【正文】 處帳務(wù)室主任負(fù)責(zé)，報(bào)管理處主任審核并實(shí)施。 五、帳目公布方式：收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在收費(fèi)通知單上向業(yè)主/住戶每月公布一次，無特殊情況，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不作任何變動。 公布帳目以張貼財(cái)務(wù)報(bào)表的方式，在宣傳欄張貼，向業(yè)主/住戶公布。 做到隨時(shí)接受業(yè)主咨詢。 國際化服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)（一）、全體人員禮節(jié)、禮儀規(guī)范 儀表： 1） 工作服清潔整齊。女士襯衣必須扎蝴蝶結(jié)，穿西裝裙不能露出襪口，不能穿黑色襪子；不能穿高領(lǐng)內(nèi)衣；不能將袖子卷起；工號牌佩帶在左胸前（男士與西裝上衣外口袋右上角邊對齊，女士參照同樣位置）。2） 儀容大方。不允許染發(fā)，不留奇異的發(fā)型；女士上班要化淡妝，不披頭散發(fā)，不戴夸張的頭飾，不留長指甲，不涂有色的指甲油；男士不留長發(fā)和鬢角，發(fā)腳以不蓋耳部及后衣領(lǐng)為宜，堅(jiān)持每天刮胡子，鼻毛不準(zhǔn)漏出鼻孔。3） 注意個(gè)人衛(wèi)生，上班前不許吃帶有異味的食品，飯后要漱口。（員工食堂最好不做帶有生蒜、生蔥的涼拌菜） 表情： 1） 要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷默，表情呆板。 2） 要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要沒精打采或漫不經(jīng)心。 3） 要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，面帶虛偽。 4） 要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，毛毛躁躁。 5） 要神色坦然、輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，愁云滿面。6） 不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給業(yè)主以不受尊重感。 儀態(tài)： 1） 站姿：柜臺內(nèi)員工上身挺直，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙腿分開，腳跟分開距離限8厘米以內(nèi)，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向業(yè)主提供服務(wù)的狀態(tài)。 2） 坐姿：應(yīng)坐椅子的2/3，但不可坐在邊沿上；雙肩放松放平，腰部挺直，胸向前挺，軀干與頸、腰、腿、腳正對前方，雙膝并攏，雙手自然放在桌面上，目光平視，面帶笑容。切不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳，將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上；在業(yè)主面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；趴在工作臺上。 3） 行態(tài)：行走應(yīng)輕而穩(wěn)，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。不晃頭晃腦、吹口哨、吃零食；不要左顧右盼；不與他人拉手、摟腰搭背。同時(shí)注意：盡量靠右行，不走中間；與業(yè)主、上級相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意；與業(yè)主、上級同行到門前時(shí)，應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行；與業(yè)主、上級上下電梯時(shí)應(yīng)主動控制住按鈕，讓他們先上或先下；引導(dǎo)業(yè)主時(shí)，讓業(yè)主在自己的右側(cè)；業(yè)主迎面走來或上下樓梯時(shí)，要主動為業(yè)主讓路。 4） 手姿：在給業(yè)主指引方向時(shí)，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，上身稍前傾，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對方是否看到目標(biāo)；在介紹或指示方向時(shí)，切忌用一只手指指點(diǎn)點(diǎn)。與業(yè)主談話時(shí)手勢不易過多，幅度不宜過大。 5） 點(diǎn)頭與鞠躬：當(dāng)業(yè)主走到面前時(shí)，應(yīng)主動起立點(diǎn)頭問好，點(diǎn)頭時(shí)目光要看著業(yè)主的面部；當(dāng)業(yè)主離去時(shí)，應(yīng)起立，身體要微微前傾（鞠躬狀），敬語道別。 舉止： 1） 舉止要端莊，動作要文明，站、坐、走要符合規(guī)定要求。 2） 在業(yè)主面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動，如吸煙、吃東西、掏鼻孔、剔牙齒、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下，也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避，并主動道歉示意。 3） 應(yīng)保證服務(wù)中心室內(nèi)安靜，不大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)，要做到說話輕、走路輕、操作動作輕，保持工作時(shí)的良好氣氛。 4） 應(yīng)保持服務(wù)臺面清潔，除接待標(biāo)識牌和工作用品外，不能有任何雜物。煙灰盅放在服務(wù)臺下，當(dāng)有業(yè)主抽煙時(shí)才禮貌拿出使用。 基本禮貌用語： 1） 常用禮貌用詞：請、您、謝謝、對不起、請?jiān)?、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。 2） 稱呼語：小姐、先生、女士、太太。 3） 問候語：您好、早上好、下午好、晚上好。 4） 告別語：再見、晚安、明天見。 5） 道歉語：對不起、請?jiān)?、打攪您了、失禮了。 6） 道謝語：謝謝、非常感謝。 7） 應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、別客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。 8） 征詢語：請問我能為您做什么嗎？、請問您有什么事嗎？、您還有什么事嗎？您喜歡（需要、能夠…….）？、請您…….好嗎? 對客服務(wù)用語要求：1） 遇到業(yè)主要面帶微笑，站立服務(wù)。接待員應(yīng)先開口，主動問好打招呼，稱呼要得當(dāng)，問候語要簡單、親切、熱情。對于熟悉的業(yè)主要稱呼業(yè)主姓氏。 2） 與業(yè)主對話時(shí)宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語。 3） 對業(yè)主的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著業(yè)主的面部（但不要死盯著業(yè)主），要等著業(yè)主把話說完，不要打斷業(yè)主的談話。業(yè)主和你談話時(shí)，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望著對方，面帶笑容，要有反應(yīng)。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，對沒聽清楚的地方要禮貌的請業(yè)主重復(fù)一遍。 4） 對業(yè)主的問詢應(yīng)圓滿回答，若遇自己不清楚或不知道的事，應(yīng)查找有關(guān)資料或請示上司，盡量答復(fù)業(yè)主，決不能以“不知道”、“不清楚”作答。回答問題要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，摸棱兩可，胡亂作答。 5） 說話時(shí)，特別是業(yè)主要求我們服務(wù)時(shí)，我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為業(yè)主服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說：“好的，我馬上就來（辦）”，千萬不能說：“你沒看見我忙著嗎？” 6） 與業(yè)主對話時(shí)，如遇另一業(yè)主來訪，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請新來業(yè)主稍等，不能視而不見，無所表示，冷落新來業(yè)主；同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼新來業(yè)主，如時(shí)間較長，應(yīng)說：“對不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。 7） 與業(yè)主對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和，音量要適中，答話要迅速明確。 8） 當(dāng)業(yè)主提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動向業(yè)主講清原因，并向業(yè)主表示歉意，同時(shí)要給業(yè)主一個(gè)解決問題的建議或主動聯(lián)系解決。要讓業(yè)主感到：雖然問題一時(shí)未能解決，但受到了重視，得到了應(yīng)有的幫助。 9） 在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)靈活，既不違反公司規(guī)定，也要維護(hù)業(yè)主的自尊心。切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、頂牛式的說話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、否定語、斗氣語，要用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。例如：l 、詢問式：“請問……….” 請求式：“請您協(xié)助我們………..” 商量式：“………..您看這樣好不好？” 解釋式：“這種情況，有關(guān)規(guī)定是這樣的……….”10） 打擾業(yè)主或請求業(yè)主協(xié)助的地方，首先要表示歉意，說：“對不起，打擾您了”。對業(yè)主的幫助或協(xié)助（如交錢后、登記后、配合我們工作后）要表示感謝。接過了業(yè)主的任何東西都要表示感謝。業(yè)主對我們感謝時(shí)，一定要回答“請別客氣”。 （二）、服務(wù)中心站立服務(wù)規(guī)范 1） 服務(wù)中心接待員按工作要求做好接待準(zhǔn)備工作。 2） 當(dāng)看見業(yè)主進(jìn)入服務(wù)中心時(shí)，在距離工作臺3米時(shí)起身接待。一般一名工作人員負(fù)責(zé)接待同一人（群體）的到來，其他未起身工作人員應(yīng)專注工作或微笑致意。一般起身接待順序?yàn)樽笥易笥?。（有工作任務(wù)的不必起身接待） 3） 業(yè)主走到誰的工作臺前，就由誰來負(fù)責(zé)接待該業(yè)主，要主動問詢有何服務(wù)需求，若是自己的分工范圍內(nèi)，按服務(wù)程序和規(guī)定辦理。 4） 若業(yè)主的需求不在自己的工作分工內(nèi)，應(yīng)禮貌的介紹給負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作的同事；而該同事應(yīng)馬上起立問好，接待業(yè)主，并按服務(wù)程序和規(guī)定辦理。 5） 當(dāng)服務(wù)完畢，業(yè)主要離去時(shí)，負(fù)責(zé)接待該業(yè)主的接待員要起立鞠躬，禮貌道別，在該業(yè)主走出服務(wù)中心大門后方可坐下。 （三）、道口崗、門崗站立服務(wù)規(guī)范 1）道口崗實(shí)行16小時(shí)站立服務(wù)，早班和中班在工作服務(wù)均應(yīng)樹立站姿勢的形象。 2）門崗在客戶上下班高峰期實(shí)行站立服務(wù)。 時(shí)間為：7:30～9:00，11:30～12:00，13:45～14:30，17:30～18:30。 3）站立姿勢可分立正或跨立兩種，身體不得依靠或接觸任何支撐點(diǎn)。道口崗的姿勢轉(zhuǎn)換最短時(shí)間為30分鐘/次。 4）道口崗在工作時(shí)間內(nèi)，當(dāng)遇到有來訪人員時(shí)，應(yīng)在來訪人員距離本崗4～5米時(shí)站立、微笑，并詢問相關(guān)適宜的問題。如需登記時(shí)，雙手接過相關(guān)證件，坐下來迅速、清晰、準(zhǔn)確登記完畢后，起身，雙手送還證件，并致謝，站立笑送對方。接過證件到送還證件的時(shí)間不得超過25秒，登記一張證件的時(shí)間不得超過20秒。 5）人員離開時(shí)，道口崗位人員應(yīng)點(diǎn)頭、微笑，目送對方5米為止。 6） 各崗位隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)付突發(fā)事件，不應(yīng)被限定在工作崗位的執(zhí)行范圍內(nèi)。 （四）、維修人員上門服務(wù)規(guī)范 1） 維修人員入客戶門作業(yè)必須遵守以上禮節(jié)、禮儀規(guī)范。 2） 按門鈴時(shí)要慢按輕放，最多只能按三次。 3） 在未進(jìn)門時(shí)須跟客戶說明來意，并出示工作證，征得客戶同意后方可進(jìn)門。 4） 進(jìn)門前必須穿上鞋套，以防弄贓客戶家地板。 5） 作業(yè)前，跟客戶說明作業(yè)項(xiàng)目是否收費(fèi)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，征得業(yè)主同意后方可作業(yè)。 6） 作業(yè)時(shí)，用舊報(bào)紙鋪在地板上，所有廢料必須放在報(bào)紙上。 7） 作業(yè)后帶走所有廢料，并清潔好地面。 8） 收費(fèi)時(shí)必須給客戶出具收據(jù)。 9） 若作業(yè)不能及時(shí)完成，必須跟客戶說明情況，并約好下次上門服務(wù)的時(shí)間。 10）作業(yè)完成后，跟客戶道別，為客戶關(guān)好房門，方可離開。 多種便民服務(wù) 一、目的：利用物業(yè)管理公司的資源優(yōu)勢，以利潤最大化的原則進(jìn)行各種經(jīng)營（有償服務(wù)），從而獲取更大的經(jīng)營效益。 二、經(jīng)營原則： 在保證物業(yè)管理水平的前提下，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營利潤最大化 合法經(jīng)營，切忌強(qiáng)買強(qiáng)賣 不侵犯業(yè)主利益（含收益權(quán)屬），利用公共場所進(jìn)行經(jīng)營的所得，必須有一部分收入用于彌補(bǔ)管理費(fèi)的支出 肩負(fù)行業(yè)發(fā)展責(zé)任，物業(yè)管理企業(yè)掌握著小區(qū)住戶衣、食、住、行等巨大的資源，若能加以合理利用，將對整個(gè)行業(yè)的發(fā)展有著劃時(shí)代的貢獻(xiàn) 三、經(jīng)營要素： 公司決策層的認(rèn)識 必須有可開發(fā)、利用的資源 高素質(zhì)的人才 必要資本的投入 四、經(jīng)營資源的分類： （一）共資源經(jīng)營 停車場 （1）停車收益：日常的停車場月租、管理費(fèi)收入 。（2）停車場廣告：停車場中有一些位置顯眼而不影響車輛行駛的墻體，可以向廣告公司招商，也能收到一筆不少的收入。 電梯 （1） 電梯門廣告，在電梯轎廂內(nèi)，電梯門的內(nèi)側(cè)，可張貼不干膠廣告畫，管理費(fèi)按元/月收取 。（2） 轎箱壁掛廣告，通常的做法是在電梯轎廂的兩側(cè)掛兩張廣告看板，這種方法適合任何的電梯，管理費(fèi)是：住宅每部電梯元/月。小區(qū)場地（1）、日常用品展銷 （2）、保健品展銷 （3）、汽車展銷 （二）業(yè)主需求資源經(jīng)營 衣 1）、衣物干洗：與知名干洗店合作，可獲得30%的洗衣價(jià)格回扣2）、保姆、鐘點(diǎn)工：與家政公司合作，請家政公司的人員到小區(qū)做鐘點(diǎn)工、保姆，可獲2030%的家政服務(wù)價(jià)格回扣食1）、牛奶配送：乳品公司合作，聯(lián)合在小區(qū)推出訂牛奶的服務(wù)。2）、飲用水配送，即桶裝礦泉水配送。 住 1）、房屋租售代理。行 1）、與票務(wù)公司合作，代訂火車、飛機(jī)票 2）、與旅行社合作，代辦國內(nèi)、國外旅游及特色旅游看護(hù) 1）、幼兒看護(hù) 2）、老年人看護(hù) 3）、殘疾人看護(hù) 4）、病人看護(hù) 家教 1）、中小學(xué)日科目家教 2）、音樂、藝術(shù)類家教 （三） 社會資源經(jīng)營 超市 診所 幼兒園