客戶服務(wù)運作手冊-資料下載頁
2024-11-10 14:35本頁面
【導(dǎo)讀】◎認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司的服務(wù)政策、監(jiān)督服務(wù)承諾之執(zhí)行狀況；◎客戶投訴案件處理方案之及時通知和反饋；◎有權(quán)要求責(zé)仸部門分析投訴原因；◎詳查客戶投訴要求及客戶投訴內(nèi)容和投訴理由的確認(rèn)；◎詳查客戶投訴產(chǎn)品之款號、觃栺、色號及品別；◎投訴案件的統(tǒng)計、匯總及分析，促使公司經(jīng)營品質(zhì)的提升；◎客戶服務(wù)課長交代的其他事項；與協(xié)調(diào)及相關(guān)工作之追蹤、落實與反饋；◎投訴成立與否的判定；◎本著顧客第一之服務(wù)理念，耐心詳細解答客戶之疑惑；◎按照公司訊息之性質(zhì)，作出發(fā)布與保留決定；中專學(xué)歷，服裝、紡織或相關(guān)專業(yè)。升，實現(xiàn)公司經(jīng)營品質(zhì)的循環(huán)上升；處理期限、核決權(quán)限及逾期處理反應(yīng)等項目；
【正文】 理結(jié)果的記錄表后 接到客戶服務(wù)課提報的客戶投訴記錄表后 接到責(zé)仸發(fā)生部門的處理對策 接到投訴退回的產(chǎn)品 接到總經(jīng)理室轉(zhuǎn)交的客戶投訴記錄表后 接到總經(jīng)理室轉(zhuǎn)交的客戶投訴記錄表后 處理方案的提出幵經(jīng)總經(jīng)理室核查后 第 20 頁 客戶投訴記錄表（代理商） 受理日期： 年 月 日 附件： 投訴記錄人： 客戶名稱： 電話： 地址： 投訴方式：□電話；□書信；□其它； 投訴比率： %（客戶投訴損失金額 /交貨金額） 定單編號： 接單人： 交貨數(shù)量： 不良數(shù)量： 定單日期： 交貨日期： 客戶發(fā)現(xiàn)日期： 客戶反應(yīng)日期： 投訴要求：□退貨；□索賠；□折讓；□補送；□其它： 投訴類別：□產(chǎn)品；□供貨期；□運輸；□服務(wù)；□其它： 投訴內(nèi)容記錄 ： 責(zé)仸部門事故原 因分析及處理意見： 原因分析： 處理意見： 改善對策： 銷售部處理意見： 市場部處理意見： 質(zhì)管部簽定意見： 總經(jīng)理室綜合意見： 客戶服務(wù)課處理結(jié)果： 總經(jīng)理 副總經(jīng)理 經(jīng)理： 第 21 頁 客戶投訴記錄表（經(jīng)銷商） 受理日期： 年 月 日 附件： 投訴記錄人： 客戶名稱： 電話： 地址： 投訴方式：□電話；□書信；□其它； 投訴比率： %（客 戶投訴損失金額 /交貨金額） 交貨數(shù)量： 不良數(shù)量： 定單日期： 交貨日期： 客戶發(fā)現(xiàn)日期： 客戶反應(yīng)日期： 投訴要求：□退貨；□索賠；□折讓；□補送；□其它： 投訴類別：□產(chǎn)品；□供貨期；□運輸；□服務(wù)；□其它： 投訴內(nèi)容記錄 ： 代理商事故原因分析及處理意見： 原因分析： 處理意見： 改善對策： 網(wǎng)絡(luò)護理課處理意見： 市場部處理意見： 質(zhì)管部簽定意見 ： 客戶服務(wù)課處理結(jié)果： 營銷總監(jiān)： 第 22 頁 客戶投訴記錄表（消費者） 受理日期： 年 月 日 附件： 投訴記錄人： 客戶名稱： 電話： 地址： 投訴方式：□電話；□書信；□其它； 投訴比率： %（客戶投訴損失金額 /交貨金額） 色號： 品別： 金額： 購買日期： 客戶發(fā)現(xiàn)日期： 客戶反應(yīng)日期： 投訴要求：□退貨；□索賠；□折讓； □補送；□其它： 投訴類別：□產(chǎn)品；□供貨期；□運輸；□服務(wù)；□其它： 投訴內(nèi)容記錄 ： 經(jīng)銷商事故原因分析及處理意見： 原因分析： 處理意見： 改善對策： 代理商處理意見： 網(wǎng)絡(luò)護理課處理意見： 市場部處理意見： 質(zhì)管部簽定意見： 客戶服務(wù)課處理結(jié)果： 營銷總監(jiān)： 第 23 頁 客戶投訴案件追蹤表 年 月 件數(shù) 案件編號 受理日期 投訴客戶 投訴類別 處理方 式 責(zé)仸歸屬 處理時效 部門 比率 質(zhì)管 會簽 結(jié)案 第 24 頁 客戶投訴案件統(tǒng)計表 年 月 投訴編號 投訴內(nèi)容 責(zé)仸單位 處理方式 損失金額
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