【導(dǎo)讀】作，提高政企客戶對(duì)中國(guó)電信的感知度，特制定本規(guī)范。本規(guī)范有不適合實(shí)際情況或不完善的內(nèi)容，可向網(wǎng)絡(luò)管理部提出意見(jiàn)和。建議，以便于不斷完善本規(guī)范。心、干線光纜中心、區(qū)縣（市）分公司?？蛻粜畔⒌氖占涂蛻絷P(guān)系的維系。技術(shù)經(jīng)理為售前技術(shù)支撐體系的核心角色，負(fù)責(zé)組織技術(shù)支撐專家共同對(duì)客戶。投資成本分析等，為前臺(tái)部門提供決策支撐。全分析、售后服務(wù)保障等。研究，對(duì)新業(yè)務(wù)新功能進(jìn)行產(chǎn)品包裝，提出推廣方案建議，并負(fù)責(zé)培訓(xùn)指導(dǎo)。術(shù)咨詢，參加客戶招投標(biāo)活動(dòng)等。行充分的溝通，了解客戶需求，現(xiàn)場(chǎng)解答客戶技術(shù)方面的咨詢。以利于后續(xù)的技術(shù)方案制定及資源能力分析。

　　

【正文】 客戶 N 級(jí)以上（不含 N 級(jí)）電路在 2 個(gè)工作日內(nèi)提供故障處理報(bào)告。 故障處理報(bào)告由故障處理部門負(fù)責(zé)填寫，由客戶經(jīng)理審核后提供給客戶。 二、主動(dòng)性維護(hù) 由 VIP 維護(hù)班組為銀牌客戶按需提供不定期電路運(yùn)行報(bào)告；為金牌客戶按月提供電路運(yùn)行報(bào)告。電路運(yùn)行報(bào)告由客戶經(jīng)理交客戶。 為金牌和銀牌客戶指定客戶工程師，對(duì)客戶實(shí)行承包維護(hù)服務(wù)。 對(duì)金牌客戶承包服務(wù)內(nèi)容：協(xié)助客戶處理客戶設(shè)備側(cè)的疑難故障；提供 5*8 小時(shí)專家技術(shù)咨詢服務(wù)；提供半年一次的客戶走訪活動(dòng)，走 訪內(nèi)容（ 1）了解客戶對(duì)維護(hù)工作的需求，（ 2）讓客戶進(jìn)行新技術(shù)新業(yè)務(wù)體驗(yàn)，（ 3）對(duì)客戶進(jìn)行維護(hù)技術(shù)培訓(xùn)。 對(duì)銀牌客戶承包服務(wù)內(nèi)容：提供 5*8 小時(shí)專家技術(shù)咨詢服務(wù)；提供一年一次的客戶走訪活動(dòng)，走訪內(nèi)容（ 1）了解客戶對(duì)維護(hù)工作的需求，（ 2）讓客戶進(jìn)行新技術(shù)新業(yè)務(wù)體驗(yàn)，（ 3）對(duì)客戶進(jìn)行維護(hù)技術(shù)培訓(xùn)。 由客戶工程師組織為金牌和銀牌客戶提供一年一次的客戶網(wǎng)絡(luò)診斷優(yōu)化服務(wù)。 三、 客戶差異化服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)內(nèi)容 客戶級(jí)別 標(biāo)準(zhǔn)級(jí) 銅牌級(jí) 銀牌級(jí) 金牌級(jí) 業(yè)務(wù) 開(kāi)通 業(yè)務(wù)開(kāi)通進(jìn)度反饋 每周口頭反饋進(jìn)度 ?? ?? ?? ?? 按需提供書(shū)面進(jìn)度報(bào)告 ?? ?? 提供電路開(kāi)通測(cè)試服務(wù) 按需提供 N 級(jí)以下標(biāo)準(zhǔn)測(cè)試 ?? ?? 提供 N 級(jí)（含 N 級(jí)）以上電路標(biāo)準(zhǔn)測(cè)試 ?? ?? ?? ?? 客戶響應(yīng)管理規(guī) 范書(shū) 貴州省電信有限公司貴陽(yáng)市分公司 第 20頁(yè) 共 23頁(yè) 提供 N 級(jí)（不含 N 級(jí)）以上電路拓展測(cè)試 ?? ?? 提供業(yè)務(wù)交付服務(wù) 提供 業(yè)務(wù)調(diào)度單進(jìn)行確認(rèn) （未進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)測(cè)試電路） ?? ?? ?? ?? 提供標(biāo)準(zhǔn)電路開(kāi)通交付報(bào)告（進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)及拓展測(cè)試電路） ?? ?? ?? ?? 障礙 處理 7*24 小時(shí)障礙受理熱線、故障一點(diǎn)受理和處理 ?? ?? ?? ?? N 級(jí)以上（含 N 級(jí)）電路障礙處理過(guò)程反饋 每 1 小時(shí)反饋處理情況 ?? 每半小時(shí)反饋處理情況 ?? 障礙處理記錄完整準(zhǔn)確可回溯 ?? ?? ?? ?? 處理結(jié)果反饋形式 提供障礙修復(fù)滿意度回訪 ?? ?? ?? ?? 按需提供書(shū)面故障報(bào)告 ?? ?? ?? 5 個(gè)工作日內(nèi)提供 N 級(jí)以上（不含 N）電路書(shū)面故障報(bào)告 ?? 2 個(gè)工作日內(nèi)提供 N 級(jí)以上（不含 N）電路書(shū)面故障報(bào)告 ?? 主動(dòng)性維護(hù) 提供電路運(yùn)行報(bào)告 不定期 ?? 每月 ?? 客戶工程師包客戶服務(wù) 協(xié)助處理客戶設(shè)備疑難故障 ?? 5*8 小時(shí)專家技術(shù)咨詢服務(wù) ?? ?? 客戶一年走訪（含新技術(shù)新業(yè)務(wù)體驗(yàn)、培訓(xùn)客戶） ?? 客戶半年走訪 (含新技術(shù)新業(yè)務(wù)體驗(yàn)、培訓(xùn)客戶） ?? 客戶網(wǎng)絡(luò)診斷優(yōu)化服務(wù) 一年一次 ?? ?? 第三節(jié) 電路維護(hù)等級(jí)的劃分及服務(wù)內(nèi)容 第十八條 電路維護(hù)等級(jí)共分為 AAA、 AA、 A、 I、 II、 III、 N、 E、 F、 Z 十個(gè)等級(jí)，包含服務(wù)級(jí)別、網(wǎng)絡(luò)等級(jí)、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量等級(jí)、故障修 復(fù)時(shí)限、承包維護(hù)等級(jí)五個(gè)內(nèi)容。 第十九條 在電路維護(hù)等級(jí)內(nèi)容中的服務(wù)級(jí)別、網(wǎng)絡(luò)等級(jí)、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量等級(jí)、故障修復(fù)時(shí)限 嚴(yán)格 按《貴州省大客戶帶寬型業(yè)務(wù)差異化服務(wù)管理辦法》執(zhí)行。 第二十條 電路維護(hù)等級(jí) 客戶響應(yīng)管理規(guī) 范書(shū) 貴州省電信有限公司貴陽(yáng)市分公司 第 21頁(yè) 共 23頁(yè) 第二十一條 服務(wù)級(jí)別 服務(wù)級(jí)別 內(nèi)容 SLA 質(zhì)量保證承諾服務(wù)等級(jí) 對(duì)愿意為高質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支付費(fèi)用的客戶，中國(guó)電信提供嚴(yán)格質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)并進(jìn)行質(zhì)量劣化賠付的SLA 質(zhì)量保證承諾服務(wù)。 SLA 質(zhì)量保證承諾服務(wù)分為 AAA 級(jí)（優(yōu)質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)）、 AA 級(jí)（較優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)）和 A 級(jí)（普通標(biāo)準(zhǔn)）三級(jí)。 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量保證服務(wù) 為避免 帶寬型業(yè)務(wù)同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)，通過(guò)采取網(wǎng)絡(luò)維護(hù)分級(jí)，根據(jù)中國(guó)電信可提供的現(xiàn)有帶寬型業(yè)務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，不嚴(yán)格承諾質(zhì)量劣化賠付的大客戶電路維護(hù)等級(jí)服務(wù)。賠付條款可由雙方友好協(xié)商確定。在電信達(dá)不到服務(wù)承諾的情況下，經(jīng)過(guò)雙方充分溝通交流，電信可適當(dāng)執(zhí)行賠付或免除執(zhí)行。維護(hù)質(zhì)量保證服務(wù)分為Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ三級(jí)。 質(zhì)量水平承諾服務(wù) 為應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)條件承諾客戶提出的各類網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量要求，或應(yīng)對(duì)客戶招標(biāo)項(xiàng)目為無(wú)需高質(zhì)量指標(biāo)的業(yè)務(wù)設(shè)定的質(zhì)量要求的招標(biāo)條款，中國(guó)電信僅與客戶簽定合同 /協(xié)議時(shí)承諾質(zhì)量指標(biāo)，但對(duì)客戶不承諾賠付責(zé)任，同時(shí)在網(wǎng)絡(luò)上不采取 額外的保障措施。級(jí)別為 N 級(jí) 第二十二條 網(wǎng)絡(luò)保護(hù)等級(jí) 網(wǎng)絡(luò)等級(jí) 內(nèi)容 A 為客戶電路提供用戶機(jī)房到用戶機(jī)房之間端到端全程保護(hù)（用戶設(shè)備具有熱倒換功能） B 為客戶電路提供電信局端全程端到端保護(hù)（不含接入段） C 為客戶電路提供電信骨干網(wǎng)全程端到端保護(hù)方式 N 為客戶電路按現(xiàn)網(wǎng)狀況搭建 第二十三條 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量等級(jí) 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量等級(jí) 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量要求 AAA 端到端電路可用率不低于 %。同一障礙重復(fù)率小于 1 次 /3 個(gè)月。 AA 端到端電路可用率不低于 %。同一障礙重復(fù)率小于 1 次 /2 個(gè)月。 A 端到端電路可用率不低于 %。同一障礙重復(fù)率小于 1 次 /1個(gè)月。 電路維護(hù)等級(jí) 電路維護(hù)等級(jí)內(nèi)容 服務(wù)級(jí)別 網(wǎng)絡(luò)保護(hù)等級(jí) 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量等級(jí) 承包維護(hù)等級(jí) 故障修復(fù)時(shí)限 AAA SLA 質(zhì)量保證承諾服務(wù)等級(jí) A AAA A 60 分鐘 AA B AA A 90 分鐘 A C A A 180 分鐘 I 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量保證服務(wù) C I A 240 分鐘 II N II A 240 分鐘 III N III A 240 分鐘 N 質(zhì)量水平承諾服務(wù) N N 集團(tuán) 級(jí)電路 A 省級(jí)及本地 B 240 分鐘 E N E C 300 分鐘 F N F C 360 分鐘 Z N Z C 48 小時(shí) 客戶響應(yīng)管理規(guī) 范書(shū) 貴州省電信有限公司貴陽(yáng)市分公司 第 22頁(yè) 共 23頁(yè) I 網(wǎng)絡(luò)可用率不低于 %。 II 網(wǎng)絡(luò)可用率不低于 % III 網(wǎng)絡(luò)可用率不低于 %。 N 無(wú) E 無(wú) F 無(wú) Z 無(wú) 第二十三條 承包維護(hù)等級(jí) 承包維護(hù)等級(jí) 承包維護(hù)內(nèi)容 A 指定承包客戶工程師； 30 分鐘內(nèi)趕到客戶端現(xiàn)場(chǎng) 組織故障處理；制定應(yīng)急預(yù)案；局端及客戶端電路標(biāo)識(shí)規(guī)范清晰；建立客戶電路維護(hù)檔案；按半年進(jìn)行電路主動(dòng)性診斷巡檢； B 指定承包客戶工程師，負(fù)責(zé) 指揮協(xié)調(diào) 處理；局端及客戶端電 路標(biāo)識(shí)規(guī)范清晰；建立客戶電路維護(hù)檔案； C 局端及客戶端電路標(biāo)識(shí)規(guī)范清晰；建立客戶電路維護(hù)檔案； 一、對(duì)承包維護(hù)等級(jí)為 A 和 B 級(jí)的電路，指定客戶工程師實(shí)行 承 包電路 維護(hù) 。 二 、 承包維護(hù)等級(jí)為 A 級(jí) 的電路 發(fā)生故障時(shí)，承包客戶工程師必須在 30 分鐘 內(nèi) 趕到客戶端現(xiàn)場(chǎng)，組織 故障搶修；當(dāng)承包維護(hù)等級(jí)為 B 級(jí)的電路發(fā)生故障時(shí)，承包客戶工程師負(fù)責(zé)指揮協(xié)調(diào)各處理環(huán)節(jié)進(jìn)行故障搶修。 各障礙處理環(huán)節(jié)必須服從客戶工程師的指揮調(diào)度 ，如客戶工程師指揮調(diào)度出現(xiàn)問(wèn)題，由客戶工程師直接 通知網(wǎng)絡(luò)管理專管員進(jìn)行協(xié)調(diào)處理 。 三 、承包維護(hù)等級(jí)為 A 級(jí)的電路 ，各維護(hù)段落的責(zé)任部門組織制 定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案放入應(yīng)急預(yù)案庫(kù)。 四 、承包客戶工程師對(duì)所承包維護(hù)等級(jí)為 A 級(jí)的電路， 按照維護(hù)作業(yè)計(jì)劃 每半年 對(duì)電路進(jìn)行一次主動(dòng)性診斷巡檢， 并做好 巡檢記錄。 五、 在業(yè)務(wù)開(kāi)通時(shí)， 對(duì)各承包維護(hù)等級(jí)電路 必須按規(guī)范對(duì)所有電路的局端和客戶端進(jìn)行標(biāo)識(shí) ，并做到標(biāo)識(shí)規(guī)范清晰，特別是客戶端應(yīng) 明卻 標(biāo)注專線編號(hào)， 以便 客戶申告障礙。 六 、業(yè)務(wù)開(kāi)通后 ,對(duì)各承包維護(hù)等級(jí)電路 及時(shí)進(jìn)行相關(guān)資源系統(tǒng)電路資料及業(yè)務(wù)資料的錄入更新，建立 完整可應(yīng)用 客戶電路維護(hù)檔案。 第二十四條 各類 VIP 客戶電路默認(rèn)級(jí)別設(shè)置規(guī)則 未指 定級(jí)別的省級(jí) VIP 客戶電路， 電路默認(rèn)等級(jí) 為 N 級(jí) ； 未指定級(jí)別的省內(nèi) VIP 客戶電路，電路默認(rèn)等級(jí)為 E 級(jí) ； 客戶響應(yīng)管理規(guī) 范書(shū) 貴州省電信有限公司貴陽(yáng)市分公司 第 23頁(yè) 共 23頁(yè) 未指定級(jí)別的本地網(wǎng) VIP 客戶電路（客戶四級(jí)網(wǎng)除外），電路級(jí)別默認(rèn)為 F 級(jí)； 本地網(wǎng)客戶四級(jí)電路 、備用電路， 電路級(jí)別默認(rèn)為 Z 級(jí)。 第二十五條 故障響應(yīng)優(yōu)先級(jí)劃分 當(dāng)障礙并行發(fā)生時(shí)，故障響應(yīng)優(yōu)先級(jí)別按下表所標(biāo)識(shí) 順序進(jìn)行響應(yīng) ： AAA AA A I II III N E F Z 集團(tuán)及金牌 銀牌 銅牌 標(biāo)準(zhǔn) 客戶工程師趕到客戶端時(shí)限 30 分鐘 30 分鐘 30 分鐘 30 分鐘 30 分鐘 集團(tuán)級(jí) 30 分鐘 視情況定 視情況定 視情況定