汽車客運站經(jīng)營與服務(wù)規(guī)范(doc12)-客戶服務(wù)管理-資料下載頁
2025-08-08 09:54本頁面
【導(dǎo)讀】及客運站管理規(guī)定》等規(guī)定，制定本規(guī)范。級（含三級）以下客運站可參照執(zhí)行。實信用、公平競爭、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。發(fā)的“道路運輸經(jīng)營許可證”?？瓦\站服務(wù)設(shè)施應(yīng)布局合理、通暢有序?？瓦\站設(shè)施設(shè)備應(yīng)完好有效，保持相應(yīng)的級別標準?？瓦\站各項管理制度建立健全，存檔規(guī)范。客運站的服務(wù)流程見附錄。為依據(jù)，結(jié)合實際情況設(shè)置服務(wù)崗位并明確崗位職責(zé)?？瓦\站應(yīng)加強員工培訓(xùn)，不斷提高從業(yè)人員素質(zhì)。鼓勵客運站通過服務(wù)質(zhì)量管理體系認證。專人受理旅客投訴和咨詢。選擇班車、班次的權(quán)利，嚴禁出售超員票。非旅客自身責(zé)任造成的退票，不收退票費。嚴禁行包中夾帶“三品”，保證旅客及財產(chǎn)安全?？瓦\站應(yīng)做好安全檢查，嚴查寄存物品，防止夾帶“三品”?？瓦\站應(yīng)為旅客提供候車休息區(qū)域。二級以上客運站應(yīng)設(shè)置專門吸煙區(qū)?？瓦\站應(yīng)嚴格按有關(guān)規(guī)定檢票，保證班車的正點發(fā)班。客運站應(yīng)按時打印結(jié)算憑證，清點上車人數(shù)，正點發(fā)車。
【正文】 間信息共享，完成車輛調(diào)度、售票、訂票、檢票、查詢、行包托運、提取和中轉(zhuǎn)、小件寄存等相關(guān)業(yè)務(wù)，并提倡實現(xiàn)與進站經(jīng)營者網(wǎng)上結(jié)算。 客運站應(yīng)安裝智能系統(tǒng)設(shè)備，通過電子屏幕，實時發(fā)布道路通阻、 氣象信息等 各種信息。公布客車的班車類別、客車類型等級、運輸線路、進站經(jīng)營者、起訖?？空军c、車次、發(fā)車時間、票價等信息，以方便旅客出行。 動態(tài)信息 、基礎(chǔ)設(shè)施信息、客運信息、換乘信息，提供出行常識、旅客運輸規(guī)則、行業(yè)新聞等服務(wù)。 二級以上客運站應(yīng)與當?shù)氐缆愤\輸管理機構(gòu)聯(lián)網(wǎng)，逐步實現(xiàn)信 中國最大管理資源中心 第 11 頁 共 13 頁 息共享。 客運站除發(fā)布本站班次時刻等信息外，還應(yīng)在顯著位置公布同城其它客運站的班次時刻情況，方便旅客中轉(zhuǎn)換乘。 客運站內(nèi)應(yīng)設(shè)置各種功能指示和服務(wù)標識標志。 客運站正門、主要入口處或總服務(wù)臺應(yīng)當設(shè)有客運站的整體布局圖。 客運站應(yīng)設(shè)置導(dǎo)向標識，用于向旅客指引售票室、候車室、寄存處、檢票口、值班站長室、安全出口、步行梯、自動扶梯、吸煙室、飲水處、衛(wèi)生間等位置，主要通道地面應(yīng)當標有緊急疏散方向的指示符號。發(fā)車區(qū)、下客區(qū)、進出通道及停車場應(yīng)設(shè)置地面標線標識，引導(dǎo)旅客、車流安全暢通。 客運站應(yīng)設(shè)置警示標識，用于向旅客提出警示，提示旅客注意安全，規(guī)范旅客行為，如小心地滑、禁止吸煙、禁止通行等。 客運站導(dǎo)向標識的內(nèi)容、指示方位應(yīng)當根據(jù)營業(yè)布局的調(diào)整及時進行補充和更新，以保證導(dǎo)向標識的準確性及有效性。 客運站內(nèi)標識內(nèi)容中文文字應(yīng)使用《國家通用語言文字規(guī)范手冊》中規(guī)定的標準用字，旅游客運站應(yīng)采用中英文雙語或多語種標識。 標 識 的 圖 形 符 號 采 用 《 標 志 用 公 共 信 息 圖 形 符 號 》 （ GB/）和《交通客運圖形符號、標志及技術(shù)要求》（ JT/T4712020）中規(guī)定的圖形符號。標準中沒有的圖形符號，可采用通用圖形符號。 11 本規(guī)范由安徽省公路運輸管理局解釋，自發(fā)布之日起施行。 中國最大管理資源中心 第 12 頁 共 13 頁 附錄 客運站服務(wù)流程圖 客 出行旅客 換乘旅客 下客 到達、應(yīng)班班車 落貨 車 進 站 車輛清洗 到達行包 發(fā)送行包 行 包 咨詢服務(wù) 購 票 安 檢 小件寄存 候 車 安檢 司機、車輛安全等例檢，報班 待班停車 行包受理 行包提取 中國最大管理資源中心 第 13 頁 共 13 頁 檢票上車 應(yīng)班候客 出 站 出站檢驗 簽發(fā)結(jié)算單、 發(fā)車 分線裝車
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