【正文】 管理是對員工日常需要進行的工作（包括營銷計劃的反饋、服務活動的執(zhí)行、文檔的制定審閱、銷 售跟蹤項目的執(zhí)行）進行提醒和記錄，形成工作任務列表和工作日志，使員工能方便地了解到自己每天所需完成的工作，同時也使各級領導能夠清楚的了解員工的工作情況。 員工管理功能包括員工資料管理、任務管理、計劃管理、工作報告管理、日常事務管理、績效考核等。 業(yè)務受理 業(yè)務受理面向不同的接入方式提供聯(lián)通公司各種電信業(yè)務的處理功能，包括業(yè)務開通、業(yè)務訂購、收費處理、業(yè)務查詢等。 各種業(yè)務功能的展現(xiàn)由統(tǒng)一接入平臺負責，因此業(yè)務受理主要完成具體的業(yè)務功能，將各種業(yè)務功能細分為不同的業(yè)務函數，接入平臺通過工單方式調用不同業(yè)務函數 的組合完成各種業(yè)務受理。 業(yè)務受理模塊通過調用后臺生產系統(tǒng)完成真正的業(yè)務操作，包括與聯(lián)機指令、綜合賬務等系統(tǒng)的接口。 業(yè)務受理模塊在總部和省分之間支持工單接口、客戶資料接口、報表接口，可以實現(xiàn)全國性業(yè)務受理、跨省業(yè)務受理等。 客戶分析 對客戶基本資料、客戶帳戶資料、客戶行為信息、客戶消費信息、客戶繳費信息等進行統(tǒng)計分析，同時將分析結果作用于具體的生產及生產管理行為，實現(xiàn)真正的“以客戶為中心、以市場為導向”的營銷理念。 客戶管理系統(tǒng)中的客戶分析原則上只提供面向生產系統(tǒng)的，生產活動或生產過程管理所需的，需要依據 實時數據進行實時分析，或面向客戶個體行為的，無中國聯(lián)通客戶管理系統(tǒng)總體框架 第 頁 16 需數據挖掘工具即可完成的客戶分析功能。 對需要使用數據挖掘工具進行數據挖掘分析的，或面向管理層的經營決策支持分析，或需要生產系統(tǒng)存放的數據以外的歷史數據參與分析的非實時分析功能，原則上應在經營分析系統(tǒng)中提供。 故障處理 主要完成客戶對使用聯(lián)通各類產品時發(fā)生的客戶投訴、故障受理、反饋、查詢與統(tǒng)計。 各種面向用戶的服務方式都可以提供投訴受理，并調用故障處理功能進行后臺處理，故障處理具備工單流轉、督辦催辦等功能，可以監(jiān)控故障處理的全流程。 客戶 QoS 及 SLA 管理 主要 完成客戶 QoS 及 SLA 協(xié)議的管理，及服務質量分析、采集的保障及改進措施等。 QoS 和 SLA 管理需要相應的后臺支撐，可以調用各種生產資源以保證服務質量，服務質量出現(xiàn)問題時可以提供各種分析報表以滿足客戶需求。 5 客戶管理系統(tǒng)的軟件體系結構 客戶管理系統(tǒng)要采用三層客戶 /服務器體系結構，即表示層、業(yè)務邏輯層和數據層，層次結構如下圖所示。 表 示 層綜 合 營 業(yè) 綜 合 帳 務 綜 合 繳 費 信 用 / 防 欺 詐 綜 合 客 戶 服 務業(yè) 務 邏 輯 層數 據 層W e b B r o w s e r G U I數 據 接 口 服 務統(tǒng) 一 客 戶 資 料 子 系 統(tǒng) 數 據 庫統(tǒng) 一 客 戶 資 料子 系 統(tǒng) 管 理 （ 1）表示層： 中國聯(lián)通客戶管理系統(tǒng)總體框架 第 頁 17 位于該層的應用軟件實現(xiàn)用戶交互和數據表示，一般采用 GUI、 Browser 方式實現(xiàn)應用程序的表示層功能。 表 示層根據用戶交互向業(yè)務邏輯層發(fā)出請求，并將業(yè)務邏輯層返回的結果顯示給用戶。 （ 2）業(yè)務邏輯層 位于該層的應用軟件實際實現(xiàn)綜合電信業(yè)務的各類業(yè)務流程的處理邏輯。 業(yè)務邏輯層通過接口響應表示層發(fā)起的請求，完成相應的業(yè)務處理后將結果通過接口返回給表示層。業(yè)務邏輯層需要通過與數據層的接口，訪問位于數據層中的數據。 （ 3）數據層 數據層實現(xiàn)數據存儲和數據訪問功能。 客戶管理系統(tǒng)的數據層應納入整個綜合電信業(yè)務支撐系統(tǒng)的統(tǒng)一規(guī)劃中，客戶管理系統(tǒng)的數據是整個綜合電信業(yè)務支撐系統(tǒng)數據的一部分，綜合電信業(yè)務支撐系統(tǒng)的數據層應考 慮客戶管理系統(tǒng)的功能需求，提供相應的訪問服務。 6 客戶管理系統(tǒng)的信息模型和數據分布原則 7 客戶管理系統(tǒng)與外界相關系統(tǒng)的關系 客戶管理系統(tǒng)與生產系統(tǒng)之間 此處的生產系統(tǒng)指的是計費、賬務、結算、聯(lián)機指令等系統(tǒng)。 客戶管理系統(tǒng)與生產系統(tǒng)之間需要進行數據互訪以及功能調用，數據互訪是指兩個系統(tǒng)都需要訪問對方的數據，同時客戶管理系統(tǒng)在業(yè)務處理過程中需要通過工單接口調用生產系統(tǒng)的功能，通過生產系統(tǒng)調用各種網絡資源。 中國聯(lián)通客戶管理系統(tǒng)總體框架 第 頁 18 客戶管理系統(tǒng)與統(tǒng)一經營信息服務系統(tǒng)之間 客戶管理系統(tǒng)主要面向與客戶直接相關的業(yè)務、服務和管理需求，提供與客戶 相關的各種服務以及管理、分析功能。 統(tǒng)一經營信息服務系統(tǒng)的數據則涵蓋公司所有系統(tǒng)，包括生產系統(tǒng)、管理系統(tǒng)以及各專業(yè)系統(tǒng)（計劃、財務、市場等），通過對上述各系統(tǒng)的數據進行綜合利用，為公司運營提供依據。 客戶管理系統(tǒng)與現(xiàn)有支撐子系統(tǒng)的關系 綜合營業(yè) 綜合營業(yè)系統(tǒng)今后將納入客戶管理系統(tǒng)中，客戶管理系統(tǒng)提供業(yè)務受理以及賬務接口，營業(yè)廳、客服、代理商等用戶通過調用上述接口完成營業(yè)受理功能。 繳費支付 繳費支付系統(tǒng)今后將納入客戶管理系統(tǒng)中，繳費支付與綜合營業(yè)相同，通過繳費支付門戶（提供話音、互聯(lián)網、移動數據方式、營業(yè)廳 等多種接入方式）受理用戶的繳費請求，并通過調用業(yè)務邏輯層中的業(yè)務受理模塊實現(xiàn)功能。 大客戶系統(tǒng) 大客戶系統(tǒng)的需求是整個客戶管理系統(tǒng)的一部分，根據新的建設思路，對大客戶系統(tǒng)將以滿足需求為目標，通過客戶管理系統(tǒng)不同功能模塊的組合，提供大客戶的功能界面，不再建設單獨的大客戶系統(tǒng)。 今后在出現(xiàn)其它類似的需求時，也應該采用同樣的處理方式，即通過對客戶管理系統(tǒng)的功能完善滿足不同業(yè)務部門的需求。 計費系統(tǒng) 客戶管理系統(tǒng)的建設對計費系統(tǒng)沒有大的影響。 中國聯(lián)通客戶管理系統(tǒng)總體框架 第 頁 19 賬務系統(tǒng) 客戶管理系統(tǒng)對賬務系統(tǒng)的影響主要體現(xiàn)在原有的賬務系統(tǒng)與營業(yè)系統(tǒng) 的接口上，建設客戶管理系統(tǒng)后賬務系統(tǒng)將通過客戶管理系統(tǒng)提供的接口訪問客戶資料，并向客戶管理系統(tǒng)提供賬單和詳單信息。 客服系統(tǒng) 目前客服系統(tǒng)是一套獨立的系統(tǒng)，并且沒有實現(xiàn)與整個業(yè)務支撐系統(tǒng)的數據統(tǒng)一，如大客戶分別通過現(xiàn)有的客服系統(tǒng)和大客戶經理進行投訴時無法互相調用數據。 客服系統(tǒng)今后將分布在兩個層面：在接入層中作為基于話音方式的用戶接入界面，成為接入層的一個組成部分；具體的業(yè)務咨詢、業(yè)務查詢、投訴受理等功能將融合到業(yè)務邏輯層中。 8 客戶管理系統(tǒng)總體建設思路 根據前述功能需求，在客戶管理系統(tǒng)功能設計和系統(tǒng)建設中主 要應考慮以下特點： 統(tǒng)一的用戶接入，該處的用戶包括前述各種類型的用戶； 以功能劃分模塊、滿足多種業(yè)務需求，如業(yè)務受理部分同時面對聯(lián)通自身營業(yè)廳、代理商和分銷商等渠道以及網上營業(yè)廳等客戶自服務方式； 一個系統(tǒng)、多種需求，由于客戶管理是涉及到公司多個業(yè)務部門的復雜經營活動，因此應在整個客戶管理系統(tǒng)中貫徹公司以客戶為中心的思路，原有的多個子系統(tǒng)分散建設的方式每個業(yè)務部門使用自己的系統(tǒng)，各系統(tǒng)之間有一定的功能重復，同時也不利于數據的共享，客戶管理系統(tǒng)將根據以客戶為中心的經營理念，將為客戶提供服務的流程貫穿于各功能模 塊中，每個業(yè)務部門在客戶管理系統(tǒng)中看到的是與自己相關的功能界面，并通過各部門的共同合作完成客戶服務工作； 保證原有系統(tǒng)的平滑過渡，客戶管理系統(tǒng)的模塊設置應充分考慮現(xiàn)有系統(tǒng)的建設方式，通過對現(xiàn)有系統(tǒng)的逐步改造和功能整合，可以保證現(xiàn)有系統(tǒng)平滑過渡中國聯(lián)通客戶管理系統(tǒng)總體框架 第 頁 20 到最終的客戶管理系統(tǒng)。