管家式物業(yè)服務(wù)方案(20xx)-資料下載頁
2025-10-10 16:20本頁面
【導(dǎo)讀】務(wù)模式已無法滿足伯爵半島各層級客戶差異化服務(wù)需求。此類型高端層次客戶除了要求。居家社交等方面；所以，在英式管家享譽(yù)世界的最初，只有世襲貴族和有爵位的名門才。士為賓客斟酒的畫面。其實(shí)，英國管家已經(jīng)有近700年的歷史了。域的最高級別，英國管家通常受聘于世襲貴族和億萬富翁。這些“紳士中的紳士”成了世界富豪們爭奪的對象。躋身上流社會(huì)的虛榮感。新貴們的禮儀老師，“紳士中的紳士”教上流社會(huì)禮儀。是將恰當(dāng)?shù)纳缃欢Y儀之風(fēng)吹進(jìn)缺乏教養(yǎng)的家庭。員安排及信息流轉(zhuǎn)的及時(shí)處理并跟進(jìn)客戶反饋意見處理情況。將根據(jù)項(xiàng)目的檔次情況，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行客戶經(jīng)理的人員配置。全天候、全過程”的“英式管家”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不斷追求服務(wù)完美、持續(xù)超越業(yè)主滿意。問題，只要電話自己的“客戶經(jīng)理”就能在24小時(shí)內(nèi)得到解決。
【正文】 部 管家中心 保潔綠化部 組團(tuán)秩序維護(hù)員 組團(tuán)工程維修員 組團(tuán)保潔員 組團(tuán)綠化員 內(nèi)勤 物業(yè)公司 皇家衛(wèi)隊(duì) 14 組織機(jī)構(gòu)說明： （ 1）、設(shè)置原則：精干高效、目標(biāo)管理 對物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目實(shí)行計(jì)劃目標(biāo)管理；實(shí)施整體管理和責(zé)任管理相結(jié)合的管理方式。 （ 2）、設(shè)置形式：垂直領(lǐng)導(dǎo)、整體協(xié)調(diào) 垂直領(lǐng)導(dǎo)的形式，目的是減少管理環(huán)節(jié)，提高各部門的工作效率；部門業(yè)務(wù)獨(dú)立操作的同時(shí)，設(shè)置協(xié)調(diào)管理職能，旨在達(dá)成整體有機(jī)運(yùn)作。 管家服務(wù)中心 組織 架 構(gòu) 及 說 明 ： 客戶經(jīng)理 物業(yè)服務(wù) 商務(wù)服務(wù) 居家服務(wù) 大堂服務(wù) 服務(wù)咨詢 入住裝修 搬遷登記 維修服務(wù) 收費(fèi)服務(wù) 填單回訪 訪客接待 留言服務(wù) 氣象服務(wù) 雨傘服務(wù) 背景音樂 復(fù)印傳真 票務(wù)預(yù)訂 商家信息 書報(bào)讀物 代購商品 居家清潔 藥箱服務(wù) 送洗衣物 行禮輸送 家政服務(wù) 大客戶經(jīng)理 片區(qū)經(jīng)理 管家式服務(wù) 組團(tuán)保潔員 組團(tuán)秩序維護(hù)員 組團(tuán)工程維修員 組團(tuán)綠化人員 15 管家式 服務(wù)模式 管理運(yùn)作流程 圖： 為保障管家式 服務(wù)模式 高效運(yùn)作，必須建立一個(gè)有效的管理運(yùn)行機(jī)制。 反饋 命令 督 導(dǎo) 二、客戶經(jīng)理人員配備要求： 要有較高的文化層次（至少大專以上），如果能掌握一門以上外語最好。除需了解業(yè)主的生活喜好外，還要熟知商務(wù)助理、各種禮儀、身體保養(yǎng)、調(diào)制咖啡以及如何遞送雪茄等。 還要對項(xiàng)目附近的公共服務(wù)場所和設(shè)施要熟悉（如劇院、旅游景點(diǎn)、運(yùn)動(dòng)場所、郵局、銀行、醫(yī)院、學(xué)校、商場），了解其營業(yè)時(shí)間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、聯(lián)系電話、地址等。 由于對客戶經(jīng)理要求比較，同時(shí)客戶經(jīng)理的工資標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該比普通客戶人員的工資標(biāo)準(zhǔn)更高。 三、 VI 識(shí)別： 為體現(xiàn)英式管家式服務(wù)，管家式服務(wù)需要配備與服務(wù)模式相對應(yīng)的稱謂與服飾。通過視覺識(shí)加緊系統(tǒng)，營造生活氛圍。 四、 VIP服務(wù) 保障模式： 為方便業(yè)主，蜀信物業(yè)推出一站式管家貼心服務(wù)，各管家中心現(xiàn)場應(yīng)該設(shè)置為 VIP接待室，每個(gè)接待室內(nèi)均由公司專門培訓(xùn)的客戶經(jīng)理接待。業(yè)主由前臺(tái)接待人員引領(lǐng)至VIP 接待室就座，客戶經(jīng)理全程陪同辦理相關(guān)入住手續(xù)并負(fù)責(zé)解答入住相關(guān)問題，協(xié)調(diào)各部門，以業(yè)主為中心開展服務(wù)，鑰匙與入住材料的發(fā)放到業(yè)主面前進(jìn)行、財(cái)務(wù)人員持POS 機(jī)收取款項(xiàng)，各項(xiàng)服務(wù)都送至業(yè)主面前，避免了通常在辦理入住時(shí)需要業(yè)主往返于片區(qū)經(jīng)理 管家服務(wù)中心 服務(wù)地點(diǎn) 部門主管 部門員工 計(jì)算機(jī)輔 助管 理系統(tǒng) 16 各個(gè)窗口之間辦理手續(xù)的現(xiàn)象，業(yè)主只需要坐在沙發(fā)上喝著飲料，就可以辦完入住的手續(xù)，真正讓業(yè)主零距離的享受到便捷貼心式的服務(wù)。當(dāng)然，入住房屋驗(yàn)收的過程還是要業(yè)主親赴現(xiàn)場的，不過在這個(gè)過程中物業(yè)的客戶經(jīng)理也是全程陪同的，因?yàn)轫?xiàng)目的房型較大配件繁多，驗(yàn)房的時(shí)間會(huì)比較長，客戶經(jīng)理可特意為業(yè)主們準(zhǔn) 備餅干和小點(diǎn)心，如果有業(yè)主對某些房屋的小瑕疵不滿意，客戶經(jīng)理會(huì)要求業(yè)主委托鑰匙，等業(yè)主再來驗(yàn)房時(shí)，這些部位已在管家的監(jiān)督下按照業(yè)主的要求全部改進(jìn)。 五、人員培訓(xùn)： 由于客戶經(jīng)理要分飾活動(dòng)策劃師、健康專家等多種角色，除必須熟練掌握基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)技能外，還需要掌握各類生活、居家常識(shí)與活動(dòng)策劃組織能力，因此蜀信公司需建立健全物業(yè)管家篩選、培養(yǎng)體系。 蜀信物業(yè)為了保證 客戶經(jīng)理 服務(wù)的服務(wù)品質(zhì)，須邀請了專業(yè)管家對項(xiàng)目的 客戶經(jīng)理進(jìn)行專業(yè)管家培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容不僅包括禮儀禮貌的培訓(xùn)，更著重于各種與家庭服務(wù)相關(guān)的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。比如通過正規(guī)的制衣訓(xùn)練、制帽訓(xùn)練和制鞋訓(xùn)練，豐富了衣服保養(yǎng)和皮鞋保養(yǎng)方面的知識(shí)。當(dāng)業(yè)主需要進(jìn)行衣著搭配時(shí)，能夠給出中肯實(shí)用的建議；通過對餐飲、品酒、雪茄煙的鑒賞和保養(yǎng)方面進(jìn)行培訓(xùn)，使管家對家庭宴會(huì)的組織與安排掌握了一定的技巧；通過對裝修房間、整理公文到灑掃廳堂、整理臥具的培訓(xùn)，使管家對家政方面也得到了實(shí)質(zhì)的了解，另外 客戶經(jīng)理 還接受了收藏品、古董鑒賞與收藏的培訓(xùn)課程和花卉、求生課程等。 六、質(zhì)量體系： 實(shí)行物業(yè)管理服務(wù) 全面質(zhì)量管理，根據(jù) ISO 質(zhì)量管理體系的有關(guān)要求，針對小區(qū)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的管理服務(wù)；把質(zhì)量目標(biāo)落實(shí)到各崗位、各環(huán)節(jié)直至到個(gè)人， 管家服務(wù)人員、工程維修員、保安人員、保潔人員 每一項(xiàng)服務(wù)作業(yè)、每一個(gè)作業(yè)動(dòng)作都有嚴(yán)格的操作標(biāo)準(zhǔn) ,并經(jīng)過大量的培訓(xùn) ,足以達(dá)到專業(yè)高效的服務(wù)準(zhǔn)則。并通過質(zhì)量管理小組監(jiān)督檢查，使工作質(zhì)量不斷提高，讓顧客對我們的服務(wù)完全滿意。在此基礎(chǔ)上，再根據(jù)顧客對物業(yè)環(huán)境、服務(wù)項(xiàng)目的需求變化推出新的、更高的承諾，創(chuàng)造新的、更高層次的顧客滿意，使之形成對物業(yè)發(fā)展有利的良性循環(huán)。 管家服務(wù)物業(yè)服務(wù)模式還需要經(jīng) 過時(shí)間的磨練，并結(jié)合國外先進(jìn)物業(yè)服務(wù)模式 的實(shí)際情況進(jìn)行深度探研、分析、借鑒 。 營銷部 2020 年 8 月 9 日
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