【正文】 Please sign your name for free entrance. No cover charge for hotel guest. 請您簽名，房客我們不收門票。 當(dāng)餐廳客滿時 Sorry, sir/madam. We’re full now. 先生 /小姐很抱歉，我們現(xiàn)在是客滿的。 Where? 怎么走？ Downstair. Go through the lobby. You will see in front of you. 在樓下。 Do you serve food now? 現(xiàn)在還供應(yīng)食品嗎？ Sorry, sir/madam. We don’t serve dinner after 09:30pm. Would you like to try our pizza? How about pizza? 對不起，先生 /小姐。 Direction Where is the toilet/restroom? 洗手間在哪里？ Go straight then turn left. 直走左轉(zhuǎn)。 Would you like to see the menu? 您要不要參考一下我們的菜牌 ？ When will the band start? 這個樂隊何時開始 ？ It starts at 9:30(ninethirty). 開始時間是九點半 。 ? How many people? Table for + No. (one、 two、 three… ) 您幾位 ？ ? Do you have a reservation? 您有預(yù)訂嗎 ？ ? Smoking or Nonsmoking? 吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū) ？ ? May I have your name? 您貴姓大名 ？ （ 若是房間 Are you guest … .Yes … Your room number is … ?） 您是房客嗎 ？ … 是 … .您的房號是 ? ? This way please. This is your table. 這邊請 ， 這是您的位置 。 2排他型 這類顧客不易與人交往，感情尤其敏感，應(yīng)盡量避免與其進行不必要的閑談，如要與他說話，也必須找出合適的話題，使他解開胸襟。 2固執(zhí)型 這類顧客的自我觀念很重，雖然處事果斷，但因欠思考，往往也無法與我們的意見相同，只要以溫和的態(tài)度，禮貌地引導(dǎo)他贊同我們的主張即可。 2沉著型 雖然這類客人個性沉著，但不容易輕易下決定，為他服務(wù)或點菜時必須對答如流，讓他聽了嬸信不疑。 酒醉型 這里顧客到餐廳一定得喝醉，且每飲必醉，當(dāng)他喝醉時，盡量不要注意他，不要與他談話，只要他不吵鬧就可以了，如果醉倒了應(yīng)安排他到休息室休息。 1無理取鬧型 服務(wù)人員為這類顧客點菜或服務(wù)時，應(yīng)尤其注意自己講話的語氣是否禮貌，切記不要與他辯論，如無法應(yīng)付時，應(yīng)報告上司由上司來妥當(dāng)處理。 1 VIP（ 非常重要客人）型 對這類客人進行服務(wù)時，應(yīng)把他視為國王來服侍。 1健談型 這類顧客喜歡聊天，一聊就沒完沒了，因此在對這類客人服務(wù)時，應(yīng)以適當(dāng)?shù)姆椒ò凳舅?，自己還要為其他客人服務(wù)，以便盡快結(jié)束服務(wù) 。 1急性型 這類顧客個性急躁，任何事情都希望快速解決，所以在為他服務(wù)時，也必須動作迅速，與他交談要直接了當(dāng)，簡單明了，否則這類顧客很容易發(fā)脾氣。 寡言型 這類顧客平時很少說話，所以當(dāng)他們點菜或向服務(wù)員交代事項時，應(yīng)專心聽取他的意見，并提出簡明扼要的建議，以確保餐飲服務(wù)的完整性。 浪費型 這種客人喜歡交際，用錢沒有節(jié)制，更愛吹牛，在對這種類型的客人服務(wù)時，應(yīng)保持距離，不可太接近，以免萬一出現(xiàn)意外而將責(zé)任推到自己身上 羅嗦型 對這類客人應(yīng)盡量少與他交談，以免影響工作，在點菜時應(yīng)柔和地將要點簡明扼要地說明，讓他接受，最忌與他辯論。 。 吊兒郎當(dāng)型 這類顧客沒有主見，對于點菜很難下決心，在服務(wù)時應(yīng)懇切地向客人介紹各種菜肴并提出建議，引導(dǎo)他們快速決定，這樣既可以省時，又可以增加顧客的信心。 小費管理方法 ： 1. 收入 l 餐廳－指客人所給的現(xiàn)金、財務(wù)部轉(zhuǎn)撥刷卡及簽帳之小費 l 其它－如績效獎金，競賽獎金 l 由各單位經(jīng)理指派領(lǐng)班級以下職務(wù)人員兩名負(fù)責(zé)，一名負(fù)責(zé) 現(xiàn)金，一名負(fù)責(zé)帳務(wù) 3. 分配比例 各單位分配標(biāo)準(zhǔn)如下此分配方式將施行 l 基金： 20% l 廚房（含餐務(wù)）： 20% l 餐廳： 60% 4. 管理細(xì)則 l點收：負(fù)責(zé)人員于每日營業(yè)結(jié)束后收齊當(dāng)日所有小費，與值班主 管對點后，將金額登記于小費記錄本中，并由雙方簽名 l分發(fā)：負(fù)責(zé)人于每月 5日，將小費依比例發(fā)放給應(yīng)收單位與人員 l支出：所有支出須先經(jīng)單位主管核可后再行購買，需有收據(jù)或發(fā) 票作為憑證，再向負(fù)責(zé)人員申請。 4. 凡被安排加班之正職員工應(yīng)于加班當(dāng)日加班前準(zhǔn)時刷卡及簽 到，若有遲到行為則比照正式上班遲到處罰規(guī)章處理；若加 班人員于加班當(dāng)日需請假則比照正式上班之請假規(guī)章處理。 ，凡正職人員均有義務(wù)接受輪流安排之加班調(diào)配，而不只限于少數(shù)固定加班，而造成不公平之現(xiàn)象。 ，則由經(jīng)副理于隔月二十日 Briefing時，做 適當(dāng)表揚。 ，請于當(dāng)日交由當(dāng)班經(jīng)理 ,領(lǐng)班簽名以茲 證明。 關(guān)于簽到： 。 ，并附上醫(yī)院之醫(yī)師證明。 ，需補遲到時間乘以四倍，并于 7日內(nèi)補滿。 、副理許可，隔日補病假單，如未經(jīng)許可一律 以曠職處理。 No Show 、 No Call， 則視為曠職一日，扣三日公休， 并加一張警告單。 ，由經(jīng)副理個別約談。 ，則記一張警告單并且當(dāng)月無小費。 六：注意事項 紅葡萄酒在室溫下飲用，白葡萄酒則需冰凍，每倒完一杯酒， 瓶口就擦拭一下，避免滴到客人身上或桌布上，倒完該瓶酒 就詢問主人 是否要開另一瓶。 四：試酒 軟木塞放于面包盤上給客人確認(rèn)與酒吻合無誤； 、 左手拿折 好之口布，右手握瓶走至點酒客人右側(cè)，先倒約 1/5酒，讓他 試飲； 若無異狀則開始倒酒，如有異狀則問明原因，確定酒 已變質(zhì)后重新再領(lǐng)取另一瓶。 二：確認(rèn)點酒 將葡萄酒杯先擺放于餐位上之水杯右下側(cè)，再用左手托起酒 瓶，右手扶住瓶頸處，標(biāo)簽朝上點酒的客人，由右方接近客 人，讀取該酒酒名及年份與他確認(rèn)無誤。 ? 從中廚房取食品：經(jīng)過蘭花至杜鵑的廂房走 道，直接到送餐部 setup,然后乘坐送餐部門 口的專用電梯，到達(dá)各樓層； ? 從西廚房取食品：從西廚房后門 — 中餐外走 道 — 外圍 — 送餐部 setup,然后乘坐送餐部門 口的專用電梯，到達(dá)各樓層； ? 從日廚房取食品：日廚 — 壽司冷廚和吧臺間 通道 — 中餐儲藏室前的過道 — 中餐外走道 — 外圍 — 送餐部 setup,然后乘坐送餐部門口的 專用電梯，到達(dá)各樓層。 西餐廳客人行走路線 ? 客人進入餐廳時由咨客帶位經(jīng)酒水展示 柜進入各區(qū)域指定位置； ? 餐廳中間一排為員工行走路線； ? 餐廳兩排為客人行走路線；指引客人走 出餐廳，再由咨客指引：餅屋隔壁，大 堂左側(cè)為洗手間。 ，盡量不要抱客人的小孩，避免不必要的誤會。 ，不可擅自更改，除 非經(jīng)由經(jīng)理同意。 。 ，請務(wù)必告知領(lǐng)班及同區(qū)同事。 8. 女服務(wù)員請務(wù)必畫口紅，男女服務(wù)員請抹發(fā)油或保 持頭發(fā)整齊俐落。 ，下 班前請自行清理，不可增加同事的工作量。 ，經(jīng) 理即發(fā)出警告書一張。 ，員工不可使用客用洗手間。 ，即不可上班，整理儀容之時 間視為遲到，時間償還請閱上班簽到條約。 。 。 ，有客人仍在用餐，不準(zhǔn)趕客人，現(xiàn)場及員工必需保持原有的標(biāo)準(zhǔn)。 儀容標(biāo)準(zhǔn)－男生 家 規(guī) ，現(xiàn)場營業(yè)流程不熟悉的員工，不可工作于現(xiàn)場。如因個人健康、宗教或職務(wù)上之需求而無法遵照以上標(biāo)準(zhǔn)人者，請事先取得部門主管之核準(zhǔn)。 儀容標(biāo)準(zhǔn)－女生 外場人員 行政人員 頭 發(fā) 瀏 海 － 瀏海長度須在眉毛１公分以上或用發(fā)膠梳理瀏海以保持額頭清爽 － 瀏海長度須在眉毛１公分以上或用發(fā)膠梳理瀏海以保持額頭清爽 顏 色 － 頭發(fā)染色不可太過怪異 －燙發(fā)不可過卷 －不可帶假發(fā) － 頭發(fā)染色不可太過怪異 －燙發(fā)不可過卷 －不可帶假發(fā) 發(fā) 飾 － 請使用大小適中、黑色及無珠飾或亮片的發(fā)飾， 綁發(fā)用之橡皮筋不可露出 － 請使用大小適中、黑色及無珠飾或亮片的發(fā)飾， 綁發(fā)用之橡皮筋不可露出 長 發(fā) － 可使用麻花辮、盤成髻、梳成包頭，梳辨整齊皆可接受，但不得有頭發(fā)散在臉旁、頸部或肩上 －廚房方面，務(wù)必使用發(fā)網(wǎng)或卷起藏入廚帽內(nèi) － 可使用、麻花辮、盤成髻、梳成馬尾、包頭或梳辨整齊皆可接受，但不得有頭發(fā)散落在臉旁、頸部或肩上 中 發(fā) － 發(fā)長未及肩者應(yīng)梳理整齊，兩側(cè)頭發(fā)不可散落遮住臉頰 － 發(fā)長未及肩者應(yīng)梳理整齊，兩側(cè)頭發(fā)不可散落遮住臉頰 短 發(fā) － 雙耳露出 ， 兩側(cè)頭發(fā)不可散落遮住臉頰 － 雙耳露出 ， 兩側(cè)頭發(fā)不可散落遮住臉頰 化 妝 － 應(yīng)隨時保持淡妝與口紅 －口紅請選用亮色系列 －請選擇色彩柔和，對比不強烈的粉妝 － 應(yīng)隨時保持淡妝與口紅 －口紅請選用亮色系列 －請選擇色彩柔和，對比不強烈的粉妝 耳 環(huán) － 耳朵可配戴多只耳環(huán)，勿怪異 －請戴貼式耳環(huán)；大小勿大于耳垂；色澤以Ｋ金、白金、珍珠或白鉆為主 － 耳朵可配戴多只耳環(huán)，勿怪異 －請戴貼式耳環(huán)；大小勿大于耳垂；色澤以Ｋ金、白金、珍珠或白鉆為主 項鏈 － 項鏈及墜子不可顯露于制服外 － 僅可配戴一條細(xì)項鏈， 材質(zhì)為金， 銀或白金， 露在衣服外的墜子不應(yīng)超過一公分 手 手 表 － 樣式簡單的手表 － 樣式簡單的手表 戒 指 － 每只手只可戴一只單環(huán)， 設(shè)計簡單戒指 －廚房不可穿戴任何戒指 － 每只手只可戴一只單環(huán) /表面設(shè)計簡單戒指 手 鐲 － 可選戴手煉、佛珠或玉鐲其中一項飾品 －佛珠直徑不可超過 1公分 －不可穿戴設(shè)計夸張或有垂吊搖晃式手煉 /手鐲 － 可選戴手煉、佛珠或玉鐲其中一項飾品 －佛珠直徑不可超過 1公分 －不可穿戴設(shè)計夸張或有垂吊搖晃式手煉 /手鐲 指 甲 － 餐飲外場可涂非鮮艷單色指甲油，指甲長度不可超過指尖 －廚房不可涂指甲油且長度不可超過指尖 －其它配有制服的單位， 可涂非鮮艷的單色指甲油，指甲長度可略微超過指尖 － 應(yīng)隨時保持指甲修剪整齊 －非過亮或過分鮮艷的單色指甲油可被接受 儀容標(biāo)準(zhǔn)－女生 服 裝 名 牌 － 左胸前務(wù)必配戴名牌 － 左胸前務(wù)必配戴名牌 衣 服 － 應(yīng)穿著整齊干凈的員工時裝 － 無制服之行政人員，應(yīng)穿著典雅的正式套裝或搭配不鮮艷單色的襯衫襯衫、裙子和外套，不與客人接觸的行政人員，冬天可穿著薄的正式之毛料上衣 顏 色 － 依照員工時裝標(biāo)準(zhǔn) － 服裝顏色搭配上百分之八十須為深色 (即深藍(lán)、深灰、黑。沒有人能時刻符 合所有的這些要求，但要為自己設(shè)立較高的標(biāo)準(zhǔn)， 并且不時地檢查自己進展情況。 友好對待客人和新員工，但不要過于親密。如果你 熱情地投入工作，你會從工作中獲得享受。要進行自我 批評并從錯誤中吸取教訓(xùn)。 如果你犯了錯誤，坦白承認(rèn)，你會發(fā)現(xiàn)有人為你辯 白。否則，你可能是錯的。每個人的觀 點都有對的地方，要尊重它。 ? 1 耐心 這意味著要盡量從別人的觀點中看到閃光點，就象 對待自己的觀點一樣。