【正文】 44 / 44。12）每人所創(chuàng)純利潤(rùn)。 （六）銷(xiāo)售部工作業(yè)績(jī)考核制度 A、每月定期對(duì)本部門(mén)員工進(jìn)行逐級(jí)考核； 1）銷(xiāo)售主管考核銷(xiāo)售代表； 2）銷(xiāo)售部經(jīng)理考核銷(xiāo)售主管； 3）分管副總考核銷(xiāo)售部經(jīng)理。 銷(xiāo)售經(jīng)理和銷(xiāo)售代表每次外出銷(xiāo)售，都必須填寫(xiě)銷(xiāo)售報(bào)告表。 每月底，銷(xiāo)售經(jīng)理要寫(xiě)出月度工作總結(jié)和下一月的工作計(jì)劃，上報(bào)部門(mén)經(jīng)理。（五）銷(xiāo)售部工作匯報(bào)制度 重視工作匯報(bào)。4）市場(chǎng)銷(xiāo)售分析例會(huì)紀(jì)要由銷(xiāo)售部秘書(shū)打印發(fā)送各有關(guān)部門(mén)，例會(huì)形成決議，由各部門(mén)立即執(zhí)行。同類(lèi)酒店的出租率、平均房租、市場(chǎng)銷(xiāo)售情況和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)態(tài)； d、由銷(xiāo)售部經(jīng)理匯報(bào)并分析上月酒店客源構(gòu)成、消費(fèi)結(jié)構(gòu)、平均房租、存在的問(wèn)題和原因； e、由分管銷(xiāo)售的副總經(jīng)理分析上月以來(lái)的市場(chǎng)動(dòng)向、特點(diǎn)、趨勢(shì)、酒店市場(chǎng)銷(xiāo)售策略和價(jià)格是否與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)相適應(yīng)，存在問(wèn)題，如何調(diào)整，下月具體實(shí)施措施； f、總經(jīng)理或分管副總匯總，提出指導(dǎo)性意見(jiàn)。 2）參加人員為：總經(jīng)理或分管副總經(jīng)理、銷(xiāo)售部經(jīng)理、財(cái)務(wù)部經(jīng)理、銷(xiāo)售主管、前廳主管以上人員。 資料的保管和使用： 1）公用資料，不涉及保守商業(yè)機(jī)密的資料，如宣傳冊(cè)、內(nèi)部報(bào)表等由銷(xiāo)售經(jīng)理領(lǐng)取、保管和使用； 2）合同書(shū)副本、協(xié)議書(shū)等文件由秘書(shū)保管，本部人員查閱在當(dāng)天必須歸還，不得帶出辦公室； 3）外部門(mén)人員借閱有關(guān)資料，須本部門(mén)經(jīng)理認(rèn)可，并辦理借閱手續(xù)，重要資料必須當(dāng)晚歸還。 客戶(hù)檔案內(nèi)容包括：客戶(hù)抵離店日期、住房種類(lèi)、所住房號(hào)、生日、實(shí)收房?jī)r(jià)、特殊愛(ài)好、禁忌、投訴、宴請(qǐng)次數(shù)、規(guī)格等。做好資料管理有利于提高工作效率，適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。記錄導(dǎo)游每日帶團(tuán)情況、接待計(jì)劃、團(tuán)隊(duì)人數(shù)、組團(tuán)單位、付款情況行程安排、用餐及用戶(hù)情況、客人意見(jiàn)等； 3）銷(xiāo)售人員外出銷(xiāo)售時(shí)做好工作日記，填寫(xiě)銷(xiāo)售情況表，在每周一上報(bào)經(jīng)理； 4）記下每次銷(xiāo)售去向，聯(lián)系單位，該單位聯(lián)系人，所做的銷(xiāo)售工作，銷(xiāo)售成果及所征詢(xún)的意見(jiàn)； 5）有關(guān)資料應(yīng)定期整理，匯總上報(bào)經(jīng)理室。大型活動(dòng)檔案管理 1）對(duì)某些企業(yè)在本酒店的大型活動(dòng)舉辦情況整理并制定檔案； 2) 記錄下活動(dòng)舉辦時(shí)間、費(fèi)用、規(guī)模、人數(shù)、菜單、舉辦原因、特殊要求等；3）交文員存檔并保管。有事補(bǔ)休要將手上工作交待給指定同事，在有自聯(lián)團(tuán)和跟辦活動(dòng)期間，不許補(bǔ)休。 如無(wú)緊急事情不許在辦公室打私人電話(huà)，接聽(tīng)私人電話(huà)時(shí)間不許超過(guò)三分鐘。 注意禮貌用語(yǔ)，接電話(huà)先說(shuō)“您好，銷(xiāo)售部”。 因工作需要在酒店餐廳陪客戶(hù)用餐須提前報(bào)總監(jiān)審批，憑書(shū)面用餐單用餐，不許先斬后奏。 上崗必須穿工服，工服必須整潔；外出銷(xiāo)售可穿便服，在酒店值守應(yīng)立即換上工服。 離開(kāi)部門(mén)去其他部門(mén)辦事，需將所去位置告知其他同事。如由于工作不能及時(shí)打卡，須于次工作日一早報(bào)部門(mén)經(jīng)理，由部門(mén)經(jīng)理在考勤卡上簽字認(rèn)可，過(guò)后不補(bǔ)。部門(mén)員工應(yīng)按酒店規(guī)定上班時(shí)間提前到崗，規(guī)定下班時(shí)間后下崗，上、下崗必須打卡。每年定期有計(jì)劃地宴請(qǐng)大廈的客戶(hù)，隨時(shí)保持密切聯(lián)系，加強(qiáng)信息反饋。 接待客戶(hù)的時(shí)間安排要充裕，不能因工作繁忙而借故離開(kāi)，這是接待客戶(hù)中絕對(duì)不應(yīng)有的做法。 對(duì)客戶(hù)要表示重視，銷(xiāo)售人員必須按約定的時(shí)間提前十分鐘在大堂迎候客人。如情況緊急，事前來(lái)不及請(qǐng)示，事后應(yīng)及時(shí)報(bào)告，并補(bǔ)辦審批手續(xù)。 接待重要客人須備齊有關(guān)文件資料，根據(jù)政府有關(guān)規(guī)定、指示和客人的身份，制訂好接待計(jì)劃或填寫(xiě)重要客人接待計(jì)劃表，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后嚴(yán)格實(shí)施；在接待過(guò)程中必須嚴(yán)格遵守外事接待紀(jì)律和酒店有關(guān)規(guī)定，自覺(jué)維護(hù)國(guó)家的尊嚴(yán)和酒店的聲譽(yù)。銷(xiāo)售部管理制度一、銷(xiāo)售部客戶(hù)接待制度 每次接待客戶(hù)，應(yīng)視其身份、來(lái)訪(fǎng)目的確定接待的規(guī)格和參觀的范圍，均應(yīng)精心策劃，對(duì)談話(huà)的主題、客戶(hù)可能的問(wèn)題與應(yīng)答做好準(zhǔn)備，并安排好店內(nèi)參觀事宜。2) 通知客房部清潔該寫(xiě)字間，將其恢復(fù)到可參觀狀態(tài)。5) 結(jié)算完畢后，通知工程部收回大廈為該租戶(hù)提供的相關(guān)物品（如電話(huà)機(jī)等）；6) 通知租戶(hù)辦理雜物遷出單，租戶(hù)在搬運(yùn)物品出門(mén)時(shí)交與保衛(wèi)部。辦理退租1) 確認(rèn)工程部是否已將該寫(xiě)字間電表準(zhǔn)確數(shù)字抄報(bào)財(cái)務(wù)部；2) 在租戶(hù)退租前一天，會(huì)同工程部一同檢查寫(xiě)字間內(nèi)設(shè)備設(shè)施狀況，如有損壞，則由工程部根據(jù)酒店規(guī)定的價(jià)格出具賠償單；3) 在租戶(hù)確認(rèn)賠償單后，將其報(bào)送財(cái)務(wù)部。2） 做好相關(guān)的宣傳工作，對(duì)防范的不足之處給予及時(shí)的指出和配合糾正。2） 宴請(qǐng)主要是在酒店每年舉行的客戶(hù)答謝宴會(huì)上進(jìn)行的。每月發(fā)放寫(xiě)字樓客人意見(jiàn)調(diào)查表1） 由銷(xiāo)售部客戶(hù)關(guān)系協(xié)調(diào)員或部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)發(fā)放及收回。辦理進(jìn)駐相關(guān)手續(xù)1) 與客人確認(rèn)電表度數(shù)，將寫(xiě)字間鑰匙及《租戶(hù)手冊(cè)》交與客戶(hù)；2) 將房產(chǎn)接收單、租客登記記錄、租戶(hù)電話(huà)線(xiàn)路申請(qǐng)單、公司名牌記錄申請(qǐng)單交與客戶(hù)填寫(xiě)并負(fù)責(zé)回收；3) 通知美工做該寫(xiě)字間公司名牌；4) 通知工程部為該寫(xiě)字間公司安裝電話(huà)；建立租戶(hù)租檔案在落實(shí)上述單據(jù)內(nèi)容后，將上述單據(jù)存入租戶(hù)檔案。收取保證金合同簽訂后協(xié)助客戶(hù)向酒店財(cái)務(wù)部交納保證金。在與客人達(dá)成初步意向后，報(bào)銷(xiāo)售部總監(jiān)審批。二十三、寫(xiě)字間推銷(xiāo)、入住工作程序程 序標(biāo) 準(zhǔn) 與 要 求了解客戶(hù)用房要求1) 請(qǐng)客人參觀寫(xiě)字間，確定客戶(hù)需要的寫(xiě)字間種類(lèi)、能滿(mǎn)足的要求，向客戶(hù)確認(rèn)，不能滿(mǎn)足的要求要婉言向客戶(hù)解釋清楚。 宴請(qǐng)超出的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)及時(shí)補(bǔ)單由銷(xiāo)售總監(jiān)、總經(jīng)理批準(zhǔn)后交財(cái)務(wù)部。 感謝客人的光臨。 應(yīng)根據(jù)客人的喜好進(jìn)行安排。 提前擬定一個(gè)宴請(qǐng)的計(jì)劃、標(biāo)準(zhǔn)及理由并填寫(xiě)宴請(qǐng)單交由銷(xiāo)售總監(jiān)和總經(jīng)理批準(zhǔn)。（1）所有信息發(fā)布必須準(zhǔn)確、及時(shí)；（2）各部門(mén)按照要求提前做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作； （3）對(duì)所有客人姓名、相貌、職位、稱(chēng)呼必須清楚，接待時(shí)按其職位稱(chēng)呼，保證禮儀、禮貌接待用語(yǔ)的規(guī)范；（4）整個(gè)接待過(guò)程確保和每個(gè)人打招呼不少于3次；（5）各部門(mén)在接待過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)溝通協(xié)調(diào)，并及時(shí)調(diào)整工作布署；（6）總經(jīng)辦編寫(xiě)新聞稿經(jīng)酒店總經(jīng)理審核后送至相關(guān)媒體機(jī)構(gòu)播報(bào)。c、對(duì)有新聞價(jià)值的接待活動(dòng)，可撰寫(xiě)新聞稿送新聞單位。（1）銷(xiāo)售部：a、做好資料、圖片的存檔工作。（3）財(cái)務(wù)部：a、把VIP的所有帳單提前準(zhǔn)備好，結(jié)算清楚，并復(fù)核檢查； b、為VIP提供迅速、準(zhǔn)確的結(jié)帳服務(wù)。（2）前廳部：a、由大堂副理通知相關(guān)送行人員提前10分鐘至大堂等候； b、安排行李員提前10分鐘至VIP房間收取行李。（4）保安部：a、在值勤時(shí)需著正裝、禮賓手套，規(guī)范巡視；b、巡視大廳，VIP所住樓層，避免閑雜人員進(jìn)入；c、對(duì)VIP所住樓層進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控，保障客人的人身及財(cái)產(chǎn)安全。（2）前廳部：使用規(guī)范用語(yǔ)做好VIP的叫醒服務(wù)，兩次叫醒：一次電腦、一次人工。（4）銷(xiāo)售部：負(fù)責(zé)簽字留念及拍照，并負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)跟辦未盡事宜。（1）前廳部： a、在接到VIP正在抵達(dá)途中的報(bào)告后，由大堂副理根據(jù)接待標(biāo)準(zhǔn)通知酒店管理層提前10分鐘在酒店門(mén)口迎接，同時(shí)通知客房部準(zhǔn)備歡迎茶，并把房門(mén)打開(kāi)； b、當(dāng)VIP抵達(dá)時(shí)，大堂副理上前迎接并引薦代表酒店方面的人員與VIP認(rèn)識(shí)；c、負(fù)責(zé)VIP的入住登記工作，登記要求：貴賓在房間辦理手續(xù)，如是國(guó)內(nèi)客人，填寫(xiě)國(guó)內(nèi)賓客登記卡，如是國(guó)外客人，填寫(xiě)國(guó)外賓客入住登記卡（一式兩聯(lián)）； d、負(fù)責(zé)VIP的行李接送工作；e、根據(jù)接待標(biāo)準(zhǔn)由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及大堂副理陪同客人乘電梯至入住的客房；（2）客房部：a、由樓層領(lǐng)班和服務(wù)員在樓層電梯口提前列隊(duì)歡迎； b、樓層服務(wù)員在客人抵達(dá)房間前打開(kāi)房門(mén)，并將房門(mén)虛掩，做好相應(yīng)的接待準(zhǔn)備工作。（4）工程部：提前三小時(shí)協(xié)助檢查客房、包間及相應(yīng)公共區(qū)域的設(shè)施情況，及時(shí)檢修有問(wèn)題的設(shè)施、設(shè)備。（3）客房部： a、提前兩小時(shí)按接待標(biāo)準(zhǔn)布置好房間；b、仔細(xì)檢查所要入住房間各項(xiàng)設(shè)備是否齊全和正常（如：空調(diào)、燈光、冷熱水、電話(huà)、電視、遙控等）；c、要對(duì)房間進(jìn)行重點(diǎn)清潔，及時(shí)更換各類(lèi)印刷品、易耗品及相關(guān)貴賓用品。（1）銷(xiāo)售部： a、提前落實(shí)賓客到店的時(shí)間、人數(shù)、所帶車(chē)輛的數(shù)量、到達(dá)酒店的路線(xiàn)及在酒店的行進(jìn)路線(xiàn)并通知相關(guān)部門(mén)；b、提前兩小時(shí)檢查房間設(shè)施是否完好，鮮花、水果、歡迎卡等是否擺放到位；c、提前兩小時(shí)按照賓客要求安排好用餐地點(diǎn)、時(shí)間、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)及其他特殊要求等；d、根據(jù)接待規(guī)格準(zhǔn)備接待簽名桌及所需物品。⑴、由銷(xiāo)售部填寫(xiě)《VIP賓客接待通知單》呈報(bào)總經(jīng)辦審批；⑵、由酒店執(zhí)行總經(jīng)理、副總經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理根據(jù)客人標(biāo)準(zhǔn)確定接待等級(jí)。5）加強(qiáng)預(yù)訂工作的檢查，避免錯(cuò)誤地存放預(yù)訂資料，對(duì)預(yù)訂地變更及取消地受理工作應(yīng)予重視。3）提前在電腦中BLOCK一定的房量，以備在住房率高時(shí)，為無(wú)預(yù)訂或臨時(shí)增加預(yù)訂作用。1）定時(shí)檢查住房率，及時(shí)通知銷(xiāo)售部住房率較高的日期。3）與本預(yù)訂所設(shè)計(jì)相關(guān)部門(mén)提出書(shū)面取消文件送達(dá)各部門(mén)。1）每日上午由預(yù)訂文員對(duì)未到預(yù)訂進(jìn)行復(fù)核，確認(rèn)是否客人未抵店，并與前臺(tái)進(jìn)行信息溝通。4） 客人接受更改預(yù)訂建議，按一般預(yù)訂程序操作；如客人接受候補(bǔ)預(yù)訂建議，應(yīng)向客人說(shuō)明如店方未給予對(duì)方通知，則候補(bǔ)預(yù)訂不予保證，同時(shí)填寫(xiě)客房預(yù)訂單，加蓋“候補(bǔ)預(yù)訂”印章，并輸入計(jì)算機(jī)。無(wú)論口頭或函件謝絕客人預(yù)訂，都要熱情禮貌，措辭懇切，給對(duì)方留下良好形象?！?如系本人進(jìn)店洽談，除做上述表示外，還應(yīng)禮貌地送別客人。婉辭預(yù)訂時(shí)，應(yīng)感謝對(duì)方預(yù)訂，并說(shuō)明酒店滿(mǎn)房原因，確實(shí)無(wú)空房提供，表示惋惜，建議對(duì)方更改抵店日期，如其不能更改，建議做候補(bǔ)預(yù)訂，一旦有取消或提前退房，酒店立即通知訂房人。1） 在客人預(yù)訂要求無(wú)法滿(mǎn)足時(shí)，應(yīng)向客人建議選擇其它的房間種類(lèi)，更改抵離店日期或做候補(bǔ)預(yù)訂，必要時(shí)可根據(jù)授權(quán)或經(jīng)請(qǐng)示上級(jí)主動(dòng)提供房間免費(fèi)升級(jí)。5）原預(yù)訂有接站、訂餐等特殊要求的，在預(yù)訂取消的同時(shí)及時(shí)通知有關(guān)部門(mén)。3）如電話(huà)通知取消，應(yīng)記錄通知人的姓名、電話(huà)、通知時(shí)間和取消原因；如函電通知取消，應(yīng)將取消函件與原訂單合訂。1）詢(xún)問(wèn)住客姓名、原訂入住日期。5） 如更改涉及接站、餐飲安排等特殊要求，要將詳細(xì)更改信息書(shū)面通知禮賓部和餐飲部等有關(guān)部門(mén)、人員。4） 如房間狀況允許更改，將對(duì)方姓名及聯(lián)系電話(huà)，連同需更改事項(xiàng),記錄在更改客房預(yù)訂單。2）在計(jì)算機(jī)中查找原訂房資料?！? 當(dāng)天新增、更改、取消車(chē)輛預(yù)訂，必須立即通知前廳部和禮賓部?！? 問(wèn)清客人姓名、人數(shù)、公司名、并確認(rèn)用車(chē)地點(diǎn)。◆ 如情況不允許，則向客人建議其它房號(hào)，并告訴客人如其第一選擇的房號(hào)在客人抵達(dá)前空出，我們也將為其保留該房號(hào)。如情況允許，應(yīng)答應(yīng)客人，并把該房號(hào)記入客房預(yù)訂單。5）銷(xiāo)售人員在訂單上注明已付賬項(xiàng)及方式。3）通過(guò)可掛帳公司進(jìn)行擔(dān)保。 1）用現(xiàn)金作為保證金。12) 每日接收的當(dāng)日訂房函件，最遲應(yīng)兩小時(shí)內(nèi)答復(fù)客人；每日接收的預(yù)定次日或隔日的訂房函件盡量在當(dāng)天答復(fù)客人。10) 如果沒(méi)有客人要求的房型，建議客人選擇其它房型或幫客人做候補(bǔ)訂房。8) 凡有接站要求的，須將航班號(hào)（車(chē)次）、抵港（站）時(shí)間、客人姓名、人數(shù)及公司名稱(chēng)詳細(xì)資料與訂房信息一同填入客房預(yù)訂單。6) 對(duì)客人訂房表示感謝。如有合同，注明公司名稱(chēng)及合同號(hào)。4）如有空房，應(yīng)詢(xún)問(wèn)預(yù)訂賓客姓名、性別、國(guó)籍、具體抵離日期、交通工具、付款方式、預(yù)訂人姓名、單位、電話(huà)及傳真號(hào)碼，是否要求預(yù)訂車(chē)輛、接站（說(shuō)明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并詢(xún)問(wèn)具體到達(dá)時(shí)間），說(shuō)明房間保留時(shí)間，將上述資料填寫(xiě)客房預(yù)訂單并簽名。2）詢(xún)問(wèn)客人所需房間種類(lèi)、數(shù)量和抵離酒店日期。定期整理根據(jù)客戶(hù)情況、市場(chǎng)情況及酒店情況的變更，對(duì)客戶(hù)檔案進(jìn)行重新篩選、調(diào)整、歸類(lèi)，一般每季度進(jìn)行一次。補(bǔ)充完善1) 將新客戶(hù)檔案進(jìn)行編號(hào)，并編入已有檔案庫(kù)中，建立索引號(hào)；2) 注意歸類(lèi)正確，及時(shí)調(diào)整；3) 將客戶(hù)變化資料進(jìn)行相應(yīng)補(bǔ)充或調(diào)整。送行和跟蹤反饋1) 為客人離店提供協(xié)調(diào)服務(wù)和方便，如：票務(wù)、結(jié)帳、車(chē)輛等，親自或電話(huà)送行；2) 記錄本次消費(fèi)情況，記入客戶(hù)檔案并存檔。安置客人1) 迅速協(xié)助客人辦理有關(guān)住店手續(xù)，對(duì)重要客人應(yīng)通知前廳部提前準(zhǔn)備或到客房中為客人辦理入住手續(xù)；2) 陪同客人到準(zhǔn)備好