【正文】 （1）構(gòu)造原理：手提式二氧化碳滅火器由筒身、筒蓋、虹吸管和噴頭等組成。二氧化碳滅火器二氧化氮滅火器，可以撲滅貴重設(shè)備、圖片、檔案、精密儀器、電壓在600伏以下的電氣設(shè)備以及一般可燃固體物質(zhì)的初期火災(zāi)。（3） 使用方法：使用時，先拔掉安全銷，一只手緊握壓把，壓桿即把密封閥打開，1211滅火劑就會噴出。一般較多使用的是手提式1211滅火器，其主要使用事項如下：（1） 構(gòu)造原理：手提式1211滅火器由筒身（鋼瓶）、筒蓋兩個部分組成。1211滅火器1211撲滅易燃液體和可燃?xì)怏w火災(zāi)有良好的滅火效果，亦可撲滅電氣、儀表、圖片和檔案以及貴重設(shè)備的火災(zāi)。②使用方法：使用推車式滅火器時，應(yīng)逆時針方向轉(zhuǎn)動手輪，開啟噴管開關(guān)，將車把手壓至地面，握住噴槍，噴射滅火。平時泡沫滅火器只能立著放，不能倒置或傾斜，筒內(nèi)溶液一般一年更換一次。用力捏緊開啟壓把，泡沫即可以從噴槍口噴出，使泡沫覆蓋燃燒面進行滅火。d、泡沫受熱蒸發(fā)產(chǎn)生的水蒸氣可以減低燃燒物附近氧的濃度，達(dá)到熄滅火的目的。b、泡沫層封閉了燃燒物表面，可以隔斷火焰的熱輻射，阻止燃燒物本身和附近可燃物質(zhì)的揮發(fā)。目前通常使用的化學(xué)泡沫滅火器主要有手提式和推車是兩種：（1）手提式化學(xué)滅火器①構(gòu)造原理:a、泡沫滅火器由筒身、筒蓋、瓶膽、瓶膽蓋、噴嘴和螺母等組成。其中，煙感，溫感自動監(jiān)測報警器是由火險地點的報警系統(tǒng)向消防控制中心報警，并控制火險所在地的消防警鈴報警，而事故廣播系統(tǒng)則是由消防中心強行切入酒店的廣播系統(tǒng)進行報警。三、消防監(jiān)測報警系統(tǒng)消防監(jiān)測報警系統(tǒng)在酒店中擔(dān)負(fù)著探測火情，發(fā)出警報，啟動系統(tǒng)和對系統(tǒng)的工作狀態(tài)監(jiān)控的作用，它是由火線檢測器和報警器兩部分組成，火險監(jiān)測器：粉腌干檢測器和溫感檢測器兩種，一般都設(shè)置在酒店客房或各公共場所的屋頂天花板上，當(dāng)周圍的溫度火焰的龍度超過一定標(biāo)準(zhǔn)時，即會自動向控制中心發(fā)警報。自動噴水沒火系統(tǒng)是在酒店建造過程中設(shè)置在酒店室內(nèi)的消防自動滅火系統(tǒng)，同時由感溫原件，噴水，噴頭，水閥，供水廣島等組成。消火栓箱內(nèi)裝有消火栓、消防水喉、火災(zāi)報警按鈕、水帶、接口、水輪等根據(jù)國家公安消防部門的規(guī)定，在酒店室外，室內(nèi)公共區(qū)域以及每個客房樓層都必須配備消火栓箱，每一個員工，在入職酒店后都要十分清楚自己工作崗位附近的消火栓箱及消防器材存放點的位置。室外消防供水系統(tǒng)：包括酒店的消防水池、消防水泵、消防水管及室外消防栓以及在酒店一定間距（一般為70米）內(nèi)的固定位置設(shè)置的消防水袋箱，消防水袋箱內(nèi)裝有消火栓、消防水帶、火災(zāi)報警按鈕等。酒店消防設(shè)施，主要是由消防供水系統(tǒng)，自動噴水滅火系統(tǒng)，校方監(jiān)測報警系統(tǒng)和消防器材4個方面組成。第二節(jié)的消防設(shè)施酒店的消防設(shè)施是酒店的專用設(shè)施，每位入職員工，必須對其所放置的位置和功能及使用方法有清楚的了解。冷卻法冷卻法就是將敵著火物質(zhì)溫度，使之見到燃點以下而停止燃燒。四、滅火的基本方法滅火就是為了破壞已形成的燃燒條件，根據(jù)物質(zhì)燃燒原理和人們長期同火災(zāi)作斗爭的實踐經(jīng)驗，滅火的基本方法有四種：隔離法隔離法就是將正在燃燒的物質(zhì)與未燃燒的物質(zhì)隔離，使貨源孤立，火勢不致蔓延。在有著火危險的場所使用防爆電氣設(shè)備防止熱爆炸的蔓延：就是要防止所有燃燒條件的形成，從而防止火災(zāi)擴大，減少火災(zāi)損失，具體措施是：有壓力的容器設(shè)備加裝防爆膜，安全閥。接地防靜電。具體措施是：在有著火危險的場所，禁止吸煙和穿帶釘子的鞋。用沙、土覆蓋可燃油液。變壓器充惰性氣體進行防火保護。隔絕空氣：就是破壞燃燒的助燃條件。加強通風(fēng)，降低可燃?xì)怏w、蒸汽和粉塵的濃度，使它們的濃度控制在爆炸極限以下。三、防火的基本措施根據(jù)燃燒的原理，一切防火措施都是為了不使燃燒形成，從而達(dá)到防火的目的，在長期同火災(zāi)作斗爭中，人們總結(jié)出四種防火，滅火的基本措施。助燃物：凡是能夠幫助和支持燃燒，起氧化作用的物質(zhì)都叫助燃物。缺少任何一個條件都不能燃燒，而且三個條件必須相互結(jié)合，相互作用，否則也不會產(chǎn)生燃燒。這種在致熱發(fā)光的同時發(fā)生化學(xué)變化，使原物消失，新物質(zhì)生成的過程就叫燃燒。化學(xué)反應(yīng)是物質(zhì)發(fā)生變化后產(chǎn)生于原來物質(zhì)完全不同的物質(zhì)。要會報警，會使用滅火器材，同時堅決貫徹國家“以防為主、防止結(jié)合”的消防原則，再“防”字上下功夫，杜絕火災(zāi)隱患，把火災(zāi)消滅在萌芽狀態(tài)。C. 宴會氣氛熱烈，客人就座較稠密不便轉(zhuǎn)告時，則應(yīng)將對方姓名、單位寫在一張小便條上，在適當(dāng)情況下，遞交受話人。（3） 宴會廳服務(wù)員在處理外來電話時，有三種方式：A. 告訴對方宴會正在進行，可否過一會兒再打來。（1） 受話人正在出席宴會，如有緊急電話找，首先將電話主要內(nèi)容摘錄。（4） 如在辦公室接聽到上級的電話，而上級又不在場，應(yīng)避免答復(fù)對方“沒有來”或“一直未見到”、“還未來上班”等，而應(yīng)答復(fù)“某人暫時不在辦公室，有什么事可以代勞嗎？”等等。（2） 說明大致的返回時間。（3） 如果受話人正在參加重要會見難以確定可否轉(zhuǎn)電話時，則要向?qū)Ψ奖硎尽皩嵲诒福煞竦葧娀驎h結(jié)束后再回復(fù)您電話”，道歉時語氣要婉轉(zhuǎn)。（1） 受話人正在與來訪客人會面，有電話打來，應(yīng)先跟客人解釋：“某先生正在會見客人，可否一會兒再打來。（2） 假如對方執(zhí)意要與客人（上級）通話時，應(yīng)先將對方基本資料記下，然后告訴對方：“請稍候”或“請五分鐘后再打來”，隨后將對方資料寫在便條上，送到會議室，轉(zhuǎn)交客人（上級）并接受吩咐。 客人或上司在開會時的電話接聽（1） 當(dāng)客人（上級）正在開會，有電話來找，首先向?qū)Ψ浇忉?，客?上級)正在開會，問對方有何事需要交待或吩咐，可否留下電話號碼等客人（上級）回復(fù)。（4） 不清楚對方來歷和用意時，先不要掛線，經(jīng)請示后再處理。（2） 如果對方已說過了通話事由，在轉(zhuǎn)述電話時，則應(yīng)將對方的電話內(nèi)容簡捷、明了的轉(zhuǎn)述，以免對方再一次原話復(fù)述，造成不良影響。（1） 在接受對方委托轉(zhuǎn)接上級電話時，一定要先問清楚對方單位和姓名。 如果電話講到中途斷線，一般來講，接聽電話的一方，應(yīng)把電話放下，并等候?qū)Ψ皆贀茈娫拋?，而打電話的一方要再撥一次，在再次接通電話后，?yīng)加上一句“剛才中途斷線，真是抱歉”。如“實在對不起，請您再撥一次***好嗎？”如果暫時擱置電話，回頭再接聽時要說“對不起，讓您久等了。 說話聲音要清晰、溫和、語調(diào)適中。二、 電話服務(wù)的基本應(yīng)對 電話鈴響了，立即去接聽，如果電話超過4次鈴響后才接起來，一定要說一聲致歉的話：“對不起，久等了”。 做好備忘錄。 在可能的情況下，選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r間，這樣可以提高通話效果。但下一個電話也許恰恰是一個工作電話，則會造成不良后果。態(tài)度粗魯、語言生硬、令人惱火。接聽電話時，回答對方的問題，不清不楚，似是而非，猶猶豫豫，毫無把握。不注意用心聽完對方講話內(nèi)容，不斷的隨意打斷別人的敘述，不注意正確與否，一切由自己說了算，對方的話未說完，自己就掛線了。在接聽電話時，不等對方說完，自己搶話說，而且一口氣說得太多、太快，猶如機關(guān)槍掃射，不注意控制自己的感情和噪音，使對方感到接電話人在發(fā)火、在訓(xùn)人，造成誤會，產(chǎn)生不良后果。接電話的人在接電話中無精打采、有氣無力，對客人的電話或?qū)Ψ降幕卦挷回?fù)責(zé)任，經(jīng)常給對方造成失望或疲倦的感覺。接電話的人盛氣凌人，似乎別人欠了他什么似的，這種接電話的態(tài)度是最容易激怒對方，并且很難使對方在短時間內(nèi)消除心中的不愉快?？腿藷o禮，接聽電話的人也無禮，以牙還牙或接電話對客人的來電話內(nèi)容追根問底顯得不耐煩，使通話人感到惱火或沮喪。接聽電話要注意禮貌在電話接聽過程中要特別注意避免出現(xiàn)以下各種不禮貌現(xiàn)象。對方撥錯電話時，要耐心地告訴對方“對不起，您撥錯電話號碼了”，千萬不要得理不讓人，是客人造成不愉快。在接聽電話中盡量不失禮節(jié)的設(shè)法辨明對方的身份、姓名、工作單位和電話號碼。接聽或打電話時，無論對方是熟人或是陌生人，經(jīng)量少開玩笑或使用幽默語言。對容易造成誤會的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚。如天主教稱主教、神甫；基督教稱牧師；道教稱道士、道長；佛教稱方丈、師傅。對地方官員按職務(wù)稱呼，如暫時不清楚職務(wù)的可統(tǒng)稱“先生”。如:先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。如只知其形式而不知其職務(wù)，也可按照姓氏冠以“先生”或“小姐”、“女士”進行稱呼。等對方放下電話后，自己再輕輕放下。確認(rèn)對方明白或是否記錄清楚。向?qū)Ψ讲コ鲭娫捄螅乱院唵螁柡?。等對方放下電話后，自己再輕輕放下。 記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點和姓名。如需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。自報單位（部門）名稱或個人姓名（外線電話報酒店名稱，內(nèi)線電話報部門或崗位名稱）。二、 酒店電話接聽服務(wù)的基本程序 接聽電話程序一般電話鈴響不超過3聲，應(yīng)拿起電話。由此可見電話接聽的重要性。一次電話信息，可能是直接上級對該酒店服務(wù)質(zhì)量的暗訪、當(dāng)?shù)卣啄X拜訪朋友，如果接聽怠慢，就有可能給酒店在聲譽上造成無法挽回的影響。一個電話信息，可能是一個宴會、一個旅游團或者是一個大型商務(wù)會議的預(yù)定。蒙古認(rèn)為客人送水、端飯時，不用右手，應(yīng)該用左手或雙手，因為他們認(rèn)為右手臟，左手干凈。在印度、阿拉伯國家，不能用左手與他人接觸，更不能用左手傳送東西。在法國，男人像女人贈送香水就有過分親密和有“不軌企圖”之嫌。也不吃死的動物。伊朗人不吃無磷、無鰭的魚。三、 外國人常有的忌諱印度教徒不吃牛肉，吃豬肉。酒店的服務(wù)人員在任何時候都不應(yīng)該說“不知道”。不要提及對方敏感之事。不要用手指人。第四節(jié) 國內(nèi)外忌諱常識一、 社會交往和公共場所的忌諱 舉止忌 談話內(nèi)容忌 語言忌 禮遇忌 衛(wèi)生忌二、 日常生活中的忌諱 與人交談時應(yīng)做到態(tài)度誠懇，表情自然。酒店用餐如因工作需要在本酒店客人餐廳用餐時，應(yīng)注意用餐禮貌。乘電梯乘電梯要按先出后進的次序進行。二、 儀態(tài)儀態(tài)是指人們在交際活動中的舉止所表現(xiàn)出的姿態(tài)和態(tài)度，包括日程生活中的舉止。員工禮貌修養(yǎng)映在人的氣質(zhì)、風(fēng)度、儀表、姿態(tài)、舉止、服裝、語言等多面，其主要表現(xiàn)為：1. 講究儀表和儀容2. 舉止大方得體3. 說話客氣、不做任何和越禮之事4. 婦女、兒童優(yōu)先5. 遵守時約6. 尊重他人7. 動作雅觀8. 稱呼得當(dāng)9. 介紹與握手10. 語言與交談第三節(jié) 酒店員工的禮儀禮貌要求一、 儀容、儀表儀容、儀表就是指人的外表和容貌。 鞠躬禮鞠躬禮一般是下級對上級或晚輩對長輩以及初次見面的朋友之間的禮節(jié)。搞衛(wèi)生時也不可以隨意翻閱客人的書刊、信件等，更不可以動用客人的錄音機、錄像機、照相機等。（2） 服務(wù)人員在打掃房間時，要既輕又快，搞好衛(wèi)生后不可在房間停留。 操作禮操作禮主要是指服務(wù)人員在日常工作中的禮節(jié)。（1） 賓客來到酒店，接待人員（服務(wù)員）要主動向客人打招呼問好，笑臉相迎。（2） 服務(wù)員在為賓客處理服務(wù)上的問題時，語氣要婉轉(zhuǎn)，禁止說一些否定語。（1）一般習(xí)慣稱呼（2）按職位稱呼 應(yīng)答禮應(yīng)答禮是指同客人交談時的禮節(jié)。禮節(jié)、禮儀、禮貌在日常生活中通稱為禮節(jié)禮貌。禮貌—禮貌是人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重的友好的行為，它體現(xiàn)了時代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。酒店員工的儀容、儀表、禮節(jié)、禮貌，直接影響到賓客的心理活動，最終影響酒店的經(jīng)濟交益及聲譽禮節(jié)—禮節(jié)是人們在日常生活中，特別是在交際場合中相互問候，致意、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式，禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)。禮貌修養(yǎng)是指人們在交往過程中，在禮貌、禮節(jié)和禮儀方面，自覺地按照社會共生活準(zhǔn)則的要求，不斷地進行自我鍛煉、自我養(yǎng)成、自我提高的行為活動，并經(jīng)過努力形成一種自己在待人接物時所特有的風(fēng)度。是各種職業(yè)道德的共同性規(guī)范。既是行政和法律規(guī)范的要求，又是道德規(guī)范的要求。是處理各部門、企業(yè)間長遠(yuǎn)利益的行為準(zhǔn)則。是酒店業(yè)最重要的業(yè)務(wù)要求和和行為規(guī)范。是正確處理酒店業(yè)與賓客之間實際利益關(guān)系的一項行為準(zhǔn)則。這是酒店職業(yè)道德最基本的最具特色的一項道德規(guī)范。 提高職業(yè)認(rèn)識 培養(yǎng)職業(yè)感情 磨練職業(yè)意志 堅定職業(yè)信念 養(yǎng)成良好的職業(yè)行為的習(xí)慣以上各因素之間，是相互聯(lián)系，相互作用，相互促進的，只有發(fā)揮所有職業(yè)因素的相互作用，才能達(dá)到良好的職業(yè)道德的目的。良好的職業(yè)道德養(yǎng)成的基本因素，包括職業(yè)認(rèn)識、職業(yè)感情、職業(yè)意志、職為和習(xí)慣等五個方面。職業(yè)道德：是指從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動的整個過程中，必須遵循的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。第七章 職業(yè)道德與禮貌修養(yǎng)第一節(jié) 酒店員工的職業(yè)道德一、 什么是酒店職業(yè)道德道德：調(diào)整人與人、個人與社會、集體之間的相互關(guān)系的行為準(zhǔn)則的總和?？禈贩?wù)員應(yīng)在服務(wù)中體現(xiàn)康樂服務(wù)項目的物有所值，滿足客人求實的心理需求?？禈穲鏊峁┙∩矸?、游泳、網(wǎng)球等體育項目，要滿足客人求健康的心理需求。客人在康樂服務(wù)中追求特殊、求名、求好奇、求異等心理需求。愛美的心理需求愛美之心人皆有之，這就是人們在康樂消費中追求美心理。同步心理需求由于社會時尚、潮流、風(fēng)氣等社會因素的影響，客人會產(chǎn)生從眾心理，導(dǎo)致迎合某種消費時尚的同步心理。另外，客人在娛樂、健身設(shè)施上也會敏感地注意安全問題。一、 客人基本需求心理分析安全保障心理需求客人計劃去某一康樂場所消費時,首行考慮的是安全問題。（3） 可口的風(fēng)味。（1） 美好的色澤。（3） 良好的嗅覺形象。創(chuàng)造餐廳形象（1） 美好的視覺形象。（三） 對就餐客人求快和衛(wèi)生的需求，應(yīng)做到盡量縮短客人等候服務(wù)的時間，搞好清潔衛(wèi)生。一、 在迎接服務(wù)中的相應(yīng)服務(wù)行為（一） 為了滿足就餐客人受歡迎、受尊重的需求，應(yīng)做到“賓至如歸，顧客至上”。值得注意的是，每位餐飲員工都要遵守餐飲部制定的衛(wèi)生工作條例。每一個客人都非常注意飲食餐具及飲食環(huán)境的衛(wèi)生。C之間最敏感。一般情況下，嘗味功能在20176。它能感受事物的質(zhì)地、澀味、稠度及溫辛感、辛痛感。其味有四種基本類型組成：芳香味、