親情管家服務(wù)模式在高端物業(yè)服務(wù)中的運(yùn)用-資料下載頁(yè)
2025-07-27 09:27本頁(yè)面
【正文】 征求你的意見，其他時(shí)候，業(yè)主對(duì)自己家的事情是不需要你提供建議的，尤其是那些職務(wù)比較高的老總老板們，他們說每一句話都是經(jīng)過慎重思考的，他需要的是別人無(wú)條件的執(zhí)行，不需要任何的借口和打折扣，服務(wù)首先就是服從，然后才是務(wù)實(shí)的立即執(zhí)行，離開了服從，再熱情的服務(wù)也會(huì)在服務(wù)中因?yàn)榧尤肓藗€(gè)人想法而走了味，達(dá)不到業(yè)主想要的效果。親情服務(wù)必須以業(yè)主滿意為服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，服務(wù)開始前要查閱服務(wù)檔案思考如何服務(wù)，服務(wù)過程中要根據(jù)業(yè)主對(duì)服務(wù)的反應(yīng)不斷修正所提供的服務(wù)，服務(wù)結(jié)束后還要反思和總結(jié)如何才能服務(wù)得讓業(yè)主更滿意，這樣服務(wù)的水平才能螺旋式的不斷提升。持續(xù)改進(jìn)與創(chuàng)新，滿足并引導(dǎo)業(yè)主需求很多高端物業(yè)都給自己限定了服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)特色，其實(shí)，這些服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)特色是不是業(yè)主所真正需要的呢？真正高端的物業(yè)服務(wù)，應(yīng)該反過來，應(yīng)該是業(yè)主需要什么樣的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)特色，我們就努力來提供這樣的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)特色，比如業(yè)主家里由親情管家?guī)兔︷B(yǎng)了一缸金魚，業(yè)主很喜歡，親情管家知道業(yè)主一家每天都會(huì)在金魚缸面前觀賞10幾分鐘，所以，親情管家每天都會(huì)安排人非常用心的擦拭浴缸上的灰塵水跡，及時(shí)的換水，及時(shí)地清理缸底的垃圾雜物，并且親情管家還經(jīng)常安排人往浴缸里加些裝飾物，纖細(xì)的小草、漂亮的鵝卵石，有時(shí)候甚至?xí)鰝€(gè)簡(jiǎn)單的假山放進(jìn)去，花樣繁多，經(jīng)常吸引業(yè)主和往來業(yè)主家的客人，為業(yè)主贏得了贊譽(yù)和夸獎(jiǎng)，親情管家為此也經(jīng)常獲得業(yè)主家的獎(jiǎng)勵(lì)和禮遇。這一切都是因?yàn)槠渲杏幸惶?，業(yè)主帶著一位女客人來做客，而放在魚缸旁的鮮花花瓣掉進(jìn)了金魚缸，業(yè)主和女客人走到金魚缸旁邊停下了，當(dāng)時(shí)女客人被金魚缸吸引了并且大加贊賞，原來，漂亮的花瓣落到金魚缸水面上后，各色的金魚正在游戲花瓣，使本來靜悄悄的魚缸充滿了生機(jī)，不再那么單調(diào)。以后親情管家就經(jīng)常想著怎樣讓金魚缸看起來不再單調(diào)，并經(jīng)常換著法兒去做，因?yàn)榻痿~缸是透明的，沒有辦法偷懶，反過來說，正因?yàn)榻痿~缸是透明的，成績(jī)也很容易被業(yè)主關(guān)注。親情管家只要用心去做投入感情去做，個(gè)性化服務(wù)是自然而然的事，所以要想讓業(yè)主滿意就必須用心的持續(xù)的改進(jìn)，必須在服務(wù)中灌注關(guān)愛，必須使服務(wù)的意義超越服務(wù)本身，而不是按照我們?yōu)闃I(yè)主設(shè)定了服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)特色來提供服務(wù)。服務(wù)模式真正的特色應(yīng)該是在服務(wù)中投入感情和思考，從業(yè)主的角度為業(yè)主提供他所最需要的服務(wù)。五、親情管家服務(wù)的品牌塑造我們把親情管家服務(wù)的方程式定義為：服務(wù)定位+服務(wù)思考+激勵(lì)機(jī)制+服務(wù)資源+服務(wù)實(shí)施系統(tǒng)+評(píng)估方式=職業(yè)的親情管家=出色的親情服務(wù)=滿意高興的業(yè)主。這樣定義是因?yàn)橛H情管家服務(wù)模式的成功實(shí)施需要綜合服務(wù)理念、服務(wù)員工、服務(wù)實(shí)施系統(tǒng)、社區(qū)業(yè)主文化構(gòu)成等服務(wù)因素整體考慮，需要對(duì)各種服務(wù)因素進(jìn)行整合，努力爭(zhēng)取綜合效果的優(yōu)化，使所有的員工都能集中注意力把握如何實(shí)施親情服務(wù)，及時(shí)了解業(yè)主的各種需求、及時(shí)地糾正員工的服務(wù)中的差錯(cuò)，實(shí)現(xiàn)最完美的親情服務(wù)體驗(yàn)，并把這種完美的親情服務(wù)體驗(yàn)積淀提升成優(yōu)秀的服務(wù)品牌。親情管家的服務(wù)品牌，一方面要體現(xiàn)把業(yè)主當(dāng)親人的經(jīng)營(yíng)思想，明確高端物業(yè)服務(wù)的定位。其實(shí)，業(yè)主不應(yīng)是上帝，業(yè)主應(yīng)是我們的親人和家人，友情、愛情、鄰里情等諸多情感中，親情在我們的情感需求中是最重要的，親情是聯(lián)系人與人之間最重要的感情紐帶與橋梁，特別是在現(xiàn)代生活中人們?nèi)諠u疏遠(yuǎn)，人情冷漠，親人與我們的聯(lián)系最緊密，最值得我們用全身心去關(guān)愛；一方面還要體現(xiàn)高端物業(yè)與時(shí)俱進(jìn)的精神品格。高端物業(yè)要想贏得更大的發(fā)展，必須要靠有特色的服務(wù)和叫得響的服務(wù)品牌來支撐，必須實(shí)現(xiàn)從簡(jiǎn)單的功能服務(wù)向全過程管家式的情感服務(wù)轉(zhuǎn)變，從應(yīng)急服務(wù)向主動(dòng)回訪、主動(dòng)跟進(jìn)服務(wù)轉(zhuǎn)變，從單一服務(wù)向多樣化、個(gè)性化服務(wù)轉(zhuǎn)變，從解決問題向預(yù)防問題轉(zhuǎn)變，從被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)關(guān)懷等五個(gè)方面實(shí)現(xiàn)根本性轉(zhuǎn)變；一方面還要體現(xiàn)高端物業(yè)對(duì)業(yè)主高度負(fù)責(zé)的精神和態(tài)度。業(yè)主的問題再小，也是我們必須重視、必須跟進(jìn)、必須解決的問題，必須像對(duì)待父母兄弟姐妹一樣對(duì)待業(yè)主，這樣業(yè)主住在家里才能省心、舒心、放心；最后才能真正實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品牌的細(xì)化和專業(yè)化，真正量體定做出高端物業(yè)的服務(wù)品牌。
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