【正文】 ization, customer service perceptions, and hotel performance[J].愛思唯爾,2016(10)[4]LiHsing Ho；TienFu Peng；ShuYun Feng；TiehMin of standard hotel service quality by KD—IPA model[J].Taylor amp。高星級酒店差異化服務改善研究，這個標題很容易讓人聯(lián)想起“個性化服務”和“特色化”，這也加大了編寫的難度。一般□不滿意□非常不滿意8. （設施質量）停放車輛方面是否滿意 [單選題] □很滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意9. （產品質量）菜肴酒水質量 [單選題]□很滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意10. （產品質量）客房用品體驗是否滿意 [單選題] □很滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意11. （產品質量）酒店商品價格和質量是否滿意 [單選題] □很滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意12. （服務質量）服務態(tài)度“是否主動、熱情、耐心、周到” [單選題]□很滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意13. （服務質量）服務技能“業(yè)務知識及周邊環(huán)境的熟悉程度” [單選題]□很滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意14. （服務質量）服務方式“是否規(guī)范、得體” [單選題] □很滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意15. （服務質量）服務效率 ”事務的辦理效率等” [單選題]□很滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意16. （服務質量）跟蹤服務“顧客反饋問題及意見的處理” [單選題] □很滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意17. 您認為團隊客人與散客在本酒店是否能得到一樣的消費體驗？ [單選題]□□保留意見21. 請您用舉手之勞寫下您對酒店的意見和看法 [填空題] 非常感謝您的寶貴意見和支持！?！酢跏? □ □完全無差別對待 □感覺到存在差異 □明顯的存在差異 □保留意見18. 您認為此次入住的花費是否物有所值 [單選題] □□□□□□□本問卷采取不記名方式，將會對您的答案嚴格保密，請您認真如實填寫。感謝你們對我的支持！這篇耗時大半年的畢業(yè)論文終于寫完,在電腦上修改好最后一個章節(jié)的時候，突然有種欣慰感。參考文獻[1] [DB/OL]. ,20160819[2] [M](1).沈陽市：遼寧科學技術出版社,2004:23[3] Gabriele Piccoli。差異化服務現(xiàn)象就是在這種大背景下越發(fā)的嚴重，尤其是在穩(wěn)定型酒店中表現(xiàn)得更明顯。國內酒店業(yè)的高速發(fā)展是建立在國際資本流通順暢和國內政策、社會經(jīng)濟環(huán)境良好的大環(huán)境背景下，但發(fā)展過快過熱對于酒店業(yè)本身并不是一種穩(wěn)定良好的發(fā)展方式，缺乏長時間的探索改善和文化適應，勢必造成多方面的問題。甚至很多團隊客人在酒店遇到問題得不到滿意解決成果卻不知道該如何去維護自己的權利，一昧的與酒店或旅行社協(xié)商有時候并不能很好的解決問題，由監(jiān)督機構介入可以有效的更好的解決問題。這一職能將會約束職員的服務消極態(tài)度，提高對客服務質量。改變員工的心態(tài)，不能養(yǎng)成根據(jù)實際房價或是合作機制來區(qū)別對待的不良習慣，因為客人并清楚這些，對團隊客人來說，他們也是客人，也應該享受到應有的平等優(yōu)質服務。針對團隊客人，酒店完全可以推出相對應的團隊套餐，以降低人均消費額標準來達到總消費額提高的目的，這也是以量取勝的方法。不妨調低價格，或是推出新款低價產品，刺激消費，簡答的說，就是用量的收入取代質的收入。 （4）管理人員應在培訓結束后做好模范作用，帶動員工積極性和讓員工快速的對團隊客人和散客一視同仁。要培訓，更要效果。這也是一種啟發(fā)，試想一下，一家酒店的管理層對待所有的客人都格外的熱情，那么酒店的前廳服務員會效仿，客房的服務員會效仿，就連PA、保安等職員都會效仿，或者說是因為耳融目染而不自覺的越發(fā)熱情服務。高級管理層應從自我出發(fā)，引導和指引下層職員改善服務態(tài)度，避免這種不良狀況惡化下去。當今各大高星級酒店中，每家酒店都會定期對員工進行培訓，其目的就是為了提高工作效率服務效果，如入職培訓和產品知識考核等。而現(xiàn)如今各大高星級酒店主管和經(jīng)理在安排工作是，總是習慣性區(qū)分消費群體，優(yōu)先安排散客，而團隊客人的問題是最后才進行考慮。（四）酒店的管理方式和職業(yè)素養(yǎng)存在缺陷 總所周知，酒店的管理制度和教導決定了基層職員的服務質量。協(xié)議中房價方面是最影響客人待遇的原因，酒店往往利用低房價的優(yōu)惠來吸引旅行社，那么這種遠低于散客的房價在入住時是享受不到良好待遇的，中古有句俗言“一分錢一份貨”，古人誠不欺我也。企業(yè)職員由于工作需要或是老板本人長期居住于酒店，對于這種客人，酒店對其任何合理的要求都沒有拒絕的可能，就是常說的VVIP（高級貴賓）。因為政府單位一是?？?，政府客人（VIP）也有著優(yōu)良的消費潛力，二是因為酒店想要發(fā)展壯大，與當?shù)卣捅仨毺幚砗藐P系。（三）高星級酒店客人的預訂渠道不同 預定渠道有分多種，比如常見的電話預定，手機客戶端下訂單等等，這些是從不同的渠道進行預定。團隊客人在酒店時會想著盡可能的減少花銷，內陸客人在給予小費方面基本上是不會給的，這是習慣問題，也導致了服務員對其服務質量的降低。（二）團隊客人和散客的消費心理不同團隊客人在酒店的個人花銷會節(jié)約控制，對于酒店內的產品價格并不能很好的接受。 在中國，文化影響經(jīng)濟，經(jīng)濟又影響文化。團隊客人在高星級酒店的入住次數(shù)一般較少，也沒有很好享受酒店服務的文化基礎。這有幾個方面因素，一個方面是旅行社常與酒店在預約房間是時就附有約定就餐安排或是參加按摩等康體項目，客人入住后經(jīng)導游引導進行集中消費。 消費方面，散客可享受到送餐服務和掛賬待遇。散客，不論是國內散客還是入境散客，基本上都可以享受到酒店所能提供的最好的服務和待遇。團隊客人一般被安排在酒店數(shù)量最多且價格最低的房間類型，換句話說就是符合酒店方與旅行社協(xié)議要求且是當時酒店現(xiàn)有空余房間中最差的房間。旅行社散客一般不能直接與酒店單獨進行提前預約各項服務和需求，只能通過旅行社或導游間接提出，且酒店不一定會給予最好的回復。解決這種現(xiàn)象，須牽扯到多個方面，是個大而廣的問題。作為高星級酒店服務質量本應該是非常看重的，為什么會出現(xiàn)這種情況呢？請繼續(xù)看下圖 圖3 賓客意見從圖3可以看出，賓客意見中顯示的意見有相當大一部分問題是關于差異化服務的。中山金鉆酒店的這種嚴重的差異化服務現(xiàn)狀使得其團隊客人的享受感覺大大降低，對自身的聲譽也造成了非常嚴重的后果。在國內，這種高星級酒店差異化服務已經(jīng)是處于僵固化，幾乎在各大酒店都有所體現(xiàn)。但是有一點需要注意，不同的服務內容并不是指豎向的階級式質量差異，而應該是橫向的針對需求和接受能力提供的平等且不同的服務內容。王素霞，營銷是市場劃分為若干個細分市場，從中選擇兩個以上乃至全部細分市場作為自身的目標市場，為細分市場制定不同的營銷方案，同時多開展極具特色的營銷活動。（二）理論借鑒差異化服務并非是個性化服務或特色化服務，個性化服務是滿足不同客人的需求，是針對個體的一種服務策略。零散團隊，人數(shù)較少，親人或及好友一起進行預訂。團隊客人：擴展團隊，社會上專業(yè)的擴展公司承接了各種活動，通過與酒店協(xié)定統(tǒng)一安排在酒店住宿、用餐和會議。這類型酒店的發(fā)展重心不是酒店本身，而是利用酒店的發(fā)展帶動周邊地區(qū)的土地升值，通過中期的大規(guī)模開發(fā)周邊地區(qū)，以