【正文】 的總責(zé)任人，對(duì)所負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶的離網(wǎng)承擔(dān)首要責(zé)任。在集團(tuán)客戶有離網(wǎng)傾向發(fā)生時(shí)，應(yīng)牽頭實(shí)施集團(tuán)客戶離網(wǎng)挽留工程。（五） 促進(jìn)本公司集團(tuán)客戶服務(wù)流程的建立、健全，推動(dòng)集團(tuán)客戶服務(wù)水平的提高。第五部分 服務(wù)禮儀及其他工作規(guī)范第一章 商務(wù)談判規(guī)范客戶經(jīng)理在日常工作交往中每天都要面對(duì)大量客戶，和客戶溝通洽談，我們也把它叫做商務(wù)談判。工作成績(jī)的好壞往往直接取決于能否通過(guò)談判為自己開(kāi)辟一條成功之路。商務(wù)談判是指在商務(wù)交往中為了保持接觸、建立聯(lián)系、進(jìn)行合作、達(dá)成交易、擬定協(xié)議、簽署合同或是為了解決分歧、處理抱怨而坐在一起進(jìn)行面對(duì)面的討論與協(xié)商，以求達(dá)成某種程度的妥協(xié)。因此，商務(wù)談判往往是一種利益之爭(zhēng)。大凡正式的商務(wù)談判都是按照一系列約定成俗的禮儀和程序進(jìn)行的會(huì)晤，所以，在商務(wù)談判中即要講謀略又要講禮儀。一、規(guī)范（一） 在進(jìn)行談判前搜集客戶資料，了解對(duì)方真正的決策人，談判對(duì)手的個(gè)人資訊、談判風(fēng)格、工作背景、人際關(guān)系、客戶的主要商務(wù)伙伴、家庭狀況等。（二） 明確談判的目標(biāo)，確定談判的戰(zhàn)術(shù)、劃定談判的底線。（三） 遵循以下四項(xiàng)原則 客觀的原則：搜集的資料盡量真實(shí)準(zhǔn)確，不要以道聽(tīng)途說(shuō)作為決策的依據(jù)，決策時(shí)態(tài)度要客觀，不要為感情左右或意氣用事。 預(yù)審的原則：將自己的談判方案預(yù)先反復(fù)推敲，將方案數(shù)據(jù)化，表格化。將談判方案預(yù)先報(bào)請(qǐng)主管審查，請(qǐng)主管參與意見(jiàn)。 自主的原則：指在談判中要發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性，要相信自己、依靠自己、鼓勵(lì)自己。 雙贏的原則：在不損害自身根本利益的前提下應(yīng)為客戶著想，主動(dòng)為客戶保留一定利益。（四） 必須嚴(yán)格遵守“儀容儀表規(guī)范”（詳見(jiàn)《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》服務(wù)形象篇）。（五） 在談判中注意座次的安排，以體現(xiàn)對(duì)客戶的尊重。若桌橫放，則面對(duì)正門(mén)一方為上，應(yīng)安排客戶落座。若桌豎放，則以進(jìn)門(mén)方向?yàn)闇?zhǔn)，右為上，應(yīng)安排客戶就坐。（六） 在和客戶談判時(shí)應(yīng)主談坐中間，其他人員遵循右高左低的原則分別在主談人員兩側(cè)就坐。（七） 在談判過(guò)程中無(wú)論發(fā)生什么情況都必須尊重對(duì)方。面帶微笑，談吐優(yōu)雅，舉止得體有助于消除客戶反感、漠視和抵觸心理，贏得客戶好感。二、注意事項(xiàng)（一） 忌在談判過(guò)程中舉止粗魯、態(tài)度蠻橫、表情冷漠、語(yǔ)言失禮得罪或傷害對(duì)方，為自己增添阻力和障礙。（二） 兩利相權(quán)取其大，兩害相權(quán)取其輕。（三） 不要過(guò)多的附加人情，以免損害公司形象。（四） 要人事分開(kāi)，對(duì)事不對(duì)人。（五） 認(rèn)真傾聽(tīng)，筆錄重點(diǎn)。第二章 電話拜訪禮儀一、作好準(zhǔn)備（一） 打電話前，要作好如下各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，避免因匆忙上陣，導(dǎo)致對(duì)客戶提出問(wèn)題反應(yīng)遲鈍而給客戶造成不良印象。 電話技巧準(zhǔn)備 需介紹業(yè)務(wù)的準(zhǔn)備 可能出現(xiàn)某種結(jié)果的應(yīng)對(duì)技巧 情緒、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)調(diào)整 其它（二） 選擇恰當(dāng)時(shí)機(jī)：同客戶電話預(yù)約拜訪時(shí)間時(shí)，一定要充分考慮客戶的工作時(shí)間，盡量選擇在客戶可能比較空閑的時(shí)間，避免在客戶用餐、休息或繁忙的時(shí)間打電話，從而增加預(yù)約的難度。二、自我介紹（一） 在與客戶通話時(shí)應(yīng)首先進(jìn)行自我介紹，介紹時(shí)，既要熱情、禮貌，又要言簡(jiǎn)意賅，符合規(guī)范，此時(shí)應(yīng)說(shuō)：“您好，我是移動(dòng)公司客戶經(jīng)理。”（二） 如果接電話的正好是你要找的且熟悉的客戶，應(yīng)親切地稱(chēng)呼客戶，客戶會(huì)很高興這種被重視的感覺(jué)。你可以這樣說(shuō)：“很久沒(méi)見(jiàn)了，最近忙嗎？”（三） 如果你是在節(jié)假日拜訪客戶，熱情地給客戶送上一句節(jié)日祝賀語(yǔ)，為彼此之間的溝通創(chuàng)造融洽的氣氛。（四） 當(dāng)你不能確定對(duì)方是否為你要找的客戶時(shí)，必須有禮貌地詢問(wèn)對(duì)方，你可以這樣詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您是先生/小姐嗎？”（五） 如果接電話的人不是你所要找的客戶時(shí)，必須有禮貌地請(qǐng)對(duì)方代叫客戶，此時(shí)你可以這樣說(shuō)：“麻煩您，請(qǐng)幫我叫一下張經(jīng)理好嗎？（六） 如果你要找的人不在時(shí)，不要毫無(wú)回音地將電話掛斷，你可以說(shuō)：“謝謝，打擾了！”、“謝謝，我過(guò)一會(huì)兒再打過(guò)來(lái)！”，也可視情況說(shuō)：“如果可以的話，能不能麻煩您告訴他……”。（七） 如果客戶在接聽(tīng)電話時(shí)傳來(lái)的聲音較小或較嘈雜時(shí)，應(yīng)該迅速判斷客戶是否接聽(tīng)方便，也許客戶正在乘車(chē)、睡覺(jué)或用餐，遇到這種情況你首先應(yīng)該征詢客戶現(xiàn)在接聽(tīng)電話是否方便，建議征詢語(yǔ)可采用：“對(duì)不起，不知道您現(xiàn)在接聽(tīng)是否方便?！被颉皩?duì)不起，如果您現(xiàn)在接聽(tīng)電話不方便，我換個(gè)時(shí)間再打給您，好嗎？”（八） 通話過(guò)程中話筒不要拿得太遠(yuǎn)或太近，應(yīng)該將受話器一端置于離唇部大約一厘米的位置；音量應(yīng)保持適中，語(yǔ)速相對(duì)比平時(shí)講話要慢一些。通話時(shí)面帶微笑，讓聲音顯得親切自然，語(yǔ)言具親和力。三、說(shuō)明意圖（一） 當(dāng)客戶接到你的電話時(shí)，簡(jiǎn)明扼要地向客戶介紹拜訪的原因，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)必要性，讓客戶感到你的拜訪能給自己帶來(lái)幫助或利益，體會(huì)到作為中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)客戶的尊貴之處，從而增強(qiáng)配合。（二） 如果與客戶要商談的問(wèn)題很多，占用的時(shí)間可能較長(zhǎng)時(shí)，應(yīng)首先詢問(wèn)一下客戶是否方便，是否有足夠的時(shí)間，你可以在詢問(wèn)時(shí)這樣說(shuō)：“王經(jīng)理，我可能會(huì)占用您5分鐘的時(shí)間，您是否方便？”（三） 在和客戶通話的全過(guò)程中，適時(shí)地使用：“先生/小姐”的稱(chēng)謂與客戶進(jìn)行交流，以示對(duì)客戶的尊重。（四） 在通話過(guò)程中，如果客戶有問(wèn)題向你咨詢的話，應(yīng)該認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的問(wèn)題，并詳細(xì)回答；在你沒(méi)聽(tīng)清時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)確認(rèn)，此時(shí)你可以這樣說(shuō)：“先生/小姐，對(duì)不起，您所說(shuō)的我還有些不清楚，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？”（五） 如果電話講到中途斷線，應(yīng)立即重?fù)?，等再次接通后，禮貌地向客戶致歉，此時(shí)應(yīng)說(shuō)：“不好意思，剛才中途斷線，很抱歉！”（六） 在向客戶解釋完畢時(shí)，應(yīng)確認(rèn)客戶是否已經(jīng)清楚，你可以采用這樣的語(yǔ)句詢問(wèn)：“王先生/小姐，不知道我解釋清楚了嗎？”如客戶尚未清楚，應(yīng)再重新解釋?zhuān)钡娇蛻羟宄橹埂＃ㄆ撸?當(dāng)客戶表示不接受或反感時(shí)，要盡量避免使用不恰當(dāng)語(yǔ)言，防止客戶不快而掛機(jī)。四、約定拜訪（一） 在考慮拜訪的時(shí)間、地點(diǎn)時(shí)，首先要通過(guò)客戶資料分析，知道客戶的日常時(shí)間計(jì)劃，然后征詢客戶在可能閑暇的時(shí)間見(jiàn)面的建議。（二） 在與客戶確認(rèn)拜訪的時(shí)間和地點(diǎn)時(shí)，你可以這樣向客戶說(shuō)：“張先生，關(guān)于這項(xiàng)新業(yè)務(wù)我們公司已印制了非常詳細(xì)的宣傳資料，您看我們約個(gè)時(shí)間，我給您送過(guò)去好嗎？”在向客戶介紹新業(yè)務(wù)的時(shí)候，應(yīng)使用簡(jiǎn)單、易懂的語(yǔ)句，避免使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，盡量做到讓客戶很快明白。（三） 在約定拜訪的時(shí)間、地點(diǎn)時(shí)，要掌握詢問(wèn)技巧，如果客戶拒絕在客戶經(jīng)理提出的時(shí)間見(jiàn)面，可以考慮嘗試二擇一法則：即給客戶一個(gè)封閉式的問(wèn)題，讓客戶在限制的范圍內(nèi)回答，增加預(yù)約成功的幾率，如：“您看今天下午3點(diǎn)或明天上午10點(diǎn)您有沒(méi)有時(shí)間？”（四） 盡量約定確切的拜訪的時(shí)間、地點(diǎn)，避免含糊不清或模棱兩可，以免因?yàn)轭A(yù)約時(shí)間不詳細(xì)，造成拜訪失敗；確定后，要及時(shí)記錄，作好日程安排，以免忘記或被其它事情耽擱。（五） 被拒絕時(shí)要有禮貌，如果客戶拒絕的態(tài)度很激烈，就不要強(qiáng)行預(yù)約，要有禮貌的感謝客戶接聽(tīng)電話，同時(shí)要為下次預(yù)約留下話口，但應(yīng)該及時(shí)分析造成客戶不良反應(yīng)的原因，以便下次成功預(yù)約。五、掛斷電話（六） 不要企圖僅僅通過(guò)電話就能解決所有問(wèn)題或讓客戶滿意，需上門(mén)的必須上門(mén)服務(wù)，因此電話預(yù)約時(shí)通話時(shí)間不宜超過(guò)3分鐘（在預(yù)約電話中客戶有問(wèn)題進(jìn)行咨詢時(shí)除外）。（七） 電話中，如果你與客戶約好了拜訪的時(shí)間和地點(diǎn)，那么在向客戶告別時(shí)，你需要與客戶再次確認(rèn)，你可以采用這樣的說(shuō)話方式：“不好意思，耽誤您這么長(zhǎng)時(shí)間，明天下午3點(diǎn)鐘我們辦公室見(jiàn)?！钡鹊?。（八） 電話中，如果你只是向客戶宣傳新業(yè)務(wù)，并沒(méi)有同客戶約好拜訪的時(shí)間，那么在通話結(jié)束時(shí)，你可以這樣說(shuō)：“不好意思，耽誤您這么長(zhǎng)時(shí)間，如果您需要更詳細(xì)地了解這項(xiàng)新業(yè)務(wù)，我可以將資料傳真給您，如有需要我?guī)椭模?qǐng)隨時(shí)打電話與我聯(lián)系，再見(jiàn)?！保ň牛?通話結(jié)束時(shí)，必須等對(duì)方掛機(jī)之后再掛機(jī)，掛機(jī)時(shí)必須輕放話筒。第三章 上門(mén)拜訪禮儀一、出發(fā)準(zhǔn)備（一） 要及時(shí)調(diào)整精神狀態(tài)，以良好的精神面貌去面對(duì)客戶，避免將不愉快的情緒帶到工作中去。（二） 預(yù)想拜訪結(jié)果，不打無(wú)把握的仗，上門(mén)拜訪客戶前，一定要考慮好可能發(fā)生的各種情況，作好各項(xiàng)準(zhǔn)備，以便隨時(shí)向客戶提供準(zhǔn)確便利的服務(wù)，確保拜訪達(dá)到目的，避免因考慮準(zhǔn)備不周造成的不必要浪費(fèi)和損失。 需準(zhǔn)備的物品：（1） 文件資料和宣傳品（2） 工牌、名片（3） 相關(guān)演示設(shè)備（4） 禮品（需要時(shí)準(zhǔn)備）（5） 其它物品可能造成的浪費(fèi)和損失：（1） 沉沒(méi)成本：如人員薪資、車(chē)輛損耗、油費(fèi)、物品等（2） 機(jī)會(huì)成本（三） 屬推廣新業(yè)務(wù)，如GPRS或彩信等，要提前進(jìn)行業(yè)務(wù)演示練習(xí)，以免在客戶處演示時(shí)表現(xiàn)出業(yè)務(wù)不熟悉或出現(xiàn)意外。（四） 出發(fā)前應(yīng)該設(shè)想對(duì)可能發(fā)生的情況（如第三者干擾、客戶反悔、客戶臨時(shí)外出、業(yè)務(wù)演示出問(wèn)題或效果不佳等）的相應(yīng)解決方案，建議新入職的客戶經(jīng)理做拜訪現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練。（五） 如果是兩個(gè)以上的客戶經(jīng)理一起去拜訪客戶，要考慮周全，由一個(gè)人為主談，其他人員負(fù)責(zé)記錄和補(bǔ)充，避免出現(xiàn)搶話現(xiàn)象；同時(shí)，主談在和客戶交流時(shí)，其他隨同人員不要隨意走動(dòng)、左顧右盼、注意力不集中或做其它與主題無(wú)關(guān)的事項(xiàng)。二、登門(mén)拜訪（一） 登門(mén)拜訪時(shí)著裝見(jiàn)“儀容儀表規(guī)范”，到客戶門(mén)前須再次自檢，方可進(jìn)入。（二） 當(dāng)來(lái)到拜訪地點(diǎn)時(shí)，須向接待人員（門(mén)衛(wèi)或前臺(tái)人員）問(wèn)候，如果有接待人員引領(lǐng)你至客戶辦公室（房間）時(shí)，應(yīng)等接待人員引領(lǐng)進(jìn)入，不要獨(dú)自闖入客戶辦公室（房間）。（三） 當(dāng)前往客戶辦公室（房間）時(shí)，無(wú)論客戶辦公室（房間）的門(mén)是打開(kāi)還是關(guān)閉，都應(yīng)該按門(mén)鈴或敲門(mén)向客戶請(qǐng)示。若按門(mén)鈴，用食指按門(mén)鈴，按鈴時(shí)間不超過(guò)3秒，等待5—10秒后再按第二次；若需要敲門(mén)時(shí)，應(yīng)用食指或中指連續(xù)敲門(mén)三下，等候5—10秒門(mén)未開(kāi)，可再敲第二次，敲門(mén)時(shí)，應(yīng)用力適中，避免將門(mén)敲得過(guò)響影響其他人；在等候開(kāi)門(mén)時(shí)，應(yīng)站在距門(mén)1米處，待客戶同意后再進(jìn)入。（四） 同客戶約好具體時(shí)間，就必須守時(shí)，最佳是提前5分鐘到場(chǎng)，如果是因?yàn)槿?chē)、找不到客戶地址、臨時(shí)工作變化或其它因素，導(dǎo)致遲到或不能履約，要及時(shí)告之客戶，并同客戶積極溝通，取得客戶的諒解。（五） 如果預(yù)約的時(shí)間不確切，只是大概的時(shí)間，那么拜訪客戶的時(shí)間安排宜早不宜遲。（六） 如果客戶地址較陌生，可以向其他人詢問(wèn)，盡量不要向客戶直接打電話詢問(wèn)，確實(shí)難以找到，也可向客戶詢問(wèn)，但避免向客戶連續(xù)性地反復(fù)詢問(wèn)。（七） 不要主動(dòng)提出讓客戶出門(mén)接自己，如果客戶主動(dòng)要求出門(mén)迎接，要表示感謝，同時(shí)要盡快趕到，以免客戶久等。（八） 屬突然造訪，見(jiàn)到客戶應(yīng)首先致歉，說(shuō)明未預(yù)約的原因和拜訪的原因，請(qǐng)客戶諒解。（九） 如果進(jìn)門(mén)前，門(mén)是關(guān)閉的，進(jìn)門(mén)后應(yīng)隨手將門(mén)關(guān)上；進(jìn)入客戶的辦公室（房間）時(shí)，應(yīng)尊重客戶的習(xí)慣；如果客戶主動(dòng)伸手與你握手，那么你應(yīng)該伸出右手同客戶相握。（“握手禮儀”詳見(jiàn)《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》服務(wù)形象篇）（十） 按照客戶指定的位置入座（應(yīng)把主位留給客戶），入座時(shí)，要盡量輕緩，避免座椅亂響，噪音擾人。（十一） 坐好后請(qǐng)將隨身攜帶的皮包放在腿右側(cè)的椅子上，或者放在背后，以方便拿資料，假如皮包需要放在桌子上或茶幾上時(shí)，需要征得客戶的同意。但切忌不要將皮包抱在懷中，要知道這樣的拿包姿勢(shì)會(huì)有損自己的專(zhuān)業(yè)形象，給顧客造成不好的視覺(jué)感受。（十二） 當(dāng)客戶送上茶水時(shí)，要主動(dòng)起身相接，并輕聲道謝。（十三） 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶的辦公室（房間）里已經(jīng)有人時(shí)，要主動(dòng)詢問(wèn)客戶現(xiàn)在是否方便，以免影響到客戶正常的工作，你可以說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您了，如果方便的話，我在外面等一下，您看可以嗎？”（十四） 如果客戶表示不介意現(xiàn)場(chǎng)有其他人，要注意引導(dǎo)其他人，以免影響正常服務(wù)。三、客戶溝通（一） 開(kāi)始談話時(shí)，首先要感謝客戶的接待，簡(jiǎn)單說(shuō)明自己的來(lái)訪意圖，你可以說(shuō)：“這次來(lái)拜訪您是向您介紹移動(dòng)公司的一項(xiàng)新業(yè)務(wù)，它對(duì)您的工作會(huì)有很大的幫助，您看現(xiàn)在是否方便呢？”同時(shí)主動(dòng)遞上自己的名片。（“名片禮儀”詳見(jiàn)《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》服務(wù)形象篇）（二） 如果拜訪的是比較少接觸的或者是比較生疏的客戶，應(yīng)主動(dòng)地向客戶進(jìn)行自我介紹，介紹時(shí)內(nèi)容應(yīng)詳細(xì)、語(yǔ)言應(yīng)該簡(jiǎn)潔，可以采用這樣的介紹語(yǔ)：“我是XX移動(dòng)公司客戶經(jīng)理XX”。（三） 與客戶交談時(shí)，要表情自然，目光專(zhuān)注，語(yǔ)氣要謙遜，語(yǔ)言簡(jiǎn)練、清晰、易懂，忌支支吾吾，主題不清。（四） 如果客戶告知你今天有緊急事情要處理時(shí)，要禮貌地向客戶告辭，并爭(zhēng)取與客戶約好下一次見(jiàn)面的時(shí)間：“對(duì)不起，打擾您了，明天下午三點(diǎn)鐘不知道您是否有時(shí)間？”（五） 在交談的過(guò)程中，如果客戶的電話響起，應(yīng)立即停止自己的談話，示意客戶接聽(tīng)電話。也可以起身詢問(wèn)客戶：“請(qǐng)問(wèn)我在這里方便嗎？”（六） 如果自己的手機(jī)響起（建議進(jìn)門(mén)前將手機(jī)調(diào)為震動(dòng)擋），應(yīng)征得客戶同意后再接聽(tīng)，并快速結(jié)束對(duì)話。（七） 與客戶交談時(shí)不要單純只為業(yè)務(wù)，要把和客戶聯(lián)絡(luò)感情貫穿始終。（八） 有敏銳的觀察力，注意細(xì)節(jié)，并搜集盡可能多的客戶信息；以便對(duì)癥下藥，為客戶提供更具針對(duì)性的服務(wù)，提高客戶服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。四、辦理業(yè)務(wù)（一） 同客戶交流時(shí)，要引導(dǎo)客戶去思考，避免讓客戶占主動(dòng)；要始終引導(dǎo)客戶興趣，同時(shí)了解客戶（潛在）需求。（二） 詳細(xì)、準(zhǔn)確地向客戶介紹新業(yè)務(wù)的功能、使用方法、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和注意事項(xiàng)等有關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，在向客戶遞交業(yè)務(wù)宣傳資料時(shí)，應(yīng)使用雙手，按文字的正向遞交給客戶。（三） 講解業(yè)務(wù)時(shí)，進(jìn)行必要的業(yè)務(wù)演示，注意觀察客戶的態(tài)度，以引起客戶興趣，最佳是讓客戶參與。（四） 為客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)解答時(shí)，盡量不要使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，盡可能地將業(yè)務(wù)知識(shí)用簡(jiǎn)單的語(yǔ)言描述出來(lái)；如果發(fā)現(xiàn)客戶臉上流露出疑惑的表情時(shí)，你應(yīng)該停止向下講，同時(shí)問(wèn)客戶：“請(qǐng)問(wèn)我說(shuō)明白了嗎？”（五） 及時(shí)、準(zhǔn)確、嫻熟地為客戶演示和辦理業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)辦理完成后，要確認(rèn)客戶是否能準(zhǔn)確使用。（六） 當(dāng)客戶想了解公司的業(yè)務(wù)時(shí)，要耐心地向客戶進(jìn)行解答，若一時(shí)無(wú)法解答，應(yīng)記錄并向客戶說(shuō)：“對(duì)不起，因?yàn)闆](méi)有帶相關(guān)的資料，我現(xiàn)在無(wú)法準(zhǔn)確地回答您，回公司后，我會(huì)盡快查詢相關(guān)的資料，然后再打電話給您?！蔽濉⑥o別客戶（一） 如在拜訪途中客戶又來(lái)一位訪客，則應(yīng)禮貌向客戶告辭，并另約時(shí)間，如客戶挽留則可延長(zhǎng)拜訪。（二） 若在與客戶交談過(guò)程中，客戶電話很繁忙，或來(lái)人打斷的次數(shù)較多，或客戶有急事需要辦理的話，你應(yīng)主動(dòng)提出等候或者起身告辭，并預(yù)約下次拜訪時(shí)間，你可以說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您了，如果您現(xiàn)在不方便的話