【正文】 參考文獻[1][J].才智，2009，(34)：286287.[2][J].內蒙古煤炭經(jīng)濟，2008，(3)：8687.[3]關麗穎. 試論酒店餐飲服務培訓體系的構建[J].現(xiàn)代商業(yè), 2009，(29)：157.[4]林兢. 西餐服務有章可循[N].青島日報, 20080415：（2）.[5][J].浙江科技學院學報，2005，（3）：204208.[6][J].商業(yè)經(jīng)濟文萃，2006，（1）：6365.[7]李袛輝，[J]. 華東經(jīng)濟管理，2010524（25）：113.[8][J].當代經(jīng)濟，20108：4445.[9][J].經(jīng)營管理者，2010, (24): 154.[10]Czepiel J. Service encounters and relationships implications for research[J]. Journal of Business Research, 1990, (20): 1321.[11]Bebko C P. Service intangibility and its impact on consumer expectations of service quality[J]. Journals of Service , 14 (1): 926.。在酒店業(yè)競爭如此激烈的時代，高星級酒店只有不斷提高餐飲部門服務質量，才有足夠的資本去競爭并取勝。人力資源部門應與餐廳經(jīng)理共同合作，為員工作出評估，與員工一同做出餐廳員工的職業(yè)規(guī)劃，并對有價值的員工進行重點培養(yǎng)，使員工對工作前景充滿信心，提高對餐廳的忠誠程度，降低餐廳服務人員的流動量。這樣大大刺激了員工的表現(xiàn)欲與積極性，也因此而提高了餐廳服務效率與質量?？荚u的目的在于提高工作績效，不在于處理員工，這樣能減輕員工的心理負擔，使員工正確對待考評。對員工進行公平公正的考核，設立明確的獎懲制度，在員工表現(xiàn)出色時給予適當獎勵。對員工進行適當?shù)募钣兄谔岣邌T工對工作的積極性與忠誠度，從而提高工作效率與質量。在愉悅、合作的氛圍中完成工作，不僅會提高工作效率，還會培養(yǎng)員工的忠誠度，減少人員流失。管理層與員工的關系，員工之間的關系都是影響工作氛圍的因素。良好的企業(yè)文化營造良好的工作氛圍，使員工對餐廳有一種歸屬感，使每個員工都能感受到自己在該企業(yè)中存在及其行為的價值，這種自我價值實現(xiàn)是人的基本需求之一，這種需求的滿足必將形成強大的激勵從而使他們的精神境界得到進一步的升華。企業(yè)文化對形成企業(yè)能力、保持其發(fā)揮作用和促進起著根本性的作用。從而不斷提高員工職業(yè)素養(yǎng)也是十分必要的。另外將每個部門的培訓資料發(fā)到各個部門的郵箱里，將培訓內容進行適當共享，以便各部門員工都對其他部門的服務標準有適當了解，可以節(jié)省發(fā)生內部調動時產(chǎn)生的培訓消耗。邀請企業(yè)資深培訓人員對酒店員工進行更加專業(yè)的培訓。對報名英語培訓的員工根據(jù)不同水平進行分班，并開展針對性英語教學工作，如果能夠滿勤參加每一期培訓則可以免費，不然要交一定費用，這也是硬性要求員工參加培訓的一種手段?？谠噭t是請來母語為英語的外教通過與員工的交談，對員工提出一些簡單的問題來評判員工的口語交流水平，最后將兩項成績合并，按照百分比取名次，并將取得名次的員工分為三個檔次，給予一年有效的每月150、100和60元的工資獎勵。酒店人事部每年會組織兩次英語考試，分為筆試和口試兩部分，筆試內容根據(jù)部門不同，考試問題也會有不同。對外地員工進行粵語培訓、對學歷低英語差的員工安排硬性的英語培訓都是必要的，以免影響正常工作。這都對提高員工服務技能、專業(yè)素養(yǎng)，提升酒店整體服務質量起到至關重要的作用。由于文化差異，西餐廳餐飲服務與中餐服務有很大區(qū)別。在員工入職，進入部門之后還要不斷地接受部門培訓，尤其是服務標準流程和禮貌得體服務客人的培訓必不可少。崗前精心的培訓和正確的引導將為員工以后良好的表現(xiàn)打下基礎。加強內部招聘力度，將對酒店產(chǎn)品知識熟悉的老員工調動到其他部門遠比招聘新人要節(jié)省時間與培訓資源，內部調動可以促進員工工作積極性同時提高員工服務素養(yǎng)與專業(yè)性。如今深圳許多高星級酒店每年都招收大量的酒店管理專業(yè)實習生，這不僅提高了員工的整體素質，還節(jié)省了成本。為酒店西餐廳服務質量的提升，人力資源管理部門應注意吸收高素質人才，搞好內部培訓，加強企業(yè)文化建設，并不斷健全員工激勵體制，來提升西餐廳的服務質量。例如，安排廚師在點單崗位培訓，了解點餐過程，并明確點餐人員如何通知廚房，以免在之后的工作過程中出現(xiàn)漏單這種錯誤；安排點單人員到吧臺崗位實訓，清楚各種飲品的制作方法與所需時間，以解決在以后的工作中遇到無法回答卡布奇諾與拿鐵的區(qū)別，飲品的出品時間此類問題等。（三）加強部門間溝通加強各部門間的交流，對整個餐廳運作至關重要。管理層也有了明確的管理方向，員工也能夠清楚了解工作中各類服務的標準化流程，不至于在崗的員工都不明確如何提供標準化服務。深圳可以借鑒青島市的這一做法，保障深圳市高星級酒店西餐廳的餐飲服務質量。茶服務、酒水服務等等內容，類似于“熱菜應配熱盤，出品溫度不低于65攝氏度，湯類出品溫度不低于 75攝氏度”，具有很強的操作性。2008年4月14日，山東省青島市發(fā)布實施了山東省第一個西餐服務規(guī)范——《青島市星級飯店西餐服務規(guī)范（試行）》，規(guī)范主要包括西餐服務人員儀表儀容、禮節(jié)禮貌和西餐服務程序要求，共7個大項121個小項。而這種利用高科技介質的方法還可以升級和優(yōu)化，將點餐過程變得更加便捷與愉悅。Ipad是與下單機同步的，在客人選擇好點了確定后下單機自動收單，下單人員直接交給廚房。 對餐廳布局、裝飾物、音樂和用餐工具不定期的更新，并根據(jù)節(jié)日適時改變，會很大程度增加客人的用餐愉悅度，餐廳內可以定期請一些小提琴家、鋼琴家等為客人現(xiàn)場演奏。例如今年的萬圣節(jié)，深圳威尼斯酒店就適時出品了彩蛋、兔子形狀巧克力，餐廳門口安排有民間藝術家糖人師傅為客人放送特色糖人，大堂里有著兔子裝的人偶與小朋友照相，還設了棉花糖機器免費提供給小朋友們彩色棉花糖等，帶給客人無限歡樂，也勾起了客人的童年記憶，反響十分不錯