【正文】 房地產(chǎn)業(yè)為核心進(jìn)行盈利。經(jīng)調(diào)查分析后，將現(xiàn)有的高星級(jí)酒店可分為三大類，即穩(wěn)定型酒店、附增型酒店、發(fā)展型酒店。語言方面應(yīng)具備外語水平較高的職員，談話技巧和儀容儀表應(yīng)體現(xiàn)出專業(yè)水平?？头糠矫妫瑧?yīng)有保險(xiǎn)箱、大屏數(shù)字電視、空調(diào)、豪華床具、迷你吧、有線網(wǎng)絡(luò)和無線網(wǎng)絡(luò)、沙發(fā)茶具、地圖和書籍文具以及常備生活用品等，且須保持干凈無明顯雜物。在中國，這一方面無法評(píng)判好與不好，華夏文化博大精深，風(fēng)水學(xué)更深深的融入到建筑行業(yè)，我有足夠的的理由相信每一家大型酒店的建筑設(shè)計(jì)者都在建造中蘊(yùn)含著很多的蘊(yùn)意。例如，團(tuán)隊(duì)客人和門市散客，在入住酒店時(shí)，團(tuán)隊(duì)客人有很多方面的待遇都比不上門市散客，房間樓層安排會(huì)存在區(qū)別，酒店職員的服務(wù)態(tài)度也會(huì)有所差別。經(jīng)過系統(tǒng)的分析問題之后再針對性的提出具有建設(shè)性的提升策略，以達(dá)到改善這一系列現(xiàn)存問題的目的。本章主要是對國內(nèi)高星級(jí)酒店差異化服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查總結(jié)和分析之所以存在差異化服務(wù)的必要性進(jìn)行假設(shè)定。首先初步介紹課題研究的背景及目的，簡述差異化服務(wù)目前的態(tài)勢，然后通過已有的文獻(xiàn)進(jìn)行大致的梳理，系統(tǒng)地總結(jié)出國內(nèi)外在此方面研究的熱點(diǎn)以及不足之處?？v觀國內(nèi)外差異化服務(wù)方面的研究，大部分現(xiàn)有文獻(xiàn)中的“差異化服務(wù)”其實(shí)是個(gè)性化服務(wù)和特色化服務(wù)，而本論文的研究方向與之不完全相同，主要是研究團(tuán)隊(duì)客人與散客在高星級(jí)酒店中得到的具有不公平性質(zhì)的差異化服務(wù)，在這一角度上的研究，國內(nèi)外均較為缺乏。在差異化服務(wù)方面，王素霞[8]介紹了差異化的概況,講述酒店服務(wù)差異化的主要方面,具體介紹服務(wù)差異化對酒店企業(yè)經(jīng)營的重要意義；陳勁[9]講述了酒店業(yè)服務(wù)差異化經(jīng)營的概念,講述了服務(wù)差異化的主要方面,并詳細(xì)介紹服務(wù)差異化的經(jīng)營方式對酒店未來發(fā)展的重要意義，給酒店差異化服務(wù)提供發(fā)展建議；劉輝[10]認(rèn)為顧客的消費(fèi)需求日漸分化,酒店產(chǎn)品愈加同質(zhì)化的背景條件下,提供有特色的產(chǎn)品,采用差異化營銷策略為酒店在行業(yè)競爭中跳出價(jià)格戰(zhàn)；朱文[11]酒店差異化服務(wù)是酒店在客戶中形成良好的口碑的重要方式，酒店差異化服務(wù)成功的關(guān)鍵并非是提供同樣的服務(wù),應(yīng)該是用不同的方式提供富含特色的服務(wù)。在服務(wù)技巧方面，楊潔[6]認(rèn)為酒店行業(yè)發(fā)展很快,對客服務(wù)方面越來越規(guī)范、細(xì)化。（二）文獻(xiàn)綜述在團(tuán)隊(duì)顧客和商務(wù)散客的定義和鑒別方面，L走走停停Y[1]明確定義了擴(kuò)展團(tuán)隊(duì)，公司、政府團(tuán)隊(duì)，旅行社團(tuán)隊(duì)，臨時(shí)性團(tuán)隊(duì)，零散團(tuán)隊(duì)等六個(gè)團(tuán)隊(duì)類別；張延[2]將散客歸納到VIP顧客中，散客擁有身份、地位、素質(zhì)高，服務(wù)質(zhì)量需求高，個(gè)性化服務(wù)需求高，消費(fèi)檔次需求高等特點(diǎn)。目前研究高星級(jí)酒差異化服務(wù)有著重要的意義。酒店與旅行社有著非常多的合作，它們的聯(lián)合發(fā)展是大勢所趨，酒店客源組成中占相當(dāng)大比例的就是由旅行社輸送的團(tuán)隊(duì)客人。 關(guān)鍵詞：高星級(jí)酒店；差異化服務(wù)；改善 High star hotel differentiated services to improve research Abstract：Domestic hotel industry very rapid development momentum in recent years, but there are a lot of problem has not been very good solution. In domestic all types of guests, team guests and individual clients in high starrated hotel to enjoy the treatment there is a certain difference, especially the room floor arrangement and service attitude of these two aspects. These phenomena in stable performance more obvious in the hotel, the service is not only unfair virtually harm the interests of the consumers demand, in the long run is bound to be very serious impact on hotel itself. Therefore, differentiated services to improve research in today39。 　　　本科生畢業(yè)論文高星級(jí)酒店差異化服務(wù)改善研究目 錄摘要 IIIAbstract III一、 緒論 3（一）研究背景與意義 3（二）文獻(xiàn)綜述 3（三）研究思路與內(nèi)容 3二、基本概念與理論借鑒 3（一）基本概念 3（二）理論借鑒 3三、 高星級(jí)酒店差異化服務(wù)現(xiàn)狀分析 3（一）基于調(diào)查數(shù)據(jù)的客戶體驗(yàn)差異化分析 3（二）客戶預(yù)定程序與酒店排房的差異化 3（三）客戶入住服務(wù)的差異化 3四、高星級(jí)酒店差異化服務(wù)問題原因分析 3（一）團(tuán)隊(duì)客人和散客的消費(fèi)能力不同 3（二）團(tuán)隊(duì)客人和散客的消費(fèi)心理不同 3（三）高星級(jí)酒店客人的預(yù)訂渠道不同 3（四）酒店的管理方式和職業(yè)素養(yǎng)存在缺陷 3五、 差異化服務(wù)提升策略 3（一）改進(jìn)管理方法，加大培訓(xùn)力度 3（二）完善酒店產(chǎn)品，提供更多選擇 3（三）提供貼心服務(wù)，改善服務(wù)態(tài)度 3（四）健全質(zhì)檢機(jī)制，加強(qiáng)監(jiān)管力度 3結(jié)語 3參考文獻(xiàn) 3致 謝 3附錄 3 高星級(jí)酒店差異化服務(wù)改善研究 摘要：國內(nèi)酒店業(yè)近些年發(fā)展勢頭非常迅猛，但也存在很多問題尚未得到很好的解決。因此，高星級(jí)酒店差異化服務(wù)改善研究在當(dāng)今已是迫在眉睫的了。 To improve the 緒論（一）研究背景與意義 國內(nèi)經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速發(fā)展，大批國際知名品牌酒店和國內(nèi)高級(jí)酒店在近十年內(nèi)如雨后春筍般開遍中國大地，同時(shí)旅游業(yè)的興盛也推動(dòng)了酒店行業(yè)的發(fā)展。兩者之間的差異并不是偶然，是有著其規(guī)律和眾多差異性因素而形成的必然結(jié)果。希望本研究能對于改善國內(nèi)酒店服務(wù)質(zhì)量方面提供一些幫助。馮召偉[5]從服務(wù)的本質(zhì)引申出酒店服務(wù)品質(zhì)等特點(diǎn),從這些方面出發(fā),講述在體驗(yàn)?zāi)Ｊ较碌木频攴?wù)方式與方法提升。劉慧[7]提出服務(wù)質(zhì)量對酒店的重要性及意義,具體分析影響酒店服務(wù)質(zhì)量的原因,提高酒店的服務(wù)質(zhì)量方面提出了相應(yīng)的措施。王素霞、陳勁和朱文的的研究在服務(wù)細(xì)節(jié)方面和宏觀影響方面都有著較完善的敘述。剖析各項(xiàng)因素，從客源、多方合作機(jī)制，客人消費(fèi)需求和選擇、酒店文化和酒店職員素質(zhì)等多方面詳細(xì)的進(jìn)行研究分析，系統(tǒng)的研究分析問題所在以及找出解決方案，希望能為改善這并不完善的服務(wù)現(xiàn)狀做出一定的貢獻(xiàn)第一部分，緒論。 第三部分，差異化服務(wù)現(xiàn)狀。第五部分，總結(jié)差異化服務(wù)現(xiàn)狀存在的問題并對此提出差異化服務(wù)提升策略。從服務(wù)對象上看，個(gè)性化服務(wù)是針對個(gè)體所提供的優(yōu)化服務(wù)，而差異化服務(wù)的對象是兩種或兩種以上的消費(fèi)人群；從內(nèi)容上看，個(gè)性化服務(wù)能讓客人享受到高質(zhì)量的服務(wù)，而差異化服務(wù)實(shí)質(zhì)上是一種不平等的服務(wù)現(xiàn)象。國內(nèi)消費(fèi)者在評(píng)判一家酒店是否高端大氣上檔次有著不約而同的看法，首先是占地面積，最能體現(xiàn)這一點(diǎn)的是酒店的主樓建筑和門庭規(guī)模，不可否認(rèn)在國外這一點(diǎn)可能得不到很好的證實(shí)，但是在國內(nèi)的確是會(huì)存在這一觀點(diǎn)；其次是山水綠樹小草，在如今綠色環(huán)保已然成為高尚品質(zhì)的社會(huì)，如果一家酒店一眼望去看不到環(huán)繞的風(fēng)景樹和庭院綠地，那么這家酒店在消費(fèi)者心中會(huì)不自覺的降低一個(gè)檔次；最后才是裝橫，各大型酒店要么富麗堂皇，要么往綠色方面發(fā)展。公共設(shè)施方面，應(yīng)具備游泳池、健身房、大小球場所、棋牌室等休閑場所。 （3）服