【正文】 說：“推銷商品之前要先推銷自己?！睂?duì)于房子這樣一個(gè)物殊的商品更是如此，假如銷售代表不先推銷自己給客戶，使客戶接受你，贊同你的話，那么你的房子就一定推銷不出去。因此，銷售代表服務(wù)規(guī)范化是房地產(chǎn)銷售過程中非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，銷售代表的四化標(biāo)準(zhǔn)主要包括：接待程序化，動(dòng)作規(guī)范化，講解標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)細(xì)致化。一， 接待程序化（一） 為什么要程序化？銷售代表接待過程中最重要的一點(diǎn)就是要做到心中有數(shù)，了解客戶的有效需求，通過引導(dǎo)最終達(dá)到成交的目的，這就需要銷售代表通過循序漸進(jìn)的步驟來實(shí)現(xiàn)客戶有效需求與公司產(chǎn)品的對(duì)接。另一方面，客戶對(duì)銷售代表的認(rèn)知度也需要一個(gè)過程來逐步實(shí)現(xiàn)，從無到有，從半信半疑到完全信任。因此，銷售代表接待過程一定要有一個(gè)科學(xué)的程序。（二） 接待過程的中“八大程序”1，準(zhǔn)備銷售代表要以飽滿的精神，文雅的儀表，時(shí)刻作好接待客戶的準(zhǔn)備。要做到人在銷控臺(tái)，心到銷控臺(tái)，不干私活，不辦私事；要堅(jiān)守崗位，不能擅自離崗。銷售代表在平日里應(yīng)視客戶多少，隨時(shí)聽從專案經(jīng)理的安排，機(jī)動(dòng)靈活地調(diào)整人員，并保持團(tuán)結(jié)協(xié)作。2．迎接客戶●基本動(dòng)作1） 客戶進(jìn)門，每一個(gè)看見的銷售代表都應(yīng)主動(dòng)招呼“歡迎光臨”，提醒其他銷售代表注意。2） 銷售人員立即上前，熱情接待。3） 幫助客戶收拾雨具，放置衣帽等。4） 通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解所來的區(qū)域和接受的媒體?！?注意事項(xiàng)1） 銷售代表應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。2） 接待客戶以一人為主，絕對(duì)不允許幾個(gè)人同時(shí)接待一組客戶。3） 若不是真正客戶，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡(jiǎn)潔而熱情的招待。4） 未有客戶時(shí)，也應(yīng)注意現(xiàn)場(chǎng)整潔和個(gè)人儀表，以隨時(shí)給客戶良好印象。5） 通過寒暄問候，要達(dá)到客戶信息了解，鑒別客戶的目的。3．產(chǎn)品介紹 銷售代表將客戶引導(dǎo)到模型展示區(qū)后，首先要向客戶介紹項(xiàng)目的基本概況，用3分鐘的時(shí)間把項(xiàng)目的賣點(diǎn)向客戶介紹完畢。注意，在這個(gè)過程中，銷售代表產(chǎn)講解可能會(huì)被客戶的提問所打斷，銷售代表應(yīng)在回答客戶的問題后，繼續(xù)向客戶介紹。 ●基本動(dòng)作1） 交換名片，相互介紹，了解客戶的個(gè)人咨訊情況。2） 按照銷售現(xiàn)場(chǎng)已經(jīng)規(guī)劃好的銷售動(dòng)線，配合燈箱，模型，看板等銷售道具，自然而又有重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品（著重于地段，環(huán)境，交通，生活，機(jī)能。產(chǎn)品機(jī)能，主要建材等的說明）?！褡⒁馐马?xiàng)1） 此時(shí) 側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤的整優(yōu)勢(shì)點(diǎn)。2） 將自己的熱忱與誠(chéng)懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。3） 通過交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對(duì)策略。4） 當(dāng)客戶超過一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互的關(guān)系。4．洽談及消除客戶疑義當(dāng)客戶對(duì)銷售代表所介紹的產(chǎn)品表現(xiàn)出濃厚的興趣時(shí)，一般客戶詢問就會(huì)涉及到一些比較敏感的話題，如價(jià)格，付款方式，優(yōu)惠幅度等，這時(shí)銷售代表應(yīng)注意，絕對(duì)不要站著和客戶討論這些敏感問題，一旦客戶提出這些問題，應(yīng)禮貌地邀請(qǐng)客戶到洽談區(qū)域 ，坐下詳細(xì)地講解，同時(shí)通過客戶提出的問題，明確客戶的疑義所在，通過有針對(duì)性的洽談來打消客戶疑義，促進(jìn)客戶成交?！窕緞?dòng)作1） 倒茶寒暄，引導(dǎo)客衣在洽談桌前入座。2） 在客戶未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一戶作試控性介紹。3） 根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說明。4） 針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購(gòu)買障礙。●注意事基1） 入座時(shí)，注意將客戶安置在一個(gè)事業(yè)愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)。2） 個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的需要。3） 了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點(diǎn)。4） 對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大，虛構(gòu)的成分。5，帶看現(xiàn)場(chǎng)●基本動(dòng)作1） 結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹。2） 按照房型圖，讓客戶切實(shí)感覺自己所選的戶型。3） 盡量多說，讓客戶始終為你所吸引?！褡⒁馐马?xiàng)1） 帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。2） 囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品。6．SP配合及逼定當(dāng)銷售代表消除客戶疑義之后，可能有些客戶由于產(chǎn)品之外的原因仍然不愿下定，這時(shí)，就需要銷售代表與柜臺(tái)之間相互配合，對(duì)房源進(jìn)行有針對(duì)性的封殺，給客戶一種緊迫感，促使客戶下定?！窕緞?dòng)作1） 適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，強(qiáng)化客戶購(gòu)買欲望。2） 在客戶對(duì)產(chǎn)品有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)，設(shè)法說服他下定金購(gòu)買?！褡⒁馐马?xiàng)1） 注意與現(xiàn)場(chǎng)同仁的交流與配合，讓現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。2） 注意判斷客記的誠(chéng)意，購(gòu)買能力和成交概率。3） 現(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造應(yīng)該自然親切，掌握火候。4） 不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理通過。7．填寫客戶資料表●基本動(dòng)作1） 無論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。2） 填寫的重點(diǎn)：A， 客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個(gè)人咨訊；B， 客戶對(duì)產(chǎn)品的要求條件；C， 成交或未成交的真正原因。3） 根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為：A，很有希望 B，有希望 C一般 D希望渺茫，這四個(gè)等級(jí)，以便日后有重點(diǎn)的追蹤?！褡⒁馐马?xiàng)1） 客戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好。2） 客戶資料表是銷售代表的聚寶盆，應(yīng)妥善保存。3） 客戶等級(jí)應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整。4） 每天或每周，應(yīng)由現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理定時(shí)召開工作會(huì)議，依客戶資料表檢討銷售情況，并采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。8．成交收定●基本動(dòng)作1） 客戶決定購(gòu)買并下定金時(shí)，利用銷控對(duì)答來告訴現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理。2） 恭喜客戶。3） 視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對(duì)買賣雙方的行為約束。4） 詳盡解釋定單填寫的各項(xiàng)條款和內(nèi)容。5） 將定單第一聯(lián)交客戶，并告訴客戶于補(bǔ)足或簽約時(shí)將定單帶來。6） 確定定金補(bǔ)足日或簽約日，并詳細(xì)告訴客戶各種注意事項(xiàng)和所須帶齊的各類證件?！褡⒁馐马?xiàng)1） 與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和其他銷售人叫密切配合，制造并維持現(xiàn)場(chǎng)氣氛。2） 當(dāng)客戶對(duì)某套單元稍有興趣或決定購(gòu)買但未帶足足夠的金額時(shí)，鼓勵(lì)客戶制服小定金是一個(gè)行之有效的辦法。3） 小定金金額不在于多，三四百元均可，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤。4） 小定金保留日期一般以三天為限，時(shí)間長(zhǎng)短和是否限還，可視銷售狀況自行掌握。5） 定金與簽約日之間的時(shí)間間隔應(yīng)盡可能地短，以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。6） 折扣或基他附加條件，應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理同意備案。二、講解標(biāo)準(zhǔn)化（一）為什么講解要標(biāo)準(zhǔn)？一般來說，客戶以樓盤信息的獲取，一方面是通過宣傳資料，但通過宣傳資料獲取的樓盤信息只是表面的，不十分詳細(xì)的，客戶獲得樓盤詳細(xì)資料的最主要的途徑是通過銷售代表的講解，如果對(duì)待同一個(gè)問題，不同的銷售代表有完全不一樣的解釋的話，客戶心中就會(huì)產(chǎn)生疑義，從而使客戶對(duì)銷售代表的信任度大在降低，加大了成交的難度，一方面可能導(dǎo)致客戶流失，另一方面導(dǎo)致交房后客戶投訴，因此，銷售代表的講解一定要有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。（二）講解標(biāo)準(zhǔn)化關(guān)健部位對(duì)于房產(chǎn)這樣一個(gè)特殊商品的銷售而言，客戶非常關(guān)心的問題無非是以下幾個(gè)方面：1，結(jié)構(gòu)與建材包括房屋是磚混結(jié)構(gòu)還是框架結(jié)構(gòu)；外墻使用什么材料；內(nèi)墻如何處理；地面如何處理；門窗采用什么材料；衛(wèi)生間如何處理；陽臺(tái)如何處理等等。2。，配套設(shè)施包括雙氣是否有預(yù)留；是否預(yù)留電話接口；是否預(yù)留有限電視接口；是否預(yù)留寬帶網(wǎng)絡(luò)接口以及小區(qū)內(nèi)是否有超市，醫(yī)院，學(xué)校，健身設(shè)施等。3，交房標(biāo)準(zhǔn)主要是指交付給客戶的房屋是毛坯房，還是簡(jiǎn)單裝修房，還是精裝修房。4，交房日期一般向客戶承諾的交房日期應(yīng)是合同上簽定的交房日期，即使交房日期有可能提前，銷售代表也應(yīng)在明確告知客戶合同規(guī)定的交房日期的在礎(chǔ)上，向客戶說明有提前交工的可能，嚴(yán)禁向客戶亂承諾。5，物業(yè)管理對(duì)于物業(yè)管理，須請(qǐng)物業(yè)公司對(duì)銷售代表進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)，明確物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及物業(yè)管理的服務(wù)內(nèi)容，要讓客戶感覺到自己所交的物業(yè)管理費(fèi)是物有所值。三，動(dòng)作規(guī)范化（一）銷售過程為何要規(guī)范 銷售代表面對(duì)面地直接與客戶溝通，他們的一舉一動(dòng)，一言一動(dòng)在客戶的眼中就代表著一家公司的服務(wù)風(fēng)格與精神面貌?；诖耍N售代表們必須自覺自己是公司的代表者，要時(shí)時(shí)刻刻注意自己的一言一行，如果言談清晰文雅，舉止落落大方，態(tài)度熱情持重，動(dòng)作干脆利落，會(huì)給客戶親切，愉快，輕松，舒適的感覺；相反，舉止輕浮，言談粗魯，動(dòng)作拖拉，溫不經(jīng)心的動(dòng)作，則會(huì)使客戶產(chǎn)生厭煩心理。（二）規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn)1，站姿 銷售代表大部分工作時(shí)間是站著接待客戶的，“站”凝聚著銷售代表的辛勤勞動(dòng)，體現(xiàn)他們對(duì)待事業(yè)的高度責(zé)任心和可貴的服務(wù)精神。但是，因工作中久站而經(jīng)常發(fā)生的疲勞感卻讓銷售代表不能以很好的姿勢(shì)，飽滿的精神去對(duì)待每一位客戶，所以，銷售代表要掌握正確的姿勢(shì)。正確的姿勢(shì)：不拱背彎腰，不前挺后撅，既要站直又要放松；不要以單腿的重量支撐身體，這樣短暫的舒適感只會(huì)帶來反效果；一定要穿合腳的鞋子，盡量不穿高跟鞋上崗；雙手可放于身體兩側(cè)也可于身前交插。不正確的姿勢(shì)：歪脖，塌腰駝背，撅臀挺肚，雙臂擁胸，雙手插兜等。2，坐姿銷售代表與客戶進(jìn)入實(shí)質(zhì)性的對(duì)話往往是在洽談桌前進(jìn)行的，這時(shí)銷售代表應(yīng)坐在客戶的左手邊，便于向客戶講解。正確的姿勢(shì)：穩(wěn)穩(wěn)地坐在椅子上，挺胸抬頭，雙腿并攏，雙手可扶在椅子上，也可以將雙手自然地放在大腿上。不正確的姿勢(shì)：坐在椅子邊緣，彎腰駝背，身體亂晃，翹二郎腿等。3，手勢(shì)手勢(shì)是銷售代表在銷售服務(wù)的交談中使用最多的一種行為語言。它要求手勢(shì)和動(dòng)作一定要彬彬有禮；它強(qiáng)調(diào)禮節(jié)性。在銷售過程中常見的手勢(shì)及其含義有：● 伸出手掌，手指要伸直微擺，給人以言行一致，誠(chéng)懇的感覺?！?掌心向上，手指要伸直，表示謙虛，誠(chéng)實(shí)，屈從，指路的意思?！?食指伸出，其余手指緊握，成點(diǎn)指狀，表示不禮貌，甚至帶教訓(xùn)，威脅的意思，容易令人生厭?！?雙手相握或不斷玩弄手指，會(huì)使客戶感到這個(gè)銷售代表非常拘謹(jǐn)甚至缺乏自信心?！?用拇指指向客戶，表示藐視和嘲弄。眉、眼眼睛加上眉毛是人面部傳達(dá)信息潛力最大的器官，通過視線和注視方式的變化所產(chǎn)生的不同眼神，傳遞和表達(dá)著不同的信息。銷售過程中最常見的眉眼形態(tài)有：“凝視”，即注視對(duì)方。凝視的部位和時(shí)間長(zhǎng)度的不同，給對(duì)方造成的影響也不同。在銷售過程中最常見的凝視，應(yīng)該是保持合適的距離（雙方相對(duì)時(shí)應(yīng)保持1米以內(nèi)；同時(shí)面對(duì)產(chǎn)品講解時(shí)，銷售代表身體的斜面面對(duì)客戶，以并肩內(nèi)側(cè)保持30cm以內(nèi)），銷售代表注視客戶的目光位置以客戶臉部由雙眼底線和前額構(gòu)成的三角區(qū)域?yàn)橐?，這樣會(huì)給客戶以誠(chéng)懇的感覺。但千萬要注意不要純粹為了完成這個(gè)動(dòng)作而面無表情、目光呆滯。 在為老客戶服務(wù)時(shí)，銷售代表也可運(yùn)用常在聚會(huì)、酒會(huì)等場(chǎng)合運(yùn)用的凝視對(duì)方雙眼上線和唇中線構(gòu)成的三角區(qū)域的眼神，因?yàn)檫@樣能給雙方制造輕松的氣氛。四、服務(wù)細(xì)致化 （一）不是銷售是服務(wù)隨著房地產(chǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，房地產(chǎn)銷售代表的職責(zé)已從商業(yè)擴(kuò)展至公益化，服務(wù)功能逐漸強(qiáng)于銷售功能，無形因素似乎比有形因素還重要?，F(xiàn)今的客戶選擇到一家公司買房，已不僅僅是購(gòu)買有形的房屋本身，他們也購(gòu)買房屋之外的附加價(jià)值，這里所說的附加價(jià)值就是“服務(wù)”。在現(xiàn)今如此激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)將越來越多地來自于無形服務(wù)，一系列微小的服務(wù)都能征服客戶，壓倒競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。所以，每一位銷售代表必須牢牢記?。何沂且粋€(gè)為客戶服務(wù)的銷售代表。（二）服務(wù)體現(xiàn)在哪里房地產(chǎn)銷售的服務(wù)內(nèi)容，大致可分為銷售前、銷售中、銷售后三個(gè)階段。就銷售代表這部分的工作來講，可分別命名為售前服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、售后服務(wù)。 售前服務(wù)主要是指銷售前的準(zhǔn)備工作，包括售房部的位置、銷售工具與用品的準(zhǔn)備、銷售代表的培訓(xùn)、宣傳資料的制作、派發(fā)DM等。為了讓客戶感到滿意，銷售代表銷售前的準(zhǔn)備工作是必備的工作。 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)指從客戶進(jìn)入售房部到離開售房部的這段時(shí)間內(nèi)，銷售代表向其提供的服務(wù)。如精神飽滿的向客戶講解、面帶微笑地進(jìn)行接待等?？傊?，從打招呼開始到送別，銷售代表在舉手投足間，都要讓客戶感覺愉快、便利。 售后服務(wù)指房屋銷售后為客戶提供的服務(wù)。包括帶領(lǐng)客戶看房、辦理按揭手續(xù)、交房驗(yàn)收、物業(yè)管理等等。如果銷售代表每件事情都設(shè)想得非常周到，客戶們也一定會(huì)因?yàn)榈玫竭@些服務(wù)而感到欣喜。人是有感情的動(dòng)物，具有敏銳的感受性。基于此，銷售代表在進(jìn)行銷售時(shí)，一定要洞悉客戶的心理，打動(dòng)客戶的心，讓客戶感覺到舒適、愉快、滿意，這才是所謂的服務(wù)客戶的滿足感↗↑↖售房服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)售后服務(wù)●售房部布置●制作宣傳品●散發(fā)DM●以電話勸客戶來現(xiàn)場(chǎng)●各種銷售工具與用品的準(zhǔn)備●銷售代表的培訓(xùn)●正確的禮儀方式●措辭與態(tài)度●幫助客戶選擇房源，提供咨詢服務(wù)●處理客戶疑義●保持現(xiàn)場(chǎng)整潔●促銷活動(dòng)執(zhí)行●房屋質(zhì)量保證●按揭手續(xù)辦理●帶領(lǐng)客戶看房●交房驗(yàn)收●處理客戶抱怨●拜訪客戶，聽取意見（練習(xí)）銷售代表的行動(dòng)總結(jié)步驟A：回想一下自己在銷售過程中是否有過因?yàn)榻哟粯?biāo)準(zhǔn)而導(dǎo)致客戶流失的現(xiàn)象，寫下簡(jiǎn)要情況：步驟B： 通過本章內(nèi)容的學(xué)習(xí)，對(duì)應(yīng)步驟A寫下以上問題的對(duì)策：步驟C：在掌握本章內(nèi)容之后，你在實(shí)際操作過程中有那些心得和體會(huì)：禮儀接待基礎(chǔ)知識(shí)禮儀是道德的一種外在表現(xiàn)形式，它在人際關(guān)系中具有不可忽視的作用，講究禮儀，可以在銷售活動(dòng)中與客戶相互尊重，聯(lián)絡(luò)感情，增進(jìn)友誼和信任感，從而推動(dòng)交易成功。一,問候禮節(jié)1. 與客戶初次相見應(yīng)主動(dòng)說：“您好”。遇見賓客可分別說“早上好、下午好、晚上好”。2. 在向客戶道別或給賓客送行時(shí)，可以說：“祝您一路平安、歡迎再次光臨、再會(huì)“等。3. 客戶若患病或感覺不舒服，則需要表示關(guān)心，可以說：“請(qǐng)多保重、是否我陪您去醫(yī)院“等等。二．稱呼禮節(jié)了解姓名之后，可用王先生、張?zhí)⒗钚〗愕?，表示?duì)他們的熟悉與重視。遇到有職位或職稱的客戶，可與姓氏搭配稱呼“王經(jīng)理、張教授、李主任等。三．握手禮節(jié) 握手是相互致意的常見方式之一，握手應(yīng)自然大方五指并攏，微微一握，時(shí)間2——3秒為宜。一般來