【正文】 差異化服務(wù)現(xiàn)狀存在的問(wèn)題并對(duì)此提出差異化服務(wù)提升策略。 二、基本概念與理論借鑒（一）基本概念不同類型客人在入住酒店時(shí)，酒店會(huì)給予不一樣的待遇，這種現(xiàn)象就是差異化服務(wù)。從服務(wù)對(duì)象上看，個(gè)性化服務(wù)是針對(duì)個(gè)體所提供的優(yōu)化服務(wù)，而差異化服務(wù)的對(duì)象是兩種或兩種以上的消費(fèi)人群；從內(nèi)容上看，個(gè)性化服務(wù)能讓客人享受到高質(zhì)量的服務(wù)，而差異化服務(wù)實(shí)質(zhì)上是一種不平等的服務(wù)現(xiàn)象。在最新星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)中，符合四星級(jí)及以上標(biāo)準(zhǔn)的酒店可認(rèn)定為高星級(jí)酒店。國(guó)內(nèi)消費(fèi)者在評(píng)判一家酒店是否高端大氣上檔次有著不約而同的看法，首先是占地面積，最能體現(xiàn)這一點(diǎn)的是酒店的主樓建筑和門庭規(guī)模，不可否認(rèn)在國(guó)外這一點(diǎn)可能得不到很好的證實(shí)，但是在國(guó)內(nèi)的確是會(huì)存在這一觀點(diǎn)；其次是山水綠樹小草，在如今綠色環(huán)保已然成為高尚品質(zhì)的社會(huì)，如果一家酒店一眼望去看不到環(huán)繞的風(fēng)景樹和庭院綠地，那么這家酒店在消費(fèi)者心中會(huì)不自覺(jué)的降低一個(gè)檔次；最后才是裝橫，各大型酒店要么富麗堂皇，要么往綠色方面發(fā)展。消費(fèi)者無(wú)法在短時(shí)間內(nèi)完全體會(huì)到這么多的隱藏信息，也不需要，消費(fèi)者能夠體會(huì)到這是一家擁有深意且氣勢(shì)磅礴上檔次的酒店便足夠了。公共設(shè)施方面，應(yīng)具備游泳池、健身房、大小球場(chǎng)所、棋牌室等休閑場(chǎng)所。餐飲方面，應(yīng)提供中餐、西餐和送餐服務(wù)，有24小時(shí)供餐條件。 （3）服務(wù)方面應(yīng)能滿足國(guó)內(nèi)外客人不同需求且能流暢交流。服務(wù)這一方面范圍非常之廣大，幾乎包含了從客人進(jìn)店到離店的全過(guò)程，具體來(lái)講，無(wú)外乎對(duì)于客人的要求和意見必須保持接納和寬容，也就是態(tài)度的問(wèn)題一定要擺正位置，上到前廳下到PA阿姨，禮貌客氣是必備的。為了更好的貼合本論文，特對(duì)全球各大酒店管理集團(tuán)的旗下酒店品牌進(jìn)行分析，制定新的劃分標(biāo)準(zhǔn)。發(fā)展型酒店：以酒店創(chuàng)收利潤(rùn)為最終目的。這類型的酒店代表有張家界華天大酒店和張家界京武鉑爾曼酒店，附增型酒店：酒店本身發(fā)展是初期目標(biāo)，以房地產(chǎn)為最終盈利期望。這類型的酒店有張家界碧桂園鳳凰酒店。例如完美集團(tuán)旗下的中山金鉆酒店，完美集團(tuán)以產(chǎn)品直銷為主要銷售模式，國(guó)內(nèi)專職或兼職員工達(dá)數(shù)十萬(wàn)人，集團(tuán)內(nèi)部已旅游度假為獎(jiǎng)勵(lì)方式，且須常舉辦超大型會(huì)議，故在交通匯集點(diǎn)建造一家大型酒店，用于承接集團(tuán)旗下各大旅行社的接待業(yè)務(wù)，也對(duì)外營(yíng)業(yè)。單位團(tuán)隊(duì)，企業(yè)和團(tuán)體舉辦會(huì)議、聚餐、活動(dòng)，安排在酒店舉辦；政府單位接待客人，或是舉辦大型會(huì)議，安排在酒店住宿、用餐、舉行會(huì)議。一般由合作旅行社長(zhǎng)期有規(guī)模的預(yù)訂，組織客人在酒店集住宿和用餐為一體進(jìn)行集中性消費(fèi)。散客：門市散客，也成商務(wù)散客，自行到前臺(tái)辦理完整入住手續(xù)進(jìn)行住宿活動(dòng)。 旅行社散客，經(jīng)過(guò)旅行社公司作為中介進(jìn)行預(yù)訂的零散客人。差異化服務(wù)是一種現(xiàn)象，存在于國(guó)內(nèi)眾多高星級(jí)酒店的不平等服務(wù)現(xiàn)象，酒店給予團(tuán)隊(duì)客人和散客不一樣的服務(wù)待遇。把市場(chǎng)細(xì)分使不同顧客的不同需求得到更好的滿足，開拓各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)擴(kuò)大企業(yè)市場(chǎng)占有率。20世紀(jì)70年代以來(lái)，可口可樂(lè)、松下電器、海爾等企業(yè)均通過(guò)差異化營(yíng)銷策略，取得了經(jīng)營(yíng)上的成功。在高星級(jí)酒店服務(wù)中，團(tuán)隊(duì)客人與散客實(shí)質(zhì)上是有著很大的區(qū)別，應(yīng)在合理范圍內(nèi)制定不同的服務(wù)內(nèi)容，使客人都能享受到應(yīng)得的待遇和服務(wù)質(zhì)量。目前國(guó)內(nèi)對(duì)差異化服務(wù)的認(rèn)知局限于“個(gè)性化服務(wù)”和“特色化服務(wù)”，差異化服務(wù)是一種現(xiàn)象，一種普遍出現(xiàn)在國(guó)內(nèi)各大高星級(jí)酒店的略帶歧視性質(zhì)的不平等現(xiàn)象，散客在酒店享受的待遇普遍要比團(tuán)隊(duì)客人更高。三、 高星級(jí)酒店差異化服務(wù)現(xiàn)狀分析 團(tuán)隊(duì)客人與散客在酒店中享受到的待遇存在一定差別，這種差別身在局中的客人是無(wú)法了解內(nèi)情的。（一）基于調(diào)查數(shù)據(jù)的客戶體驗(yàn)差異化分析 差異化服務(wù)有越演越烈的趨勢(shì)，尤其是穩(wěn)定型酒店在這方面更是嚴(yán)重。中山金鉆酒店客源中，團(tuán)隊(duì)客人占95%以上，這些團(tuán)隊(duì)客源大部分來(lái)自于長(zhǎng)期合作的旅行社，有些旅行社已經(jīng)合作達(dá)九年時(shí)間，在這種情況下，酒店方和旅行社對(duì)于合作關(guān)系的防備心理已經(jīng)大大降低，在不擔(dān)心客源的情況下，酒店的管理層久而久之在對(duì)于這些老合作伙伴提供的團(tuán)隊(duì)客人就不是那么的重視了，酒店普通員工上行下尤在對(duì)待團(tuán)隊(duì)客人方面的服務(wù)態(tài)度相比較散客要差的多，甚至?xí)袑?duì)客人的咨詢存在不耐煩的現(xiàn)象。為了能更好的展開研究，在部分高星級(jí)酒店隨機(jī)不定時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，圖2 客人對(duì)本酒店服務(wù)質(zhì)量的滿意度調(diào)查 從圖2數(shù)據(jù)可知，酒店就服務(wù)態(tài)度這方面還是存在著一些問(wèn)題，%的客人表示服務(wù)態(tài)度一般，%的客人表示服務(wù)態(tài)度不滿意。也就是說(shuō)，對(duì)于表2中反應(yīng)服務(wù)態(tài)度方面問(wèn)題的客人很可能是屬于團(tuán)隊(duì)客人。那么，如何提高團(tuán)隊(duì)客人在在酒店的享受待遇，如何將散客能享受到的待遇給予團(tuán)對(duì)客人，如何有效的解決這種現(xiàn)象，已經(jīng)成為的非常緊迫的事情。應(yīng)從多角度多方面了解問(wèn)題的所在，仔細(xì)研究酒店與旅行社，酒店與網(wǎng)絡(luò)訂房中心，酒店銷售部與其他部門，酒店管理制度等方面進(jìn)行研究。從結(jié)果方面來(lái)看，當(dāng)人數(shù)較多且目標(biāo)相同時(shí)，旅行社會(huì)將客人信息同一化組成團(tuán)隊(duì)，那么旅行社辦公室與酒店銷售部進(jìn)行預(yù)約時(shí)，這類客人就被標(biāo)記為團(tuán)隊(duì)客人類別中的旅行社團(tuán)隊(duì)客人；當(dāng)預(yù)定人數(shù)較少且直接經(jīng)過(guò)或間接經(jīng)過(guò)旅行社預(yù)定的客人，一般稱為旅行社散客，這類客人往往在酒店入住時(shí)和旅行社團(tuán)隊(duì)客人并無(wú)太多的差別。（旅行社團(tuán)隊(duì)客人和旅行社散客下文中統(tǒng)稱為團(tuán)隊(duì)客人）不經(jīng)過(guò)旅行社直接預(yù)約酒店的客人稱為散客，直接到酒店訂房的客人稱為門市散客或商務(wù)散客，不論是散客還是門市散客和商務(wù)散客，都可享受酒店完整的且無(wú)差別的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 在酒店方面，最直接的體現(xiàn)是客房的安排。這些房間一般處于低樓層，建造費(fèi)和維護(hù)費(fèi)都是比較低廉的，環(huán)境相對(duì)于同酒店其他房間會(huì)不太好。相對(duì)于團(tuán)隊(duì)客人，散客基本上可以享受到酒店那句口號(hào)“顧客就是上帝”。房間的安排一般都會(huì)安排在外景較好，各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施齊全，環(huán)境較好的房間。散客可享受快速辦理手續(xù)服務(wù)和知情權(quán)。尤其是掛賬待遇，散客因?yàn)槭亲约恨k理的手續(xù)，有以自己名義預(yù)付的押金，可以到酒店各個(gè)場(chǎng)所進(jìn)行直接消費(fèi)且無(wú)需繳費(fèi)的服務(wù)，團(tuán)隊(duì)客人則無(wú)法享受這項(xiàng)待遇。 四、高星級(jí)酒店差異化服務(wù)問(wèn)題原因分析 （一）團(tuán)隊(duì)客人和散客的消費(fèi)能力不同 團(tuán)隊(duì)客人，整體消費(fèi)較多，但是人均消費(fèi)很低。這就是團(tuán)隊(duì)客人整體消費(fèi)數(shù)額大的原因之一，另一個(gè)方面是因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)客人本身并不具備高額消費(fèi)的潛力，客人報(bào)名組團(tuán)時(shí)考慮的因素中就有經(jīng)濟(jì)實(shí)惠這一項(xiàng)，也就是組團(tuán)旅游比較省錢，本著這個(gè)根本目的參團(tuán)的團(tuán)隊(duì)客人實(shí)質(zhì)上并不算消費(fèi)能力強(qiáng)的人群，因此在酒店的個(gè)人花銷自然會(huì)考慮再三，對(duì)于酒店內(nèi)的產(chǎn)品價(jià)格并不能很好的接受。這是多方面影響的，根據(jù)調(diào)查，這類型客人里大部分都沒(méi)有常享用大額消費(fèi)品的習(xí)慣，而酒店的產(chǎn)品物價(jià)對(duì)比超市等地顯然要高得多，這就讓很多團(tuán)隊(duì)客人望而止步了。在團(tuán)隊(duì)客人的日常生活中，經(jīng)濟(jì)考慮和性價(jià)比考慮決定著他們的消費(fèi)選擇，顯然酒店的產(chǎn)品并不適合他們的消費(fèi)觀。 散客，散客類型中消費(fèi)能力最高的莫過(guò)于商務(wù)散客了，商務(wù)散客消費(fèi)水平較高，因?yàn)橐话隳茏赃x入住高星級(jí)酒店的商務(wù)散客都具有較好的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)支撐，其在酒店內(nèi)并不會(huì)對(duì)價(jià)格方面過(guò)于苛求，所以在用餐和其他消費(fèi)上比較大方。不論是因?yàn)槭苓^(guò)良好教育而有著高額薪水還是因?yàn)橛写罅拷疱X而參與高端消費(fèi)環(huán)境都會(huì)決定這一類人群有著優(yōu)良的消費(fèi)潛力和消費(fèi)需求。 因此，酒店會(huì)盡可能的給予散客最好的待遇，一是散客有著多次入住高星級(jí)酒店的經(jīng)驗(yàn)，能清晰的分辨酒店的服務(wù)是否符合星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，二是散客有著良好的消費(fèi)潛力酒店自然會(huì)給予更好的服務(wù)和引導(dǎo)客人去消費(fèi)產(chǎn)品，三是為了能讓散客下次繼續(xù)光臨該酒店。團(tuán)隊(duì)客人里有很多是本身并不算富裕和勉強(qiáng)達(dá)到小康水平的客人。在團(tuán)隊(duì)客人的日常生活中，經(jīng)濟(jì)考慮和性價(jià)比考慮決定著他們的消費(fèi)選擇。當(dāng)人的心理對(duì)某一種事物不能很好的適應(yīng)接受時(shí)，那么對(duì)其周邊事物以及周際產(chǎn)品都會(huì)抱有懷疑的態(tài)度?？腿说南M(fèi)心理決定了消費(fèi)選擇，而消費(fèi)選擇是客人在酒店消費(fèi)額度的直接影響因素，所以，酒店會(huì)預(yù)測(cè)客人的消費(fèi)心理而給予客人一種不平等的差異化服務(wù)以期集中優(yōu)質(zhì)資源提供給高消費(fèi)人群賺取更多的利潤(rùn)?？腿酥?