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ikea的創(chuàng)新服務(wù)(doc23)-銷售管理-資料下載頁

2025-08-05 12:44本頁面

【導(dǎo)讀】2020年,宜家在全球的銷售額達(dá)到90億美。在一個幾乎沒有企業(yè)可以拓展到自己國家以外的行業(yè)里,宜家實現(xiàn)在一年里讓超過2億。宜家是一家私營公司,主要以。這也就是為什么宜家不必上市集資也可如此迅速發(fā)展的原因之一。為此,宜家也被列。宜家的產(chǎn)品目錄采用39種語言進(jìn)行編寫,并同時。在宜家全球29個國家向顧客群體贈閱。一起,以獨特的創(chuàng)意展現(xiàn)了宜家產(chǎn)品的品質(zhì)、功能,給人提供無限的現(xiàn)象空間。宜家的產(chǎn)品目錄冊還起到了廣告宣傳的作用。宜家的商場是自成一體的獨立建筑,包括足夠車位的停車場和儲存家居的倉庫。內(nèi)的指示,就可以看到宜家所展示的所有產(chǎn)品。宜家的家具采用組合式設(shè)計,且便于組裝和分別加工。宜家的供應(yīng)商得到長期的合同、技術(shù)建議和租賃。的設(shè)備以及有機會進(jìn)入全球市場;作為回報,宜家要求得到一個專賣合同和低的價格。它鼓勵顧客用自己的汽車載運購買的宜家產(chǎn)品。

  

【正文】 平板式包裝。宜家的產(chǎn)品采用平板式包裝,節(jié)省了運輸空間,大大降低了開支,同時又不影響商品質(zhì)量。 在宜家購物,你可以通過自己動手來省錢:自己選購、自己運送回家和自己組裝家具。 宜家并不象其他的家具商,為顧客提供送貨服務(wù);同時 也沒有售貨員從頭到尾跟著顧客,給顧客充分自由的選擇空間。因為不存在多余服務(wù),既可以降低服務(wù)成本,從而保持價格優(yōu)勢,同時也保證了公司利潤。當(dāng)然,顧客 也可以預(yù)約宜家的室內(nèi)裝飾建筑師和設(shè)計師、非常棒的廚房設(shè)計人員等,請他們幫助你設(shè)計新房,或提出改造舊居的建議。 三、 建立高滿意度的員工隊伍 第 19頁 共 22 頁 由服務(wù)利潤鏈的概念可以看出,提高員工的滿意度可以最后導(dǎo)致客戶的高滿意度和忠誠度,因此通過各種手段,來提高員工的滿意度是服務(wù)企業(yè)管理的重點。 一般而言,企業(yè)可以通過下列手段來增加員工的滿意度和忠誠感,其中最主要包括提高員工為顧客服務(wù)的能力、增加授權(quán)、公平和合理的報酬與評價體系等(見下圖)。 (一)階梯式的培訓(xùn)體制 宜家從員工進(jìn)入公司第一天開始,就為員 工制定終生學(xué)習(xí)計劃,它為員工提供的培訓(xùn)主要有以下幾種: 公司介紹。 向新員工介紹整個宜家公司的歷史、業(yè)務(wù)方式和企業(yè)文化等; 基本業(yè)務(wù)。 進(jìn)行有關(guān)客戶服務(wù)方面的培訓(xùn),包括銷售、產(chǎn)品等; 管理和專業(yè)技能培訓(xùn)。 選擇一些有潛力的員工進(jìn)行管理技能或是某一方面專業(yè)技能的培訓(xùn); 宜家培訓(xùn)中心。 這是公司所推出的一個方案,讓員工自己能夠?qū)ψ约哼M(jìn)行充實和提高; 高級管理培訓(xùn)。 這是對高層經(jīng)理人員進(jìn)行的培訓(xùn)。 公司的人才理念就是為那些腳踏實地而誠懇忠實的人們提供發(fā)展的機會,既在專業(yè)素質(zhì)方面,同時也在個人品質(zhì)方面。而且公司 對員工進(jìn)行培訓(xùn)的宗旨是員工要自己去動腦子,公司則盡力提供支援。 作為一家從事家居零售的企業(yè),它有著自己有特色的培訓(xùn),即家居設(shè)計培訓(xùn)。該培訓(xùn)會使員工的繪畫能力、色感敏銳度大大提高,并要讓培訓(xùn)者們了解如何布置好一個房間、不同細(xì)心地挑選員工 高質(zhì)量的培訓(xùn) 精心設(shè)計的支援系統(tǒng) 更大的決策空間 對員工的期望和授權(quán) 恰當(dāng)?shù)莫勝p和肯定 員工推薦新的員工 滿意的員工 第 20頁 共 22 頁 的房間有著什么不同的功用。這項培訓(xùn)主要是希望公司里的員工盡可能地懂得與家居設(shè)計有關(guān)的知識,與顧客進(jìn)行溝通就會更加便利。 (二) 鼓勵員工創(chuàng)新求變 宜家創(chuàng)始人英格瓦堪普拉德在 1976 年就作出了這樣的要求:要創(chuàng)造更美好的日常生活為大眾服務(wù)。對于他們來說,市場上的那些新潮、漂亮的產(chǎn)品只有少數(shù)人才買 得起,提供既美觀實用、普通老百姓又買得起的家居用品才是他們應(yīng)該做的。正是這種理念督促著宜家人五十年如一日地求新求變,不斷地學(xué)習(xí)、總結(jié)。 所有的宜家人永遠(yuǎn)不會滿足于現(xiàn)在所做的一切,也永遠(yuǎn)不會停止問自己如何才能把現(xiàn)有的一切做得更好。 (三) 創(chuàng)造平等氣氛 在宜家的經(jīng)營管理中,平等觀念的貫徹遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了西方標(biāo)準(zhǔn)。外出旅行,高層經(jīng)理與一般員工一樣乘搭經(jīng)濟(jì)倉;辦公室采用非正式、開放式的布局;員工非常年輕(低工資、高熱情),穿著隨便;與顧客交往時,鼓勵員工禮貌待人,但不要過于卑恭或熱心過頭。為了將宜家這種誠實和坦率的經(jīng)營風(fēng)格帶 向全球,總部向各地派出了近 300 人的“宜家大使”,弘揚宜家的經(jīng)營哲學(xué)和價值觀。 (四) 積極授權(quán)、自由決策 公司采用“自由決策”政策,鼓勵各分店的經(jīng)理自主決策,總部基本上不進(jìn)行干預(yù),其目的在于使每一個人都能以他們認(rèn)為最好的方式來工作,這種理念甚至于灌輸?shù)绞浙y員這一層次,這在其它公司基本上是不可想象的。公司的組織結(jié)構(gòu)高度扁平化,從 CEO 到店員之間只有四層關(guān)系,使得決策體系非常高效。 第四章 創(chuàng)新的企業(yè)文化 平等、溫和、信任、簡單 如果宜家的 產(chǎn)品能用“簡單”這兩個字來形容的話,那么這家公司的組織結(jié)構(gòu)同樣是簡單的。宜家家居中國地區(qū)經(jīng)理龍必成用了“不正式”和“輕松”這樣的字眼來形容宜家的管理風(fēng)格,他堅信,“越接近顧客越有發(fā)言權(quán)”。 一、 很厚的產(chǎn)品手冊與很薄的管理手冊 幾年前,宜家家居產(chǎn)品目錄冊首次在中國地區(qū)與全球同步發(fā)行。這本目錄冊由宜家全球 150 位專業(yè)家居設(shè)計師、攝影師參與并精心制作。 200 多頁厚的目錄冊全部采用彩色印刷,將宜家的所有產(chǎn)品有機地結(jié)合在一起,以獨特的創(chuàng)意展現(xiàn)了這些產(chǎn)品的品質(zhì)、功能,給人提供了無限的想象空間。 第 21頁 共 22 頁 目錄營銷是宜家家居重要的營銷方式,宜家的產(chǎn)品目錄冊全球發(fā)行為 億冊,是目前世界上最大的出版物之一。該目錄冊采用 39 種語言進(jìn)行編寫,并同時在宜家全球 29 個國家面向顧客群體贈閱。目錄冊的發(fā)行為消費者在選擇產(chǎn)品提供了更為直觀,簡捷的方式,并能夠指導(dǎo)消費者如何布置個性化的家居生活環(huán)境。 與產(chǎn)品目錄冊相比,宜家在制定管理手冊上似乎沒怎么費力氣。中國公司龍必成總經(jīng)理談到宜家的管理時說,“我們沒有很多紙上的條文,因為條文越多,靈感會越少。” 二、平等、信任之風(fēng)尚 由公司創(chuàng)始人英格瓦肯布 雷德所塑造的一種講求平等的文化。公司的管理結(jié)構(gòu)象公司的拆卸式家具一樣平:從總經(jīng)理到倉庫的管理員之間只有 4個層次,甚至高級經(jīng)理也必須合用秘書,乘坐經(jīng)濟(jì)艙,這就有助于決策的快速性。 在宜家的經(jīng)營管理中,平等觀念的貫徹遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了西方標(biāo)準(zhǔn)。外出旅行,高層經(jīng)理與一般員工一樣乘搭經(jīng)濟(jì)倉;辦公室采用非正式、開放式的布局;員工非常年輕(低工資、高熱情),穿著隨便;與顧客交往時,鼓勵員工禮貌待人,但不要過于卑恭或熱心過頭。為了將宜家這種誠實和坦率的經(jīng)營風(fēng)格帶向全球,總部向各地派出了近 300 人的“宜家大使”,弘揚宜家的經(jīng)營哲學(xué) 和價值觀。 公司采用“自由決策”政策,鼓勵各分店的經(jīng)理自主決策,總部基本上不進(jìn)行干預(yù),其目的在于使每一個人都能以他們認(rèn)為最好的方式來工作,這種理念甚至于灌輸?shù)绞浙y員這一層次,這在其它公司基本上是不可想象的。宜家的組織結(jié)構(gòu)非常簡單,除總部外,北京、上海各有店長,然后按產(chǎn)品分成幾個部門,設(shè)有經(jīng)理,再有就是銷售人員。從上到下不過三四層,是一種典型的扁平化組織結(jié)構(gòu)。在宜家,沒有那么多領(lǐng)導(dǎo)。 同樣,對于顧客,宜家也遵循這種無等級的理念。它努力為顧客提供一種誠實的服務(wù),并將此貫徹于公司的各項條規(guī)和政策之中,如向顧客提 供滿意度保證書,遵循地方的產(chǎn)品安全認(rèn)定等等。在環(huán)境保護(hù)方面,宜家只利用那些可再生的木料,主要是斯堪地維亞軟木。公司曾推出一種由可再生復(fù)合塑料制成的餐椅,并向顧客承諾到期予以回收。它也是第一個向顧客推銷節(jié)能燈好處的零售商。在北京宜家家居二樓的廳柱上寫著: “ 只節(jié)能燈泡的壽命相當(dāng)于 8 只普通燈泡;您可以少換幾次燈泡; 一年節(jié)省約 400 元; 瓦節(jié)能燈泡相當(dāng)于 60 瓦普通燈泡的亮度; 保護(hù)者?!? 這則說明的下面安裝了兩排閃閃發(fā)亮的燈泡,一排是 6 只 11 瓦的節(jié)能燈泡,另 一排是 6 只 60 瓦的普通燈泡。一只箭頭指著兩只電表:“請看這兩種燈泡巨大的區(qū)別?!? 三、低價格與高薪水 “ 瞧這價格”已經(jīng)成為了宜家家居的一句廣告語,不論在商場內(nèi)外,一些特價產(chǎn)品的廣告隨處可見,誘惑著潛在購買者。雖說宜家的產(chǎn)品對于中國消費者來說不能算是低第 22頁 共 22 頁 價位,但宜家還是希望不斷降低價格。龍必成介紹說,宜家的定價原則是讓大多數(shù)人買得起。 降低價格的最有效手段是通過大幅度增加批量采購來降低產(chǎn)品成本。 2020 年度,中國宜家的銷售額達(dá)到 億人民幣,比上年同期增長 70%;到訪客人 350 萬, 比上年同期增長 40%,這為 2020 年度宜家的大批量采購提供了一個非常有利的基礎(chǔ),使降價成為可能。 雖然在產(chǎn)品銷售上,宜家選擇了低價道路,但在員工的待遇上,“高薪水”仍是吸引員工的重要手段。宜家在招聘員工時并不是一個蘿卜一個坑,而是要求員工要身兼多職。放手讓員工自己干實際上是一種很高的要求,公司給員工提供有競爭力的薪水以及良好的工作環(huán)境和發(fā)展空間。如在美國 ATLANTIC 的宜家公司用一天的銷售額作為員工的獎金,臨危由于宜家商場遠(yuǎn)離市區(qū),公司為上下班的員工提供寶馬汽車的接送。 四、家居文化與企業(yè) 文化相應(yīng):簡單、開放、明快 表里如一也許是最自然的選擇,宜家的產(chǎn)品、宜家的人和宜家的公司都能透露出同一個信息:簡單、開放、明快。 去宜家店,除了購物之外,更多的是一種游覽和體驗,因為宜家的布局、產(chǎn)品擺放都超出了一般商店的范疇,這里給消費者提供了一種輕松的環(huán)境,并處處激發(fā)人們的靈感和創(chuàng)意。 宜家開設(shè)了各種語言網(wǎng)站,但并不以網(wǎng)上購物為目的。購物不是必須的,而應(yīng)是一種享受。值得注意的是,這句話同樣適用于員工如何看待在宜家的工作。 五、快樂地生活和工作 在談到如何與一些跨國的 高科技公司進(jìn)行人才競爭時,管理層認(rèn)為,宜家的工作本身是非常吸引人的,每天接觸的都是美好的事物,這是一個好的開始。同時,零售業(yè)是一項與人打交道的職業(yè),注重交流,在這方面,每個人都有極大的潛力值得去挖掘。最重要的是,宜家是全球化的公司,如在中國公司,有很多不同國籍的員工在一起工作,交流不同的文化并誕生新的文化。中國的員工也有機會到其他國家的宜家公司去學(xué)習(xí)和工作。 衡量一個企業(yè)是否成功的標(biāo)準(zhǔn)也很簡單和有趣,中國公司總經(jīng)理說,“在北京和上海,我們乘坐出租車,幾乎每個司機都知道宜家是什么,在什么地方,不用 解釋和指路,這就是成功的企業(yè),我和我的員工都為此而感到自豪?!?
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