【正文】 非常感謝您的寶貴意見和支持！。保留意見21. 請您用舉手之勞寫下您對酒店的意見和看法 [填空題] □□□□是 □ □完全無差別對待 □感覺到存在差異 □明顯的存在差異 □保留意見18. 您認為此次入住的花費是否物有所值 [單選題] 一般□不滿意□非常不滿意8. （設施質量）停放車輛方面是否滿意 [單選題] □很滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意9. （產品質量）菜肴酒水質量 [單選題]□很滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意10. （產品質量）客房用品體驗是否滿意 [單選題] □很滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意11. （產品質量）酒店商品價格和質量是否滿意 [單選題] □很滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意12. （服務質量）服務態(tài)度“是否主動、熱情、耐心、周到” [單選題]□很滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意13. （服務質量）服務技能“業(yè)務知識及周邊環(huán)境的熟悉程度” [單選題]□很滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意14. （服務質量）服務方式“是否規(guī)范、得體” [單選題] □很滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意15. （服務質量）服務效率 ”事務的辦理效率等” [單選題]□很滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意16. （服務質量）跟蹤服務“顧客反饋問題及意見的處理” [單選題] □很滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意17. 您認為團隊客人與散客在本酒店是否能得到一樣的消費體驗？ [單選題]□□□□□□□本問卷采取不記名方式，將會對您的答案嚴格保密，請您認真如實填寫。高星級酒店差異化服務改善研究，這個標題很容易讓人聯(lián)想起“個性化服務”和“特色化”，這也加大了編寫的難度。感謝你們對我的支持！這篇耗時大半年的畢業(yè)論文終于寫完,在電腦上修改好最后一個章節(jié)的時候，突然有種欣慰感。Bettina impact of ITenabled customer service systems on service personalization, customer service perceptions, and hotel performance[J].愛思唯爾,2016(10)[4]LiHsing Ho；TienFu Peng；ShuYun Feng；TiehMin of standard hotel service quality by KD—IPA model[J].Taylor amp。參考文獻[1] [DB/OL]. ,20160819[2] [M](1).沈陽市：遼寧科學技術出版社,2004:23[3] Gabriele Piccoli。國內酒店業(yè)現今需要一套完整的理論體系來緩解及改善差異化服務的問題。差異化服務現象就是在這種大背景下越發(fā)的嚴重，尤其是在穩(wěn)定型酒店中表現得更明顯。酒店與旅行社的合作是行業(yè)發(fā)展的趨勢，因為在酒店客源組成中，旅行社客人占據著大半江山。國內酒店業(yè)的高速發(fā)展是建立在國際資本流通順暢和國內政策、社會經濟環(huán)境良好的大環(huán)境背景下，但發(fā)展過快過熱對于酒店業(yè)本身并不是一種穩(wěn)定良好的發(fā)展方式，缺乏長時間的探索改善和文化適應，勢必造成多方面的問題。酒店也須加強與社會監(jiān)督機構的合作和聯(lián)系，在保證客人應得權益的情況下更好的維護自身利益。甚至很多團隊客人在酒店遇到問題得不到滿意解決成果卻不知道該如何去維護自己的權利，一昧的與酒店或旅行社協(xié)商有時候并不能很好的解決問題，由監(jiān)督機構介入可以有效的更好的解決問題。 現如今國內監(jiān)管機構都已逐漸健全，但是效用卻不明顯。這一職能將會約束職員的服務消極態(tài)度，提高對客服務質量。（四）健全質檢機制，加強監(jiān)管力度 高星級酒店里資源部應附有質量檢查職能，或是增設質檢專員崗位。改變員工的心態(tài)，不能養(yǎng)成根據實際房價或是合作機制來區(qū)別對待的不良習慣，因為客人并清楚這些，對團隊客人來說，他們也是客人，也應該享受到應有的平等優(yōu)質服務。（三）提供貼心服務，改善服務態(tài)度 團隊客人往往比散客更需要體貼的服務，他們對于高星級酒店往往更加信賴，相信酒店是可以給他們很好的服務，對于這一點酒店很有必要滿足客人的期望。針對團隊客人，酒店完全可以推出相對應的團隊套餐，以降低人均消費額標準來達到總消費額提高的目的，這也是以量取勝的方法。餐廳也是一樣，適當的針對團隊客人推出相對物美價廉的產品，刺激客人消費，大量的次數收入往往比少量的高價產品銷售總額利潤更高。不妨調低價格，或是推出新款低價產品，刺激消費，簡答的說，就是用量的收入取代質的收入。客房消費品中，往往消費較高，客房消費品一般都相當于外界超市幾倍的價格，其實完全沒必要。 （4）管理人員應在培訓結束后做好模范作用，帶動員工積極性和讓員工快速的對團隊客人和散客一視同仁。（2） 良好的培訓方式，應以實際服務技能為主，針對不同崗位進行細致的教導指引，突出服務態(tài)度這一要點，讓職員在輕松的培訓氛圍中提高自身服務質量，在培訓中應多次引導職員在差異化對待這方面改善。要培訓，更要效果。從長遠來看，客人們對于酒店的認可度將會直線上升，回頭客數量和好評率不斷飆升帶動業(yè)績的飛升。這也是一種啟發(fā)，試想一下，一家酒店的管理層對待所有的客人都格外的熱情，那么酒店的前廳服務員會效仿，客房的服務員會效仿，就連PA、保安等職員都會效仿，或者說是因為耳融目染而不自覺的越發(fā)熱情服務。管理層應統(tǒng)一意見，進行改善這一現象，讓每一位客人都能體會到高星級酒店的高質量服務。高級管理層應從自我出發(fā)，引導和指引下層職員改善服務態(tài)度，避免這種不良狀況惡化下去。 差異化服務提升策略（一）改進管理方法，加大培訓力度 要改善高星級酒店差異化服務的現象，最直接的是改變的就是對客服務態(tài)度。當今各大高星級酒店中，每家酒店都會定期對員工進行培訓，其目的就是為了提高工作效率服務效果，如入職培訓和產品知識考核等。在對待團隊客人這個問題上，大多數高星級酒店管理層都會采取與散客的區(qū)別對待，這也是最終影響團隊客人與散客服務質量差異化的重要因素。而現如今各大高星級酒店主管和經理在安排工作是，總是習慣性區(qū)分消費群體，優(yōu)先安排散客，而團隊客人的問題是最后才進行考慮。另一方面，酒店的工作氛圍也會影響最終的服務質量。（四）酒店的管理方式和職業(yè)素養(yǎng)存在缺陷 總所周知，酒店的管理制度和教導決定了基層職員的服務質量。當然，旅行社散客不會客房的壓力在房間安排方面可能會相對旅行社團隊客人稍微好些，但相差并不大。協(xié)議中房價方面是最影響客人待遇的原因，酒店往往利用低房價的優(yōu)惠來吸引旅行社，那么這種遠低于散客的房價在入住時是享受不到良好待遇的，中古有句俗言“一分錢一份貨”，古人誠不欺我也。旅行社客人，這類客人既是酒店的主要客源，又是享受待遇最差的客人。企業(yè)職員由于工作需要或是老板本人長期居住于酒店，對于這種客人，酒店對其任何合理的要求都沒有拒絕的可能，就是常說的VVIP（高級貴賓）。一是因為網絡訂房中心是散客的主要客源，二是網絡訂房中心有著為酒店宣傳的義務，三是客人能在網絡上進行點評，點評結果會影響到酒店的潛在客人選擇，四是各大酒店都與網絡訂房中心簽訂了良好的合作機制，酒店上到管理層下到服務員對于網絡客人都非常的熱情。因為政府單位一是?？?，政府客人（VIP）也有著優(yōu)良的消費潛力，二是因為酒店想要發(fā)展壯大，與當地政府就必須處理好關系。客人從什么渠道預定，那么酒店會自然地給客人按照預定渠道進行劃分客戶類型，客人所屬的