五星級酒店西餐廳服務(wù)情景案例解決辦法(參考版)
2024-10-13 13:34本頁面
【正文】 ”“酒店服務(wù)無小事”讓我們用心服務(wù)為客人提供滿意優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，發(fā)揮我們?nèi)跣〉牧α繛榫频陿淞⒏玫男蜗?。?dāng)我將榨菜絲端上桌后，老先生眼前一亮，躲著我不婷的稱贊：“小姑娘，你可真細心，能夠看出我對咸菜感興趣，不簡單。某晚，餐廳里來了老老少少一大家子，在祥和的用餐氣氛中，我看到老先生不停的小勺翻攪著碗里的稀飯，躲著雞鴨魚肉直搖頭。把事情做到客人開口之前，為客人提供“滿意＋驚喜”的服務(wù)，是我們持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量的根本。酒店服務(wù)禮儀目前已經(jīng)成為酒店業(yè)在經(jīng)營過程中所必須堅持的一種禮節(jié)行動，讓酒店員工參加有關(guān)的禮儀培訓(xùn)課程也是酒店業(yè)必須完成的一項任務(wù)。當(dāng)然，提供個性化服務(wù)的前提是要有完善的內(nèi)部支持和規(guī)范的后勤運作。他們?yōu)槊恳晃豢腿硕冀⒘艘环輦€人檔案，內(nèi)容包括特殊要求，個人愛好，喜歡的食物、飲料、洗漱用品甚至是個人禁忌等，都做的詳細的記錄，這樣客人再次入住酒店時，感受到的將是一對一的、貼心的服務(wù)。個性化服務(wù)的案例是數(shù)不勝數(shù)的。個性化服務(wù)的另一種說法也可以叫人性化服務(wù)。很多酒店把“客人就是上帝”當(dāng)成一個單純的口號來要求員工做到這點，客人對酒店的評價標(biāo)準(zhǔn)也就放在了是否得償所愿上面，一旦哪里怠慢了，就會導(dǎo)致客人的丟失。酒店服務(wù)禮儀——以客人為本的個性化酒店服務(wù)商品化陷阱是隨著越來月激烈的市場競爭發(fā)展起來的。（7）當(dāng)發(fā)生火警、電梯事故、客人突發(fā)疾病或受傷、恐怖爆炸等緊急事故時，應(yīng)沉著冷靜，按照應(yīng)急預(yù)案及時、得當(dāng)?shù)剡M行處理。（6）面對客人的投訴，應(yīng)態(tài)度誠懇，按規(guī)章熱心幫客人解決問題，切忌急躁、爭辯、怠慢，推卸責(zé)任。（5）尊重私密。接待客人預(yù)訂事項主動熱情、有條不紊，在辦理入住、用餐等手續(xù)時，準(zhǔn)確填寫、認真核實，以符合客人要求。（4）主隨客便?？偷接姓?、客問必答、客走道別。對內(nèi)賓使用普通話，對外賓使用外語，要盡量聽懂方言。（2）語言要文明禮貌恰當(dāng)。酒店服務(wù)禮儀要求（1）著裝要規(guī)范。以后，為了紀(jì)念這只公雞，村里美麗的少女都戴上雞冠帽，男子一觸摸就表示求婚。最后在酒店與族長的協(xié)調(diào)下，兩個人互認兄妹才免于族長提出的迎娶要求。之后，這名工作人員馬上被帶到了同行的族長那里。酒店服務(wù)禮儀案例某酒店入住了一批少數(shù)民族客人，當(dāng)中有很多漂亮的少數(shù)民族少女帶著鮮艷的雞冠型頭飾，很是漂亮。酒店服務(wù)禮儀提出“賓客至上、服務(wù)至上”的服務(wù)理念，就是講出了酒店服務(wù)禮儀在酒店運營中的重要性。第四篇：五星級酒店服務(wù)禮儀酒店禮儀，一是儀表儀容，可以概括為“形象禮儀”；二是言辭得體，措辭相宜，也即是“語言禮儀”；三則行為舉止的規(guī)范。分析：當(dāng)出現(xiàn)上菜不及時客人投訴時，首先服務(wù)員應(yīng)該向客人表示歉意，“請稍等，我馬上與廚房聯(lián)系”“請再等十分鐘，菜馬上就來”以穩(wěn)定客人情緒，隨即通知廚房以最快速度將菜做好。當(dāng)出現(xiàn)因為小孩子吵鬧而受到其他客人的投訴時應(yīng)當(dāng)盡快報告給經(jīng)理，由經(jīng)理出面跟客人溝通。服務(wù)員向經(jīng)理報告后，經(jīng)理立即同該夫婦溝通，請求諒解，最終給這桌客人換了一個比較角落，周圍沒有多少客人的桌子。如客人堅持要原來的菜品，應(yīng)請客人耐心等侯，馬上與廚房聯(lián)系，盡量為客人做出這道菜，如果實在不行就誠懇的向客人道歉，征求客人的諒解，在客人點完其他菜品之后另外給客人免費送上其他的小菜品表達歉意。案例四、一天客人來到餐廳就餐，在向服務(wù)員咨詢過之后點好了餐，在向廚房送單子的時候才發(fā)現(xiàn)這道菜最近餐廳已經(jīng)不做了，客人向經(jīng)理抱怨
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