【正文】 身份證/房屋購房合同及您的身份證復(fù)印存檔（注意事項(xiàng)見管家提示3） Ａ：抱歉，讓您久等了，這里是過戶所需填寫的表格（業(yè)主登記表），同時(shí)請您提供您及常住人員的１寸照片，每人提供2張。 （注意事項(xiàng)見管家提示2） （指導(dǎo)客戶填寫相關(guān)表格見管家提示4，全程站立式服務(wù)） （通知維修班，抄水電讀數(shù)，查看管理費(fèi)的交納情況） 費(fèi)用結(jié)清后（新、老業(yè)主自行商討各自費(fèi)用的支付）Ａ：（入住手續(xù)辦理完畢）歡迎您及您的家人入駐ⅹⅹⅹ小區(qū)，華之杰物業(yè)全體員工歡迎您。 Ａ：這是服務(wù)中心服務(wù)電話及各類應(yīng)急電話，如果有什么需要隨時(shí)撥打我們服務(wù)熱線。 不知你是否方便，我想占用您兩分鐘時(shí)間，讓我來介紹一下小區(qū)的周遍環(huán)境？ （介紹小區(qū)周圍主要建筑、主要道路、公交站點(diǎn)、菜市場位置） 請問您需要辦理停車卡么？ （需要?jiǎng)t說明停車卡收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，及辦車卡需出示的相關(guān)證件） 請問您需要裝修您的新房子么？ （需要?jiǎng)t說明裝修管理規(guī)定，及辦理裝修需出示的相關(guān)材料證件）場景三： 租戶入住（Ａ：服務(wù)中心接待人員?。拢簶I(yè)主?。茫鹤鈶簦翆Γ拢耗?，您請坐，請您提供您的身份證，我們需核實(shí)一下業(yè)主的身份Ａ對Ｃ：您好，您請坐，請您提供房屋租賃合同及您的身份證。 （倒茶，見管家提示1） Ａ：請您稍等片刻，我們需要將房屋租賃合同及您的身份證（租戶）復(fù)印存檔（注意事項(xiàng)見管家提示3） 客戶入住服務(wù)流程Ａ：抱歉讓您久等了，這是《租戶成員登記表》，請您認(rèn)真填寫 （注意事項(xiàng)見管家提示2） （指導(dǎo)客戶填寫相關(guān)表格見管家提示4，全程站立式服務(wù)） （通知維修班，抄水電讀數(shù)，查看管理費(fèi)的交納情況）費(fèi)用結(jié)清后（業(yè)主與租戶自行商討各自費(fèi)用的支付）Ａ：（入住手續(xù)辦理完畢）歡迎您及您的家人入駐ⅹⅹⅹ小區(qū)，華之杰物業(yè)全體員工歡迎您。 Ａ：這是服務(wù)中心服務(wù)電話及各類應(yīng)急電話，如果有什么需要隨時(shí)撥打我們服務(wù)熱線。 不知你是否方便，我想占用您兩分鐘時(shí)間，讓我來介紹一下小區(qū)的周遍環(huán)境？ （介紹小區(qū)周圍主要建筑、主要道路、公交站點(diǎn)、菜市場位置） 請問您需要辦理停車卡么？ （需要?jiǎng)t說明停車卡收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，及辦車卡需出示的相關(guān)證件） 如果在接待過程中令客戶不滿意或客戶堅(jiān)持要其他人員接待，根據(jù)客戶需求，請將服務(wù)上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服主任。 管家提示提供茶水： 倒茶：避免用手直接抓茶，要用手搖動(dòng)茶罐將茶倒出，這樣使客戶感覺衛(wèi)生。有特別需求的管理處可以使用專門的茶勺，使用紫砂壺，用于接待貴賓，讓客戶體會(huì)到專業(yè)茶道。注水：注入7分水，以免熱水溢出燙人。端茶：雙手端茶，右手持杯拖把手，最好在杯口下2厘米左右為宜，避免手指直接接觸到茶杯口，左手托底。茶杯放到桌子上后，轉(zhuǎn)向?qū)咽謱χ蛻?。使用一次性紙杯裝茶，以免在運(yùn)送過程中，茶水溢出杯外，用托盤為客戶送茶；并提醒客戶：“請用茶！”這樣使客戶體會(huì)到服務(wù)中的細(xì)節(jié)，感受溫馨與尊重。續(xù)水：客戶逗留的時(shí)間比較長的情況下，每隔十分鐘關(guān)注客戶水杯中的水量，如果水杯水量少于水杯的1/3時(shí)加茶水一次，注意加茶時(shí)，要微笑致語：“打擾一客戶入住服務(wù)流程下，我再為您加點(diǎn)水吧。”，客戶若需要，應(yīng)用右手將紙杯端起來放在托盤中，加茶至七分滿后，再用右手在客戶的右側(cè)上茶，以免給客戶造成不便；離開：當(dāng)客戶離開后，及時(shí)收拾客戶用過的紙杯，并整理好桌面，以最佳的狀態(tài)迎接下一位客戶的到來；遞交物品：在接受或交回給客戶物品時(shí)，均需用雙手接收、遞送；遞交給客戶物品的方向要以方便客戶為前提，如請客人填寫表格，應(yīng)將表格正面便于閱讀方向遞交客戶，遞筆時(shí)應(yīng)將筆桿一端朝向客戶。讓客戶時(shí)刻體會(huì)到我們的細(xì)節(jié)服務(wù)，讓客戶感受溫馨與尊重。說明專用章：隨著顧客法律意識不斷的增強(qiáng)，在調(diào)研過程中，發(fā)現(xiàn)顧客一項(xiàng)新的需求，即：如何讓顧客安全、放心地提供自己的證件復(fù)印件?？头行膶ｉT設(shè)立說明專用章，希望各管理處在日常工作中予以執(zhí)行。 在日常辦理業(yè)務(wù)過程中，如需復(fù)印客戶或相關(guān)人員的身份證復(fù)印件，一定要加蓋說明專用章。如“復(fù)件僅供**之用”字樣，當(dāng)著客戶面蓋上復(fù)印件上。這樣會(huì)使客戶感到管理處重視客戶的隱私，讓客戶感到放心。業(yè)主辦理入伙時(shí)需帶齊以下物件：（1）、已付房款收據(jù)（用于調(diào)換正式發(fā)票）；（2）、《入伙通知書》；（3）、《入伙會(huì)簽單》；（4）、《商品房買賣合同》復(fù)印件；（5）、《業(yè)主登記表》（請業(yè)主事先在家中將此表填寫好并貼上照片，一張表填不下可復(fù)印填寫）；（6）、各住戶成員1寸照片兩張（用于辦理住戶卡）；（7）、業(yè)主的身份證原件和復(fù)印件；（8）、入伙相關(guān)費(fèi)用和預(yù)交一年的物業(yè)管理費(fèi)；（9）、業(yè)主認(rèn)為其它要帶的對象?！?若業(yè)主不能親自辦理入伙，可委托他人代為辦理。受托人除應(yīng)攜帶上述各項(xiàng)文件資料外，還應(yīng)出具：客戶入住服務(wù)流程（1）、業(yè)主簽署的授權(quán)委托書原件；（2）、受委托人的身份證件原件復(fù)印件。過戶填寫資料：《住戶成員登記表》。房屋裝修服務(wù)流程一、房屋裝修流程圖業(yè)主或委托人到服務(wù)中心領(lǐng)取裝修申請表格、資料寫字樓、商場裝修經(jīng)消防局防火科審批辦理裝修申報(bào)、審批手續(xù)到財(cái)務(wù)室繳納各項(xiàng)裝修管理費(fèi)用辦理施工人員進(jìn)場手續(xù)裝修施工寫字樓、商場經(jīng)消防局防火科驗(yàn)收檢查維修班　巡查監(jiān)督　業(yè)主　　監(jiān)督施工裝修完工后維修班進(jìn)行驗(yàn)收（十日內(nèi)）驗(yàn)收合格到管理處辦理施工人員退場手續(xù)及退證、三個(gè)月內(nèi)退領(lǐng)裝修押金房屋裝修服務(wù)流程二、場景設(shè)置場景一：工程主管在辦公室 A：服務(wù)中心人員，B：業(yè)主（委托人）A：您好！ 請問有什么可以幫到您！B：你好！我是**座**房號的，我們家要辦理裝修。A：您好！您請坐，請您提供您的身份證，我們需核實(shí)一下業(yè)主身份（如是委托人必須出示業(yè)主的委托書，以及業(yè)主和委托人的身份證）。同時(shí)提供茶水（注意事項(xiàng)管家提示1）B：好的。A:①辦理裝修需提供的資料（注意事項(xiàng)管家提示4）請問您都帶來了么？（工程主管在現(xiàn)場審核相關(guān)裝修資料）②請您稍等片刻，我們需要將資料復(fù)印留底（注意事項(xiàng)管家提示3）③抱歉讓您久等了，這里是裝修所需填寫的表格（注意事項(xiàng)管家提示2），（指引客戶填寫相關(guān)表格，告之客戶裝修期間的注意事項(xiàng)，并配合我們的工作）④根據(jù)《裝修管理規(guī)定》，在施工之前，您需要繳納xx元裝修保證金，家居裝修工程完工后，經(jīng)物業(yè)管理單位檢查，如有違章裝修或滲、漏、堵、損壞等情況，按責(zé)任照價(jià)賠償。賠償費(fèi)用從裝修保證金中扣除，多退少補(bǔ)；如無違章裝修行為，將在裝修完工后三個(gè)月內(nèi)退還裝修保證金。（注意事項(xiàng)管家提示5）引導(dǎo)客戶到財(cái)務(wù)室繳費(fèi)（如財(cái)務(wù)人員不在，代行收取，并開據(jù)收據(jù)給客戶）告知客戶，裝修保證金收據(jù)保存好，驗(yàn)收完畢，三個(gè)月內(nèi)攜帶裝修保證金收據(jù)退回押金。⑤裝修手續(xù)辦理完畢，提醒業(yè)主將《裝修許可證》，貼在大門外。并讓其提醒施工人員進(jìn)出大門佩戴好證件。B：好的。謝謝！A：不客氣，這是我們的工作，您慢走！房屋裝修服務(wù)流程場景二：工程主管不在辦公室 A：服務(wù)中心人員，B：業(yè)主（委托人）A：您好！ 請問有什么可以幫到您！B：你好！我是**座**房號的，我們家要辦理裝修。A：您好！您請坐，很抱歉，我們的工程主管目前不在辦公室。您先稍等片刻，我先和他聯(lián)系一下。（裝修主管有緊急事情需要處理，無法立刻趕回）我剛聯(lián)系過裝修主管，現(xiàn)因急事不能及時(shí)趕回，這樣好么，您先將相關(guān)資料填寫好，放在管理處，等我們工程主管回來審批后，如果沒有違規(guī)的申報(bào)內(nèi)容，我們會(huì)盡快通知您前來辦理領(lǐng)取《裝修許可證》。同時(shí)提供茶水（注意事項(xiàng)管家提示1）B：好的。A:①辦理裝修需提供的資料（注意事項(xiàng)管家提示4）請問您都帶來了么？②請您稍等片刻，我們需要將資料復(fù)印留底（注意事項(xiàng)管家提示3）③抱歉讓您久等了，這里是裝修所需填寫的表格（注意事項(xiàng)管家提示6），（指引客戶填寫相關(guān)表格，告之客戶裝修期間的注意事項(xiàng)，并配合我們的工作）④好了，表格已經(jīng)全部填完了，等裝修主管回來審批后我們及時(shí)通知您。B：好的。謝謝！A：不客氣，這是我們的工作，您慢走！場景三 A：服務(wù)中心人員，B：裝修負(fù)責(zé)人A：您好！ 根據(jù)《裝修管理規(guī)定》 你們的裝修工人每人要辦理一個(gè)《裝修出入證》，每人準(zhǔn)備兩張2寸相片和一張身份證復(fù)印件。B：好，現(xiàn)在裝修工人都沒有在，回去讓他們準(zhǔn)備。A：你們最好在進(jìn)場施工前來辦理，以免給你們帶來不必要的麻煩。B：好 施工前過來一起辦理。A：謝謝，您走好！房屋裝修服務(wù)流程三、管家提示：提供茶水： 倒茶：避免用手直接抓茶，要用手搖動(dòng)茶罐將茶倒出，這樣使客戶感覺衛(wèi)生。有特別需求的管理處可以使用專門的茶勺，使用紫砂壺，用于接待貴賓，讓客戶體會(huì)到專業(yè)茶道。注水：注入7分水，以免熱水溢出燙人。端茶：雙手端茶，右手持杯拖把手，最好在杯口下2厘米左右為宜，避免手指直接接觸到茶杯口，左手托底。茶杯放到桌子上后，轉(zhuǎn)向?qū)咽謱χ蛻?。使用一次性紙杯裝茶，以免在運(yùn)送過程中，茶水溢出杯外，用托盤為客戶送茶；并提醒客戶：“請用茶！”這樣使客戶體會(huì)到服務(wù)中的細(xì)節(jié)，感受溫馨與尊重。遞交物品：在接受或交回給客戶物品時(shí)，均需用雙手接收、遞送；遞交給客戶物品的方向要以方便客戶為前提，如請客人填寫表格，應(yīng)將表格正面便于閱讀方向遞交客戶，遞筆時(shí)應(yīng)將筆桿一端朝向客戶。讓客戶時(shí)刻體會(huì)到我們的細(xì)節(jié)服務(wù)，讓客戶感受溫馨與尊重。說明專用章：隨著顧客法律意識不斷的增強(qiáng)，在調(diào)研過程中，發(fā)現(xiàn)顧客一項(xiàng)新的需求，即：如何讓顧客安全、放心地提供自己的證件復(fù)印件?？头行膶ｉT設(shè)立說明專用章，希望各管理處在日常工作中予以執(zhí)行。 在日常辦理業(yè)務(wù)過程中，如需復(fù)印客戶或相關(guān)人員的身份證復(fù)印件，一定要加蓋說明專用章。如“復(fù)件僅供**之用”字樣，當(dāng)著客戶面蓋上復(fù)印件上。這樣會(huì)使客戶感到管理處重視客戶的隱私，讓客戶感到放心。裝修提供的資料：（1） 業(yè)主（委托人）身份證、委托書（原件）；（2） 施工單位的營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書、稅務(wù)登記證（加蓋紅章）；（3） 施工圖紙；裝修工人照片（二張 一寸）和裝修工人身份證復(fù)印件，裝修負(fù)責(zé)人照片三張及裝修負(fù)責(zé)人身份證復(fù)印件。（4）若是寫字樓、商場裝修經(jīng)消防局防火科審批后可。房屋裝修服務(wù)流程裝修收費(fèi)項(xiàng)目：（1） 裝修資料工本費(fèi) 元套；（2） 施工人員《裝修出入證》工本費(fèi) 元/證；（3） 垃圾清運(yùn)費(fèi)（外運(yùn)）：建筑面積 元/m2；（根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況）裝修所需填寫表格：（1）裝修申請表（2）防火責(zé)任書（3）裝修承諾書（4）臨時(shí)動(dòng)火/用電作業(yè)申請表物品搬出/搬入流程一、 物品搬出/搬入流程圖：搬出物品搬入物品業(yè)主搬出物品業(yè)主授權(quán)委托人搬出物品住戶搬出物品（非業(yè)主）大門崗指引路徑提前一日與業(yè)主聯(lián)系，并到管理處辦理相關(guān)搬出手續(xù)；交清各項(xiàng)費(fèi)用。見“管家提示2”　 大門崗登記指引搬入。確認(rèn)物品是現(xiàn)居住業(yè)業(yè)主物品，還是新入住業(yè)主/租戶物品，如是新入住業(yè)主或租戶，提供到服務(wù)中心辦理入住手續(xù)。將新入房號反饋服務(wù)中心業(yè)主委托書和身份證復(fù)印件；被委托人有效證件有效身份證明服務(wù)中心審核相關(guān)資料符合放行條件，開具物品放行條不符合放行條件，另行處理秩序員按《物品放行條》放行。見“管家提示3”核對搬家工人退場情況通知巡邏崗檢查有無損壞公物情況，如有則立即通知服務(wù)中心進(jìn)行處理大門（道口）崗每天下午17：30前將物口放行條反饋服務(wù)中心備存190 / 121物品搬出/搬入流程二、場景分析： 場景一：業(yè)主放行（A：服務(wù)中心客服人員，欠費(fèi)一年以上需通知管理處主任） A：您請坐，請您出示身份證，我們需要核實(shí)您的身份。 A：這是您的證件（雙手呈遞） A：請問您需要搬出哪些物品呢？（認(rèn)真填寫《搬出物品登記表》、《放行條》） A：請您在這里簽字（ 注意事項(xiàng)見管家提示5） （業(yè)主只搬出少量物品，提醒業(yè)主：您還有X個(gè)月的費(fèi)用[管理費(fèi)、水電費(fèi)等]共XXX元未交，請您盡快交清。業(yè)主搬出大量物品，提醒業(yè)主：您還有X個(gè)月的管理費(fèi)共XXX元未交，請您交清全部欠費(fèi)，我們方可為您辦理放行手續(xù)。） （整齊撕開放行條）請您將放行條交給大門秩序員后就可以放行了。 （若業(yè)主時(shí)間緊急，核實(shí)業(yè)主無欠費(fèi)現(xiàn)象后，辦理放行條同時(shí)通知大門放行） 場景二：租戶放行（A：服務(wù)中心客服人員，租戶放行、B為業(yè)主且業(yè)主不在場，管理費(fèi)由租戶承擔(dān)） A：您請坐，請您出示身份證，我們需要核實(shí)您的身份。 （核實(shí)管理費(fèi)、水電費(fèi)等費(fèi)用的交納情況，如欠費(fèi)則不予放行） A：很抱歉，您還有X月管理費(fèi)、水電費(fèi)、本體維修金共XXX元未交，請您先交納以上費(fèi)用后才能辦理放行手續(xù) （全部費(fèi)用已交清） A：請問您需要搬出哪些物品呢？（認(rèn)真填寫搬出物品登記表、放行條） A：請你出示業(yè)主放行委托書。（租戶持業(yè)主放行委托書，無需向業(yè)主聯(lián)系，需對委托書的有效性進(jìn)行確定。租戶未持業(yè)主施行委托書，請向租戶說明，務(wù)必要業(yè)主本人來辦理放行手續(xù)或租戶持業(yè)主放行委托書方可放行。）租戶未持業(yè)主施行委托書：A：很抱歉，因您未能提供業(yè)主放行委托書，我無法為您辦理放行手續(xù)，請您與物品搬出/搬入流程業(yè)主聯(lián)系，可請業(yè)主本人前來辦理放行手續(xù)，亦可由業(yè)主出示放行委托書。請您稍等片刻，我需要聯(lián)系一下業(yè)