【正文】 流程結(jié)束，轉(zhuǎn)入實(shí)施階段。若滿足，執(zhí)行下一步流程；若不滿足，集團(tuán)客戶部根據(jù)客戶質(zhì)量、業(yè)務(wù)收入等判斷是否需要組織開發(fā)，若投入產(chǎn)出評(píng)價(jià)結(jié)論不適合為此客戶進(jìn)行客戶工程建設(shè)，則項(xiàng)目結(jié)束，反之，執(zhí)行下一步流程；5）集團(tuán)客戶響應(yīng)中心會(huì)同相關(guān)部門制作方案，包括應(yīng)答書、方案建議書、交流材料、PPT2）集團(tuán)客戶響應(yīng)中心安排人員及集團(tuán)客戶部客戶經(jīng)理與客戶進(jìn)行進(jìn)一步接觸，掌握用戶的細(xì)化要求；3）集團(tuán)客戶部、集團(tuán)客戶響應(yīng)中心協(xié)同工作，判斷現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)服務(wù)與產(chǎn)品是否滿足客戶需求。4）技術(shù)解決方案2）編制應(yīng)標(biāo)書技術(shù)部分主要包括售前技術(shù)支持、資源核查等等。一方面是資源核查及時(shí)率、業(yè)務(wù)開通及時(shí)率、故障處理及時(shí)率和三個(gè)報(bào)告提供及時(shí)率等內(nèi)容，另一方面是業(yè)務(wù)開通周期、季報(bào)上報(bào)及時(shí)性、響應(yīng)工作完成情況等內(nèi)容?？己酥贫?．負(fù)責(zé)組織編寫客戶業(yè)務(wù)故障報(bào)告、運(yùn)行分析報(bào)告。2．負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)客戶業(yè)務(wù)開通所需的網(wǎng)絡(luò)資源及客戶業(yè)務(wù)故障處理。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理制度：各級(jí)客戶響應(yīng)部門應(yīng)對(duì)重要客戶設(shè)立網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理，承擔(dān)售前、售中、售后的定向技術(shù)支持，協(xié)助客戶經(jīng)理為客戶提供專家級(jí)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)?？蛻舻燃?jí)制度：SLA1006客戶網(wǎng)管系統(tǒng)工作時(shí)間內(nèi)的監(jiān)控與管理完成省公司客戶響應(yīng)中心及分公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作任務(wù)四、客戶響應(yīng)制度季報(bào)制度：客戶響應(yīng)季報(bào)內(nèi)容包括客戶響應(yīng)體系的基本信息、集團(tuán)客戶的基礎(chǔ)信息、集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供情況、市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)支撐項(xiàng)目情況、日常主要工作完成情況，以及典型案例分析、問題及建議、下季度工作計(jì)劃等內(nèi)容。負(fù)責(zé)大客戶技術(shù)維系工作，提供日常技術(shù)咨詢服務(wù)，協(xié)調(diào)相關(guān)部門組織大客戶培訓(xùn)。負(fù)責(zé)本地集團(tuán)客戶的售后服務(wù)支撐，為客戶提供端到端的通信保障、故障處理、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化與擴(kuò)容及重保服務(wù)。二、客戶響應(yīng)組織體系蘇州分公司運(yùn)維部設(shè)立集團(tuán)客戶響應(yīng)中心，設(shè)置客戶響應(yīng)崗，負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐工作，開展客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的運(yùn)行維護(hù)管理工作。整合完善客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐手段。整合網(wǎng)絡(luò)能力和維護(hù)能力，挖掘網(wǎng)絡(luò)服務(wù)內(nèi)容，最大限度地發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行效率和經(jīng)濟(jì)效益。為集團(tuán)客戶提供差異化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。蘇州分公司集團(tuán)客戶響應(yīng)工作職責(zé)及流程一、客戶響應(yīng)工作內(nèi)容二、客戶響應(yīng)組織體系三、集團(tuán)客戶響應(yīng)中心工作職責(zé)四、客戶響應(yīng)制度五、售前服務(wù)流程六、售中服務(wù)流程七、售后服務(wù)流程蘇州聯(lián)通運(yùn)行維護(hù)部一、客戶響應(yīng)工作內(nèi)容組織協(xié)調(diào)為集團(tuán)客戶部門提供基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、延伸網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和信息通信外包服務(wù)的售前、售中、售后的全程技術(shù)支持，落實(shí)相關(guān)資源調(diào)配。重點(diǎn)提供售前技術(shù)支撐、網(wǎng)絡(luò)資源核查、協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)開通、故障處理和通信保障等服務(wù)。在既有網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的基礎(chǔ)上，為不同需求的客戶提供不同的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的差異化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。制訂客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工作規(guī)范和流程，建立健全客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工作體系。加強(qiáng)客戶網(wǎng)管、故障單管理、信息通信外包服務(wù)管理等支撐系統(tǒng)建設(shè)及向省、地市公司的延伸工作，提高資源核查、業(yè)務(wù)開通及服務(wù)保障能力，滿足客戶端到端、差異化的服務(wù)需求。三、集團(tuán)客戶響應(yīng)中心工作職責(zé)配合分公司集團(tuán)客戶部，牽頭售前解決方案制定、參與現(xiàn)場(chǎng)需求調(diào)查負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)本地資源的核查、業(yè)務(wù)開通及其他售中服務(wù)支撐，協(xié)助完成大客戶項(xiàng)目實(shí)施過程中的項(xiàng)目管理工作。對(duì)影響大客戶的割接，協(xié)助割接單位進(jìn)行大客戶割接方案申請(qǐng)，協(xié)助客戶經(jīng)理進(jìn)行客戶通知與解釋工作。負(fù)責(zé)組織為集團(tuán)客戶提供差異化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，提供運(yùn)行報(bào)告與故障報(bào)告，參加客戶安撫與回訪負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶的信息通信外包服務(wù)項(xiàng)目中本地維護(hù)工作的實(shí)施負(fù)責(zé)SLA服務(wù)是在傳統(tǒng)通信業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，為客戶提供鉆石、金牌和銀牌三個(gè)等級(jí)服務(wù)（SLA），每個(gè)等級(jí)服務(wù)的質(zhì)量指標(biāo)、服務(wù)項(xiàng)目、資費(fèi)及其賠付標(biāo)準(zhǔn)有所差異。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理職責(zé)：1．擔(dān)任客戶的技術(shù)顧問，提供技術(shù)咨詢，解決技術(shù)疑難問題，建立網(wǎng)絡(luò)技術(shù)檔案。3．負(fù)責(zé)組織制訂客戶網(wǎng)絡(luò)維護(hù)作業(yè)計(jì)劃、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化方案，并組織實(shí)施。5．負(fù)責(zé)組織客戶技術(shù)培訓(xùn)與技術(shù)交流。：客戶響應(yīng)工作考核內(nèi)容應(yīng)包括兩個(gè)方面。集團(tuán)客戶用戶感知綜合指標(biāo)：集團(tuán)客戶用戶感知綜合指標(biāo)=集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)故障恢復(fù)及故障報(bào)告提供及時(shí)率*50%+集團(tuán)客戶電路開通及測(cè)試報(bào)告提供及時(shí)率*50%集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)故障恢復(fù)及故障報(bào)告提供及時(shí)率=【（及時(shí)恢復(fù)業(yè)務(wù)的故障次數(shù)/影響業(yè)務(wù)的故障次數(shù)）*+（按時(shí)提供故障報(bào)告次數(shù)/應(yīng)提供故障報(bào)告次數(shù)）*】*100%集團(tuán)客戶電路開通及測(cè)試報(bào)告提供及時(shí)率=（按時(shí)開通并提供測(cè)試報(bào)告電路數(shù)/應(yīng)開通電路數(shù)）*100%集團(tuán)客戶資源核查及時(shí)率：統(tǒng)計(jì)期內(nèi)按時(shí)完成的集團(tuán)客戶所需的通信資源核查數(shù)與要求進(jìn)行核查總數(shù)的比率，其中集團(tuán)客戶所需的通信資源包括電路資源和通信外包服務(wù)資源，一項(xiàng)外包服務(wù)資源的核查等效于一條電路資源的核查：集團(tuán)客戶資源核查及時(shí)率=（按時(shí)完成資源核查的集團(tuán)客戶所需通信資源數(shù)/應(yīng)進(jìn)行資源核查的集團(tuán)客戶所需通信資源）*100%五、售前網(wǎng)絡(luò)服務(wù)流程售前網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是指在集團(tuán)客戶部門與客戶簽訂服務(wù)協(xié)議前的所有網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工作。售前技術(shù)支持主要包括下面內(nèi)容：1） 參與重要項(xiàng)目投標(biāo)3）制訂客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)5）為集團(tuán)客戶部門提供技術(shù)咨詢售前工作流程集團(tuán)客戶部發(fā)起客戶接入需求集團(tuán)客戶響應(yīng)中心了解細(xì)化客戶需求判斷現(xiàn)有產(chǎn)品否集團(tuán)客戶部判斷是否結(jié)束是否滿足是否組織開發(fā)合作是調(diào)用資源核查流程確認(rèn)資源是否滿足否集團(tuán)客戶部決定是否發(fā)起客戶工程否結(jié)束是是會(huì)同相關(guān)部門制作方案復(fù)雜方案需相關(guān)專業(yè)部門會(huì)審后方可提交