【導讀】取措施避免問題再發(fā)生等一系列活動中，又明顯地顯示出有其共性的一面。顯然，組織機構(gòu)上的保證是企業(yè)質(zhì)量成本管理取得成效的前提條件。企業(yè)質(zhì)量成本科目的設置。質(zhì)量成本分析，是企業(yè)質(zhì)量成本管理狀況，是統(tǒng)一質(zhì)量改進方案。企業(yè)質(zhì)量成本控制是以降低成本為目標的，其工作的關鍵。監(jiān)督是針對各部門或個人在開展質(zhì)量成本管理方面完成計劃的。企業(yè)如果能正常、順利地開展這7個環(huán)節(jié)的活動，就能滿足其質(zhì)量成本管理。除上述這兩個部門外，企業(yè)質(zhì)量成本管理涉及的主。因此，認識到質(zhì)量成本管理對企業(yè)質(zhì)量管理及經(jīng)營效果具有重要作用的企業(yè)。編寫、修訂企業(yè)質(zhì)量成本管理文件，研究、提出和推動實施質(zhì)量成本管理程序和方法；負責處理企業(yè)質(zhì)量成本管理體系運作中的緊急情況；企業(yè)質(zhì)量成本管理是一項持久性的工作，需要有大量的與質(zhì)量有關的財務數(shù)據(jù)的支持。部門進行質(zhì)量成本綜合分析提供依據(jù)；

　　

【正文】 本和質(zhì)量損失；開發(fā)與設計中的技術缺陷還會導致大量異常的售后服務，造成嚴重的外部質(zhì)量損失和企業(yè)信譽、形象的問題；開發(fā)與設計中的工作缺陷（如提供技術文件出錯），還將導致一系列的生產(chǎn)技術準備不符合要求，延誤生產(chǎn)計劃的實施進度，造成嚴懲的經(jīng)濟損失等等。因此企業(yè)開發(fā)與設計部門對發(fā)生的質(zhì)量損失問題可能承擔的責任可歸集為下述五個方面： （ 1）企業(yè)開發(fā)與設計部門在產(chǎn)品開發(fā)過程中，未能很好地執(zhí)行相應的工作程序，沒有充分、全面地了解顧客的要求和市場供需狀況，或未能準確地傳達顧 客的要求； （ 2）企業(yè)開發(fā)與設計部門在產(chǎn)品技術設計過程中，未能很好地執(zhí)行相關的工作程序，沒有正確地理解和體現(xiàn)顧客的要求； （ 3）企業(yè)開發(fā)與設計部門未能在開發(fā)與設計工作中有效地實施設計評審，設計輸出存在技術性缺陷而引起質(zhì)量問題，包括未能考慮為生產(chǎn)和經(jīng)營過程預防質(zhì)量問題提供方便； （ 4）企業(yè)開發(fā)與設計部門的工作存在非技術性缺陷，即未能執(zhí)行相關的工作程序而引發(fā)質(zhì)量問題，如錯誤提供技術文件等； （ 5）企業(yè)開發(fā)與設計部門的工作程序文件不全或程序文件管理不善，開發(fā)或設計程序文件存在缺陷或版本未及 時更新等。 生產(chǎn)技術與制造部門可能需要承擔的質(zhì)量損失責任 企業(yè)生產(chǎn)技術制造部門的任務包括生產(chǎn)技術準備和生產(chǎn)制造兩大部分，是企業(yè)質(zhì)量問題、質(zhì)量損失較多的環(huán)節(jié)，因而這是企業(yè)質(zhì)量損失的重要責任部門。比如，生產(chǎn)工藝裝備等技術準備工作存在缺陷，導致生產(chǎn)制造過程出現(xiàn)嚴重質(zhì)量問題，造成經(jīng)濟損失；未經(jīng)開發(fā)與設計部門允許而變更工藝方案，引起一系列的質(zhì)量問題和糾紛；因生產(chǎn)工人違反工藝規(guī)程的要求而造成的現(xiàn)場質(zhì)量問題；零部件或器皿遺失導致的經(jīng)濟損失，等等。因此，企業(yè)生產(chǎn)技術與制造部門在發(fā)生的質(zhì)量損失問題中，至少對 于以下幾個方面的原因應承擔責任。 （ 1）企業(yè)生產(chǎn)技術與制造部門在生產(chǎn)技術準備或生產(chǎn)制造過程 中沒有很好地執(zhí)行規(guī)定的工作程序，出現(xiàn)了生產(chǎn)技術準備和生產(chǎn)資料準備不及時、有缺陷等不符合程序要求的情況，以及工藝方案變更的隨意性導致生產(chǎn)過程系統(tǒng)的不協(xié)調(diào)等； （ 2）企業(yè)生產(chǎn)技術與制造部門的工作過失造成質(zhì)量不合格問題，包括人、機、料、法、環(huán)（ 4MIE）等方面質(zhì)量控制的缺陷； （ 3）企業(yè)生產(chǎn)技術與制造部門的工作程序文件不合格或程序文件管理不善，生產(chǎn)技術與制造程序文件中存在缺陷或版本未及時更新等。 物流管理部門可能需要承擔的質(zhì)量損失責任 物流管理在我國企業(yè)中目前還沒有一個統(tǒng)一的或標準的部門名稱，但這方面的質(zhì)量問題以及造成的質(zhì)量損失已對企業(yè)構(gòu)成了很大的影響。比如，對生產(chǎn)制造現(xiàn)場的供配貨出現(xiàn)差錯，會導致生產(chǎn)制造過程頻繁出現(xiàn)質(zhì)量問題或停產(chǎn)；對待檢、已檢或待處理等貨物的管理不規(guī)范，包括沒有實施標識等，導致物流差錯而影響生產(chǎn)制造的正常進行；儲運管理不規(guī)范，導致貨流在倉庫儲存或搬運過程中發(fā)生損壞或有差錯；等等，都會造成巨額的經(jīng)濟損失。因此，物流管理部門在企業(yè)發(fā)生的質(zhì)量成本問題中，至少對于下述原因造成的質(zhì) 量損失要承擔責任： （ 1）企業(yè)物流管理部門在物流操作過程中未能很好地執(zhí)行相應的工作程序，導致供配貨、搬運、倉儲和車間內(nèi)貨物控制中出現(xiàn)質(zhì)量問題； （ 2）企業(yè)物流管理部門沒有制訂快速反應程序，在緊急情況下出現(xiàn)物流失控，引發(fā)爭議性的質(zhì)量問題； （ 3）企業(yè)物流管理部門的工作程序文件不全或程序文件管理不善，物流管理程序文件夾中存在缺陷或版本未及時更新等。 銷售及售后服務部門可能需要承擔的質(zhì)量損失責任 企業(yè)銷售及售后服務部門在質(zhì)量成本管理活動中是最容易被忽視的，因為企業(yè)在開展質(zhì)量成本 管理時一般都比較關注生產(chǎn)制造過程的質(zhì)量成本問題，而事實上，企業(yè)的銷售及售后服務部門的工作對于質(zhì)量成本的影響是很大的。比如，產(chǎn)品售后安裝調(diào)試時未能提供專用工具，會導致安裝調(diào)試中的質(zhì)量問題或時間延誤，造成企業(yè)經(jīng)濟損失；銷售時，未能及時向顧客提供產(chǎn)品使用說明書，導致顧客使用中的一連串質(zhì)量問題而引起經(jīng)濟損失；售后服務的后勤保障出現(xiàn)質(zhì)量問題，導致售后服務工作不能正常開展而造成的經(jīng)濟損失，等等。因此，售后服務部門在企業(yè)發(fā)生質(zhì)量成本問題時，可能會承擔責任的原因可歸集為以下幾個方面： （ 1）企業(yè)銷售及售后服務部門在產(chǎn) 品銷售時沒有向顧客提供安裝調(diào)試的指導文件，或沒有特別指出不允許和不合理的安裝調(diào)試方法； （ 2）企業(yè)銷售及售后服務部門在產(chǎn)品銷售后的安裝調(diào)試及使用過程中未向顧客提供規(guī)定的托運及維修所需的專用工具或設備；或雖然提供了專用工具，但沒有設計圖樣，也沒有經(jīng)過檢驗； （ 3）企業(yè)銷售及售后服務部門在產(chǎn)品銷售后提供給安裝和試驗用的設備和儀器，沒有按規(guī)定程序?qū)嵤┛刂疲? （ 4）企業(yè)銷售及售后服務部門在產(chǎn)品銷售時，沒有向顧客提供產(chǎn)品使用說明書，或使用說明書沒有經(jīng)過適用性驗證； （ 5）企業(yè)銷售及售后服務部門 沒有按規(guī)定程序很好地提供產(chǎn)品售票員后服務所需的后勤保證； （ 6）企業(yè)銷售及售后服務部門的工作程序文件不全或程序文件管理不完善，銷售及售后服務程序文件中存在缺陷或服務未及時更新等。 總之，企業(yè)中的質(zhì)量管理部門，以及采購部門、開發(fā)與設計部門、生產(chǎn)技術與制造部門、物流管理部門、銷售與售后服務部門等，對企業(yè)質(zhì)量損失都負有重要責任。只要能夠促使企業(yè)中的這些部門認識并重視自己在降低企業(yè)質(zhì)量損失中的責任，就能對提高企業(yè)質(zhì)量成本管理的效果產(chǎn)生積極的影響。 3. 對企業(yè)建立質(zhì)量損失責任歸集程序的討論 討 論企業(yè)質(zhì)量成本責任分配問題的目的不是為了在出現(xiàn)質(zhì)量問題以后去追究誰的責任，而是為了更有效地找出導致質(zhì)量問題發(fā)生的原因，從而幫助有關責任部門盡可能地預防質(zhì)量問題的發(fā)生，或一旦出現(xiàn)問題時盡快予以消除和避免再次發(fā)生。 為了能夠有效地解決企業(yè)質(zhì)量損失責任的分擔問題，我們認為應該在企業(yè)的質(zhì)量管理體系中逐步豐富和完善質(zhì)量成本管理要素的內(nèi)容，建立質(zhì)量損失責任歸集程序。 企業(yè)質(zhì)量損失責任歸集明細表的建議 為了便于討論企業(yè)質(zhì)量損失責任歸集程序，并能有效支持企業(yè)對質(zhì)量損失責任進行歸集和分析，下面根據(jù)前面 1 和 2 的研討內(nèi)容整理出了企業(yè)質(zhì)量損失責任歸集明細表的建議內(nèi)容，如表 1所示。 表 1 企業(yè)質(zhì)量損失責任歸集明細表的建議內(nèi)容 主要責任部門 質(zhì)量損失的問題原因 可能有關的責任部門 質(zhì)量管理部門 ,未對質(zhì)量因素有充分的識別 企業(yè)高層領導 (管理評審 ) 求 企業(yè)高層法律顧問 (政策及法律、法規(guī) )。董事會或企業(yè)高層領導 (投資者要求 人事部門、企業(yè)高層領導 助信息系統(tǒng)的支持 信息管理部門 企業(yè)高層領導（管理評審） 采購部門 銷售及售后服務部門 質(zhì)量管理部門 開發(fā)與設計部門 質(zhì)量管理部門、企業(yè)高層領導 與設計文件中的缺陷 質(zhì)量管理部門 生產(chǎn)技術與制造部門 很好執(zhí)行程序 質(zhì)量控制的缺陷 質(zhì)量管理部門 缺陷 質(zhì)量管理部門 物流管理部門 質(zhì)量管理部門 銷售及售后服務部門 質(zhì)量管理部門 表 1是對企業(yè)建立質(zhì)量損失責任歸集明細表的建議，供企業(yè)進行質(zhì)量損失責任歸集時參考。企業(yè)在實際工作中可以根據(jù)實際情況來建立其質(zhì)量損失責任的歸集明細表，其原則是有助于企業(yè)明確質(zhì)量損失的責任劃分和促進企業(yè)有效預防質(zhì)量問題，以及一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題能迅速采取糾正措施并防止再次發(fā)生。 企業(yè)歸集質(zhì)量損失責任感的工作程序 借鑒德國企業(yè)質(zhì)量成本管理的經(jīng)驗和從我國企業(yè)的質(zhì)量管理實踐出發(fā)，建議企業(yè)建立歸集質(zhì)量損失責任的工作程序，以使質(zhì)量損失歸集、分析等工作能迅速、順利、有效地開展，并有助于企業(yè)制定質(zhì)量改進方案和 進行質(zhì)量成本管理方案的決策。 為便于說明，可采用框圖形式來描述質(zhì)量損失責任的歸集程序（見圖 2）。 （ 1）對企業(yè)建立事先進行質(zhì)量損失責任歸集的程序建議。 企業(yè)事先進行質(zhì)量損失責任歸集的目的之一，是為了在企業(yè)質(zhì)量成本管理體系文件中補充或完善企業(yè)質(zhì)量損失責任歸集明細表，并在這一質(zhì)量損失責任歸集明細表的基礎上有效開展預防和減免質(zhì)量損失活動；其二，一旦企業(yè)發(fā)生了質(zhì)量損失，就可以通過其質(zhì)量損失責任歸集明細表有效地支持質(zhì)量管理部門盡快確認責任部門，并幫助擬訂糾正措施和預防措施（防止再發(fā)生）。 （ 2）企業(yè)發(fā)生質(zhì)量損失后實行責任歸集的目的，是為了盡快明確造成這些質(zhì)量損失的責任部門，以便在盡可能短的時間內(nèi)找到解決質(zhì)量問題的途徑，迅速、有效地采取糾正措施和預防措施， 存 操作者：質(zhì)量管理部門或財務部門等 到 主要依據(jù)：歷史資料 操作者：質(zhì)量管理部門或財務部門等 到 主要依據(jù)：企業(yè) 質(zhì)量成本科目 操作者：質(zhì)量管理部門及有關部門 主要依據(jù)：企業(yè)質(zhì)量成本管理體系文件 夾 操作者：質(zhì)量管理部門及有關部門 主要依據(jù)：企業(yè)質(zhì)量成本管理體系文件 夾 操作者：質(zhì)量管理部門及有關部門 主要依據(jù)：質(zhì)量損失問題的原因歸集 企業(yè)質(zhì)量成本管理體系文件 圖 1 事先 進行責任歸集的工作程序 防止質(zhì)量損失的繼續(xù)擴大和質(zhì)量問題的再次發(fā)生。如果企業(yè)已經(jīng)做好了充分的準備工作，制訂了企業(yè)質(zhì)量損失責任歸集明細表和相關的工作程序，那在發(fā)生質(zhì)量問題后，企業(yè)就能有效地進行質(zhì) 量損失的責任歸集，并采取糾正、預防以及降低質(zhì)量損失的對策。圖 1和圖 2所示的兩個工作程 序是提供參考的建議，如果企業(yè)能根據(jù)自身的實際情況予以應用，則可以為企業(yè)的質(zhì)量成本管理工作提供積極的支持。 開始 列出質(zhì)量損失問題 結(jié)束 歸入質(zhì)量損失科目 分析并歸集質(zhì)量損失的責任 推斷質(zhì)量損失問題的原因 執(zhí)行預防和應急方案庫 存 操作者：質(zhì)量管理部門 或財務部門等 到 主要依據(jù)：質(zhì)量成本記錄 操作者：質(zhì)量管理部門或財務部門等 到 主要依據(jù)：企業(yè)質(zhì)量成本科目 操作者：質(zhì)量管理部門 主要依據(jù)：質(zhì)量成本記錄 企業(yè)質(zhì)量成本管理體系文件 夾 操作者：質(zhì)量 管理部門及有關部門 主要依據(jù)：企業(yè)質(zhì)量損失責任歸集明細表 夾 操作者：質(zhì)量管理部門及有關責任部門 主要依據(jù)：質(zhì)量損失原因分析報告 企業(yè)質(zhì)量成本管理體系文件 圖 2 事后進行責任歸集的工作程序 開始 收集質(zhì)量損失數(shù)據(jù) 結(jié)束 歸入質(zhì)量損失科目 進行質(zhì)量損失的責任歸集 提示并分析質(zhì)量損失原 因 擬訂糾正和預防措施