【導(dǎo)讀】大量管理資料下載。中國聯(lián)通客戶服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范書。中國聯(lián)通客服與呼叫中心業(yè)務(wù)部

　　

【正文】 時，造成此文件過大，此時，可以生成多個小文件， 大量管理資料下載 小文件之間以序號相連，并以此‘批量文件接口編碼’為單位。即：相對于某個‘批量文件接口編碼’下 的一系列相關(guān)文件。 約定： ? 若通過某個‘批量文件接口編碼’獲取的文件只有一個時， 相對序號 以 填充。 ? 若通過某個‘批量文件接口編碼’獲取的文件多于一個時， 對序號 從 01 開始取值，依次加一，占兩位。 數(shù)據(jù)的備份 在客服系統(tǒng)本地客戶資料庫中，除了需要功能強大的服務(wù)器和可靠的磁盤存儲系統(tǒng)外，往往還需要相應(yīng)的磁帶庫設(shè)備，以便定期地對系統(tǒng)進(jìn)行備份。 對于備份 /恢復(fù)系統(tǒng)主要考慮以下方面： ? 制定完備的備份和恢復(fù)策略； ? 充分了解系統(tǒng)中業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)容量； ? 充分了解數(shù)據(jù)更新的頻度和流程； ? 選擇高性能、高可靠性的備份 和恢復(fù)系統(tǒng)； 在進(jìn)行備份之前，首先要選擇備份策略，這將決定何時需要進(jìn)行備份，以及出現(xiàn)故障時恢復(fù)的方式。 通常使用的備份方式有三種： 完全備份 每隔一定時間就對系統(tǒng)進(jìn)行一次全面的備份，這樣在備份間隔期 大量管理資料下載 間出現(xiàn)數(shù)據(jù)丟失等問題，可以使用上一次的備份數(shù)據(jù)恢復(fù)到前次備份時情況。這是最基本的備份方式，但是每次都需要備份所有的數(shù)據(jù)，并且每次備份的工作量也很大，需要太多的備份介質(zhì)，因此這種備份不能進(jìn)行的太頻繁，只能每隔一段較長時間才進(jìn)行一次完整的備份。 增量備份 首先進(jìn)行一次完全備份，然后每隔一個較短時間進(jìn)行一次備份，但僅僅 備份在這個期間更改的內(nèi)容。當(dāng)經(jīng)過一個較長的時間后再重新進(jìn)行一次完全備份，開始前面的循環(huán)過程。由于只有每個備份周期的第一次進(jìn)行完全備份，其他只進(jìn)行改變的文件的備份，因此工作量小，就能夠進(jìn)行更頻繁的備份。 更新備份 這種備份方法與增量備份相似，首先每月進(jìn)行一次完全備份，然后每天進(jìn)行一次更新數(shù)據(jù)的備份。但不同在于，增量備份是備份該天更改的數(shù)據(jù)，而更新備份是備份從上次進(jìn)行完全備份后更改的全部數(shù)據(jù)文件。一旦發(fā)生數(shù)據(jù)丟失，可以使用前一個完全備份恢復(fù)到前一個月的狀態(tài)，再使用前一個更新備份恢復(fù)到前一天的情況。這樣做的缺點是 每次作小備份工作的任務(wù)比增量備份的工作量要大，但好處在于，增量備份每天都有備份，因此要保存數(shù)據(jù)備份數(shù)量太多，而更新備份則不然，只需保存一個完全備份和一個更新備份就可以恢復(fù)故障以前的狀態(tài)。另外在進(jìn)行恢復(fù)工作時，增量備份要順序進(jìn)行多次備份的恢復(fù)，而更新備份只需兩次恢復(fù)，因此它的恢復(fù)工作相對簡單。 系統(tǒng)應(yīng)有良好的備份策略和恢復(fù)計劃。系統(tǒng)數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)可聯(lián) 大量管理資料下載 機備份、聯(lián)機恢復(fù)，恢復(fù)的數(shù)據(jù)必須保持其完整性和一致性。 建議采用每隔一段時間進(jìn)行系統(tǒng)的完全備份，在兩次完全備份之間采用增量備份或者更新備份的方式，時間間隔的設(shè)定可 以選擇一周、二周、一個月，三個月等方式，需要根據(jù)數(shù)據(jù)量的情況，各省分公司具體制定時間間隔。 同時需要制定月度備份、季度備份、半年的完全備份、全年的完全備份的備份策略。 通過制定數(shù)據(jù)備份策略，計算各個備份周期所需要的備份設(shè)備的容量。 需要考慮備份設(shè)備的容量和備份速度等要素。 備份時間應(yīng)選擇在夜間等訪問量小的時間段，以減少對數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)使用性能的影響，同時需要考慮同數(shù)據(jù)加載流程之間的聯(lián)系，以確保備份數(shù)據(jù)的完整性和一致性。 六、技術(shù)性能要求 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器的配置與各地的客戶數(shù)和業(yè)務(wù)開展等具體情況有關(guān)，在實際的工程設(shè)計 中，應(yīng)明確提出數(shù)據(jù)庫服務(wù)器配置規(guī)模的依據(jù)，包括主機型號、內(nèi)存大小的依據(jù)和計算方法，并須提出 CPU 配置數(shù)量的依據(jù)，包括各個 CPU 的功能分配等。 在實際的工程設(shè)計中，應(yīng)當(dāng)根據(jù)具體的工程建設(shè)規(guī)模和未來業(yè)務(wù)發(fā)展情況提出對數(shù)據(jù)庫主機、磁盤陣列容量和操作系統(tǒng)的配置建議方案，并提供詳細(xì)的計算方法。 大量管理資料下載 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器的配置規(guī)模的配置計算必須有 TPC 值的計算，其數(shù)據(jù)庫服務(wù)器的 TPC 值必須滿足各地的客戶數(shù)和業(yè)務(wù)開展的需要，TPC 必須以峰值的 3 倍計算，并至少留有 5 年的擴充余地。 大量管理資料下載 第三章 用戶分層服務(wù)功能 一、業(yè)務(wù)描述 根據(jù)客 戶類型、 ARPU 值、業(yè)務(wù)類型等依據(jù)，將聯(lián)通客戶進(jìn)行分層，并針對各分層客戶提供相應(yīng)的服務(wù)。通過客戶分層服務(wù)來體現(xiàn)客戶的價值，實現(xiàn)聯(lián)通的以客戶為中心的指導(dǎo)思想。 隨著競爭的日益加劇，通過用戶數(shù)量的增長已經(jīng)不能帶來利潤的顯著增長，也就是通過新增用戶不能帶來更多的受益，數(shù)據(jù)說明，只有忠誠度高的老客戶，才是利潤的主要來源， 20％的高端客戶，產(chǎn)生企業(yè) 80％的利潤，所以針對此情況，要對不同的客戶進(jìn)行細(xì)分，按照對企業(yè)的貢獻(xiàn)度或者是潛在貢獻(xiàn)的多少，給予不同的服務(wù)，推出分層服務(wù)解決方案，通過實施分層服務(wù)解決方案，可以實現(xiàn)客戶層 次細(xì)分，定義個性化的客戶體驗?zāi)Ｐ?，增強客戶服?wù)體驗，提高客戶的滿意程度；通過可以簡化客戶交互流程，減少操作復(fù)雜度，更易于使用；可以為大客戶、重要客戶提供特色服務(wù)。 聯(lián)通實施客服中心分層服務(wù)策略，要實現(xiàn)的目標(biāo)主要包括四個方面的內(nèi)容： 實現(xiàn)自動服務(wù)的差異化。 基于 不同 客戶層次定制 不同的 IVR 業(yè)務(wù)流程 分支 ， 設(shè)計不同的語音引導(dǎo)方式和資料組織方式，合理分配 IVRS系統(tǒng)資源，體現(xiàn)個性化自動服務(wù)。 IVR 流程中基礎(chǔ)用戶服務(wù)流程由中國聯(lián)通總部統(tǒng)一制定，滿足客戶服務(wù)體驗的一致性；具體特色化的服 大量管理資料下載 務(wù)可由各省分聯(lián)通具體定制。 實現(xiàn)人工 服務(wù)的差異化。 基于不同的客戶層次對中國聯(lián)通公司價值貢獻(xiàn)的區(qū)別，按不同 優(yōu)先級 標(biāo)準(zhǔn)配備享受人工服務(wù)。通過客戶分層次接入策略，針對不同的客戶層次設(shè)定不同等級的服務(wù)水平指標(biāo)和話務(wù)分配策略，由系統(tǒng)直接控制各服務(wù)等級的呼叫接通率自動達(dá)到預(yù)定的服務(wù)目標(biāo)。 實現(xiàn)事后處理流程的差異化。 按照不同客戶層次的服務(wù)要求特點優(yōu)化事后處理服務(wù)流程，對于從 VIP 客戶到普通級別客戶各個層級的客戶處理流程都可以分別不同，而且在時間響應(yīng)上也有所不同。 實現(xiàn)分層服務(wù)的管理支撐。 系統(tǒng)提供優(yōu)化后的配置臺、監(jiān)控臺和定制的服務(wù)報表等工具幫助管理人員完成分 層服務(wù)的運營管理。 二、體系結(jié)構(gòu) 要求滿足以下幾個基本要點： 客戶層次的劃分 客戶層次的劃分是根據(jù)客服業(yè)務(wù)的實際需求進(jìn)行劃分，具體的依據(jù)要求應(yīng)包括： ? 客戶類型 ? ARPU 值 ? 大客戶標(biāo)志 ? 用戶賬單信息 大量管理資料下載 ? 用戶繳費信息 ? 用戶異動信息 ? 用戶業(yè)務(wù)類型等 IVR 系統(tǒng)中差異化服務(wù)的實現(xiàn) 在確定 客戶 所屬的層次后， IVR 系統(tǒng)可以定制流程分支開展有針對性的服務(wù)。對于不同的客戶層次提供不同的 接入流程，分別錄制系統(tǒng)提示語，引導(dǎo)客戶進(jìn)行 針對性的 業(yè)務(wù)選擇。 在自動咨詢的內(nèi)容上，可以根據(jù)客戶層次要求分別組織。 IVR 系統(tǒng) 自動服務(wù)轉(zhuǎn)人工服務(wù)后，滿足向人工服務(wù)系統(tǒng)提供客戶層次標(biāo)識，在工作流各個流程節(jié)點的轉(zhuǎn)接人工都能夠順利實現(xiàn)后續(xù)服務(wù)的差異化要求。 IVR 流程定制過程按照流程定制按照中國聯(lián)通的具體需求進(jìn)行，但是模塊要支持多個流程的定制，流程層級可以靈活的擴展。 人工服務(wù)差異化的實現(xiàn) 根據(jù)分層服務(wù)的要求，不同 客戶層次在享受人工服務(wù)上是有 不同優(yōu)先級的 。 人工服務(wù)作為客戶 熱線 最關(guān)鍵、也是最昂貴的服務(wù)資源，其分配的差異化主要指，根據(jù)客戶給公司所帶來的價值不同，提供不同層次的服務(wù) 水平 ，以保證對有限資源的最大化利用。 主要是針對客戶服務(wù)系 統(tǒng)的服務(wù)水平 指標(biāo) 即 各種客戶層次的 20 秒接通率 （接通率指標(biāo)可 大量管理資料下載 以靈活配置）要求來定義客戶優(yōu)先級 ，也就是要求高級別的客戶層次實現(xiàn)高接通率 ，在整體上實施重點客戶優(yōu)先服務(wù) 。 客戶層次接通率指標(biāo)設(shè)定 客戶層次的接通率一般指客戶等待時間 n 秒內(nèi)的接通率（ n 值對于不同的客戶有所不同的 ，客戶服務(wù)系統(tǒng)可以根據(jù)本身的服務(wù)要求自行設(shè)定。 ），該指標(biāo)是考核客戶服務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量的一個重要指標(biāo) ，各廠家在設(shè)定接通率指標(biāo)時，要解釋其可行性和科學(xué)性 。 分層服務(wù)呼叫分配策略 設(shè)定各客戶層次的期望接通率指標(biāo)后，系統(tǒng)將計算各客戶層次隊列的接通 率，提供多種優(yōu)先級判斷策略實時判定話路路由的優(yōu)先級。 人工服務(wù)路由分配策略 系統(tǒng)實時計算出 當(dāng)前的隊列優(yōu)先級排序后，判斷最高優(yōu)先級的隊列的準(zhǔn)實時接通率是否達(dá)標(biāo)，如不達(dá)標(biāo)，又有該級別的客戶在等待，則優(yōu)先接入。如最高級別客戶的準(zhǔn)實時接通率達(dá)標(biāo)，則判斷次高級別的客戶是否達(dá)標(biāo)，不達(dá)標(biāo)且有該級別的客戶在等待，優(yōu)先接入。依此類推。 后臺職能部門處理配合策略 當(dāng)前臺業(yè)務(wù)代表進(jìn)行業(yè)務(wù)受理后，對于能夠即時處理的，則服務(wù)結(jié)束，對于不能及時答復(fù)的，則要通過電子工作流方式提交給職能部 大量管理資料下載 門處理，再由客服系統(tǒng)來反饋，對于不同層級的 客戶，我們?yōu)楹侠矸峙滟Y源和節(jié)省成本，將對不同客戶實施不同處理實效的服務(wù)策略。 三、系統(tǒng)功能 用戶來話進(jìn)入 1001 客服系統(tǒng)后，客服系統(tǒng)根據(jù)主叫號碼判斷出用戶的服務(wù)等級，啟動相應(yīng)的 IVR 流程，根據(jù)規(guī)則進(jìn)而不同的技能組為用戶提供服務(wù)。 由于客服系統(tǒng)本地資料庫規(guī)模較大，某些省用戶可達(dá)數(shù)百萬之多。如果每個電話進(jìn)而系統(tǒng)后都按照規(guī)則進(jìn)行匹配，確定用戶等級，效率難以保證?？头到y(tǒng)可以預(yù)先定制好客戶分層規(guī)則，在數(shù)據(jù)更新后，按照規(guī)則將客戶分層，將分層后的結(jié)果保存在客戶分層表中。這樣用戶電話進(jìn)入系統(tǒng)后，可以直接在用戶分層表中搜索 到用戶等級，提高系統(tǒng)效率。客戶分層表要求至少記錄用戶類型、服務(wù)號碼、客戶ID、用戶 ID、服務(wù)層次等信息，要求預(yù)留一定的保留字段，滿足方便系統(tǒng)擴展的需求。 同樣，根據(jù)用戶不同的層次，可以有針對性的對用戶外呼，進(jìn)行業(yè)務(wù)推廣、用戶挽留等服務(wù)。 針對預(yù)測出來的離網(wǎng)用戶信息，可以對其中對聯(lián)通產(chǎn)生較大價值的用戶進(jìn)行相應(yīng)的挽留措施，提供更好的客戶服務(wù)、向他們推薦一些有優(yōu)惠的政策、主動提供聯(lián)通業(yè)務(wù)變化的信息等。 針對 ARPU 值高的用戶，向他們提供良好的服務(wù)，進(jìn)行新產(chǎn)品的宣傳等。 大量管理資料下載 針對某些增值業(yè)務(wù)使用多的用戶，向其推薦 具有相關(guān)性的其他服務(wù)。 針對投訴多的用戶，了解其主要投訴方向，進(jìn)行服務(wù)。 四、接口實現(xiàn) 分層服務(wù)兩個要素是： 分層的依據(jù)和具體的分層服務(wù)內(nèi)容、方式。 分層的依據(jù)可以來源于不同的渠道： ? 直接的來源于客服本地客戶資料庫， 如客戶類型，客戶類別等； ? 來源于客服統(tǒng)計分析模塊的輸出結(jié)果， 如對已有客戶的投訴歷史的分析等； ? 來源于聯(lián)通統(tǒng)一經(jīng)營信息服務(wù)子系統(tǒng)的外部數(shù)據(jù)， 如對于客戶的長久以來的消費行為的分析得到的分析結(jié)果； ? 接口方式： ? 針對于上面的 3 種數(shù)據(jù)來源，前面兩種屬于系統(tǒng)內(nèi)部直接調(diào)用；第三種數(shù)據(jù)來源可 以通過周期性文件傳遞的方式來實現(xiàn)，具體實現(xiàn)參照《聯(lián)通統(tǒng)一經(jīng)營信息服務(wù)子系統(tǒng)接口規(guī)范》。 五、安全性與可靠性 安全性的考慮主要在于以下幾個地方： 用戶身份識別：系統(tǒng)在獲取主叫號碼后，需要從用戶資料中識別用戶身份級別，一般是從營帳系統(tǒng)或者是本地備份的用戶資料庫獲得，對實時性要求比較高，所以要充分考慮能否滿足這種要求。 大量管理資料下載 進(jìn)入不同 IVR 流程，由于流程復(fù)雜度增加，必然帶來 IVRS 服務(wù)器的處理壓力的增加，要考慮每臺 IVRS 服務(wù)器對流程的處理能力。 人工路由分配，一旦呼叫進(jìn)入后要么處在排隊狀態(tài)，要么就分配業(yè)務(wù)代表提供服務(wù) ，系統(tǒng)要確保在業(yè)務(wù)代表空閑時能夠提供服務(wù)，在排隊時能夠計算并盡快分配空閑業(yè)務(wù)代表，提供人工服務(wù)。 六、技術(shù)性能要求 ? 用戶來話進(jìn)入系統(tǒng)后，通過主叫號碼識別用戶級別的時間小于 1秒。進(jìn)行用戶分層操作時應(yīng)不影響客服系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的正常運行。對客戶分層可以靈活制定規(guī)則，具體層數(shù)不得少于 20。 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 大量管理資料下載 第四章 座席咨詢知識庫 一、業(yè)務(wù)描述 咨詢知識庫系統(tǒng)的建設(shè)是要滿足對咨詢信息進(jìn)行集中管理、查詢的需要，實現(xiàn)咨詢資料的共享；咨詢知識庫可以對咨詢結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計分析，作為公司制定運營策略的依據(jù)之一。 咨詢知識庫系 統(tǒng)必須基于先進(jìn)、通用的技術(shù)，應(yīng)能滿足公司的實際需求和遠(yuǎn)期發(fā)展；同時應(yīng)簡化終端對知識庫系統(tǒng)接入和訪問的要求，做到分布接入、簡單接入。 咨詢知識庫的建設(shè)，可以在以下幾個方面得到提升： ? 提高準(zhǔn)確度，減少重復(fù)來話和重復(fù)處理，提高一次性的解答率。 ? 提供一致性及規(guī)范的答復(fù)，為客戶提供一致的客戶體驗； ? 減少用戶在線時間，降低服務(wù)成本。 二、組網(wǎng)結(jié)構(gòu) 體系結(jié)構(gòu) 咨詢知識庫的體系結(jié)構(gòu)圖 大量管理資料下載 咨詢知識庫的體系結(jié)構(gòu)分為這幾個部分： ? 知識收集： 包括知識合成，用戶將已經(jīng)整理好 的資料，或者把可以作為知識的公告內(nèi)容，通過知識收集功能進(jìn)入知識管理臺； ? 公告發(fā)送：公告發(fā)送包括兩方面的內(nèi)容，一個方面是有知識意義的公告，如某區(qū)的網(wǎng)絡(luò)緊急情況，可以作為熱點內(nèi)容進(jìn)入知識庫；另一個方面有新知識發(fā)布時，可以通過公告發(fā)送通知給所有使用人員。 ? 電子工作流處理：一些典型業(yè)務(wù)的處理過程工單或有案例意義的處理過程工