集團(tuán)客戶響應(yīng)中心工作流程docxdocx-資料下載頁
2025-07-18 16:13本頁面
【正文】 大客戶網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化流程省公司集團(tuán)客戶響應(yīng)中心通過對大客戶故障處理情況的分析，提出大客戶網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化需求，或接收集團(tuán)客戶部優(yōu)化要求省公司集團(tuán)客戶響應(yīng)中心更新大客戶網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化清單征求省公司集團(tuán)客戶部意見后，省公司集團(tuán)客戶響應(yīng)中心下發(fā)任務(wù)至相關(guān)分公司分公司反饋優(yōu)化是否需要新建工程否分公司運行維護(hù)部負(fù)責(zé)具體優(yōu)化，并反饋優(yōu)化是由分公司網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部按照客戶工程管理辦法實施客戶工程完成否，繼續(xù)優(yōu)化，情況并進(jìn)行相應(yīng)考核 省公司集團(tuán)客戶響應(yīng)中心對優(yōu)化方案進(jìn)行審核，并進(jìn)行跟蹤、檢查省公司集團(tuán)客戶響應(yīng)中心根據(jù)障礙申告情況判斷問題是否解決是將用戶從優(yōu)化清單中移出，并通知集團(tuán)客戶部，優(yōu)化完成集團(tuán)客戶響應(yīng)中心通過對大客戶故障處理情況的分析，提出大客戶網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化需求，或接收集團(tuán)客戶部優(yōu)化要求。分公司運行維護(hù)部判斷優(yōu)化是否需要新建工程，若需要新建工程，則由網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部按照客戶工程管理辦法實施；若不需要新建工程（或客戶工程實施完畢），由分公司運行維護(hù)部負(fù)責(zé)具體優(yōu)化集團(tuán)客戶響應(yīng)中心作負(fù)責(zé)優(yōu)化過程的跟蹤、檢查、協(xié)調(diào)管理工作。大客戶業(yè)務(wù)割接流程分公司運維部發(fā)起電路割接申請至省公司運行維護(hù)部不同意割接，集團(tuán)客戶響應(yīng)中心通知調(diào)整時間不合格，要求調(diào)整方案省公司運行維護(hù)部根據(jù)分公司上報情況判斷是否影響大客戶是省公司集團(tuán)客戶響應(yīng)中心審核與客戶影響相關(guān)方案內(nèi)容（合格/不合格）合格否正常網(wǎng)絡(luò)割接流程省公司集團(tuán)客戶響應(yīng)中心判斷是否為國際電路是省公司集團(tuán)客戶響應(yīng)中心向集團(tuán)國際客服部提交割接申請國際客戶是否同意割接否省公司集團(tuán)客戶響應(yīng)中心通知運行維護(hù)部下發(fā)割接批復(fù)至分公司分公司運行維護(hù)部通知當(dāng)?shù)丶瘓F(tuán)客戶部，由客戶經(jīng)理通知用戶客戶是否同意割接不同意同意割接割接終止，分公司繼續(xù)做客戶工作，完成后重新發(fā)起申請同意轉(zhuǎn)入正常網(wǎng)絡(luò)割接流程分公司運行維護(hù)部發(fā)起電路割接申請至省公司運行維護(hù)部；省公司運行維護(hù)部根據(jù)分公司上報情況判斷是否影響大客戶。若不影響大客戶，執(zhí)行正常網(wǎng)絡(luò)割接流程；若影響大客戶省，由省公司集團(tuán)客戶響應(yīng)中心審核與客戶影響相關(guān)方案內(nèi)容是否合格。如方案合格，省公司集團(tuán)客戶響應(yīng)中心判斷割接是否為國際電路。若為國際電路，省公司集團(tuán)客戶響應(yīng)中心向集團(tuán)公司國際客服部提交割接申請，若集團(tuán)國際客服部不同意割接，省公司集團(tuán)客戶響應(yīng)中心通知分公司調(diào)整時間，流程結(jié)束。若集團(tuán)國際客戶部批復(fù)同意割接，省公司集團(tuán)客戶響應(yīng)中心通知省公司運行維護(hù)部下發(fā)割接批復(fù)至分公司；分公司運行維護(hù)部收到割接批復(fù)后通知當(dāng)?shù)丶瘓F(tuán)客戶部，由客戶經(jīng)理通知用戶；確認(rèn)客戶是否同意割接。若客戶不同意割接，割接終止，分公司繼續(xù)做客戶工作，完成后重新發(fā)起申請；若客戶同意割接，轉(zhuǎn)入正常網(wǎng)絡(luò)割接流程。大客戶重點通信保障流程集團(tuán)客戶部或集團(tuán)公司下發(fā)重保通知至集團(tuán)客戶響應(yīng)中心省公司集團(tuán)客戶響應(yīng)中心通知分公司和省公司專業(yè)技術(shù)人員，審核重保預(yù)案并組織實施分公司和省公司專業(yè)技術(shù)人員實施重保是否在重保階段發(fā)生故障是省公司集團(tuán)客戶響應(yīng)中心負(fù)責(zé)重保期間異常情況的信息溝通省公司集團(tuán)客戶響應(yīng)中心安排責(zé)任單位出具故障報告并進(jìn)行審核，提交集團(tuán)公司或集團(tuán)客戶部，流程結(jié)束否省公司集團(tuán)客戶響應(yīng)中心將重保預(yù)案歸檔并整理重保臺帳，流程結(jié)束省公司集團(tuán)客戶部或集團(tuán)公司運行維護(hù)部下發(fā)重保通知至省公司集團(tuán)客戶響應(yīng)中心；省公司集團(tuán)客戶響應(yīng)中心派發(fā)重保通知至相關(guān)地市分公司及省公司專業(yè)技術(shù)人員；地市分公司及省公司專業(yè)技術(shù)人員在規(guī)定時間內(nèi)反饋重保預(yù)案及重保人員安排；市分公司和省公司專業(yè)技術(shù)人員按照重保要求實施重保；若重保期間發(fā)生故障，集團(tuán)客戶響應(yīng)中心安排相關(guān)專業(yè)提供故障報告并進(jìn)行審核，提交省公司集團(tuán)客戶響應(yīng)中心。重保結(jié)束后，集團(tuán)客戶響應(yīng)中心將重保預(yù)案歸檔并整理重保臺帳。重保預(yù)案：通信保障實施前各級網(wǎng)絡(luò)運維部門依據(jù)通信保障通知要求預(yù)先制訂通信保障方案，內(nèi)容包括通信保障內(nèi)容、通信保障措施、應(yīng)急預(yù)案、障礙處理及升級流程、通信保障工作小組人員信息等信息，并對單路由段落及故障多發(fā)段落提出應(yīng)急方案和改進(jìn)方案。重保期間割接要求：在通信保障期內(nèi)的客戶，原則上不再安排影響客戶業(yè)務(wù)的計劃性割接，如確需割接應(yīng)按如下要求處理：對于涉及通信保障期間客戶的網(wǎng)絡(luò)割接，集團(tuán)客戶響應(yīng)部門依據(jù)受影響客戶清單形成受影響的通信保障期間的客戶清單，并通知相應(yīng)的客戶經(jīng)理，由客戶經(jīng)理與客戶協(xié)商、確認(rèn)網(wǎng)絡(luò)割接時間并反饋給集團(tuán)客戶響應(yīng)部門，原則上可協(xié)調(diào)變更時間范圍在原定網(wǎng)絡(luò)割接時間前、后1天內(nèi)，應(yīng)力爭滿足客戶對網(wǎng)絡(luò)割接時間的要求。對由于中國聯(lián)通不可控因素如市政建設(shè)、橋路遷改、自然災(zāi)害等引起的光纜、電纜等線路緊急割接，由相關(guān)網(wǎng)絡(luò)運維部門將割接信息提前通知集團(tuán)客戶部門。通信保障周期在2周以內(nèi)，原則上不安排中斷客戶電路的計劃性割接；超過2周，原則上每月每條電路的計劃性中斷割接不超過1次。
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