【正文】 表單. 《客戶滿意度年度調(diào)查計劃》. 《客戶滿意度調(diào)查表》. 《客戶滿意度調(diào)查問卷》. 《客戶訪問記錄表》. 《客戶滿意度調(diào)查報告》. 《客戶滿意度提升計劃》 濱彩會管理程序1. 目的規(guī)范濱彩會的管理工作，更好地管理和整合客戶資源，樹立品牌形象，提高會員和業(yè)主的滿意度，實現(xiàn)戰(zhàn)略營銷。2. 適用范圍本程序適用于濱彩會日常會員管理和會員活動。3. 術(shù)語和定義 濱彩會會員僅指信息資料已進入濱彩會正式會員數(shù)據(jù)庫，且通過濱彩會審核并已分發(fā)正式會員卡號的客戶。 會員卡是客戶通過提交入會申請（含書面申請和網(wǎng)上申請），經(jīng)濱彩會審核批準成為會員的會員身份證明；會員參加濱彩會活動、積分計劃，在精選商家消費享受會員優(yōu)惠時的必要憑證。4. 職責. 營銷管理中心（濱彩會） 負責會員信息及資料管理，受理濱彩會相關(guān)業(yè)務(wù)的咨詢和投訴處理； 負責會員活動的策劃和組織開展； 負責會員刊物編輯、制作、寄送； 核查濱彩會會員資料； 向客戶介紹濱彩會積分計劃，協(xié)助客戶填寫入會申請表（確保會員資料完整有效），并將入會資料錄入濱彩會會員管理軟件； 管理會員積分信息。. 財務(wù)部 負責根據(jù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)核實和監(jiān)督濱彩會會員購房折扣、最終積分折抵明細等的真實性和準確性，并根據(jù)折抵明細完成積分獎金的發(fā)放、轉(zhuǎn)賬等工作。5. 工作程序. 會員管理. 營銷管理中心根據(jù)公司濱彩會管理制度和要求，編制《濱彩會會員手冊》，會員手冊需明確會員權(quán)益、積分計劃、會員守則等。. 濱彩會會員制度將會員分為若干等級，每個級別均享有逐級遞增的會員權(quán)益。. 客戶可通過會刊、濱彩會網(wǎng)站、購房等方式申請成為濱彩會會員。. 收到客戶的入會申請表后，會員管理員需在一周內(nèi)完成客戶信息資料的錄入工作，并確保資料的準確完整。書面申請資料交由濱彩會統(tǒng)一存檔。. 客戶聯(lián)系方式等信息需要變更時，必須提供書面的變更申請，可以通過傳真、郵寄、網(wǎng)站，到現(xiàn)場售樓處（公司濱彩會）填表等渠道辦理。收到客戶的變更表時，經(jīng)辦人需核實客戶的身份（如身份證號、聯(lián)系電話、通訊地址）無誤后方可辦理。. 會員管理員負責會員申請的確認，濱彩會主管負責會員身份的核實和確認。. 濱彩會會員管理員每月月底統(tǒng)計新入會會員情況，根據(jù)入會數(shù)量安排制作會員卡，同時寄發(fā)《濱彩會會員手冊》及相應(yīng)級別的會員卡。. 濱彩會會員可享受積分獎勵，通常以半年或一年為一個積分實施期，一般可分為獎勵積分和升級積分兩種形式。. 積分計劃期滿后兩周內(nèi)，會員管理員應(yīng)完成符合當期折抵條件的會員名單的篩選及審核，制定折抵計劃和方案。. 折抵通知主要通過網(wǎng)站、短信、郵寄等方式。. 積分獎勵的具體操作流程 獎勵積分：一般為現(xiàn)金或?qū)嵨铼剟睿唧w參見當期的《濱彩會會員手冊》之內(nèi)容。獎勵積分折抵操作流程如下：a） 每個積分期末，濱彩會會員管理員審核并統(tǒng)計當期積分計劃折抵情況。b） 積分折抵計劃經(jīng)營銷管理中心審核、營銷副總審批后，由濱彩會統(tǒng)籌折抵活動安排。c） 濱彩會在辦理積分折抵前一周通過寄發(fā)積分計劃折抵通知、短信、電話等形式，通知客戶辦理積分折抵手續(xù)。d） 濱彩會根據(jù)各項目的積分計劃在實施期結(jié)束后一個月內(nèi)填寫《濱彩會積分折抵統(tǒng)計表》，并跟進未辦理折抵的客戶。e） 財務(wù)部負責辦理稅費及銀行折抵。 升級積分：升級積分與獎勵積分累加作為當期會員級別晉升的依據(jù)之一，具體的升級標準參見當期《濱彩會會員手冊》。會員級別晉升的操作流程如下：a） 濱彩會會員管理員根據(jù)當期積分計劃，給具有升級資格的會員辦理升級手續(xù)。b） 將當期會員的升級結(jié)果通過濱彩會網(wǎng)站發(fā)布。c） 與升級會員聯(lián)系并發(fā)放新會員卡。 各項目的會員積分折抵物業(yè)服務(wù)費的實施管理辦法，由濱彩會制訂，交營銷總監(jiān)、營銷副總、物業(yè)公司確認后，報財務(wù)部和人力資源部審核、總經(jīng)理審批；. 會員活動組織. 營銷管理中心每年初制定年度濱彩會會員活動計劃，計劃需包含活動主題、時間、客戶群體、活動類別等。. 按年度計劃組織和開展活動，每次活動需制定活動實施方案，并指定專人負責跟進協(xié)調(diào)。. 活動結(jié)束后，濱彩會應(yīng)對該次活動進行總結(jié)和評估。. 對于指定有積分贈送的活動，應(yīng)在活動結(jié)束后一周內(nèi)通過濱彩會系統(tǒng)為會員贈送積分。. 精選商家拓展. 為充分發(fā)揮會員俱樂部的品牌和客戶資源優(yōu)勢，向會員提供更多的增值服務(wù)，需建立“濱彩會精選商家聯(lián)盟”，使濱彩會會員能充分享受優(yōu)惠與尊貴。. 精選商家的選擇可通過推薦、自薦等方式獲取。. 選擇時應(yīng)對商家的資信以及與濱彩會的契合度等進行綜合評估，填寫《合同評審會簽表》，口碑、資信好的商家方可納入精選商家名錄，已為公司戰(zhàn)略合作伙伴的商家可直接引入合作。. 對于確定的精選商家需簽定合作協(xié)議書，明確雙方的義務(wù)和會員享受的優(yōu)惠。. 若有客戶投訴需及時與商家對接人進行溝通和聯(lián)系，若有違反協(xié)議之條款，按條款約定進行處理。. 每個季度至少對精選商家進行一次履約評審。對于當季有效投訴超過三單的或口碑、資信嚴重下降的商家可即時取消其精選商家的資格。. 濱彩會優(yōu)先選擇與活動主題相適應(yīng)的精選商家共同組織會員活動。. 濱彩會會刊. 濱彩會會刊編輯完成刊物的組稿、定稿、排版校對、印刷出版、發(fā)行等階段工作，全年出版四期會刊，平均每季一期。 每季度第一個月下旬及第二個月進行會刊初期組稿，包括參與公司、濱彩會對外宣傳活動組稿、向內(nèi)部員工及會員約稿等，并把稿件上傳到公司網(wǎng)站、濱彩會網(wǎng)站上，增加與會員之間的互動； 每季度第三個月上旬為最終定稿階段，編輯審核通過的投稿及編輯自行組稿經(jīng)主編審核后作為濱彩會會刊的終稿； 每季度第三個月中旬完成刊物排版設(shè)計，報刊設(shè)計印刷公司的甄選，印刷的前期溝通，稿件及圖片的傳遞，版式的調(diào)整及稿件文字的校對，并針對排版小樣進行公司會簽； 每季度第三個月25號完成印刷出版，包括會簽后刊物版式、文字的及時調(diào)整，刊物印刷后質(zhì)量的檢查及數(shù)量的核對； 每季度完成上季度會刊的發(fā)行工作； 每季度第二個月上旬以讀者評刊表的形式進行評刊，同時收集公司內(nèi)部信息和意見，統(tǒng)計數(shù)據(jù)編寫每季度的評刊分析報告，同時對下期刊物的出版明確方向和主題。. 濱彩會會刊稿費及禮品派發(fā) 出刊后的第二個月中旬，會刊編輯完成《會刊評刊分析報告》，交營銷總監(jiān)審批，報營銷副總和總經(jīng)理備案； 會刊編輯依據(jù)《會刊評刊分析報告》，進行會刊稿費及禮品的發(fā)放。. 信息管理. 會員管理員需每天關(guān)注并維護濱彩會網(wǎng)站的信息動態(tài)，對于會員反饋的投訴、建議和咨詢，應(yīng)于24小時內(nèi)給予回應(yīng)并跟進處理，具體操作參見《客戶投訴處理程序》。. 每月28日前，會員管理員編制信息季報，交營銷總監(jiān)審批，報營銷副總、總經(jīng)理備案；格式參見《濱彩會信息季報》。. 會刊編輯負責網(wǎng)站中非會員數(shù)據(jù)信息的更新與發(fā)布，使網(wǎng)站達到與會員溝通的橋梁作用。6. 支持性文件. 《客戶關(guān)系管理程序》. 《客戶投訴處理程序》7. 記錄表格. 《會刊評刊分析報告》. 《濱彩會信息季報》編號資料1人力資源12大必修模塊（7000份）2HR總監(jiān)8大強化提升工具（4000份）335家著名咨詢公司資料全案（35G880套案例）4100家知名公司人力資源體系全案（含華為、中移動等）5股權(quán)激勵（2GB）6薪酬福利（1100份）7著名咨詢公司案例（17家2700余份）82300份績效管理資料9人力資源規(guī)劃（1000份）101200份名企內(nèi)部人力資源資料111400份精選培訓(xùn)資料12素質(zhì)模型及人才測評（580份）13節(jié)日活動策劃方案（360份）14招聘與配置（500份）15員工關(guān)系（450份）16企業(yè)文化（450份）17350GB房地產(chǎn)資料大全18麥肯錫資料大全（2800份）19OKR最佳實踐手冊20員工手冊案例與指導(dǎo)21互聯(lián)網(wǎng)金融績效與薪酬（160份）22最新招聘規(guī)劃全攻略（260份）23名企企業(yè)文化建設(shè)（45家企業(yè)）24人才梯隊建設(shè)（1600份）25崗位說明書的編寫及應(yīng)用指南（360份）26HR高效工作的41個實用公式（具體案例）27員工管理全案(150份)28企業(yè)文化建設(shè)與管理寶典（160份）29人力資源預(yù)算管理大全（130份）30企業(yè)年終人才建設(shè)與管理(150份)31企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃（880份）32PPT資料全集（73份）小編精心收集整理了如上資料全集，如有如要請移開如下紅色方塊，露出遮擋內(nèi)容：如需獲得如上資料，請掃描如下二維碼，或添加微信：tangdou20153338 / 38