【正文】 ● 處理賓客投訴的HEAT原則H——Hear them out 仔細聆聽E——Empathize 表達理解與同情A——Apologize 表達歉意T——Take action for responsibility 采取主動解決問題第十一章 消防知識第 26 頁 共 26 頁。要充分估計解決問題所需要的時間。（8）如有可能，要請客人選擇解決問題的方案或補救措施。（7）把客人投訴的要點記錄下來，這樣不但可以使客人講話的速度放慢，緩和客人的情緒，還可以使客人確信，酒店對他反映的問題是重視的。（6）不轉(zhuǎn)移目標(biāo)。在與客人交談的過程中，注意用姓名來稱呼客人。不應(yīng)該對客人的投訴采取“大事化小，小事化了”的態(tài)度。（4）應(yīng)設(shè)身處地考慮分析問題，對客人的感受要表示理解，用適當(dāng)?shù)恼Z言給客人以安慰，如“謝謝您告訴我這件事”，“對于發(fā)生這類事件，我感到很遺憾”，“我完全理解您的心情”等等。（3）不要與客人爭辯。在投訴時，客人總是有理的。（2）● 處理賓客投訴的程序（1）認真聽取意見。如實在無能為力，應(yīng)盡早告訴客人。酒店很難控制此類問題，但客人希望酒店能夠幫助解決。（4）大多數(shù)服務(wù)人員不是有意對客人無禮，有些服務(wù)員甚至是好心辦壞事，他們往往事先未曾預(yù)料到自己的接待服務(wù)方式會使客人不滿。此類投訴，在酒店接待任務(wù)繁忙時，尤其容易發(fā)生。（3）對服務(wù)態(tài)度的投訴 客人對服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括：粗魯?shù)恼Z言、不負責(zé)任的答復(fù)或行為、冷冰冰的態(tài)度、若無其事、愛理不理的接待方式、過分的熱情等等。事后，服務(wù)人員應(yīng)再次與客人電話聯(lián)系，以確認客人的要求已得到了滿足。即使酒店建立了一個對各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能減少此類問題的發(fā)生，而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問題。對于大部分客人投訴，酒店是通過提供面對面的額外服務(wù)，以及對客人的關(guān)心、體諒、照顧來得到解決的。因為采取這種做法，實際上會使服務(wù)員處于一個相互矛盾的地位，一方面，希望酒店的過失能得到客人的諒解，另一方面卻在指責(zé)酒店的某個部門。因此，服務(wù)員應(yīng)設(shè)法平息客人的怒氣，請管理人員前來接待客人，解決問題。當(dāng)客人情緒激動時，服務(wù)人員更應(yīng)注意禮貌，絕不能與客人爭辯。只有這樣，才能贏得客人的信任與好感，才能有助于問題的解決。因而服務(wù)員在處理客人投訴時，應(yīng)注意遵守下列三項基本原則： （1）真心誠意地幫助客人解決問題 客人投訴，說明酒店的管理及服務(wù)工作有漏洞，說明客人的某些需求尚未被重視。第十章 投訴處理● 處理投訴的基本原則酒店員工應(yīng)正確認識投訴，客人對酒店投訴是正?，F(xiàn)象，也是客人對酒店信任的表現(xiàn)。 我總是預(yù)先考慮客人的需要并滿足其需要。 我為客人引路而不是指引方向。 我熟悉自己的工作程序。 我總是用姓名稱呼客人。十項服務(wù)基準(zhǔn) 我以我整潔的儀容儀表為榮，并隨時佩帶好胸牌。（9）對客服務(wù)要言行一致，重視對顧客的承諾，不但要說得好，而且要做得好，行動勝過千言萬語。（7）聆聽：聽與講是我們對客服務(wù)中與客人溝通的一個方面，注意聆聽可以顯示出對客人的尊重，同時有助于我們多了解客人，更好地服務(wù)，注意不隨便打斷客人講話。（6）站立姿勢：酒店要求一律站立服務(wù)，站立的姿勢可以反映出對客人是苛刻、厭煩、淡漠，還是關(guān)心、專注、歡迎等各種不同態(tài)度，應(yīng)時刻保持良好的站立姿勢，如因工作需要而坐著，見到客人應(yīng)立即起立，忌背對著客人，忌雙手插在衣袋或褲袋內(nèi)。當(dāng)你的目光與客人不期而遇時，不要回避，也不要死盯著客人，要通過適當(dāng)?shù)慕佑|向客人表明你服務(wù)的誠意。（4）面部表情：面部表情是服務(wù)員內(nèi)心情感的流露，即使不用語言說出來，表情仍然會告訴客人，你的服務(wù)態(tài)度是怎樣的。（2）詞語選擇：以恰當(dāng)?shù)脑~語與客人搭話、交談、服務(wù)、道別，可以使客人感到與服務(wù)員的關(guān)系，不僅僅是一種簡單的商品買賣的關(guān)系，而是一種有人情味的服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。建立良好的顧客關(guān)系。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了酒店的管理效率。服務(wù)效率在服務(wù)質(zhì)量中占有重要的位置。因此，靈活處理非常重要，不管采用哪種方式、手段，只要達到使客人滿意的效果，就是成功的。 服務(wù)技巧，是指在不同場合、不同時間、針對不同服務(wù)對象而靈活做好服務(wù)接待工作，達到良好效果的能力。嫻熟的服務(wù)技能 嫻熟的服務(wù)技能是決定服務(wù)質(zhì)量水平的基礎(chǔ)，它包括服務(wù)技術(shù)和服務(wù)技巧兩方面。 具備了豐富的服務(wù)知識，服務(wù)員才能在酒店這個萬花筒式的世界里，應(yīng)酬自如，得心應(yīng)手。對所使用的工具、機械要做到“三知”、“三會”：即知原理、知性能、知用途，會使用、會簡單維修、會日常保養(yǎng)。 （8）必須熟悉酒店的店旗、店徽。 （6）必須熟悉酒店各部門的主要職能、工作范圍、經(jīng)理姓名、辦公室位置、電話，有哪些主要下屬部門及各下屬部門的主要工作。 （4）必須熟悉酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施的狀況，服務(wù)項目的特色，營業(yè)場所的位置、營業(yè)時間和聯(lián)系電話。酒店距火車站、飛機場、碼頭的距離及交通方法。 （1）必須熟悉酒店的行政隸屬、發(fā)展簡史、主要大事記、星級及現(xiàn)在的經(jīng)營特色。（6）服務(wù)技術(shù)知識（7）商業(yè)知識（8）民俗學(xué)知識（9）管理經(jīng)營知識（10）生活常識除此之外，員工還必須熟悉酒店的基本情況，具體內(nèi)容如下：（4）法律知識。（2）社交知識。豐富的服務(wù)知識 酒店服務(wù)知識涉及到很多方面。就是要有較高的文化修養(yǎng)，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。就是要善于觀察和分析客人的心理特點，懂得從客人的神情、舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把握服務(wù)的時機，服務(wù)于客人開口之前，效果超乎顧客的期望之上，力求服務(wù)工作完善妥當(dāng)，體貼入微，面面俱到。賓客有意見，虛心聽取，賓客有情緒盡量解釋，決不與顧客爭吵，發(fā)生矛盾要嚴于律己，恭敬謙讓。就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱情誠懇。就是要掌握服務(wù)工作的規(guī)律，自覺把服務(wù)工作做在客人提出要求之前，要有主動“自找麻煩”、力求客人完全滿意的思想，作到處處主動，事事想深，助人為樂，事事處處為顧客提供方便。就是要急客人之所需，想客人之所求，認認真真地為賓客辦好每件事，無論事情大小，均要給賓客一個圓滿的結(jié)果或答復(fù)，即使客人提出的服務(wù)要求不屬于自己崗位的服務(wù)，也主動與有關(guān)部門聯(lián)系，切實解決顧客疑難問題，把解決顧客之需當(dāng)作工作中最重要的事，按顧客要求認真辦好。良好的服務(wù)態(tài)度，會使客人產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實感、真誠感。從內(nèi)心發(fā)出的真誠微笑是贏得客人好感的“魔杖”，在接待服務(wù)過程中，要始終笑臉相迎，要具備保持微笑的職業(yè)本能和習(xí)慣。 在行動上要舉止文明，彬彬有禮，服務(wù)