親情管家服務模式在高端物業(yè)服務中的運用-資料下載頁
2025-07-27 09:27本頁面
【正文】 征求你的意見，其他時候，業(yè)主對自己家的事情是不需要你提供建議的，尤其是那些職務比較高的老總老板們，他們說每一句話都是經(jīng)過慎重思考的，他需要的是別人無條件的執(zhí)行，不需要任何的借口和打折扣，服務首先就是服從，然后才是務實的立即執(zhí)行，離開了服從，再熱情的服務也會在服務中因為加入了個人想法而走了味，達不到業(yè)主想要的效果。親情服務必須以業(yè)主滿意為服務的出發(fā)點和落腳點，服務開始前要查閱服務檔案思考如何服務，服務過程中要根據(jù)業(yè)主對服務的反應不斷修正所提供的服務，服務結束后還要反思和總結如何才能服務得讓業(yè)主更滿意，這樣服務的水平才能螺旋式的不斷提升。持續(xù)改進與創(chuàng)新，滿足并引導業(yè)主需求很多高端物業(yè)都給自己限定了服務項目和服務特色，其實，這些服務項目和服務特色是不是業(yè)主所真正需要的呢？真正高端的物業(yè)服務，應該反過來，應該是業(yè)主需要什么樣的服務項目和服務特色，我們就努力來提供這樣的服務項目和服務特色，比如業(yè)主家里由親情管家?guī)兔︷B(yǎng)了一缸金魚，業(yè)主很喜歡，親情管家知道業(yè)主一家每天都會在金魚缸面前觀賞10幾分鐘，所以，親情管家每天都會安排人非常用心的擦拭浴缸上的灰塵水跡，及時的換水，及時地清理缸底的垃圾雜物，并且親情管家還經(jīng)常安排人往浴缸里加些裝飾物，纖細的小草、漂亮的鵝卵石，有時候甚至會做個簡單的假山放進去，花樣繁多，經(jīng)常吸引業(yè)主和往來業(yè)主家的客人，為業(yè)主贏得了贊譽和夸獎，親情管家為此也經(jīng)常獲得業(yè)主家的獎勵和禮遇。這一切都是因為其中有一天，業(yè)主帶著一位女客人來做客，而放在魚缸旁的鮮花花瓣掉進了金魚缸，業(yè)主和女客人走到金魚缸旁邊停下了，當時女客人被金魚缸吸引了并且大加贊賞，原來，漂亮的花瓣落到金魚缸水面上后，各色的金魚正在游戲花瓣，使本來靜悄悄的魚缸充滿了生機，不再那么單調(diào)。以后親情管家就經(jīng)常想著怎樣讓金魚缸看起來不再單調(diào)，并經(jīng)常換著法兒去做，因為金魚缸是透明的，沒有辦法偷懶，反過來說，正因為金魚缸是透明的，成績也很容易被業(yè)主關注。親情管家只要用心去做投入感情去做，個性化服務是自然而然的事，所以要想讓業(yè)主滿意就必須用心的持續(xù)的改進，必須在服務中灌注關愛，必須使服務的意義超越服務本身，而不是按照我們?yōu)闃I(yè)主設定了服務項目和服務特色來提供服務。服務模式真正的特色應該是在服務中投入感情和思考，從業(yè)主的角度為業(yè)主提供他所最需要的服務。五、親情管家服務的品牌塑造我們把親情管家服務的方程式定義為：服務定位+服務思考+激勵機制+服務資源+服務實施系統(tǒng)+評估方式=職業(yè)的親情管家=出色的親情服務=滿意高興的業(yè)主。這樣定義是因為親情管家服務模式的成功實施需要綜合服務理念、服務員工、服務實施系統(tǒng)、社區(qū)業(yè)主文化構成等服務因素整體考慮，需要對各種服務因素進行整合，努力爭取綜合效果的優(yōu)化，使所有的員工都能集中注意力把握如何實施親情服務，及時了解業(yè)主的各種需求、及時地糾正員工的服務中的差錯，實現(xiàn)最完美的親情服務體驗，并把這種完美的親情服務體驗積淀提升成優(yōu)秀的服務品牌。親情管家的服務品牌，一方面要體現(xiàn)把業(yè)主當親人的經(jīng)營思想，明確高端物業(yè)服務的定位。其實，業(yè)主不應是上帝，業(yè)主應是我們的親人和家人，友情、愛情、鄰里情等諸多情感中，親情在我們的情感需求中是最重要的，親情是聯(lián)系人與人之間最重要的感情紐帶與橋梁，特別是在現(xiàn)代生活中人們?nèi)諠u疏遠，人情冷漠，親人與我們的聯(lián)系最緊密，最值得我們用全身心去關愛；一方面還要體現(xiàn)高端物業(yè)與時俱進的精神品格。高端物業(yè)要想贏得更大的發(fā)展，必須要靠有特色的服務和叫得響的服務品牌來支撐，必須實現(xiàn)從簡單的功能服務向全過程管家式的情感服務轉(zhuǎn)變，從應急服務向主動回訪、主動跟進服務轉(zhuǎn)變，從單一服務向多樣化、個性化服務轉(zhuǎn)變，從解決問題向預防問題轉(zhuǎn)變，從被動服務向主動關懷等五個方面實現(xiàn)根本性轉(zhuǎn)變；一方面還要體現(xiàn)高端物業(yè)對業(yè)主高度負責的精神和態(tài)度。業(yè)主的問題再小，也是我們必須重視、必須跟進、必須解決的問題，必須像對待父母兄弟姐妹一樣對待業(yè)主，這樣業(yè)主住在家里才能省心、舒心、放心；最后才能真正實現(xiàn)物業(yè)服務品牌的細化和專業(yè)化，真正量體定做出高端物業(yè)的服務品牌。
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