【正文】 high starrated hotels is already imminent. Keywords: High star hotel。這些現(xiàn)象在穩(wěn)定型酒店中表現(xiàn)得更明顯，這些不公平的服務不僅是無形中損害了廣大消費者的利益需求，從長期看也必然會對酒店自身造成非常嚴重的影響。在國內所有類型客人中，很多入住團隊因為人數(shù)眾多等等很多的直接原因或間接因素，可能給酒店帶來硬件上的龐大壓力，對于團隊客人酒店方可能還會降低或減少服務質量以達到減壓和提高利潤空間的目的；而相對團隊客人，商務散客一般有著較為豐富的入住經驗，它們熟悉酒店各項服務和設施，也能接受和快速的適應酒店提供的高質量服務，這些現(xiàn)象尤其是在穩(wěn)定型酒店中表現(xiàn)得更明顯。LiHsing Ho[4]通過消費者的經驗和酒店服務的評價,建立KD—IPA模型提供酒店戰(zhàn)略發(fā)展和服務改進。楊潔和劉慧兩位學者的研究很精辟，服務技巧不僅僅是針對散客，對于團隊客人也是很需要技巧的，高星級酒店的高質量服務水平需要高水準的服務技巧和友好的服務態(tài)度才能更好地體現(xiàn)出來。本章主要是高星級酒店等相關概念進行歸納和總結，對基于客源的各類客人進行詳細的界定。差異化服務不同于個性化服務或是特色化服務。 （2）設施設備能滿足絕大部分客人需求。其次是客人提出的要求盡可能的去滿足和解決，有一點這里需要提一下，決不能因避免麻煩和規(guī)避問題否定客人的需求，高星級酒店在一些時候是需要體現(xiàn)出酒店的寬厚和人性化的，永遠記?。嚎诒笥诩磿r利益！ 國際上現(xiàn)今大型酒店的主要分類有休閑度假型酒店、商務型酒店、長住型酒店、會議型酒店、觀光型酒店等。穩(wěn)定型酒店：不以盈利為目標，主要用于支持大型集團的內部消費。網絡散客，通過網絡訂房中心預訂，在前臺辦理簡單手續(xù)快速入住。上述兩位學者的研究成果表明，針對不同的市場制定不同的策略是必要的。穩(wěn)定型酒店的客源非常的穩(wěn)定，以中山金鉆酒店為例。不可否認，這種差異化服務現(xiàn)象終將會深深的讓旅行社和酒店付出慘重的代價，比如客源的流失，酒店的投訴量增加對其服務質量的質疑等，甚至會影響到酒店的聲譽。（下文中散客、商務散客和門市散客統(tǒng)稱為散客）散客可隨時直接聯(lián)系酒店根據個人喜好提出各項合理的要求，酒店必須給予客人一個滿意的答復。（三）客戶入住服務的差異化 在手續(xù)辦理方面，團隊客人一般不能直接辦理入住手續(xù)，須有導游或是其他負責人代辦，實際的房費也無從得知，只能知曉旅行社單方面給予的報價或是酒店公布的門面價格。團隊客人里有很多是本身并不算富裕和勉強達到小康水平的客人。很明顯，散客更符合這一觀點。散客在消費心理上更能迎合高星級酒店的高價格產品，基于此原因，酒店自然會對散客更加的青睞，在服務態(tài)度方面會給予比團隊客人更加的好。一是因為網絡訂房中心是散客的主要客源，二是網絡訂房中心有著為酒店宣傳的義務，三是客人能在網絡上進行點評，點評結果會影響到酒店的潛在客人選擇，四是各大酒店都與網絡訂房中心簽訂了良好的合作機制，酒店上到管理層下到服務員對于網絡客人都非常的熱情。當然，旅行社散客不會客房的壓力在房間安排方面可能會相對旅行社團隊客人稍微好些，但相差并不大。在對待團隊客人這個問題上，大多數(shù)高星級酒店管理層都會采取與散客的區(qū)別對待，這也是最終影響團隊客人與散客服務質量差異化的重要因素。管理層應統(tǒng)一意見，進行改善這一現(xiàn)象，讓每一位客人都能體會到高星級酒店的高質量服務。（2） 良好的培訓方式，應以實際服務技能為主，針對不同崗位進行細致的教導指引，突出服務態(tài)度這一要點，讓職員在輕松的培訓氛圍中提高自身服務質量，在培訓中應多次引導職員在差異化對待這方面改善。餐廳也是一樣，適當?shù)尼槍F隊客人推出相對物美價廉的產品，刺激客人消費，大量的次數(shù)收入往往比少量的高價產品銷售總額利潤更高。（四）健全質檢機制，加強監(jiān)管力度 高星級酒店里資源部應附有質量檢查職能，或是增設質檢專員崗位。酒店也須加強與社會監(jiān)督機構的合作和聯(lián)系，在保證客人應得權益的情況下更好的維護自身利益。國內酒店業(yè)現(xiàn)今需要一套完整的理論體系來緩解及改善差異化服務的問題。高星級酒店差異化服務改善研究，這個標題很容易讓人聯(lián)想起“個性化服務”和“特色化”，這也加大了編寫的難度。一般□不滿意□非常不滿意8. （設施質量）停放車輛方面是否滿意 [單選題] □很滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意9. （產品質量）菜肴酒水質量 [單選題]□很滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意10. （產品質量）客房用品體驗是否滿意 [單選題] □很滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意11. （產品質量）酒店商品價格和質量是否滿意 [單選題] □很滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意12. （服務質量）服務態(tài)度“是否主動、熱情、耐心、周到” [單選題]□很滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意13. （服務質量）服務技能“業(yè)務知識及周邊環(huán)境的熟悉程度” [單選題]□很滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意14. （服務質量）服務方式“是否規(guī)范、得體” [單選題] □很滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意15. （服務質量）服務效率 ”事務的辦理效率等” [單選題]□很滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意16. （服務質量）跟蹤服務“顧客反饋問題及意見的處理” [單選題] □很滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意17. 您認為團隊客人與散客在本酒店是否能得到一樣的消費體驗？ [單選題]□非常感謝您的寶貴意見和支持！?！酢? □完全無差別對待 □感覺到存在差異 □明顯的存在差異 □保留意見18. 您認為此次入住的花費是否物有所值 [單選題] □□□本問卷采取不記名方式，將會對您的答案嚴格保密，請您認真如實填寫。參考文獻[1] [DB/OL]. ,20160819[2] [M](1).沈陽市：遼寧科學技術出版社,2004:23[3] Gabriele Piccoli。國內酒店業(yè)的高速發(fā)展是建立在國際資本流通順暢和國內政策、社會經濟環(huán)境良好的大環(huán)境背景下，但發(fā)展過快過熱對于酒店業(yè)本身并不是一種穩(wěn)定良好的發(fā)展方式，缺乏長時間的探索改善和文化適應，勢必造成多方面的問題。這一職能將會約束職員的服務消極態(tài)度，提高對客服務質量。針對團隊客人，酒店完全可以推出相對應的團隊套餐，以降低人均消費額標準來達到總消費額提高的目的，這也是以量取勝的方法。 （4）管理人員應在培訓結束后做好模范作用，帶動員工積極性和讓員工快速的對團隊客人和散客一視同仁。這也是一種啟發(fā)，試想一下，一家酒店的管理層對待所有的客人都格外的熱情，那么酒店的前廳服務員會效仿，客房的服務員會效仿，就連PA、保安等職員都會效仿，或者說是因為耳融目染而不自覺的越發(fā)熱情服務。當今各大高星級酒店中，每家酒店都會定期對員工進行培訓，其目的就是為了提高工作效率服務效果，如入職培訓和產品知識考核等。（四）酒店的管理方式和職業(yè)素養(yǎng)存在缺陷 總所周知，酒店的管理制度和教導決定了基層職員的服務質量。企業(yè)職員由于工作需要或是老板本人長期居住于酒店，對于這種客人，酒店對其任何合理的要求都沒有拒絕的可能，就是常說的VVIP（高級貴賓）。（三）高星級酒店客人的預訂渠道不同 預定渠道有分多種，比如常見的電話預定，手機客戶端下訂單等等，這些是從不同的渠道進行預定。（二）團隊客人和散客的消費心理不同團隊客人在酒店的個人花銷會節(jié)約控制，對于酒店內的產品價格并不能很好的接受。團隊客人在高星級酒店的入住次數(shù)一般較少，也沒有很好享受酒店服務的文化基礎。 消費方面，散客可