高星級(jí)酒店的差異化服務(wù)改善研究畢業(yè)論文-資料下載頁
2025-06-26 20:49本頁面
【正文】 提升，酒店各級(jí)管理人員應(yīng)加強(qiáng)這一方面的模范作用，加強(qiáng)引導(dǎo)和管制作用，保證每一位客人都能享受到高質(zhì)量的服務(wù)。 現(xiàn)如今國內(nèi)監(jiān)管機(jī)構(gòu)都已逐漸健全，但是效用卻不明顯?？腿说囊庖姺答伔浅５纳?，或者說還沒有養(yǎng)成習(xí)慣向監(jiān)督機(jī)構(gòu)提出建議和意見這一消費(fèi)習(xí)慣。甚至很多團(tuán)隊(duì)客人在酒店遇到問題得不到滿意解決成果卻不知道該如何去維護(hù)自己的權(quán)利，一昧的與酒店或旅行社協(xié)商有時(shí)候并不能很好的解決問題，由監(jiān)督機(jī)構(gòu)介入可以有效的更好的解決問題。政府方面還需加大監(jiān)督機(jī)構(gòu)的宣傳教育力度，讓更多的客人了解這些機(jī)構(gòu)的作用，知道如何去更好的維護(hù)自身權(quán)益，利用社會(huì)監(jiān)督來保障應(yīng)得福利。酒店也須加強(qiáng)與社會(huì)監(jiān)督機(jī)構(gòu)的合作和聯(lián)系，在保證客人應(yīng)得權(quán)益的情況下更好的維護(hù)自身利益。結(jié)語 進(jìn)入二十一世紀(jì)以來，國際品牌酒店管理集團(tuán)大批涌進(jìn)中國市場(chǎng)，他們的到來宣布中國酒店業(yè)正式進(jìn)入快速發(fā)展期。國內(nèi)酒店業(yè)的高速發(fā)展是建立在國際資本流通順暢和國內(nèi)政策、社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境良好的大環(huán)境背景下，但發(fā)展過快過熱對(duì)于酒店業(yè)本身并不是一種穩(wěn)定良好的發(fā)展方式，缺乏長時(shí)間的探索改善和文化適應(yīng)，勢(shì)必造成多方面的問題。與此同時(shí)旅游業(yè)步入成熟期，也進(jìn)一步推動(dòng)了酒店行業(yè)的發(fā)展。酒店與旅行社的合作是行業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)，因?yàn)樵诰频昕驮唇M成中，旅行社客人占據(jù)著大半江山。隨著中國經(jīng)濟(jì)蒸蒸日上，入住高星級(jí)酒店已經(jīng)不再是奢飾享受，越來越多的各消費(fèi)層次的人群都愿意入住高星級(jí)酒店。差異化服務(wù)現(xiàn)象就是在這種大背景下越發(fā)的嚴(yán)重，尤其是在穩(wěn)定型酒店中表現(xiàn)得更明顯。高星級(jí)酒差異化服務(wù)的研究對(duì)改善這一現(xiàn)象有著重要的意義。國內(nèi)酒店業(yè)現(xiàn)今需要一套完整的理論體系來緩解及改善差異化服務(wù)的問題。本論文就高星級(jí)酒店差異化服務(wù)進(jìn)行系統(tǒng)性研究，找出直接影響因素和間接影響因素，并提出改善方案，并期望能對(duì)于改善國內(nèi)酒店服務(wù)質(zhì)量方面提供一定的幫助。參考文獻(xiàn)[1] [DB/OL]. ,20160819[2] [M](1).沈陽市：遼寧科學(xué)技術(shù)出版社,2004:23[3] Gabriele Piccoli。TszWai Lui。Bettina impact of ITenabled customer service systems on service personalization, customer service perceptions, and hotel performance[J].愛思唯爾,2016(10)[4]LiHsing Ho；TienFu Peng；ShuYun Feng；TiehMin of standard hotel service quality by KD—IPA model[J].Taylor amp。 Francis2011(10)[5] [J]. 濟(jì) 南職業(yè)學(xué)院學(xué)報(bào). 2010(04) ：6566,124.[6]——淺談對(duì)客服務(wù)中的應(yīng)變技巧[J]. 經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊. 2007(05) :195196.[7]劉慧；詹麗；[J]管理創(chuàng)新2007（8）：8081[8][J].中國商貿(mào)，2011（24）：62.[9][J].經(jīng)營管理，2011（8）：128.[10]劉輝. 酒店服務(wù)的差異化戰(zhàn)略[J]. 企業(yè)改革與管理,2014,(01):7072.[11][J].營銷策略2011（08）：2829致 謝萬分感謝教授對(duì)我的支持和幫助，感謝曾經(jīng)對(duì)我給予幫助和鼓勵(lì)的老師，感謝曾幫助過我的老師們和同學(xué)們。感謝你們對(duì)我的支持！這篇耗時(shí)大半年的畢業(yè)論文終于寫完,在電腦上修改好最后一個(gè)章節(jié)的時(shí)候，突然有種欣慰感。本論文從選題開始就布滿迷云，這是在知網(wǎng)和百度都搜索不到相似文獻(xiàn)的主題。高星級(jí)酒店差異化服務(wù)改善研究，這個(gè)標(biāo)題很容易讓人聯(lián)想起“個(gè)性化服務(wù)”和“特色化”，這也加大了編寫的難度。愿我的母校越來越好，愿老師們身體健康萬事如意，愿同學(xué)們青春不忘！ 最后，感謝大學(xué)四年的生活!附 錄高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查問卷您好!為了 您好! 為了解目前顧客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的滿意度，改善和提高顧客體驗(yàn)，希望您能填寫這份問卷。本問卷采取不記名方式，將會(huì)對(duì)您的答案嚴(yán)格保密，請(qǐng)您認(rèn)真如實(shí)填寫。非常感謝您的大力支持!1. 您本次入住酒店多久時(shí)間？ [單選題] □24小時(shí)以內(nèi)□24小時(shí)到72小時(shí)□72小時(shí)以上2. 您的年齡是？ [單選題] □18歲以下□1825歲□2550歲□50歲以上3. （環(huán)境質(zhì)量）內(nèi)部整體環(huán)境氛圍 [單選題] □非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意4. （環(huán)境質(zhì)量）酒店建筑及裝潢 [單選題]□很滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意5. （環(huán)境質(zhì)量）交通方便程度 [單選題]□很滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意6. （設(shè)施質(zhì)量） 是否舒適美觀 [單選題]□很滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意7. （設(shè)施質(zhì)量） 設(shè)備性能是否良好 [單選題]□很滿意□滿意一般□不滿意□非常不滿意8. （設(shè)施質(zhì)量）停放車輛方面是否滿意 [單選題] □很滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意9. （產(chǎn)品質(zhì)量）菜肴酒水質(zhì)量 [單選題]□很滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意10. （產(chǎn)品質(zhì)量）客房用品體驗(yàn)是否滿意 [單選題] □很滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意11. （產(chǎn)品質(zhì)量）酒店商品價(jià)格和質(zhì)量是否滿意 [單選題] □很滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意12. （服務(wù)質(zhì)量）服務(wù)態(tài)度“是否主動(dòng)、熱情、耐心、周到” [單選題]□很滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意13. （服務(wù)質(zhì)量）服務(wù)技能“業(yè)務(wù)知識(shí)及周邊環(huán)境的熟悉程度” [單選題]□很滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意14. （服務(wù)質(zhì)量）服務(wù)方式“是否規(guī)范、得體” [單選題] □很滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意15. （服務(wù)質(zhì)量）服務(wù)效率 ”事務(wù)的辦理效率等” [單選題]□很滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意16. （服務(wù)質(zhì)量）跟蹤服務(wù)“顧客反饋問題及意見的處理” [單選題] □很滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意17. 您認(rèn)為團(tuán)隊(duì)客人與散客在本酒店是否能得到一樣的消費(fèi)體驗(yàn)？ [單選題] □完全無差別對(duì)待 □感覺到存在差異 □明顯的存在差異 □保留意見18. 您認(rèn)為此次入住的花費(fèi)是否物有所值 [單選題] □是 □否19. 您是否愿意再次入住該酒店 [單選題] □是□否20. 酒店對(duì)特殊、突發(fā)、臨時(shí)調(diào)整的要求是否提供有效的跟蹤服務(wù) [單選題] □是□否 □保留意見21. 請(qǐng)您用舉手之勞寫下您對(duì)酒店的意見和看法 [填空題] 非常感謝您的寶貴意見和支持！
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