【正文】 六、管家（客服部經(jīng)理）崗位職責(zé)A、內(nèi)部管理： 負(fù)責(zé)部門人員管理及組織環(huán)境建設(shè)。 負(fù)責(zé)部門人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 負(fù)責(zé)部門工作年度、月度計(jì)劃及總結(jié)。 負(fù)責(zé)部門年度、月度預(yù)算的制定及監(jiān)督實(shí)施。 負(fù)責(zé)督導(dǎo)部門體系文件的建立、完善。 負(fù)責(zé)統(tǒng)籌并監(jiān)督部門及客戶檔案系統(tǒng)的建立、管理、完善。 負(fù)責(zé)監(jiān)督管理本部門的固定資產(chǎn)。 負(fù)責(zé)對部門主任進(jìn)行月度計(jì)劃的考核。 合理設(shè)置人員班次，審核控制人員加班。 負(fù)責(zé)審核部門考勤、采購計(jì)劃、工作排班等工作。1 負(fù)責(zé)上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。B、對客服務(wù) 負(fù)責(zé)督導(dǎo)客戶入伙進(jìn)駐、裝修、遷出退租相關(guān)服務(wù)流程的規(guī)范執(zhí)行。 負(fù)責(zé)督導(dǎo)日?？蛻舴?wù)的規(guī)范執(zhí)行。包括：客戶報(bào)修服務(wù)、客戶車位租賃服務(wù)、電訊需求服務(wù)、物品借用等。 負(fù)責(zé)統(tǒng)籌安排并督導(dǎo)檢查對客戶日常溝通的實(shí)施及效果，如月度拜訪、問卷調(diào)查、客戶活動等，保證及時解決落實(shí)客戶意見、建議并及時反饋。 負(fù)責(zé)統(tǒng)籌安排并督導(dǎo)每年定期組織的各種形式客戶聯(lián)誼活動的策劃、組織實(shí)施及效果反饋、活動總結(jié)。 負(fù)責(zé)統(tǒng)籌安排定期的客戶宣傳推廣或宣傳溝通工作的實(shí)施，并檢查實(shí)施效果、改進(jìn)措施。 負(fù)責(zé)督導(dǎo)每月或定期對客戶進(jìn)行的拜訪，并組織會同其他業(yè)務(wù)部門共同研討，協(xié)調(diào)解決客戶建議或意見，監(jiān)督落實(shí)、反饋。 負(fù)責(zé)督導(dǎo)每半年進(jìn)行的客戶問卷調(diào)查，并組織會同其他業(yè)務(wù)部門共同研討，協(xié)調(diào)解決客戶建議或意見，監(jiān)督落實(shí)、反饋。 負(fù)責(zé)接待并處理客戶投訴，監(jiān)督處理結(jié)果與客戶溝通，直至客戶滿意。 負(fù)責(zé)處理客戶發(fā)生的事故事件，上報(bào)總經(jīng)理。 負(fù)責(zé)統(tǒng)籌安排并協(xié)調(diào)相關(guān)部門為客戶提供的會務(wù)及活動等場地服務(wù)的實(shí)施，監(jiān)督實(shí)施效果及改進(jìn)提高效果。督導(dǎo)會議服務(wù)為主的多種經(jīng)營實(shí)施及定期總結(jié)；監(jiān)督對會議中心或多功能廳有關(guān)資產(chǎn)的全面管理。1 負(fù)責(zé)參與并監(jiān)督對項(xiàng)目客戶進(jìn)行日常管理，包括辦公安全管理、商業(yè)形象管理、環(huán)境管理、裝修管理等。C、對項(xiàng)目及園區(qū)管理： 負(fù)責(zé)監(jiān)督項(xiàng)目各類標(biāo)識的設(shè)置、更新及維護(hù)工作。 負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)其他相關(guān)業(yè)務(wù)部門，實(shí)現(xiàn)園區(qū)廣告規(guī)劃方案的實(shí)施及使用監(jiān)管。 負(fù)責(zé)統(tǒng)籌安排項(xiàng)目節(jié)日裝飾工作的策劃、落實(shí)。 負(fù)責(zé)參與并監(jiān)督項(xiàng)目環(huán)境及形象的巡視，包括項(xiàng)目外園及各樓層清潔、綠化、裝修現(xiàn)場形象、項(xiàng)目重點(diǎn)區(qū)域形象等，記錄不良之處并監(jiān)督跟進(jìn)處理結(jié)果。D、其它： 負(fù)責(zé)或組織安排與市政行政主管部門（街道辦事處及其下屬單位、小區(qū)辦、稅務(wù)局等）及公司上級主管單位的溝通聯(lián)絡(luò)，并保持良好的關(guān)系。 負(fù)責(zé)與公司領(lǐng)導(dǎo)或其它相關(guān)部門的工作協(xié)調(diào)，保持內(nèi)部溝通順暢。 自然條件：40歲以下，男、女不限。性格開朗，有親和力，氣質(zhì)佳、外形較好。E、學(xué)歷職稱要求：大專以上學(xué)歷。F、工作經(jīng)歷要求：具有兩年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，具有一年以上客服管理工作經(jīng)驗(yàn)。G、技能要求：英語四級以上，聽、說、讀、寫流利。熟練掌握Word、Excel、Power Point、Photo shop辦公軟件，熟悉其它相關(guān)辦公軟件及辦公設(shè)備的操作。H、素質(zhì)要求： 工作敬業(yè)，公私分明，處理問題客觀公正，考慮問題具有大局觀念，并且具有良好的服務(wù)意識。勤奮、努力，具有較強(qiáng)的責(zé)任感，遵紀(jì)守法。 具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力，能夠獨(dú)立處理職責(zé)范圍內(nèi)的各項(xiàng)工作。 具有一定的分析判斷能力，具有專業(yè)的補(bǔ)臺意識。 良好的口頭及文字表達(dá)能力、對客溝通能力。 具有較強(qiáng)的領(lǐng)悟及適應(yīng)能力。 具有一定的創(chuàng)新能力。 具有較強(qiáng)的工作組織安排及控制能力。 具有協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系，獲取資源的能力。 具有獨(dú)立的業(yè)務(wù)培訓(xùn)能力。 具有一定的成本控制及分析的能力。1 具有獨(dú)立策劃、組織活動的能力。1 具備整體工作的規(guī)劃能力。七、管家（品質(zhì)控制專員）職責(zé) 任職資格：中專以上學(xué)歷，物業(yè)、行政、酒店管理等專業(yè)佳；持物業(yè)管理上崗證，二年以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)；具有良好的計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)控能力。 崗位職責(zé)：，直接對項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)，認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司和上級領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)工作。 了解和組織落實(shí)客戶的服務(wù)需求，最大可能的滿足客戶的需要，確保服務(wù)質(zhì)量。 審批、制訂部門的各項(xiàng)工作計(jì)劃，落實(shí)部門的各項(xiàng)工作，并指導(dǎo)各項(xiàng)工作的開展，控制日常工作質(zhì)量，及時糾正不合理現(xiàn)象，提交部門工作報(bào)告，對部門工作負(fù)責(zé)。 負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查本部門各項(xiàng)工作及下屬人員的工作完成情況。 協(xié)助項(xiàng)目對分承包合同相應(yīng)條款的審核、修改，并對分承包商的工作情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查、評定。 組織客戶參加管理，廣泛聽取客戶意見，全心全意為客戶服務(wù)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。 不定期巡查公司空置物業(yè),編制空置物業(yè)服務(wù)報(bào)表,報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)。 負(fù)責(zé)做好本部與其它部門之間的溝通及協(xié)調(diào)工作。 負(fù)責(zé)本部員工培訓(xùn)工作，提高本部門人員的總體業(yè)務(wù)水平。 協(xié)助行政人事部做好本部人員的招聘、考核、錄用及人員調(diào)整工作。 貫徹公司開源節(jié)流的精神，堵塞各項(xiàng)漏洞，降低管理成本。 完成上級交辦的其他工作。C、管家（客服助理）崗位職責(zé)任職資格： 大專以上學(xué)歷,持物業(yè)上崗證,愛崗敬業(yè). 兩年以上從業(yè)經(jīng)驗(yàn),會電腦. 形象氣質(zhì)佳，具良好服務(wù)意識與敬業(yè)精神，良好人際交往。崗位職責(zé): 協(xié)助部門主任做好公共事務(wù)的管理工作，負(fù)責(zé)處理一般性日常事務(wù)，直接對部門主任負(fù)責(zé)。 負(fù)責(zé)落實(shí)對外承包各項(xiàng)目（清潔、消殺等）的監(jiān)督、檢查和考核工作，督促其完成工作質(zhì)量。 負(fù)責(zé)組織物業(yè)公共區(qū)域及空置房屋的巡視檢查，確保公共區(qū)域完好和空置房內(nèi)設(shè)施安全。 負(fù)責(zé)組織客戶意見征詢活動，具體落實(shí)客戶投訴情況，并針對各種問題提出具體的解決方案及建議。 密切與客戶聯(lián)系，積極為客戶解決困難，處理好客戶的有效投訴。 協(xié)助、配合客戶服務(wù)部主任的工作，負(fù)責(zé)園區(qū)物業(yè)的巡查監(jiān)督、組織、協(xié)調(diào)工作。 負(fù)責(zé)公用設(shè)備、設(shè)施（包括標(biāo)識）的檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題和安全隱患，及時通知相關(guān)部門處理并記錄在案。 檢查負(fù)責(zé)區(qū)域的清潔、綠化、消殺情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 接受客戶投訴，協(xié)助解決客戶投訴問題。 督促客戶遵守園區(qū)的各項(xiàng)規(guī)章制度。 負(fù)責(zé)對外承包工作（清潔、綠化、消殺等）的監(jiān)督、檢查工作。 當(dāng)客戶（包括外來辦事人員）出現(xiàn)違規(guī)行為時，及時勸阻并向其解釋園區(qū)的有關(guān)規(guī)定。 熟悉園區(qū)內(nèi)各業(yè)戶/公司的經(jīng)營和分布情況，熟悉園區(qū)的管線、下水、排水道的布置情況。懂得水、電費(fèi)及管理費(fèi)的計(jì)算方法。 懂得電梯困人、消防報(bào)警、治安案件的應(yīng)急處理方法。 定時檢查巡查園區(qū)內(nèi)公用設(shè)施、設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 密切與客戶的聯(lián)系，積極為客戶解決困難。處理好客戶的有效投訴。 堅(jiān)持每天巡視園區(qū)，建立園區(qū)內(nèi)各棟樓的空置物業(yè)檔案，并定時定期檢查。 協(xié)助公司財(cái)務(wù)部催交管理費(fèi)等費(fèi)用。 對園區(qū)內(nèi)的環(huán)境、衛(wèi)生、綠化實(shí)行全面監(jiān)控管理。對亂擺賣、亂停放、亂拉線、亂貼廣告等違規(guī)行為進(jìn)行勸說、制止。 完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他臨時性任務(wù)。 配合居委會、派出所等主管部門做好國家方針政策的宣傳。D、 管家（租賃管理員）崗位職責(zé)：（兼任）任職資格：、 大專以上學(xué)歷，持物業(yè)上崗證。、 具市場分析及開拓能力，良好的溝通技巧。崗位職責(zé)：、辦理客戶入伙以及其他一些經(jīng)營項(xiàng)目手續(xù)的辦理（如車位、有線電視、房屋租賃、公共場地的租用等）。負(fù)責(zé)部門質(zhì)量體系文件和資料的控制，確保有效使用，確保質(zhì)量記錄符合有關(guān)規(guī)定。 做好保密工作，確?？蛻舻馁Y料不被泄露。 負(fù)責(zé)園區(qū)客戶委托項(xiàng)目代出租房資料的填寫、登記，負(fù)責(zé)接待每個求租客戶，積極引導(dǎo)客戶看房，盡可能滿足客戶的要求。 負(fù)責(zé)客戶鑰匙（委托）的管理。 領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。E、管家（前臺文員）崗位職責(zé)： 任職資格： 中專以上學(xué)歷，持管家上崗證。 形象氣質(zhì)佳，善于人際交往，電腦操作熟練。 崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)對客戶服務(wù)事務(wù)的協(xié)調(diào)與處理工作。 接待客戶咨詢、接聽電話。 受理客戶的咨詢、報(bào)修、投訴，并做好跟進(jìn)和回訪工作。 每周對客戶投訴、反映的問題進(jìn)行匯總，分析和解決建議上報(bào)部門主任。 負(fù)責(zé)項(xiàng)目文件的打印、復(fù)印、傳真等工作，并做好記錄。 必須達(dá)到以下對客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1)對客熱情周到，禮貌大方。2)行為、舉止符合規(guī)范，標(biāo)準(zhǔn)得體。3)對待客戶投訴要認(rèn)真解決，有始有終。4)及時組織對客服務(wù)，滿足客戶的要求。F、管家（配套設(shè)施）崗位職責(zé)（兼任） 任職資格： 中專以上學(xué)歷，持物業(yè)上崗證。 具市場開拓能力和良好服務(wù)意識。 崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)對客戶使用項(xiàng)目配套文化、娛樂、健身等服務(wù)事務(wù)的協(xié)調(diào)與處理工作。 接待客戶預(yù)定、咨詢。 受理客戶咨詢、投訴，并做好客戶健身、運(yùn)動、休閑服務(wù)和清場、清潔工作。 每周對客戶提出的投訴、反映的問題進(jìn)行匯總，分析和解決建議上報(bào)客戶服務(wù)部主任。 必須達(dá)到以下對客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1)對客熱情周到，禮貌大方。2)行為、舉止符合規(guī)范，標(biāo)準(zhǔn)得體。3)對待客戶投訴要認(rèn)真解決，有始有終。4)及時組織對客服務(wù)，滿足客戶的要求。G、管家（裝修管理）崗位職責(zé)(兼任)1 遵守裝修管理規(guī)定，按章辦事。2 負(fù)責(zé)及時查處未申報(bào)私自裝修的業(yè)主，責(zé)令其到物業(yè)服務(wù)中心申報(bào)裝修。3 負(fù)責(zé)園區(qū)住房和商鋪裝修申報(bào)手續(xù)的辦理，施工人員出入證的辦理。4 負(fù)責(zé)裝修過程中的監(jiān)督、管理、制止違章施工。5 負(fù)責(zé)裝修竣工驗(yàn)收工作，確定退回裝修押金的日期。6 負(fù)責(zé)裝修管理各項(xiàng)制度的宣傳。7 裝修過程有隱蔽工程的,要求施工方提供隱蔽工程施工圖紙。H、管家（社區(qū)文化組織）工作職責(zé)(兼任)1 負(fù)責(zé)制訂系統(tǒng)的社區(qū)文化活動計(jì)劃，豐富客戶的文化娛樂生活。2 負(fù)責(zé)組織、策劃各類文體活動，增進(jìn)物業(yè)管理公司與客戶，員工與員工之間溝通與融洽。3 負(fù)責(zé)組織、策劃開展聯(lián)誼會、晚會、茶話會、座談會等形式的活動、與政府職能部門、上級主管部門、社區(qū)業(yè)主等建立良好的協(xié)作關(guān)系。4 負(fù)責(zé)組織社區(qū)各項(xiàng)涉外、接待、宣傳、藝演等事項(xiàng)、樹立良好的企業(yè)形象。5 負(fù)責(zé)園區(qū)內(nèi)標(biāo)識文化、宣傳實(shí)體的策劃、傳播企業(yè)內(nèi)部信息。6 建立、完善社區(qū)文化活動檔案，充分運(yùn)用攝影、攝像等方式記錄文化活動。7 完成上級交辦的其它任務(wù)。I、管家（綠化巡視）工作職責(zé)(兼任)1 維護(hù)、保養(yǎng)管理范圍內(nèi)的一切花草樹木，要生長健旺、無病蟲害、無枯黃葉，保持其形態(tài)美觀。2 每周2次以上巡查責(zé)任區(qū)所有綠化布置及設(shè)施是否正常，及時糾正排除或上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理。3 檢查日常花木管養(yǎng)、清潔工作，督促做好綠化設(shè)備維修保養(yǎng)工作，根據(jù)季節(jié)按要求每天對花草淋水一次到兩次。4 檢查室內(nèi)、室外、園區(qū)景點(diǎn)布置及換花工作，使庭園常新常艷。5 檢查綠化養(yǎng)護(hù)機(jī)械設(shè)備及工具，保證其經(jīng)常處于正常的工作狀態(tài)。6 檢查草地的修剪管養(yǎng)工作，確保平整、常綠、無黃土裸露。7 檢查需要修剪的灌木每年大剪一次，每季度小剪一次的落實(shí)情況。8 檢查樹木枯死、發(fā)黃、病蟲害，及時打藥、噴殺，保管好綠化用具及消殺蟲害用的農(nóng)藥等落實(shí)情況。9 檢查室內(nèi)盆景每月清查一遍，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正處理，每星期淋水23次等落實(shí)情況。第七節(jié) 居住管理規(guī)定一、職責(zé)A、 客服經(jīng)理負(fù)責(zé)核驗(yàn)房屋權(quán)屬并辦理相關(guān)入住手續(xù)。B、 前臺文員、行政主管負(fù)責(zé)相關(guān)費(fèi)用的核算和收取工作。二、業(yè)主居住管理：A、 已辦理入伙手續(xù)的，由管家核實(shí)業(yè)主身份后通知品質(zhì)控制專員填寫《業(yè)主搬家統(tǒng)計(jì)表》。B、 品質(zhì)控制專員于業(yè)主搬入園區(qū)三日內(nèi)通知業(yè)主補(bǔ)交未登記的居住人員資料。C、 業(yè)主在《入伙通知書》規(guī)定期限內(nèi)未辦理驗(yàn)收交接手續(xù)和領(lǐng)取鑰匙的，業(yè)主須提供相關(guān)證明資料并辦理入伙手續(xù)。具體按《入伙管理辦法》相關(guān)規(guī)定辦理。D、 房屋轉(zhuǎn)讓受讓人須提供相關(guān)證明資料并辦理入住手續(xù)。受讓人提供資料：房產(chǎn)證或購房合同原件；身份證原件；家庭成員身份證復(fù)印件、1寸照片一張； 業(yè)主本人開戶的銀行存折 。品質(zhì)控制專員核實(shí)業(yè)主資料無誤后，填寫《業(yè)主（住戶）基本情況登記表》簽發(fā)《住戶手冊》并引導(dǎo)業(yè)主簽署《業(yè)主臨時管理規(guī)約》、《前期物業(yè)服務(wù)合同》（物業(yè)服務(wù)合同）；業(yè)主須裝修應(yīng)簽署《裝飾裝修管理協(xié)議書》等。行政主管核查并收取相關(guān)費(fèi)用。三、非業(yè)主使用人管理A、 非業(yè)主使用人搬入園區(qū)時，品質(zhì)控制專員應(yīng)要求提供《房屋租賃合同》復(fù)印件或業(yè)主簽署的《房屋使用授權(quán)書》原件，以證實(shí)其對該房屋的使用權(quán)。B、 品質(zhì)控制專員應(yīng)要求非業(yè)主使用人與業(yè)主簽訂《房屋使用協(xié)議書》，明確房屋內(nèi)相關(guān)物品歸屬。C、 非業(yè)主使用人提供家庭成員身份證復(fù)印件、1寸照片一張和有效聯(lián)系方式，填寫《業(yè)主（住戶）基本情況登記表》 。D、 品質(zhì)控制專員要求非業(yè)主使用人簽署相關(guān)入住文件并發(fā)放《業(yè)主規(guī)約》和《住戶手冊》。第六節(jié) 空置房管理（空置房是指開發(fā)商未出售或售出后業(yè)主未入伙的房屋）一、職責(zé)A、 管家負(fù)責(zé)空置房數(shù)量統(tǒng)計(jì)、鑰匙保管、檢查及保潔后效果驗(yàn)證。B、 保潔維護(hù)