居生活環(huán)境。 與產(chǎn)品目錄冊相比，宜家在制定管理手冊上似乎沒怎么費力氣。中國公司龍必成總經(jīng)理談到宜家的管理時說，“我們沒有很多紙上的條文，因為條文越多，靈感會越少。” 二、平等、信任之風(fēng)尚 由公司創(chuàng)始人英格瓦肯布 雷德所塑造的一種講求平等的文化。公司的管理結(jié)構(gòu)象公司的拆卸式家具一樣平：從總經(jīng)理到倉庫的管理員之間只有 4個層次，甚至高級經(jīng)理也必須合用秘書，乘坐經(jīng)濟(jì)艙，這就有助于決策的快速性。 在宜家的經(jīng)營管理中，平等觀念的貫徹遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了西方標(biāo)準(zhǔn)。外出旅行，高層經(jīng)理與一般員工一樣乘搭經(jīng)濟(jì)倉；辦公室采用非正式、開放式的布局；員工非常年輕（低工資、高熱情），穿著隨便；與顧客交往時，鼓勵員工禮貌待人，但不要過于卑恭或熱心過頭。為了將宜家這種誠實和坦率的經(jīng)營風(fēng)格帶向全球，總部向各地派出了近 300 人的“宜家大使”，弘揚宜家的經(jīng)營哲學(xué) 和價值觀。 公司采用“自由決策”政策，鼓勵各分店的經(jīng)理自主決策，總部基本上不進(jìn)行干預(yù)，其目的在于使每一個人都能以他們認(rèn)為最好的方式來工作，這種理念甚至于灌輸?shù)绞浙y員這一層次，這在其它公司基本上是不可想象的。宜家的組織結(jié)構(gòu)非常簡單，除總部外，北京、上海各有店長，然后按產(chǎn)品分成幾個部門，設(shè)有經(jīng)理，再有就是銷售人員。從上到下不過三四層，是一種典型的扁平化組織結(jié)構(gòu)。在宜家，沒有那么多領(lǐng)導(dǎo)。 同樣，對于顧客，宜家也遵循這種無等級的理念。它努力為顧客提供一種誠實的服務(wù)，并將此貫徹于公司的各項條規(guī)和政策之中，如向顧客提 供滿意度保證書，遵循地方的產(chǎn)品安全認(rèn)定等等。在環(huán)境保護(hù)方面，宜家只利用那些可再生的木料，主要是斯堪地維亞軟木。公司曾推出一種由可再生復(fù)合塑料制成的餐椅，并向顧客承諾到期予以回收。它也是第一個向顧客推銷節(jié)能燈好處的零售商。在北京宜家家居二樓的廳柱上寫著： “ 只節(jié)能燈泡的壽命相當(dāng)于 8 只普通燈泡；您可以少換幾次燈泡； 一年節(jié)省約 400 元； 瓦節(jié)能燈泡相當(dāng)于 60 瓦普通燈泡的亮度； 保護(hù)者?！? 這則說明的下面安裝了兩排閃閃發(fā)亮的燈泡，一排是 6 只 11 瓦的節(jié)能燈泡，另 一排是 6 只 60 瓦的普通燈泡。一只箭頭指著兩只電表：“請看這兩種燈泡巨大的區(qū)別?！? 三、低價格與高薪水 “ 瞧這價格”已經(jīng)成為了宜家家居的一句廣告語，不論在商場內(nèi)外，一些特價產(chǎn)品的廣告隨處可見，誘惑著潛在購買者。雖說宜家的產(chǎn)品對于中國消費者來說不能算是低第 22頁 共 22 頁 價位，但宜家還是希望不斷降低價格。龍必成介紹說，宜家的定價原則是讓大多數(shù)人買得起。 降低價格的最有效手段是通過大幅度增加批量采購來降低產(chǎn)品成本。 2020 年度，中國宜家的銷售額達(dá)到 億人民幣，比上年同期增長 70％；到訪客人 350 萬， 比上年同期增長 40％，這為 2020 年度宜家的大批量采購提供了一個非常有利的基礎(chǔ)，使降價成為可能。 雖然在產(chǎn)品銷售上，宜家選擇了低價道路，但在員工的待遇上，“高薪水”仍是吸引員工的重要手段。宜家在招聘員工時并不是一個蘿卜一個坑，而是要求員工要身兼多職。放手讓員工自己干實際上是一種很高的要求，公司給員工提供有競爭力的薪水以及良好的工作環(huán)境和發(fā)展空間。如在美國 ATLANTIC 的宜家公司用一天的銷售額作為員工的獎金，臨危由于宜家商場遠(yuǎn)離市區(qū)，公司為上下班的員工提供寶馬汽車的接送。 四、家居文化與企業(yè) 文化相應(yīng)：簡單、開放、明快 表里如一也許是最自然的選擇，宜家的產(chǎn)品、宜家的人和宜家的公司都能透露出同一個信息：簡單、開放、明快。 去宜家店，除了購物之外，更多的是一種游覽和體驗，因為宜家的布局、產(chǎn)品擺放都超出了一般商店的范疇，這里給消費者提供了一種輕松的環(huán)境，并處處激發(fā)人們的靈感和創(chuàng)意。 宜家開設(shè)了各種語言網(wǎng)站，但并不以網(wǎng)上購物為目的。購物不是必須的，而應(yīng)是一種享受。值得注意的是，這句話同樣適用于員工如何看待在宜家的工作。 五、快樂地生活和工作 在談到如何與一些跨國的 高科技公司進(jìn)行人才競爭時，管理層認(rèn)為，宜家的工作本身是非常吸引人的，每天接觸的都是美好的事物，這是一個好的開始。同時，零售業(yè)是一項與人打交道的職業(yè)，注重交流，在這方面，每個人都有極大的潛力值得去挖掘。最重要的是，宜家是全球化的公司，如在中國公司，有很多不同國籍的員工在一起工作，交流不同的文化并誕生新的文化。中國的員工也有機會到其他國家的宜家公司去學(xué)習(xí)和工作。 衡量一個企業(yè)是否成功的標(biāo)準(zhǔn)也很簡單和有趣，中國公司總經(jīng)理說，“在北京和上海，我們乘坐出租車，幾乎每個司機都知道宜家是什么，在什么地方，不用 解釋和指路，這就是成功的企業(yè)，我和我的員工都為此而感到自豪?！?