論服務(wù)補(bǔ)救在高星級酒店管理中的運(yùn)用-資料下載頁
2025-09-02 08:05本頁面
【導(dǎo)讀】目前我國酒店業(yè)市場競爭日趨。本文通過查閱大量的文獻(xiàn)資料，對國內(nèi)高星級酒店服務(wù)補(bǔ)救現(xiàn)狀及其存在的問題進(jìn)行了深入。救對策，對提高我國高星級酒店的服務(wù)水平、盈利能力及競爭能力具有一定的參考價值。年內(nèi)準(zhǔn)入不再受限制，且可由外資獨(dú)資”。這一承諾加大了國際高星級酒店搶占中國市。服務(wù)作為酒店業(yè)的產(chǎn)品具有差異性、生產(chǎn)和消費(fèi)的同步性、不可儲存性等特點，店能在這種嚴(yán)峻的環(huán)境中占有一席之地成為急需解決的問題。推移而逐漸的被賦予新的內(nèi)涵。況下，對顧客的不滿和抱怨當(dāng)即做出的補(bǔ)救性反應(yīng)。其目的是通過這種反應(yīng)，重新建立。顧客滿意和忠誠。[1]之后有學(xué)者認(rèn)為服務(wù)補(bǔ)救是服務(wù)企業(yè)在出現(xiàn)服務(wù)失誤或失敗時，所
【正文】 重性升級。但是如果員工積極迅速采取行動， 并給客人以驚奇的解決方法，結(jié)果是事半功倍。 提供補(bǔ)償使顧客滿意是服務(wù)補(bǔ)救關(guān)鍵。補(bǔ)償是服務(wù)補(bǔ)救的最高層次策略，對某些服務(wù)失敗時僅僅向顧客表示道歉、理解和同情，并提供協(xié)助，只能是緩解或消除顧客的不滿情緒，但不能超出顧客預(yù)期的期望，不能使顧客十分滿意。顧客由于服務(wù)失敗而付出的時間或心理代價并沒有得到補(bǔ)償。不僅應(yīng)該盡力幫助他們，更應(yīng)該提供一些補(bǔ)償，向顧客表明飯店愿意為他的失望負(fù)責(zé)，愿意為服務(wù)失敗承擔(dān)一定的損失。雖然從表面上看增加了成本，但卻提供了顧客重新評價飯店服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會，使顧客滿意，實現(xiàn)顧客的忠誠，最終實現(xiàn)利 潤的持續(xù)增長。 （二）內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救對策 1. 完善服務(wù)系統(tǒng) 總結(jié)經(jīng)驗，重新設(shè)計飯店服務(wù)系統(tǒng)。顧客抱怨得到處理，不僅僅是飯店補(bǔ)救有缺陷的服務(wù)、加強(qiáng)客戶關(guān)系的機(jī)會，更是有助于改進(jìn)服務(wù)工作、提高服務(wù)質(zhì)量的重要信息， 而后者常常被忽視，因而未加利用。 通過服務(wù)補(bǔ)救，我們能夠獲得一些在原有的服務(wù)體系中需要改進(jìn)的信息，經(jīng)過原因的分析，識別出問題的根源，進(jìn)行改進(jìn)和完善服務(wù)系統(tǒng)， 確保類似情況不再發(fā)生，讓顧客最終滿意。 2．建立完善的授權(quán)制度 雖然現(xiàn)在很多企業(yè)都在提倡授權(quán)，但將授權(quán)落到實處的卻鳳毛麟角，要將授權(quán)落到實處必須要 建立完善的授權(quán)制度。首先，要有明確的責(zé)權(quán)利關(guān)系。明確規(guī)定員工的職責(zé)同時給予相應(yīng)的權(quán)力，然后根據(jù)員工的任務(wù)完成情況，進(jìn)行相應(yīng)的獎勵或懲罰。其次， 要把權(quán)利授予相配的員工。不同的人其個性、能力及以往經(jīng)歷不同，應(yīng)根據(jù)其特點來安排崗位，達(dá)到揚(yáng)長避短的目的。最后，要建立完善的控制體系。授權(quán)不等于棄權(quán)，管理者仍然保留指導(dǎo)權(quán)、檢查權(quán)、監(jiān)督權(quán)和更改權(quán)。管理者有義務(wù)在下屬遇到困難時給與指導(dǎo)，定期檢查工作進(jìn)度，監(jiān)督下屬的工作，當(dāng)出現(xiàn)重大差錯時進(jìn)行更改。 [12] 3．加強(qiáng)對一線員工培訓(xùn) ,理解和激勵員工 企業(yè)應(yīng)該對一線員工進(jìn)行培訓(xùn) 。通過培訓(xùn)使他們了解顧客期望的解決辦法，具備處理顧客投訴的能力和做好服務(wù)補(bǔ)救工作、提高顧客滿意度的技巧，比如學(xué)會傾聽顧客的抱怨、關(guān)心服務(wù)失誤對顧客造成的損失、真誠地向顧客道歉、勇于承認(rèn)錯誤等。 [13]在對員工進(jìn)行針對性訓(xùn)練后，應(yīng)對一線員工大膽授權(quán)，使員工具有解決問題的能力，增加員工的責(zé)任感，具有主人翁精神，提高其工作主動性、積極性和創(chuàng)造性，在服務(wù)失誤發(fā)生現(xiàn)場采取補(bǔ)救措施，在力所能及的范圍內(nèi)迅速解決顧客的問題，而不是等專門的人員來處理顧客的抱怨。如果沒有能力當(dāng)場解決，應(yīng)把顧客投訴的內(nèi)容進(jìn)行記錄，交由客服來處理 ，讓顧客確信問題正在解決。 同時，要理解和激勵員工。在提供服務(wù)的過程中，一線員工的壓力最大，要面對顧客的質(zhì)疑，而有時發(fā)生服務(wù)失敗或遭顧客投訴根本不是他們的責(zé)任。例如在餐廳里等待就餐的顧客，因時間過長而不滿，他們投訴的對象往往是一線的服務(wù)員，而讓顧客久等的真正原因是在廚房。因此，要客觀公正的對待具體處理投訴的員工，要理解員工。同時，要加強(qiáng)管理層與員工之間的交流，讓員工有歸屬感。 致謝 十分感謝指導(dǎo)老師 教授和 老師。 教授在百忙之中舍棄休息時間對文獻(xiàn)綜述進(jìn)行悉心指導(dǎo)，正是由于文獻(xiàn)綜述的完成，為畢業(yè) 論文的寫作奠定了基礎(chǔ)。本文的最終7 完成，是 老師嚴(yán)格要求和督促的結(jié)果。盡管有繁忙的教學(xué)工作， 老師還是不厭其煩地給我指導(dǎo)、啟發(fā)和建議，對本文的研究方法、思路、框架結(jié)構(gòu)和文字內(nèi)容等都給予了悉心的指導(dǎo)。 參考文獻(xiàn)： [1] 邸麗霞 ,袁金彥 .論服務(wù)補(bǔ)救在飯店管理中的運(yùn)用 [J].管理縱橫 ,2020(3). [2] 余志遠(yuǎn) .飯店服務(wù)質(zhì)量與消費(fèi)者購后行為良性互動芻議 [J].閩江學(xué)院學(xué)報 ,2020,29(1). [3] Karen A. Brown。 Nancy Lea benchmarking: Fred Harvey and the service profit chain, Circa 1876[J]. Journal of Operations Management,2020(2). [4] 張金成 ,何會文 .服務(wù)補(bǔ)救的認(rèn)識誤區(qū) [J].商業(yè)經(jīng)濟(jì)與管理 ,2020(1). [5] 段躍芳 ,孫理軍 .基于顧客滿意的服務(wù)補(bǔ)救策略 [J].經(jīng)濟(jì)師 ,2020(8) [6] 呂建中 ,閏冰冰 .員工授權(quán)對飯店服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量的影響研究 [J].技術(shù)經(jīng)濟(jì)與管理研究 ,2020(4). [7] 冮雪梅 .酒 店服務(wù)的失誤與補(bǔ)救 [J].天津職業(yè)大學(xué)學(xué)報 ,2020,15(4). [8] 杜建剛 ,范秀成 .服務(wù)補(bǔ)救中情緒對補(bǔ)救后顧客滿意和行為的影響 [J].管理世界 ,2020(8). [9] 杜建剛 ,范秀成 .服務(wù)失敗情景下顧客損失、情緒對補(bǔ)救預(yù)期和顧客抱怨傾向的影響 [J]. 南開管理評論 ,2020,10(6). [10] 謝芳 .試論酒店服務(wù)補(bǔ)救管理的妙方 —— 員工心理授權(quán) [J].貴州民族學(xué)院學(xué)報 ,2020(5). [11] 韋福祥 .對服務(wù)補(bǔ)救若干問題的探討 [J].天津商學(xué)院學(xué)報 ,2020,22(1). [12] 肖 麗 .一線員工服務(wù)補(bǔ)救績效管理 :理論與模型 [J].商業(yè)經(jīng)濟(jì)文萃 ,2020(2). [13] in service discovery systems [J].Journal of Systems amp。 Software, 2020(6).
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