【正文】 非常感謝您的大力支持 ! 1. 您 本次 入住酒店多久時(shí)間？ [單選題 ] ○ 24 小時(shí)以內(nèi) ○ 24 小時(shí)到 72 小時(shí) ○ 72 小時(shí)以上 2. 您的年齡是？ [單選題 ] ○ 18 歲以下 ○ 1825 歲 ○ 2550 歲 ○ 50 歲以上 3. （環(huán)境質(zhì)量）內(nèi)部整體環(huán)境氛圍 [單選題 ] ○ 非常滿意 ○ 滿意 ○ 一般 ○ 不滿意 ○ 非常不滿意 4. （環(huán)境質(zhì)量）酒店建筑及裝潢 [單選題 ] ○ 非常滿意 ○ 滿意 ○ 一般 ○ 不滿意 ○ 非常不滿意 吉首大學(xué)本科生畢業(yè)論文 20 5. （環(huán)境質(zhì)量）交通方便程度 [單選題 ] ○ 非常滿意 ○ 滿意 ○ 一般 ○ 不滿意 ○ 非常不滿意 6. （設(shè)施質(zhì)量） 是否舒適美觀 [單選題 ] ○ 非常滿意 ○ 滿意 ○ 一般 ○ 不滿意 ○ 非常不滿意 7. （設(shè)施質(zhì)量） 設(shè)備性能是否良好 [單選題 ] ○ 非常滿意 ○ 滿意 ○ 一般 ○ 不滿意 ○ 非常不滿意 8. （設(shè)施質(zhì)量）停放車輛方面是否滿意 [單選題 ] ○ 非常滿意 ○ 滿意 ○ 一般 ○ 不滿意 ○ 非常不滿意 9. （產(chǎn)品質(zhì)量）菜肴酒水質(zhì)量 [單選題 ] ○ 非常滿意 ○ 滿意 ○ 一般 ○ 不滿意 ○ 非常不滿意 10. （產(chǎn)品質(zhì)量）客房用品體驗(yàn)是否滿意 [單選題 ] ○ 非常滿意 ○ 滿意 ○ 一般 ○ 不滿意 ○ 非常不滿意 11. （產(chǎn)品質(zhì)量）酒店商品價(jià)格和質(zhì)量是否滿意 [單選題 ] 吉首大學(xué)本科生畢業(yè)論文 21 ○ 非常滿意 ○ 滿意 ○ 一般 ○ 不滿意 ○ 非常不滿意 12. （服務(wù)質(zhì)量）服務(wù)態(tài)度 “ 是否主動(dòng)、熱情、耐心、周到 ” [ 單選題 ] ○ 非常滿意 ○ 滿意 ○ 一般 ○ 不滿意 ○ 非常不滿意 13. （服務(wù)質(zhì)量）服務(wù)技能 “ 業(yè)務(wù)知識(shí)及周邊環(huán)境的熟悉程度 ” [ 單選題 ] ○ 非常滿意 ○ 滿意 ○ 一般 ○ 不滿意 ○ 非常不滿意 14. （服務(wù)質(zhì)量）服務(wù)方式 “ 是否規(guī)范、得體 ” [ 單選題 ] ○ 非常滿意 ○ 滿意 ○ 一般 ○ 不滿意 ○ 非常不滿意 15. （服務(wù)質(zhì)量）服務(wù)效率 ” 事務(wù)的辦理效率等 ” [ 單選題 ] ○ 非常滿意 ○ 滿意 ○ 一般 ○ 不滿意 ○ 非常不滿意 16. （服務(wù)質(zhì)量）跟蹤服務(wù) “ 顧客反饋問(wèn)題及意見的處理 ” [ 單選題 ] ○ 非常滿意 ○ 滿意 ○ 一般 ○ 不滿意 ○ 非常不滿意 17. 您認(rèn)為團(tuán)隊(duì)客人與散客在本酒店是否能得到一樣的消費(fèi)體驗(yàn)？ [單選題 ] 吉首大學(xué)本科生畢業(yè)論文 22 ○ 完全無(wú)差別對(duì)待 ○ 感覺到存在差異 ○ 明顯的存在差異 ○ 保留意見 18. 您認(rèn)為此次入住的花費(fèi)是否物有所值 [單選題 ] ○ 是 ○ 否 19. 您是否愿意再次入住該酒店 [單選題 ] ○ 是 ○ 否 20. 酒店對(duì)特殊、突發(fā)、臨時(shí)調(diào)整的要求是否提供有效的跟蹤服務(wù) [單選題 ] ○ 是 ○ 否 ○ 保留意見 21. 請(qǐng)您用舉手之勞寫下您對(duì)酒店的意見和看法 [填空題 ] 非常感謝您的寶貴意見和支持！ 。 Francis2021(10) [5] 馮召偉 .體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)模式下從服務(wù)的本質(zhì)看酒店服務(wù)方式方法的提升 [J]. 濟(jì) 南職業(yè)學(xué)院學(xué)報(bào) . 2021(04) ： 6566,124. [6]楊潔 . 酒店服務(wù)靈活性與規(guī)范化的統(tǒng)一 —— 淺談對(duì)客服務(wù)中的應(yīng)變技巧[J]. 經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊 . 2021(05) :195196. [7]劉慧；詹麗；張偉濤 .從構(gòu)成因素談如何提高酒 店服務(wù)質(zhì)量 [J]管理創(chuàng)新 2021（ 8）： 8081 [8]王素霞 .服務(wù)差異化對(duì)酒店企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重要性分析 [J].中國(guó)商貿(mào)， 2021（ 24）：62. [9]陳勁 .談酒店業(yè)服務(wù)差異化經(jīng)營(yíng)的重要性 [J].經(jīng)營(yíng)管理， 2021（ 8）： 128. [10]劉輝 . 酒店服務(wù)的差異化戰(zhàn)略 [J]. 企業(yè)改革與管理 ,2021,(01):7072. [11]朱文 .基于酒店經(jīng)營(yíng)發(fā)展的服務(wù)差異化分析 [J].營(yíng)銷策略 2021（ 08）： 2829 吉首大學(xué)本科生畢業(yè)論文 19 附錄 高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查問(wèn)卷 您好 !為了 您好 ! 為了解目前顧客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的滿意度，改善和提高顧客體驗(yàn)，希望您能填寫這份問(wèn)卷。TszWai Lui。 酒店也須加強(qiáng)與社會(huì)監(jiān)督機(jī)構(gòu)的合作和聯(lián)系，在保證客人應(yīng)得權(quán)益的情況下更 好的維護(hù)自身利益。甚至很多團(tuán)隊(duì)客人在酒店遇到問(wèn)題得不到滿意解決成果卻不知道該如何去維護(hù)自己的權(quán)利，一昧的與酒店或旅行社協(xié)商有時(shí)候并不能很好的解決問(wèn)題，由監(jiān)督機(jī)構(gòu)介入可以有效的更好的解決問(wèn)題。 現(xiàn)如今國(guó)內(nèi)監(jiān)管機(jī)構(gòu)都已逐漸健全，但是效用卻不明顯。這一職能將會(huì)約束職員的服務(wù)消極態(tài)度，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。 （四）健全酒店質(zhì)檢機(jī)制，加大社會(huì)監(jiān)管力度 高星級(jí)酒店里資源部應(yīng)附有質(zhì)量檢查職能，或是增設(shè)質(zhì)檢專員崗位。酒店職員不能以自己的眼光去區(qū)分各類客人，應(yīng)提高職業(yè)素養(yǎng)，給予每一位客人優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。團(tuán)隊(duì)客人要求的其實(shí)并不多，往往服務(wù)員一個(gè)簡(jiǎn)單微笑，一句簡(jiǎn)單的問(wèn)號(hào)，對(duì)于他們來(lái)說(shuō)都能開心很久 ，這么容易滿足的客人酒店完全沒有理由去忽視他們的需求，為什么不能給予他們足夠的服務(wù)質(zhì)量呢。團(tuán)隊(duì)客人往往很關(guān)心價(jià)吉首大學(xué)本科生畢業(yè)論文 16 格和服務(wù)態(tài)度，用高質(zhì)量的服務(wù)態(tài)度加上親民化的價(jià)格，非常贏得團(tuán)隊(duì)客人的心。這也能讓客人留下親民的印象，相對(duì)比其他酒店更容易留下回頭客得 到客人的青睞。這樣反而能賺取到更多的利潤(rùn)，也滿足了客人的實(shí)際消費(fèi)水平，讓客人享受到很好的服務(wù)質(zhì)量。例如，現(xiàn) 今國(guó)內(nèi)迷你吧有著各式各樣的飲料喝酒類，但是價(jià)格非常昂貴，一些外界常見的飲料達(dá)到了幾倍的價(jià)格，導(dǎo)致占酒店客人比例中大比重的客人無(wú)法接受，這其實(shí)已經(jīng)降低了酒店的收入。 （二） 完善酒店產(chǎn)品 酒店產(chǎn)品進(jìn)行一定程度的變化，以適應(yīng)國(guó)內(nèi)眾多的旅行社客人，不可一昧的效仿國(guó)外高星級(jí)酒店的高檔次產(chǎn)品。 （ 3） 通過(guò)實(shí)例讓員 工認(rèn)識(shí)到提高服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技能的重要性，應(yīng)把服務(wù)質(zhì)量的提高與自身利益緊密相連，尤其是老員工，老員工自負(fù)有著多年工作經(jīng)驗(yàn)常不屑于吸收新的文化，這一點(diǎn)在培訓(xùn)中應(yīng)著重注意。如何讓員工正對(duì)對(duì)待培訓(xùn)？如何讓員工通過(guò)培訓(xùn)改善差異化服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)質(zhì)量？對(duì)此提出以下四點(diǎn)建議 （ 1） 嚴(yán)格實(shí)行考核制度，尤其是一線服務(wù)部門，須定期下達(dá)考核任務(wù)，給予適度獎(jiǎng)懲以刺激職員吸收培訓(xùn)成果，并做好隨時(shí)抽查的準(zhǔn)備。 培訓(xùn)這一問(wèn)題存在已久，不可否認(rèn)國(guó)內(nèi)高星級(jí)酒店對(duì)于培訓(xùn)這一塊也是比較重視的，但是，員工對(duì)此卻是不 能很好的吸收或者說(shuō)很多員工并不在意培訓(xùn)能給他們自身帶來(lái)什么改變，這才是問(wèn)題的關(guān)鍵。這會(huì)讓整個(gè)酒店煥然一新！往大的說(shuō)，或許這也是酒店整體服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)大提升，能夠使酒店口碑迅速攀升，酒店品牌價(jià)值提高。 這一態(tài)度的改變，不僅僅是作用于團(tuán)隊(duì)客人，對(duì)于酒店本身也將是獲益良多。從另一角度出發(fā)，客人入店理應(yīng)享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而不是被動(dòng)的在不知情的狀況下被差別性對(duì)待，這對(duì)客人來(lái)說(shuō)本身就是不公平的。如何進(jìn)行改善呢？下面提出兩點(diǎn)建議 首先上行下仿，高級(jí)管理