【正文】 了服務(wù)差異化的主要方面,并詳細(xì)介紹服務(wù)差異化的經(jīng)營(yíng)方式對(duì)酒店未來(lái)發(fā)展的重要意義，給酒店差異化服務(wù)提供發(fā)展建議；劉輝[10]認(rèn)為顧客的消費(fèi)需求日漸分化,酒店產(chǎn)品愈加同質(zhì)化的背景條件下,提供有特色的產(chǎn)品,采用差異化營(yíng)銷(xiāo)策略為酒店在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中跳出價(jià)格戰(zhàn)；朱文[11]酒店差異化服務(wù)是酒店在客戶(hù)中形成良好的口碑的重要方式，酒店差異化服務(wù)成功的關(guān)鍵并非是提供同樣的服務(wù),應(yīng)該是用不同的方式提供富含特色的服務(wù)。高級(jí)酒店對(duì)客服務(wù)的重點(diǎn)是處理各種特殊問(wèn)題而不是常見(jiàn)問(wèn)題,酒店政策大部分是依據(jù)常見(jiàn)問(wèn)題制定的,執(zhí)行中必然存在差距，這種差距的存在即是挑戰(zhàn)也是機(jī)會(huì)。在服務(wù)技巧方面，楊潔[6]認(rèn)為酒店行業(yè)發(fā)展很快,對(duì)客服務(wù)方面越來(lái)越規(guī)范、細(xì)化。LiHsing Ho[4]通過(guò)消費(fèi)者的經(jīng)驗(yàn)和酒店服務(wù)的評(píng)價(jià),建立KD—IPA模型提供酒店戰(zhàn)略發(fā)展和服務(wù)改進(jìn)。（二）文獻(xiàn)綜述在團(tuán)隊(duì)顧客和商務(wù)散客的定義和鑒別方面，L走走停停Y[1]明確定義了擴(kuò)展團(tuán)隊(duì)，公司、政府團(tuán)隊(duì)，旅行社團(tuán)隊(duì)，臨時(shí)性團(tuán)隊(duì)，零散團(tuán)隊(duì)等六個(gè)團(tuán)隊(duì)類(lèi)別；張延[2]將散客歸納到VIP顧客中，散客擁有身份、地位、素質(zhì)高，服務(wù)質(zhì)量需求高，個(gè)性化服務(wù)需求高，消費(fèi)檔次需求高等特點(diǎn)。本論文就高星級(jí)酒店差異化服務(wù)進(jìn)行系統(tǒng)性研究，以期待能非常詳細(xì)的找出直接影響因素和間接影響因素，并嘗試提出解決方案。目前研究高星級(jí)酒差異化服務(wù)有著重要的意義。在國(guó)內(nèi)所有類(lèi)型客人中，很多入住團(tuán)隊(duì)因?yàn)槿藬?shù)眾多等等很多的直接原因或間接因素，可能給酒店帶來(lái)硬件上的龐大壓力，對(duì)于團(tuán)隊(duì)客人酒店方可能還會(huì)降低或減少服務(wù)質(zhì)量以達(dá)到減壓和提高利潤(rùn)空間的目的；而相對(duì)團(tuán)隊(duì)客人，商務(wù)散客一般有著較為豐富的入住經(jīng)驗(yàn)，它們熟悉酒店各項(xiàng)服務(wù)和設(shè)施，也能接受和快速的適應(yīng)酒店提供的高質(zhì)量服務(wù)，這些現(xiàn)象尤其是在穩(wěn)定型酒店中表現(xiàn)得更明顯。酒店與旅行社有著非常多的合作，它們的聯(lián)合發(fā)展是大勢(shì)所趨，酒店客源組成中占相當(dāng)大比例的就是由旅行社輸送的團(tuán)隊(duì)客人。 Differentiated services。 關(guān)鍵詞：高星級(jí)酒店；差異化服務(wù)；改善 High star hotel differentiated services to improve research Abstract：Domestic hotel industry very rapid development momentum in recent years, but there are a lot of problem has not been very good solution. In domestic all types of guests, team guests and individual clients in high starrated hotel to enjoy the treatment there is a certain difference, especially the room floor arrangement and service attitude of these two aspects. These phenomena in stable performance more obvious in the hotel, the service is not only unfair virtually harm the interests of the consumers demand, in the long run is bound to be very serious impact on hotel itself. Therefore, differentiated services to improve research in today39。這些現(xiàn)象在穩(wěn)定型酒店中表現(xiàn)得更明顯，這些不公平的服務(wù)不僅是無(wú)形中損害了廣大消費(fèi)者的利益需求，從長(zhǎng)期看也必然會(huì)對(duì)酒店自身造成非常嚴(yán)重的影響。 　　　本科生畢業(yè)論文高星級(jí)酒店差異化服務(wù)改善研究目 錄摘要 IIIAbstract III一、 緒論 3（一）研究背景與意義 3（二）文獻(xiàn)綜述 3（三）研究思路與內(nèi)容 3二、基本概念與理論借鑒 3（一）基本概念 3（二）理論借鑒 3三、 高星級(jí)酒店差異化服務(wù)現(xiàn)狀分析 3（一）基于調(diào)查數(shù)據(jù)的客戶(hù)體驗(yàn)差異化分析 3（二）客戶(hù)預(yù)定程序與酒店排房的差異化 3（三）客戶(hù)入住服務(wù)的差異化 3四、高星級(jí)酒店差異化服務(wù)問(wèn)題原因分析 3（一）團(tuán)隊(duì)客人和散客的消費(fèi)能力不同 3（二）團(tuán)隊(duì)客人和散客的消費(fèi)心理不同 3（三）高星級(jí)酒店客人的預(yù)訂渠道不同 3（四）酒店的管理方式和職業(yè)素養(yǎng)存在缺陷 3五、 差異化服務(wù)提升策略 3（一）改進(jìn)管理方法，加大培訓(xùn)力度 3（二）完善酒店產(chǎn)品，提供更多選擇 3（三）提供貼心服務(wù)，改善服務(wù)態(tài)度 3（四）健全質(zhì)檢機(jī)制，加強(qiáng)監(jiān)管力度 3結(jié)語(yǔ) 3參考文獻(xiàn) 3致 謝 3附錄 3 高星級(jí)酒店差異化服務(wù)改善研究 摘要：國(guó)內(nèi)酒店業(yè)近些年發(fā)展勢(shì)頭非常迅猛，但也存在很多問(wèn)題尚未得到很好的解決。在國(guó)內(nèi)所有類(lèi)型客人中，團(tuán)隊(duì)客人與散客在高星級(jí)酒店入住時(shí)享受到的待遇存在著一定的差別，尤其是房間樓層安排和服務(wù)態(tài)度這兩方面。因此，高星級(jí)酒店差異化服務(wù)改善研究在當(dāng)今已是迫在眉睫的了。s high starrated hotels is already imminent. Keywords: High star hotel。 To improve the 緒論（一）研究背景與意義 國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速發(fā)展，大批國(guó)際知名品牌酒店和國(guó)內(nèi)高級(jí)酒店在近十年內(nèi)如雨后春筍般開(kāi)遍中國(guó)大地，同時(shí)旅游業(yè)的興盛也推動(dòng)了酒店行業(yè)的發(fā)展?，F(xiàn)今各大酒店或多或少都與多個(gè)旅行社、企業(yè)、政府機(jī)構(gòu)或其他中介機(jī)構(gòu)合作。兩者之間的差異并不是偶然，是有著其規(guī)律和眾多差異性因素而形成的必然結(jié)果。國(guó)內(nèi)酒店業(yè)的高速發(fā)展是建立在國(guó)際資本流通順暢和國(guó)內(nèi)政策、社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境良好的大環(huán)境背景下，但發(fā)展過(guò)快過(guò)熱對(duì)于酒店業(yè)本身并不是一種穩(wěn)定良好的發(fā)展方式，缺乏長(zhǎng)時(shí)間的探索改善和文化適應(yīng)，勢(shì)必造成多方面的問(wèn)題,國(guó)內(nèi)酒店業(yè)現(xiàn)今需要一套完整的理論體系來(lái)緩解及改善。希望本研究能對(duì)于改善國(guó)內(nèi)酒店服務(wù)質(zhì)量方面提供一些幫助。在服務(wù)質(zhì)量方面，Gabriele Piccoli[3]認(rèn)為客戶(hù)服務(wù)是重要的組成部分，是酒店的戰(zhàn)略和差異化的杠桿。馮召偉[5]從服務(wù)的本質(zhì)引申出酒店服務(wù)品質(zhì)等特點(diǎn),從這些方面出發(fā),講述在體驗(yàn)?zāi)Ｊ较碌木频攴?wù)方式與方法提升。隨著客人需求的多樣性,客人類(lèi)型的復(fù)雜性使酒店的管理與實(shí)際工作容易產(chǎn)生問(wèn)題,需要將規(guī)范與靈活有機(jī)地結(jié)合。劉慧[7]提出服務(wù)質(zhì)量對(duì)酒店的重要性及意義,具體分析影響酒店服務(wù)質(zhì)量的原因,提高酒店的服務(wù)質(zhì)量方面提出了相應(yīng)的措施。張延的研究給客人進(jìn)行了分類(lèi)，對(duì)散客進(jìn)行了較詳細(xì)的消費(fèi)需求分析，但也有不足之處，對(duì)于其他類(lèi)型的客人比如團(tuán)隊(duì)客人沒(méi)有很好的描述。王素霞、陳勁和朱文的的研究在服務(wù)細(xì)節(jié)方面和宏觀影響方面都有著較完善的敘述。（三）研究思路與內(nèi)容現(xiàn)存的酒店差異化服務(wù)的研究方向并不是很全面，大多研究的差異化服務(wù)，是基于同類(lèi)客人的差異化服務(wù)，這類(lèi)型的研究我認(rèn)為以其說(shuō)是差異化服務(wù)研究不如說(shuō)是個(gè)性化服務(wù)研究。剖析各項(xiàng)因素，從客源、多方合作機(jī)制，客人消費(fèi)需求和選擇、酒店文化和酒店職員素質(zhì)等多方面詳細(xì)的進(jìn)行研究分析，系統(tǒng)的研究分析問(wèn)題所在以及找出解決方案，希望能為改善這并不完善的服務(wù)現(xiàn)狀做出一定的貢獻(xiàn)第一部分，緒論。第二部分，基本概念與理論借鑒。 第三部分，差異化服務(wù)現(xiàn)狀。 第四部分，差異化服務(wù)存在問(wèn)題分析。第五部分，總結(jié)