【導讀】作，提高政企客戶對中國電信的感知度，特制定本規(guī)范。本規(guī)范有不適合實際情況或不完善的內容，可向網絡管理部提出意見和。建議，以便于不斷完善本規(guī)范。心、干線光纜中心、區(qū)縣（市）分公司。客戶信息的收集和客戶關系的維系。技術經理為售前技術支撐體系的核心角色，負責組織技術支撐專家共同對客戶。投資成本分析等，為前臺部門提供決策支撐。全分析、售后服務保障等。研究，對新業(yè)務新功能進行產品包裝，提出推廣方案建議，并負責培訓指導。術咨詢，參加客戶招投標活動等。行充分的溝通，了解客戶需求，現(xiàn)場解答客戶技術方面的咨詢。以利于后續(xù)的技術方案制定及資源能力分析。

　　

【正文】 客戶 N 級以上（不含 N 級）電路在 2 個工作日內提供故障處理報告。 故障處理報告由故障處理部門負責填寫，由客戶經理審核后提供給客戶。 二、主動性維護 由 VIP 維護班組為銀牌客戶按需提供不定期電路運行報告；為金牌客戶按月提供電路運行報告。電路運行報告由客戶經理交客戶。 為金牌和銀牌客戶指定客戶工程師，對客戶實行承包維護服務。 對金牌客戶承包服務內容：協(xié)助客戶處理客戶設備側的疑難故障；提供 5*8 小時專家技術咨詢服務；提供半年一次的客戶走訪活動，走 訪內容（ 1）了解客戶對維護工作的需求，（ 2）讓客戶進行新技術新業(yè)務體驗，（ 3）對客戶進行維護技術培訓。 對銀牌客戶承包服務內容：提供 5*8 小時專家技術咨詢服務；提供一年一次的客戶走訪活動，走訪內容（ 1）了解客戶對維護工作的需求，（ 2）讓客戶進行新技術新業(yè)務體驗，（ 3）對客戶進行維護技術培訓。 由客戶工程師組織為金牌和銀牌客戶提供一年一次的客戶網絡診斷優(yōu)化服務。 三、 客戶差異化服務內容 服務內容 客戶級別 標準級 銅牌級 銀牌級 金牌級 業(yè)務 開通 業(yè)務開通進度反饋 每周口頭反饋進度 ?? ?? ?? ?? 按需提供書面進度報告 ?? ?? 提供電路開通測試服務 按需提供 N 級以下標準測試 ?? ?? 提供 N 級（含 N 級）以上電路標準測試 ?? ?? ?? ?? 客戶響應管理規(guī) 范書 貴州省電信有限公司貴陽市分公司 第 20頁 共 23頁 提供 N 級（不含 N 級）以上電路拓展測試 ?? ?? 提供業(yè)務交付服務 提供 業(yè)務調度單進行確認 （未進行標準測試電路） ?? ?? ?? ?? 提供標準電路開通交付報告（進行標準及拓展測試電路） ?? ?? ?? ?? 障礙 處理 7*24 小時障礙受理熱線、故障一點受理和處理 ?? ?? ?? ?? N 級以上（含 N 級）電路障礙處理過程反饋 每 1 小時反饋處理情況 ?? 每半小時反饋處理情況 ?? 障礙處理記錄完整準確可回溯 ?? ?? ?? ?? 處理結果反饋形式 提供障礙修復滿意度回訪 ?? ?? ?? ?? 按需提供書面故障報告 ?? ?? ?? 5 個工作日內提供 N 級以上（不含 N）電路書面故障報告 ?? 2 個工作日內提供 N 級以上（不含 N）電路書面故障報告 ?? 主動性維護 提供電路運行報告 不定期 ?? 每月 ?? 客戶工程師包客戶服務 協(xié)助處理客戶設備疑難故障 ?? 5*8 小時專家技術咨詢服務 ?? ?? 客戶一年走訪（含新技術新業(yè)務體驗、培訓客戶） ?? 客戶半年走訪 (含新技術新業(yè)務體驗、培訓客戶） ?? 客戶網絡診斷優(yōu)化服務 一年一次 ?? ?? 第三節(jié) 電路維護等級的劃分及服務內容 第十八條 電路維護等級共分為 AAA、 AA、 A、 I、 II、 III、 N、 E、 F、 Z 十個等級，包含服務級別、網絡等級、網絡質量等級、故障修 復時限、承包維護等級五個內容。 第十九條 在電路維護等級內容中的服務級別、網絡等級、網絡質量等級、故障修復時限 嚴格 按《貴州省大客戶帶寬型業(yè)務差異化服務管理辦法》執(zhí)行。 第二十條 電路維護等級 客戶響應管理規(guī) 范書 貴州省電信有限公司貴陽市分公司 第 21頁 共 23頁 第二十一條 服務級別 服務級別 內容 SLA 質量保證承諾服務等級 對愿意為高質量網絡服務支付費用的客戶，中國電信提供嚴格質量標準并進行質量劣化賠付的SLA 質量保證承諾服務。 SLA 質量保證承諾服務分為 AAA 級（優(yōu)質標準）、 AA 級（較優(yōu)標準）和 A 級（普通標準）三級。 網絡質量保證服務 為避免 帶寬型業(yè)務同質化競爭，通過采取網絡維護分級，根據中國電信可提供的現(xiàn)有帶寬型業(yè)務質量標準，不嚴格承諾質量劣化賠付的大客戶電路維護等級服務。賠付條款可由雙方友好協(xié)商確定。在電信達不到服務承諾的情況下，經過雙方充分溝通交流，電信可適當執(zhí)行賠付或免除執(zhí)行。維護質量保證服務分為Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ三級。 質量水平承諾服務 為應對競爭對手無條件承諾客戶提出的各類網絡質量要求，或應對客戶招標項目為無需高質量指標的業(yè)務設定的質量要求的招標條款，中國電信僅與客戶簽定合同 /協(xié)議時承諾質量指標，但對客戶不承諾賠付責任，同時在網絡上不采取 額外的保障措施。級別為 N 級 第二十二條 網絡保護等級 網絡等級 內容 A 為客戶電路提供用戶機房到用戶機房之間端到端全程保護（用戶設備具有熱倒換功能） B 為客戶電路提供電信局端全程端到端保護（不含接入段） C 為客戶電路提供電信骨干網全程端到端保護方式 N 為客戶電路按現(xiàn)網狀況搭建 第二十三條 網絡質量等級 網絡質量等級 網絡質量要求 AAA 端到端電路可用率不低于 %。同一障礙重復率小于 1 次 /3 個月。 AA 端到端電路可用率不低于 %。同一障礙重復率小于 1 次 /2 個月。 A 端到端電路可用率不低于 %。同一障礙重復率小于 1 次 /1個月。 電路維護等級 電路維護等級內容 服務級別 網絡保護等級 網絡質量等級 承包維護等級 故障修復時限 AAA SLA 質量保證承諾服務等級 A AAA A 60 分鐘 AA B AA A 90 分鐘 A C A A 180 分鐘 I 網絡質量保證服務 C I A 240 分鐘 II N II A 240 分鐘 III N III A 240 分鐘 N 質量水平承諾服務 N N 集團 級電路 A 省級及本地 B 240 分鐘 E N E C 300 分鐘 F N F C 360 分鐘 Z N Z C 48 小時 客戶響應管理規(guī) 范書 貴州省電信有限公司貴陽市分公司 第 22頁 共 23頁 I 網絡可用率不低于 %。 II 網絡可用率不低于 % III 網絡可用率不低于 %。 N 無 E 無 F 無 Z 無 第二十三條 承包維護等級 承包維護等級 承包維護內容 A 指定承包客戶工程師； 30 分鐘內趕到客戶端現(xiàn)場 組織故障處理；制定應急預案；局端及客戶端電路標識規(guī)范清晰；建立客戶電路維護檔案；按半年進行電路主動性診斷巡檢； B 指定承包客戶工程師，負責 指揮協(xié)調 處理；局端及客戶端電 路標識規(guī)范清晰；建立客戶電路維護檔案； C 局端及客戶端電路標識規(guī)范清晰；建立客戶電路維護檔案； 一、對承包維護等級為 A 和 B 級的電路，指定客戶工程師實行 承 包電路 維護 。 二 、 承包維護等級為 A 級 的電路 發(fā)生故障時，承包客戶工程師必須在 30 分鐘 內 趕到客戶端現(xiàn)場，組織 故障搶修；當承包維護等級為 B 級的電路發(fā)生故障時，承包客戶工程師負責指揮協(xié)調各處理環(huán)節(jié)進行故障搶修。 各障礙處理環(huán)節(jié)必須服從客戶工程師的指揮調度 ，如客戶工程師指揮調度出現(xiàn)問題，由客戶工程師直接 通知網絡管理專管員進行協(xié)調處理 。 三 、承包維護等級為 A 級的電路 ，各維護段落的責任部門組織制 定相應的應急預案放入應急預案庫。 四 、承包客戶工程師對所承包維護等級為 A 級的電路， 按照維護作業(yè)計劃 每半年 對電路進行一次主動性診斷巡檢， 并做好 巡檢記錄。 五、 在業(yè)務開通時， 對各承包維護等級電路 必須按規(guī)范對所有電路的局端和客戶端進行標識 ，并做到標識規(guī)范清晰，特別是客戶端應 明卻 標注專線編號， 以便 客戶申告障礙。 六 、業(yè)務開通后 ,對各承包維護等級電路 及時進行相關資源系統(tǒng)電路資料及業(yè)務資料的錄入更新，建立 完整可應用 客戶電路維護檔案。 第二十四條 各類 VIP 客戶電路默認級別設置規(guī)則 未指 定級別的省級 VIP 客戶電路， 電路默認等級 為 N 級 ； 未指定級別的省內 VIP 客戶電路，電路默認等級為 E 級 ； 客戶響應管理規(guī) 范書 貴州省電信有限公司貴陽市分公司 第 23頁 共 23頁 未指定級別的本地網 VIP 客戶電路（客戶四級網除外），電路級別默認為 F 級； 本地網客戶四級電路 、備用電路， 電路級別默認為 Z 級。 第二十五條 故障響應優(yōu)先級劃分 當障礙并行發(fā)生時，故障響應優(yōu)先級別按下表所標識 順序進行響應 ： AAA AA A I II III N E F Z 集團及金牌 銀牌 銅牌 標準 客戶工程師趕到客戶端時限 30 分鐘 30 分鐘 30 分鐘 30 分鐘 30 分鐘 集團級 30 分鐘 視情況定 視情況定 視情況定