【導讀】2020年，宜家在全球的銷售額達到90億美。在一個幾乎沒有企業(yè)可以拓展到自己國家以外的行業(yè)里，宜家實現(xiàn)在一年里讓超過2億。宜家是一家私營公司，主要以。這也就是為什么宜家不必上市集資也可如此迅速發(fā)展的原因之一。為此，宜家也被列。宜家的產(chǎn)品目錄采用39種語言進行編寫，并同時。在宜家全球29個國家向顧客群體贈閱。一起，以獨特的創(chuàng)意展現(xiàn)了宜家產(chǎn)品的品質、功能，給人提供無限的現(xiàn)象空間。宜家的產(chǎn)品目錄冊還起到了廣告宣傳的作用。宜家的商場是自成一體的獨立建筑，包括足夠車位的停車場和儲存家居的倉庫。內的指示，就可以看到宜家所展示的所有產(chǎn)品。宜家的家具采用組合式設計，且便于組裝和分別加工。宜家的供應商得到長期的合同、技術建議和租賃。的設備以及有機會進入全球市場；作為回報，宜家要求得到一個專賣合同和低的價格。它鼓勵顧客用自己的汽車載運購買的宜家產(chǎn)品。

　　

【正文】 平板式包裝。宜家的產(chǎn)品采用平板式包裝，節(jié)省了運輸空間，大大降低了開支，同時又不影響商品質量。 在宜家購物，你可以通過自己動手來省錢：自己選購、自己運送回家和自己組裝家具。 宜家并不象其他的家具商，為顧客提供送貨服務；同時 也沒有售貨員從頭到尾跟著顧客，給顧客充分自由的選擇空間。因為不存在多余服務，既可以降低服務成本，從而保持價格優(yōu)勢，同時也保證了公司利潤。當然，顧客 也可以預約宜家的室內裝飾建筑師和設計師、非常棒的廚房設計人員等，請他們幫助你設計新房，或提出改造舊居的建議。 三、 建立高滿意度的員工隊伍 第 19頁 共 22 頁 由服務利潤鏈的概念可以看出，提高員工的滿意度可以最后導致客戶的高滿意度和忠誠度，因此通過各種手段，來提高員工的滿意度是服務企業(yè)管理的重點。 一般而言，企業(yè)可以通過下列手段來增加員工的滿意度和忠誠感，其中最主要包括提高員工為顧客服務的能力、增加授權、公平和合理的報酬與評價體系等（見下圖）。 （一）階梯式的培訓體制 宜家從員工進入公司第一天開始，就為員 工制定終生學習計劃，它為員工提供的培訓主要有以下幾種： 公司介紹。 向新員工介紹整個宜家公司的歷史、業(yè)務方式和企業(yè)文化等； 基本業(yè)務。 進行有關客戶服務方面的培訓，包括銷售、產(chǎn)品等； 管理和專業(yè)技能培訓。 選擇一些有潛力的員工進行管理技能或是某一方面專業(yè)技能的培訓； 宜家培訓中心。 這是公司所推出的一個方案，讓員工自己能夠對自己進行充實和提高； 高級管理培訓。 這是對高層經(jīng)理人員進行的培訓。 公司的人才理念就是為那些腳踏實地而誠懇忠實的人們提供發(fā)展的機會，既在專業(yè)素質方面，同時也在個人品質方面。而且公司 對員工進行培訓的宗旨是員工要自己去動腦子，公司則盡力提供支援。 作為一家從事家居零售的企業(yè)，它有著自己有特色的培訓，即家居設計培訓。該培訓會使員工的繪畫能力、色感敏銳度大大提高，并要讓培訓者們了解如何布置好一個房間、不同細心地挑選員工 高質量的培訓 精心設計的支援系統(tǒng) 更大的決策空間 對員工的期望和授權 恰當?shù)莫勝p和肯定 員工推薦新的員工 滿意的員工 第 20頁 共 22 頁 的房間有著什么不同的功用。這項培訓主要是希望公司里的員工盡可能地懂得與家居設計有關的知識，與顧客進行溝通就會更加便利。 （二） 鼓勵員工創(chuàng)新求變 宜家創(chuàng)始人英格瓦堪普拉德在 1976 年就作出了這樣的要求：要創(chuàng)造更美好的日常生活為大眾服務。對于他們來說，市場上的那些新潮、漂亮的產(chǎn)品只有少數(shù)人才買 得起，提供既美觀實用、普通老百姓又買得起的家居用品才是他們應該做的。正是這種理念督促著宜家人五十年如一日地求新求變，不斷地學習、總結。 所有的宜家人永遠不會滿足于現(xiàn)在所做的一切，也永遠不會停止問自己如何才能把現(xiàn)有的一切做得更好。 （三） 創(chuàng)造平等氣氛 在宜家的經(jīng)營管理中，平等觀念的貫徹遠遠超過了西方標準。外出旅行，高層經(jīng)理與一般員工一樣乘搭經(jīng)濟倉；辦公室采用非正式、開放式的布局；員工非常年輕（低工資、高熱情），穿著隨便；與顧客交往時，鼓勵員工禮貌待人，但不要過于卑恭或熱心過頭。為了將宜家這種誠實和坦率的經(jīng)營風格帶 向全球，總部向各地派出了近 300 人的“宜家大使”，弘揚宜家的經(jīng)營哲學和價值觀。 （四） 積極授權、自由決策 公司采用“自由決策”政策，鼓勵各分店的經(jīng)理自主決策，總部基本上不進行干預，其目的在于使每一個人都能以他們認為最好的方式來工作，這種理念甚至于灌輸?shù)绞浙y員這一層次，這在其它公司基本上是不可想象的。公司的組織結構高度扁平化，從 CEO 到店員之間只有四層關系，使得決策體系非常高效。 第四章 創(chuàng)新的企業(yè)文化 平等、溫和、信任、簡單 如果宜家的 產(chǎn)品能用“簡單”這兩個字來形容的話，那么這家公司的組織結構同樣是簡單的。宜家家居中國地區(qū)經(jīng)理龍必成用了“不正式”和“輕松”這樣的字眼來形容宜家的管理風格，他堅信，“越接近顧客越有發(fā)言權”。 一、 很厚的產(chǎn)品手冊與很薄的管理手冊 幾年前，宜家家居產(chǎn)品目錄冊首次在中國地區(qū)與全球同步發(fā)行。這本目錄冊由宜家全球 150 位專業(yè)家居設計師、攝影師參與并精心制作。 200 多頁厚的目錄冊全部采用彩色印刷，將宜家的所有產(chǎn)品有機地結合在一起，以獨特的創(chuàng)意展現(xiàn)了這些產(chǎn)品的品質、功能，給人提供了無限的想象空間。 第 21頁 共 22 頁 目錄營銷是宜家家居重要的營銷方式，宜家的產(chǎn)品目錄冊全球發(fā)行為 億冊，是目前世界上最大的出版物之一。該目錄冊采用 39 種語言進行編寫，并同時在宜家全球 29 個國家面向顧客群體贈閱。目錄冊的發(fā)行為消費者在選擇產(chǎn)品提供了更為直觀，簡捷的方式，并能夠指導消費者如何布置個性化的家居生活環(huán)境。 與產(chǎn)品目錄冊相比，宜家在制定管理手冊上似乎沒怎么費力氣。中國公司龍必成總經(jīng)理談到宜家的管理時說，“我們沒有很多紙上的條文，因為條文越多，靈感會越少?！? 二、平等、信任之風尚 由公司創(chuàng)始人英格瓦肯布 雷德所塑造的一種講求平等的文化。公司的管理結構象公司的拆卸式家具一樣平：從總經(jīng)理到倉庫的管理員之間只有 4個層次，甚至高級經(jīng)理也必須合用秘書，乘坐經(jīng)濟艙，這就有助于決策的快速性。 在宜家的經(jīng)營管理中，平等觀念的貫徹遠遠超過了西方標準。外出旅行，高層經(jīng)理與一般員工一樣乘搭經(jīng)濟倉；辦公室采用非正式、開放式的布局；員工非常年輕（低工資、高熱情），穿著隨便；與顧客交往時，鼓勵員工禮貌待人，但不要過于卑恭或熱心過頭。為了將宜家這種誠實和坦率的經(jīng)營風格帶向全球，總部向各地派出了近 300 人的“宜家大使”，弘揚宜家的經(jīng)營哲學 和價值觀。 公司采用“自由決策”政策，鼓勵各分店的經(jīng)理自主決策，總部基本上不進行干預，其目的在于使每一個人都能以他們認為最好的方式來工作，這種理念甚至于灌輸?shù)绞浙y員這一層次，這在其它公司基本上是不可想象的。宜家的組織結構非常簡單，除總部外，北京、上海各有店長，然后按產(chǎn)品分成幾個部門，設有經(jīng)理，再有就是銷售人員。從上到下不過三四層，是一種典型的扁平化組織結構。在宜家，沒有那么多領導。 同樣，對于顧客，宜家也遵循這種無等級的理念。它努力為顧客提供一種誠實的服務，并將此貫徹于公司的各項條規(guī)和政策之中，如向顧客提 供滿意度保證書，遵循地方的產(chǎn)品安全認定等等。在環(huán)境保護方面，宜家只利用那些可再生的木料，主要是斯堪地維亞軟木。公司曾推出一種由可再生復合塑料制成的餐椅，并向顧客承諾到期予以回收。它也是第一個向顧客推銷節(jié)能燈好處的零售商。在北京宜家家居二樓的廳柱上寫著： “ 只節(jié)能燈泡的壽命相當于 8 只普通燈泡；您可以少換幾次燈泡； 一年節(jié)省約 400 元； 瓦節(jié)能燈泡相當于 60 瓦普通燈泡的亮度； 保護者?！? 這則說明的下面安裝了兩排閃閃發(fā)亮的燈泡，一排是 6 只 11 瓦的節(jié)能燈泡，另 一排是 6 只 60 瓦的普通燈泡。一只箭頭指著兩只電表：“請看這兩種燈泡巨大的區(qū)別?！? 三、低價格與高薪水 “ 瞧這價格”已經(jīng)成為了宜家家居的一句廣告語，不論在商場內外，一些特價產(chǎn)品的廣告隨處可見，誘惑著潛在購買者。雖說宜家的產(chǎn)品對于中國消費者來說不能算是低第 22頁 共 22 頁 價位，但宜家還是希望不斷降低價格。龍必成介紹說，宜家的定價原則是讓大多數(shù)人買得起。 降低價格的最有效手段是通過大幅度增加批量采購來降低產(chǎn)品成本。 2020 年度，中國宜家的銷售額達到 億人民幣，比上年同期增長 70％；到訪客人 350 萬， 比上年同期增長 40％，這為 2020 年度宜家的大批量采購提供了一個非常有利的基礎，使降價成為可能。 雖然在產(chǎn)品銷售上，宜家選擇了低價道路，但在員工的待遇上，“高薪水”仍是吸引員工的重要手段。宜家在招聘員工時并不是一個蘿卜一個坑，而是要求員工要身兼多職。放手讓員工自己干實際上是一種很高的要求，公司給員工提供有競爭力的薪水以及良好的工作環(huán)境和發(fā)展空間。如在美國 ATLANTIC 的宜家公司用一天的銷售額作為員工的獎金，臨危由于宜家商場遠離市區(qū)，公司為上下班的員工提供寶馬汽車的接送。 四、家居文化與企業(yè) 文化相應：簡單、開放、明快 表里如一也許是最自然的選擇，宜家的產(chǎn)品、宜家的人和宜家的公司都能透露出同一個信息：簡單、開放、明快。 去宜家店，除了購物之外，更多的是一種游覽和體驗，因為宜家的布局、產(chǎn)品擺放都超出了一般商店的范疇，這里給消費者提供了一種輕松的環(huán)境，并處處激發(fā)人們的靈感和創(chuàng)意。 宜家開設了各種語言網(wǎng)站，但并不以網(wǎng)上購物為目的。購物不是必須的，而應是一種享受。值得注意的是，這句話同樣適用于員工如何看待在宜家的工作。 五、快樂地生活和工作 在談到如何與一些跨國的 高科技公司進行人才競爭時，管理層認為，宜家的工作本身是非常吸引人的，每天接觸的都是美好的事物，這是一個好的開始。同時，零售業(yè)是一項與人打交道的職業(yè)，注重交流，在這方面，每個人都有極大的潛力值得去挖掘。最重要的是，宜家是全球化的公司，如在中國公司，有很多不同國籍的員工在一起工作，交流不同的文化并誕生新的文化。中國的員工也有機會到其他國家的宜家公司去學習和工作。 衡量一個企業(yè)是否成功的標準也很簡單和有趣，中國公司總經(jīng)理說，“在北京和上海，我們乘坐出租車，幾乎每個司機都知道宜家是什么，在什么地方，不用 解釋和指路，這就是成功的企業(yè)，我和我的員工都為此而感到自豪。”