【導(dǎo)讀】的各樣雜務(wù)的人。管家和主人是不同的，他的身份特點(diǎn)有兩項。給他的一切，他只有使用權(quán)，并沒有所有權(quán)。所交代的來要求管家。在中國，管家也有悠久的歷史?！掇o源》稱“管家為管理家務(wù)的仆人?！敝袊墓芗医?jīng)過數(shù)千年的發(fā)展，也形成了自己的傳統(tǒng)和特點(diǎn)。因，管家作為一個職業(yè)在解放后逐漸消失。現(xiàn)在，人們提到“管家”，首先想到的就是英國。式管家”成為世界上家政服務(wù)領(lǐng)域的經(jīng)典名詞和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。都是世襲的，管家不僅要安排整個家庭的日常事務(wù)，更具有私人秘書的多重身份，晚宴等，都由管家交代工人執(zhí)行，最后監(jiān)督驗工。管家，甚至要有全面的知識，才能為那些高檔次的客戶服務(wù)。不斷涌現(xiàn)的今天，高級管家這一行業(yè)得到了前所未有復(fù)興。國首相府的管家年薪是5萬英鎊。自2020年6月英國專業(yè)管家行會首次在中國大陸舉辦了英式管家培訓(xùn)以來，培養(yǎng)具有國際資格及水準(zhǔn)的高端家政管家人才；

　　

【正文】 負(fù)責(zé)管家部各項工作 前臺管家 4 一期大堂內(nèi) 負(fù)責(zé)一期客戶服務(wù) 客戶管家 22 一期服務(wù)中心，二期單元 大堂內(nèi) 負(fù)責(zé)客戶一對一管家服務(wù)提供 保潔主管 1 服務(wù)中心辦公室 全面負(fù)責(zé)保潔服務(wù)工作 保潔 80 園區(qū)內(nèi) 提供保潔服務(wù) 園藝師 1 服務(wù)中心辦公室 全面負(fù)責(zé)綠化管理，并提供園藝指導(dǎo) 綠化 6 園區(qū)內(nèi) 提供綠化服務(wù) 小計 115人 秩序維護(hù)部 部 經(jīng)理 1 服務(wù)中心辦公室 全面負(fù)責(zé)秩序維護(hù)部各項工作 領(lǐng)班 4 園區(qū)內(nèi) 巡視，負(fù)責(zé)當(dāng)班秩序維護(hù)工作 門童 20 一期大堂門 口 二期小區(qū)大門 為業(yè)主提供門童服務(wù) 巡邏 26 園區(qū)內(nèi) 巡視 監(jiān)控 8 小區(qū)監(jiān)控室 監(jiān)控、操作消防設(shè)施設(shè)備 車輛管理 16 小區(qū)地面及地下車庫 維護(hù)地面泊位及地下車庫內(nèi)車輛停放秩序，引導(dǎo)車輛正確停放 小計 75人 工程部 經(jīng)理 1 工程部辦公室 全面負(fù)責(zé)工程部各項工作 值班工程師 4 工程部辦公室 負(fù)責(zé)當(dāng)班工程各項工作 工程技工 6 工程部辦公室 工程維修 高配值班 8 高配值班室 高配值班，同時兼當(dāng)班工程維修 小計 19人 總計 217人 備注 ： 一 期 二幢樓之間 有連通大堂，設(shè)立 24小時前臺管家。共設(shè)置前臺管家 4 人，另有客戶管家 9 人。二期共三幢樓， 1 號樓有一個公共的大堂入口門廳、 2 號樓兩個門廳、 3號樓有一個公共的大堂入口門廳。共設(shè)置客戶管家 13人， 16小時設(shè)立客戶管家服務(wù)。 一期門童設(shè)立在大堂，二期設(shè)立在小區(qū)入口處。 36 鹿城廣場一期人員配置 部門 職務(wù) 人數(shù) 綜管部 總經(jīng)理 1 副經(jīng)理 1 財務(wù) 1 文員 2 小計 5 人 管家部 首席大管家 1 前臺管家 4 客戶管家 9 保潔主管 1 保潔 42 園藝師 1 綠化 3 小計 61 人 秩序維護(hù)部 經(jīng)理 1 領(lǐng)班 4 門童 12 巡邏 12 監(jiān)控 6 車輛管理 8 小計 43 人 工程部 經(jīng)理 1 值班工程師 4 工程技工 2 高配值班 6 小計 13 人 總計 122 人 37 鹿城廣場物業(yè)服務(wù)人員排班表 部門 職務(wù) 人數(shù) 工作時間 休息日 綜管部 總經(jīng)理 1 8:3017:30 周六及周日 副經(jīng)理 2 8:3017:30 雙休，輪休 財務(wù) 1 8:3017:30 雙休，輪休 出納 1 8:3017:30 雙休，輪休 文員 3 8:3017:30 雙休，輪休 小計 8 人 管家部 首席大管家 1 8:3017:30 周六及周日 前臺管家 4 一期 24小時當(dāng)值 四班三運(yùn)轉(zhuǎn) ，輪休 客戶管家 22 二期 雙休，輪休 保潔主管 1 8:3017:30 周六及周日 保潔 80 6:3018:30（中間休息） 雙休，輪休 園藝師 1 8:3017:30 雙休，輪休 綠化 6 6:3018:30（中間休 息） 雙休，輪休 小計 115人 秩序維護(hù)部 部 經(jīng)理 1 8:3017:30 雙休 領(lǐng)班 4 24小時 四班三運(yùn)轉(zhuǎn)，輪休 門童 20 24小時 四班三運(yùn)轉(zhuǎn)，輪休 巡邏 26 24小時 四班三運(yùn)轉(zhuǎn)，輪休 監(jiān)控 8 24小時 四班三運(yùn)轉(zhuǎn)，輪休 車輛管理 16 24小時 高峰班 3 人，早中班各 4 人，晚班 3人，替班 2人 小計 75人 工程部 經(jīng)理 1 8:3017:30 值班工程師 4 24小時 四班三運(yùn)轉(zhuǎn)，輪休 工程技工 6 12小時 12小時輪班 高配值班 8 24小時 輪值 小計 19人 總計 217人 38 五、 基礎(chǔ)物業(yè) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 序號 分類 項目 標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容 1 綜合服務(wù) 法 律 事 務(wù) 物業(yè)管理 方案、標(biāo)書、業(yè) 主手冊 根據(jù)標(biāo)書、物業(yè)服務(wù)合同、協(xié)議、物業(yè)管理方案、業(yè)主手冊提供相關(guān)服務(wù)，重要事項有相關(guān)記錄。 標(biāo) 識 系 統(tǒng) 主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)；各組團(tuán)、棟及單元（門）、戶和公共配套設(shè)施場地有明顯標(biāo)志，無破損、陳舊、過期現(xiàn)象。 小區(qū)情 況 基 本 情 況 管理人員熟悉小區(qū)基本情況，能回答本職工作中的難點(diǎn)、要點(diǎn)。 目 標(biāo) 職 責(zé) 本部門或小區(qū)的質(zhì)量目標(biāo)及職責(zé)的概念要義明確。 服 務(wù) 時 間 周一至周日在服務(wù)中心進(jìn)行業(yè)務(wù)接待，并提供服務(wù)，每天時間不少于 12小時。 人 員資 質(zhì) 著 裝 資 質(zhì) 工作人員（服務(wù)中心經(jīng)理、管理員、工程人員）的資質(zhì)符合上崗要求規(guī)定。 著 裝 及 專 業(yè) 素 養(yǎng) 人員著裝、服務(wù)標(biāo)識符合公司要求，儀容儀表規(guī)范整齊 ，無隨意著裝現(xiàn)象，各級人員 擁有豐富的生活知識與專業(yè)素養(yǎng) 。 制 度建 設(shè) 及 日常 服務(wù)提 供 體 系 文 件 服務(wù)中心能提供現(xiàn)行有效的質(zhì)量體系文件，包括質(zhì)量記錄清單，并按規(guī)定提供服務(wù)，相關(guān)記錄清晰、規(guī)范，自用表格均已在質(zhì)量管理部備案。 39 序號 分類 項目 標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容 1 綜合服務(wù) 制 度建 設(shè) 及 日常 服務(wù)提 供 供 方 評 價 物品和服務(wù)采購的控制制度建立，對供方有定期評價，采購都在合格供方單位實施。 文 化 活 動 定期組織文化活動的制度建立，按規(guī)定開展小區(qū)文化活動，內(nèi)容生動，有相關(guān)資料。 投 訴 處 理 投訴制度建立，投訴電話公示。業(yè)主的意見 \投訴 24小時內(nèi)予以答復(fù)，并有整改或改進(jìn)的措施落實，記錄齊全。 業(yè) 主 檔 案 業(yè)主檔案管理制度建立，檔案收集完整，方便檢索，對物業(yè)居住情況及時登記，進(jìn)行動態(tài)管理，對租賃、轉(zhuǎn)讓情況有相關(guān)變更、統(tǒng)計記錄。 接 管 資 料 接管驗收資料齊全，需整改的問題已完成，有閉環(huán)記錄。 巡 查 管理員的分工及巡查制度建立，記錄符合文件規(guī)定的要求。 計 劃 總 結(jié) 考 核 服務(wù)中心經(jīng)理每月工作計劃及完成情況（包括對下屬的考核）。 業(yè) 主 滿意度調(diào) 查 服務(wù)中心以多種形式與不低于 80%的住戶溝通，進(jìn)行滿意度調(diào)查，達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)，并及時進(jìn)行分析、整改。 管家式服務(wù) 管家式服務(wù)制度、流程建立，能按照既定的制度、流程進(jìn)行服務(wù)提供，重大服務(wù)有應(yīng)急預(yù)案。 園區(qū)生活服務(wù) 服務(wù)制度、流程建立，能按照既定的制度、流程進(jìn)行服務(wù)提供，重大服務(wù) 有應(yīng)急預(yù)案。 裝修管 理 裝 修 檔 案 檔案齊全，進(jìn)行動態(tài)管理，管理制度健全，有相關(guān)備案及檢查記錄， 違章裝修有詳細(xì)的過程記錄。 裝 修 現(xiàn) 場 裝修現(xiàn)場無違規(guī)裝修，違規(guī)行為有相關(guān)處理記錄。 40 序號 分類 項目 標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容 1 綜合服務(wù) 寵 物管 理 寵 物 建 帳 園區(qū)寵物臺帳建立， 管理人員明確園區(qū)寵物情況。 現(xiàn) 場 管 理 采用合適方式進(jìn)行養(yǎng)寵物宣傳活動，園區(qū)現(xiàn)場無違反規(guī)定飼養(yǎng)寵物現(xiàn)象。 培 訓(xùn)情 況 培 訓(xùn) 計 劃 年度培訓(xùn)計劃建立，培訓(xùn)計劃能滿足員工技能提高的需求。 培 訓(xùn) 實 施 按培訓(xùn)計劃實施培訓(xùn)，有相關(guān)記錄，培訓(xùn)計劃若調(diào)整有合理理由，每月培訓(xùn)不少于一次。 培 訓(xùn) 考 核 每次培訓(xùn)后有考核措施，員工未達(dá)到培訓(xùn)預(yù)期的，有繼續(xù)培訓(xùn)方案，直至達(dá)到培訓(xùn)效果為止。 物業(yè)服務(wù)收 費(fèi)及相關(guān)經(jīng)營性活 動 審批 物管費(fèi)按規(guī)定申報、審批或備案。 收繳率 年度（或半年度）物管費(fèi)收繳情況達(dá)到公司要求 明 碼 標(biāo) 價 收費(fèi)明碼標(biāo)價，并公示 物業(yè)管 理用房 物業(yè)管理用房有交接記錄，相關(guān)資料齊備 共用部位、共用 設(shè) 施 設(shè)備、相關(guān)場地的經(jīng)營 共用部位、共用設(shè)施設(shè)備、相關(guān)場地的經(jīng)營符合有關(guān)規(guī)定，經(jīng)營性收支情況按要求建帳及公示 維 修 基 金 維修基金的管理、使用、續(xù)籌符合有關(guān)規(guī)定，管理人員明確本小區(qū)維修基金情況 41 序號 分類 項目 標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容 2公共區(qū)域秩序維護(hù)服務(wù) 人 員 資 質(zhì) 及 制 度 建 設(shè) 資 質(zhì) 任 職要 求 秩序維護(hù)員上崗資格符合規(guī)定；身高在 ；年齡在 18周歲至 25周歲之間；具有高中以上文化水平，具有日常外語會話能力；退伍軍人或高中以上學(xué)歷所占比例在 70％以上；身體健康，五官端正，視力正常，無不雅標(biāo)記；具有較強(qiáng)的上進(jìn)心、責(zé)任心、愛崗敬業(yè)和記憶、思維、反應(yīng)、分析能力；具備吃苦耐勞、勤儉節(jié)約的精神和較強(qiáng)的服務(wù)意識；見習(xí)隊員所占比例不超過 30％。 人 員 月 薪 隊員： 2020元（不含福利待遇） 班長： 2300元（不含福利待遇） 隊長： 2800元（不含福利待遇） 服裝款式費(fèi)用 冬季為西式服裝，夏季為短袖襯衫（配領(lǐng)帶），戴白手套執(zhí)勤；折舊 1500元 /兩年 服 務(wù) 要 求 明確物業(yè)管理服務(wù)要求，能處理和應(yīng)對公共秩序維護(hù)工作，明確小區(qū)公共秩序維護(hù)服務(wù)的難點(diǎn)及要點(diǎn)，能采取對應(yīng)的管理措施 門崗實行 24小時站崗值班；值班時精神飽滿，微笑服務(wù)；著裝整潔，儀態(tài)大方，站姿端莊，佩帶白手套（根據(jù)服飾確定是否佩帶肩章、臂章、武裝帶、綬帶）；按“目視、微笑、敬禮、問候、詢問、聆聽、確認(rèn)、登記、放行、指引、道別”的 程序接待外來人員和車輛；對民工、保姆進(jìn)出實行身份證確認(rèn)并備案和出入證管理 巡邏時姿態(tài)端正、舉止大方、精神飽滿；著裝整齊、所需攜帶的器械有警棍、探照燈、巡更棒等；密切關(guān)注小區(qū)安全狀況，及時發(fā)現(xiàn)不安全隱患，并及時報告；接到報警信號后，在二分鐘內(nèi)趕到報警地點(diǎn)，視情處理，并將情況反饋到報警中心，以備追溯 對講機(jī)、耳麥及其他必備的安全護(hù)衛(wèi)器械配備齊全，并能正常使用，能正確使用各類消防、物防、技防器械和設(shè)備 24小時立崗值班，有相關(guān)值班記錄，巡邏頻次符合要求（按指定路線每小時巡查一次，重點(diǎn)部位、重點(diǎn)區(qū)域 每半小時巡邏一次），有不少于 3套巡邏路線 目 標(biāo) 職 責(zé) 本部門或小區(qū)的質(zhì)量目標(biāo)及職責(zé)明確，明確采用何種措施可完成質(zhì)量目標(biāo)及職責(zé) 制 度 建 設(shè) 各項管理制度齊全，該上墻的已上墻，各級人員明確各項管理要求 預(yù) 案 安保突發(fā)情況的處理有相關(guān)的緊急預(yù)案，并在監(jiān)控中心上墻，隊員能夠熟悉、掌握各類刑事、治安案件和各類災(zāi)害事故的應(yīng)急預(yù)案。 各 項管 理服 務(wù) 及 記 錄控 制 車 輛 管 理 建立業(yè)主車輛檔案；對所有進(jìn)出車輛進(jìn)行 24小 時登記和檢查工作；維護(hù)、確保轄區(qū)內(nèi)交通、秩序正常有序；對來訪車輛進(jìn)行換證行駛；杜絕在園區(qū)停放非機(jī)動車；杜絕有占用他人車位現(xiàn)象 車 輛 出 入 車輛出入登記符合規(guī)定、記錄清晰、規(guī)范、無涂劃現(xiàn)象 停 放 小區(qū)車輛實際停放符合規(guī)定，無停放不規(guī)范現(xiàn)象 42 序號 分類 項目 標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容 2公共區(qū)域秩序維護(hù)服務(wù) 各 項管 理服 務(wù) 及 記錄控 制 外來人 員及物品出入 外來人員出入確認(rèn)、登記符合規(guī)定，大型物件搬出實行確認(rèn)制度，并有相關(guān)記錄 車 庫 標(biāo) 識 文 件 車庫標(biāo)識、擋車器完好，該上墻的文件都按規(guī)定上墻，重點(diǎn)部位有安全提示 消 防 管 理 在設(shè)有消控室的物業(yè)小區(qū)配置消防服、消防靴、消防繩、消