【文章內(nèi)容簡介】 “ 管家式 ” 物業(yè)管理 服務模式的特點 國內(nèi)的管 家式物業(yè)管理服務一般多見于別墅區(qū)或高檔公寓。 物業(yè)管理公司一般根據(jù)樓盤實際情況，給一定 戶 數(shù)的 居民配一個 “ 管家 ” ，這位管家的手機 24小時開機，他所服務的居民若有什么事情可以隨時與他聯(lián)系，再由這位 “ 管家 ”將工作分配到其他部門執(zhí)行完成。 “管家所屬的部門”可以是“管家部”也可以是“客服部”。擔任“管家”的工作人員均是物業(yè)公司里的翹楚，熟悉公司的服務流程，受過嚴格的禮儀禮節(jié)、言語談吐 、商務助理、秘書等 培訓 ，具有較強的溝通協(xié)調(diào)能力 。 “ 管家式 ”物業(yè)管理 服務既是對傳統(tǒng)物業(yè)管理模式的傳承和延伸，也是一種新的突破 。 與普通物業(yè)管 理服務相比，管家式服務在 目的、 “管家”的職責、組織機構(gòu)、人力資源、服務項目、服務流程上具備以下特點： 目的 普通 物業(yè)管理 服務的 目的在于維持房屋等不動產(chǎn) （ 物業(yè) ） 正常、持續(xù)的使用和維持，是為 “ 物 ” 服務的 ， 基本局限于社區(qū)公共空間內(nèi)的服務。 而 管家 式物業(yè)管理 服務 是在提供公共服務的基礎(chǔ)上為業(yè)主私人提供服務， 使業(yè)主從家庭瑣事中解脫出來，更好地工作或享受生活 。如果說普通物業(yè)管理服務是為“物”服務的話，那么管家式物業(yè)管理服務在為“物”服務的基礎(chǔ)上，更注重 為 “ 人 ” 服務的。 “管家”的職責 在實施管家式服務的物業(yè)管理項目 里，“管家”是 服務中的核心環(huán)節(jié) ，“ 管家 ”的首要職責就是協(xié)調(diào) ，具體職責范圍為： （ 1） 負責 專責 區(qū)域內(nèi)業(yè)主服務需求的受理和處理 ； （ 2） 負責 專責 區(qū)域內(nèi)的公共設(shè)施、清潔、綠化、安全的巡視工作 ； 17 （ 3） 和業(yè)主之間建立一對一的服務關(guān)系， 即每個“管家”負責若干戶數(shù)業(yè)主的服務，從入伙到入住再到日常生活； “ 管家”對業(yè)主家的情況了如指掌，包括他們的愛好、禁忌、他們家的保姆情況，他們家的寵物等。如客戶有任何需求，可直接與“管家”聯(lián)系，每位“管家”不定期對住戶進行拜訪，詢問住戶對管理中心工作的建議與意見，以便更好地為住戶服務，達 到與小區(qū)客戶的互動， 最大限度地滿足業(yè)主居家生活的需求。 （ 4） 處在 “ 管家 “ 職位上的人手中有一定的權(quán)力，可以直接向 工程、保安、保潔 等部門調(diào)派人力，也有權(quán)在業(yè)主與物業(yè)公司的各具體部門之間進行協(xié)調(diào) 。 對于出任“管家”的工作人員，公司有嚴格的要求，至少應具備以下任職條件： （ 1）熟悉公司、管理處的各項服務流程； （ 2）掌握正式的禮儀禮節(jié)，言談舉止得當； （ 3）具有相當?shù)姆找庾R，注重服務細節(jié)； （ 4）有豐富的生活閱歷； （ 5）保持相當?shù)姆€(wěn)定性。 組織機構(gòu) 項目 設(shè)置 “ 管家部 ”或“ 客服部 ”作為提供服務的核心部門，其 他部門作為服務的提供部門是核心部門的支撐。 除了配置“管家”外，物業(yè) 服務中心 還 配備前臺工作人員，作為 “ 管家 ” 的支援力量，匯總處理 “ 管家 ” 傳遞的服務需求和業(yè)主直接反映的服務需求?？蛻舴罩行拈_通 24 小時服務熱線，業(yè)主可以通過 24 小時服務熱線及 “ 管家 ” 聯(lián)系電話傳遞服務需求，服務結(jié)果將反饋 給“ 管家 ” 。同時， “ 管家 ” 也會及時回訪業(yè)主對服務的滿意度。 管家部 （核心） 保安部 （服務提供） 保潔綠化部 （服務提供） 客戶服務中心 （信息支撐） 家政部 （服務提供） 工程部 （服務提供） 18 服務項目 管家式服務的服務項目一般為業(yè)主日常需要處理的家庭瑣事，國內(nèi)常見的管家式服務項目有： （ 1） 家 庭教育咨詢：為出國留學、報讀 MBA 提供參考 ； （ 2） 代辦兒童入學手續(xù)等 ； （ 3） 私人秘書助理：協(xié)助業(yè)主處理日常生活及相關(guān)商務事務 ； （ 4） 安排家居清潔 ； （ 5） 安排鐘點保姆及兒童托管 ； （ 6） 安排干、濕洗衣收送及熨衣服務 ； （ 7） 安排家居設(shè)施維修 ； （ 8） 業(yè)主外出訪客接待服務 ； （ 9） 安排生日 Party 等 。 服務流程 在推行管家式服務的項目中，物業(yè)管理公司提供服務的流程如下： 業(yè)主 提出服務需求 回 訪 服務提供 19 此流程中 以“管家”做為處理 業(yè)主信息 、 提供服務的核心，家政工、 保安員、維修工、清潔工 作為后勤支撐力量提供服務。 與普通的物業(yè)管理服務相比，管家式物業(yè)管理服務具備以下三方面優(yōu)勢： 管家式物業(yè)管理服務注重于 突出個性化 、細致化 的服務特色，提升服務品質(zhì)，最大限度地滿足業(yè)主生活的各項需求。管家服務是在做好常規(guī)物業(yè)管理的基礎(chǔ)上提供的個性化服務，業(yè)主一切非隱私事物都可交給管家打理。 管家式物業(yè)管理服務可以 減少服務環(huán)節(jié)，為業(yè)主提供更便捷的服務。小區(qū)設(shè)立 “ 管家 ” 后， “ 管家 ” 和業(yè)主之間建立的將是一對一的服務關(guān)系，不僅提高了服務質(zhì)量，而且也提高了服 務效率，使業(yè)主生活得更舒適、便捷。在傳統(tǒng)物業(yè)管理體制下，業(yè)主可能要聯(lián)系不同的部門來協(xié)調(diào)解決，而有了這類管家服務，只要找到管家，就可以把所有的瑣碎問題都輕松解決。 在內(nèi)部管理上，“管家式服務” 模式最大的優(yōu)點就是責任歸口 。 目前很多物業(yè)公司在管理服務的過程中會產(chǎn)生一些公說公有理、婆說婆有理的矛盾， 究 其根源，往往是沒有直接責任人引起的。 例如： 一些業(yè)主家里發(fā)生了需要緊急報修的事情，業(yè)主直接打電話給物業(yè)公司，然而事有不巧，有時候總機占線，有時候分機沒有人接聽，一來二去，業(yè)主就會對物業(yè)公司有情緒。尤其在一些大型社區(qū)內(nèi) ，盡管有些報修已經(jīng)填單受理了，但單子一多，難免會產(chǎn)生遺失等問題，最后問題出在誰身上都 無法查究 。物業(yè)公司內(nèi)部處罰也不知道該處罰誰， 而 這些矛盾，實施“管家式服務”不失為一個 好的解決途徑。 六 、 普通物業(yè)管理服務、酒店服務、“管家式”物業(yè)管理服務的 比較 管家 服務渠道 （家政工、保安、維修工、清潔工） 信息反饋 迅速傳遞指令 20 如前所述， 普通物業(yè)管理服務的目的在于維持房屋等不動產(chǎn)（物業(yè)）正常、持續(xù)的使用和維持，是為“物”服務的 ，基本局限于小 區(qū)公共空間內(nèi)的服務。一般物管公司對于“物”的管理，在行業(yè)與中國近三十年的發(fā)展歷程中已日臻成熟，但受行業(yè)收費標準及行業(yè)從業(yè)人員經(jīng)驗、素質(zhì)限制，在對“人” 的服務方面始終處于較落后的局面，行業(yè)綜合服務素質(zhì)越來越為大眾詬病。 酒店服務行業(yè)作為廣義物業(yè)管理服務的一個分支，行業(yè)細分的歷史久遠，發(fā)達程度及服務水準已遠勝與住宅等其它類型物業(yè)服務。酒店服務業(yè)雖在對“人”的服務方面已建立了相當完善的體系，但對公共環(huán)境、設(shè)備等大的“物”的管理卻或多或少存在經(jīng)驗缺陷，且局限于行業(yè)涉及面窄和服務價格高等先天條件，始終無法實現(xiàn)突破。 “ 管家 式”物業(yè)管理 服務體系恰是汲取了酒店服務的精髓，將酒店的成熟、規(guī)范服務體系靈活運用到社區(qū)物業(yè)管理服務中。其突出的優(yōu)點在于： 業(yè)主作為社區(qū)的長 期主客和擁有者之一，其對于私產(chǎn)價值保障及生活品質(zhì)的期望頗高，挑剔程度也較高，公司將在前期先建立“全程物業(yè)服務體系”，從規(guī)劃階段介入的項目可以規(guī)避許多房產(chǎn)品缺陷，并在開發(fā)商與業(yè)主之間搭建溝通渠道，這一點是一般物管和酒店均無法企及的。 在更多的人認識到“買房子就是買一種生活方式”的今天，物業(yè)服務作為房地產(chǎn)核心競爭力這一特性日漸凸現(xiàn)，品牌物業(yè)服務體系可以以其良好的口碑快速建立客戶信心，從而起到促進銷售的作用。 管家式服務內(nèi)容的深度、廣度既可保護被服務對象的私隱，又可使被服務對象擁有更多享受生活的閑暇。 酒店的終極目標在于客人意愿再次入住，“管家式”物業(yè)管理房屋將使業(yè)主以回家為一種享受方式，并為自己所住的小 區(qū)為榮?? 特性對比表 表 1 服務類型 項目 普通 物管服務 管家 式 服務 酒店服務 1 客戶類型 居家常住人群 +度假人群 居家高端常住人群 +度假人群 流動客 +熟客 對比結(jié)果 關(guān)注私產(chǎn)，關(guān)注生活 品質(zhì) 關(guān)注私產(chǎn)，關(guān)注生活 品質(zhì) 不在于擁有，著重 與享受 2 工作切入 點 交樓后介入 項目規(guī)劃階段起介入 酒店 建設(shè)階段起 21 介入 對比結(jié)果 物業(yè)功能先天不足，工作開展被動，無法延續(xù)開發(fā)理念 從管理服務角度協(xié)助優(yōu)化規(guī)劃設(shè)計、設(shè)備選型、環(huán)境綠化等方案，節(jié)省投資，方便日后使用和管理 難以根本解決物業(yè)缺陷，物業(yè)功能先天不足使工作開展被動 3 銷售支持與促進 無 通過情景體驗建立客戶信心 完全以來專業(yè)銷售團隊 對比結(jié)果 對銷售無幫助，客戶對生活品質(zhì)無法建立信心 利于建立項目整體品牌形象，保障客戶信心 積累大量客源，有助于酒店經(jīng)營 4 付費標準 低廉 中高 高昂 對比結(jié)果 取費低，但僅停留在基礎(chǔ)的對“物”的管理層面 上 費用適中，享受超值 高費用、高享受 5 服務方式 被動服務 主動服務 主動服務 通過以上的考察和分析，我們認為 隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，物業(yè)服務已經(jīng)從突出對“物的管理”的初級發(fā)展階段向“物的管理”和“人的服務”并重的全面發(fā)展階段過渡。通過 引入“管家式”物業(yè)管理服務，可以有效滿足 “居住者（人）”的生理需求， 從而 促進“物的管理”水平的提升，使物業(yè)管理品質(zhì)獲得創(chuàng)新和突破。 與傳統(tǒng)上 的“英式管家” 一個管家 率領(lǐng)一支服務隊伍為一個 家族 提供服務不同，“管家式”物業(yè)管理服務應是管家率領(lǐng)一支服務隊伍 為 多個 家庭服務 。在 這里管家是核心、服務隊伍（包括合作的專業(yè)服務單位）是支撐、服務內(nèi)容是手段、滿足業(yè)主的服務需求是目的。 管家部 （核心部門） 工程部 （服務提供） 保潔綠化部 （服務提供） 綜管部 （后勤支持） 會所服務部 （服務提供） 總公司 （資源支持） 安保部 （服務提供） 戰(zhàn)略協(xié)作 單位 （專項服務） （核心部門） 299 集團公司 （資源支持） 22 （ 1）管家 物業(yè)服務中心將為每一業(yè)主配備管家，管家對業(yè)主而言，是內(nèi)外綜合服務的總代理，是生活中值得信賴的服務者，是可以幫助住戶解決麻煩、問題的人，業(yè)主有什么需求，均可與之聯(lián)系。管家們需要較高的自身素質(zhì)，擁有豐富的生活經(jīng)驗與專業(yè)素養(yǎng)：熟知各種禮儀、心理學、商務娛樂、危機管理等諸多方面的知識，這樣才能提供優(yōu)質(zhì)的管家式服務。 （ 2）服務隊伍 管家所 做的工作雖然是事無巨細，但不是每件事都需親力親為，他們的身后有一支多人的專業(yè)人員隊伍，分別具體負責客服、保安、保潔、綠化、維修、等各項服務，管家的首要職責就是協(xié)調(diào)。 業(yè)主 提供服務 23 第二篇 本項目的“管家式”物業(yè)管理 一、項目概況 24 綠城溫州鹿城廣場位于溫州老城區(qū)東北，距老城區(qū)中心約 2 公里，距新行政中心約 公里，地塊位置符合城市未來發(fā)展方向 ,屬于溫州城市適合發(fā)展高檔居住及商業(yè)的區(qū)域。廣場建成之后將成為溫州最高檔的，集商業(yè)、居住、酒店、辦公于一體的現(xiàn)代化都市綜合 體，包括溫州最大、最高檔次的集購物、休閑、餐飲、娛樂于一體的一站式現(xiàn)代化購物中心，國內(nèi)一流的高品質(zhì)人文社區(qū)，浙江最高的超高層標志性建筑和頂級水準的五星級酒店，國內(nèi)一流的酒店服務式公寓以及國內(nèi)一流的國際甲級寫字樓。 鹿城廣場項目整個分為四期開發(fā)，分別為一期（住宅東區(qū)）、二期（商場）、三期（住宅西區(qū)）、四期（賓館綜合樓）。開發(fā)商意向?qū)⒆≌瑬|區(qū)（一期）和住宅西區(qū)（二期）交由浙江綠城物業(yè)管理有限公司全權(quán)委托管理。二期商場則由開發(fā)商與物業(yè)公司共同組建商場經(jīng)營公司實行管理。四期賓館綜合樓聘 請了凱悅國際中的君悅進行了管理。 本案在城市中的位置 25 鹿城廣場項目一期（住宅東區(qū)）由兩幢樓組成，分別為 41 躍 42 層的 4 號地塊使用功能劃分 26 樓和 35躍 36層的 5號樓。一期總用地面積為 22345㎡； 地上總建筑面積為 115943㎡ ，其中住宅建筑面積 108867 ㎡，商業(yè)建筑面積 5691 ㎡，物業(yè)管理辦公用房與經(jīng)營用房建筑面積 812 ㎡；地下室建筑面積 26458 ㎡；機動車停車位 522 輛（其中地下 493 輛，地上 34 輛）；總戶數(shù) 234 戶；